Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn kim liên 1

Lịi nói dau Nưóc ta sau nh¾p to chúc thương mai the giói (WTO) dãdat dưoc múc tăng trưóng cao.Ði vói sn tăng trưóng dó sn phát trien cúa nghành kinh te.Hi¾n nghành d%ch vndang dan tró thành nghành kinh te mũi nhon,là ngành cơng nghi¾p khơng khói dem lai nhieu loi nhu¾n cho kinh te núc nh.Trong thũi buoi hđi nhắp nh hi¾n lưong khách quoc te vào Vi¾t Nam de du l%ch,tìm kiem h®i làm ăn rat lón,trong dó nghành du l%ch dưoc dau tư phát trien nham dat dưoc d%nh hưóng dãde phát trien nghành du l%ch thành nghành kinh te mũi nhon cúa cá nưóc nên kinh doanh nhà hàng khách san m®t nhung lĩnh vnc có nhieu h®i de phát trien Bên canh nhung thành tnu mà nghành dãdat dưoc ton tai nhung yeu :chat lưong Nguon nhân lnc du l%ch nói chung van de cịn nhieu nan giái như:trình d® chun mơn,trình d® ngoai ngu,trình d® hieu biet nưóc the giói chat lưong d%ch cịn khơng dáp úng dưoc u cau cúa khách du l%ch quoc te… Trong thòi gian thnc t¾p ó khách san Kim Liên dưoc sn chí báo t¾n tình cúa anh ch%ó khách san sn hưóng dan cúa giáo Ths.Hồng Th% Lan Hương ,em dãdưoc kiem chúng thnc nghi¾m nhung kien thúc dã hoc trưòng Trong pham vi cúa em xin de c¾p den de tài “nâng cao chat lưong d%ch cỳa bđ phắn le tõn tai cụng ty co phan khách san Kim Liên1” Công ty co phan khách san Kim Liên trưóc dây ch%u sn quán lý cúa tong cnc du l%ch,hi¾n giịdãdưoc co phan hốdedáp úng nhu cau cúa th% trưịng.Ði vói sn co phan hố vi¾c cáI thi¾n chat lưong d%ch vndưoc tot hơn.Nói den chat lưong d%ch bao hàm rat nhieu van de:cơ só v¾t chat kĩthu¾t cúa khách san,sán pham mà khách san cung cap,nguon nhân lnc khách san…Юi ngũ nhân viên le tân khách san bđ mắt cỳa cỏ khỏch san nờn viắc nõng cao chat long d%ch cỳa bđ phắn le tõn tai khách san Kim Liên het súc can thiet N®i dung cúa de tài gom chương : Chương 1:Cơ só lý lu¾n ve chat lưong d%ch chat long d%ch cỳa bđ phắn le tõn kinh doanh khách san Chương 2:Ðánh giá chat lưong d%ch cỳa bđ phắn le tõn tai khỏch san Kim Liên Chương 3:GiáI pháp kien ngh% nham nâng cao chat lưong d%ch le tân khách san Kim Liên Bài viet khơng tránh khói nhung sai xót.Em xin chân thành cám ơn giáo Ths.Hồng Th% Lan Hương tồn the thay,cơ giáo Sinh Viên Nguyen Th% Phưong Chương 1.Cơ sõ lý lu¾n ve chat lưong d%ch v chat long d%ch cua bđ phắn le tân khách san Kim Liên1 1.1 M®t so lý luắn ve kinh doanh khỏch san v bđ phắn le tân khách san 1.1.1.Kinh doanh khách san _KháI ni¾m kinh doanh khách san :Trong nghiên cúu bán chat cỳa kinh doanh khỏch san ,viắc hieu rừ nđi dung cúa kháI ni¾m “kinh doanh khách san” can thiet quan trong.Hieu rõ n®i dung cúa kinh doanh khách san se tao sóde to chúc kinh doanh khách san dúng hưóng tùdó ket hop yeu to só v¾t chat kĩ thu¾t vói ngưịi hop lý nham dáp úng ngày tot nhu cau cúa ngưịi tiêu dùng(khách) Ðau tiên,kinh doanh khách san chí hoat dđng kinh doanh dn thuan l viắc cho thuờ cho ngú qua dêm cho khách.Sau dó vói sn phát trien cúa xã h®i kéo theo nhu cau dịi hói ngày cao cúa khách du l%ch mong muon cúa khách san nham dáp úng tồn b® nhu cau cúa khách nên khách san dã kinh doanh thêm m®t so hoat d®ng bo sung khác.Theo nghĩa r®ng,kinh doanh khách san hoat d®ng cung cap d%ch phnc nhu cau nghíngơi vàăn uong cho khách.Theo nghĩa hep,kinh doanh khách san chídám báo vi¾c phnc nhu cau ngú nghí cho khách.Cùng vói sn phát trien cúa hoat d®ng du l%ch,sn canh tranh giua khách san nham thu hút ngày nhieu khách nhat nhung khách có kká tốn cao dã ngày làm tăng tính da dang hoat d®ng cúa nghành.Theo dó,kinh doanh khách san dưoc bo sung thêm d%ch giáI trí,the thao,y te,d%ch chăm sóc sac dep,d%ch gi¾t là… Trên phương di¾n chung nhat,có thedưa d%nh nghĩa ve kinh doanh khách san sau: Kinh doanh khách san hoat d®ng kinh doanh sõ cung cap d%ch lưu trú,ăn uong d%ch bo sung cho khách nham dáp úng nhu cau ăn, nghi giãI trí cua ho tai diem du l%ch nham mnc dích có lãi _Sán pham cúa khách san :Sán pham cúa bat kỡ mđt doanh nghiắp l tat cỏ moi hng hoỏ d%ch có thedem chào bán,có giá tr% thố mãn m®t nhu cau hay mong muon cúa ngưịi,gây sn chúý,kích thích tiêu dùng mua sam cúa ngưịi Ðoi vói m®t khách san sán pham dưoc hieu sau: Sãn pham cua khách san tat cã nhung d%ch hàng hoá mà khách san cung cap nham dáp úng nhu cau cua khách hàng ke tù ho liên h¾ vói khách san lan dau dedăng kí buong cho tói tiêu dùng xong dịi khõi khách san Xét góc d® ve hình thúc the h¾n ta có the thay sán pham cúa khách san gom sán pham hàng hoá sán pham d%ch vn: Sán pham hàng hoá nhung sán pham huu hình(có hình dang cn the mà khách san cung cap như:thúc ăn,do uong,hàng lưu ni¾m,các hàng hố khác dưoc bán doanh nghi¾p khách san Sán pham d%ch (sán pham dưói dang phi v¾t chat ho¾c vơ hình) nhunh giá tr% ve m¾t v¾t chat ho¾c tinh than (hay có the m®t sn tráI nghiắm ,mđt cỏm giỏc ve sn hi lũng hay khụng hài lòng) mà khách hàng dong ý bo tien dedoi lay chúng.Sán pham d%ch cúa khách san gom loai d%ch d%ch bo sung M¾c dù sán pham cúa khách san ton tai dưói cá hai hình thúc hàng hố d%ch hau sán pham hàng hoádeu dưoc bán cho khác dưói hình thúc d%ch vn(thịi gian,khơng gian,sán xuat tiêu dùng trùng nhau).Vì v¾y nhieu nhà nghiên cúu cho rang sán pham cúa khách san d%ch Mắt khỏc neu xột trờn gúc dđ cỏc thành phan cau thành nên sán pham d%ch cúa khách san loai hình d%ch dưoc goi sán pham tron gói códú thành phan phương tiên thnc hi¾n d%ch vn,hàng hố bán kèm,d%ch hi¾n,d%ch vnan оc diem cúa sán pham khách san :sán pham khách san mang tính vơ hình,sán pham khách san d%ch không the lưu kho cat giudưoc,sán pham khách san có tính cao cap,sán pham khách san có tính tong hop cao,sán pham khách san chídưoc thnc hi¾n vói sn tham gia trnc tiep cúa khách hàng,sán pham khách san chídưoc thnc hi¾n dưói sn tham gia trnc tiep cuá khách hàng _оc diem cúa kinh doanh khách san: Kinh doanh khách san phn thu®c vào tài nguyên du l%ch tai diem du l %ch :khách cúa khách san ch%u sn chi phoi cúa tài nguyên,dây yeu to thúc day ,thơI thúc ngưịi dI du l%ch,khách hàng chíden neu diem du l%ch hap dan.Vi¾c dn báo tý l¾ khách den khách san dna vào nhung kì trưóc dó yeu to ngau nhiên sn ki¾n dien ra.Ngồi d¾c diem cúa sán pham khách san có tính dong thịi giua sán xuat tiêu dùng nên sán pham cúa khách san chí bán tai nơI tao nó.Sn phn thu®c vào tài ngun dưoc the hi¾n qua só v¾t chat kĩ thu¾t (thơng so kĩ thu¾t ),các sách kinh doanh như: vi¾c xây dnng khách san can tính tốn den súc chúa cúa tài ngun dóánh hưóng den quy mô khách san (loai tài nguyên khác loai khách san khác nhau,tính hap dan cúa tài nguyên tùdó quyet d%nh kinh doanh d%ch ).Do vi¾c de mnc tiêu hưóng tói sn phát trien ben vung nên pháI có tiêu chuan cúa cơng trình ví chieu cao cúa khách san khơng vưot q chieu cao cúa caonhats khu vnc dó,di¾n tích khách san chiem 25% tong diên tích.V% trí cúa khách san dódưoc coi làdep neu gan nguon tài nguyên khách san khác Kinh doanh khách san dịi hói dung lưong von dau tư lón:bao gom cá dung lưong von dau tư ban dau lón dung lưong von dau tư bán lón.Só dĩ nói kinh doanh khách san can von dau tư ban dau lón vì: Thú nhat Chi phí bat d®ng sán(dat dai),v% trí khách san can pháI dep(dau tư khách san quan nhat chon v% trí) códưoc m®t ví trídep se thu hút dưoc nhieu khách du l%ch.Hơn nua ó nưóc dang phát trien vi¾c t¾p trung xây dnng thieu quy hoach dãday giádat lên rat cao,còn tai nưóc phát trien tong quydau tư cho dat dai chiem 5%.Thú hai chi phí cho xây dnng,ve m¾t ngun tac dau tư xây dnng không dưoc dan dan nhu cau cúa khách cao nên sán pham pháI cao cap,moi doanh nghi¾p cung cap sán pham chí nham vào m®t doan th% trưịng nhat d%nh,cung cap sán pham pháI thoá mãn khách hàng tùdau.Thú ba trang thiet b% tiắn nghi khỏch san dũi húi phỏI dong bđdõy m®t nhung yeu to quyet d%nh chat lưong cúa sán pham.Vì nhu cau du l%ch nhu cau dong b® nên kinh doanh khách san pháI dáp úng dong thòi nhu cau múc ngang nhau,ve xây dnng phỏI xõy dnng dong bđ tựdau,dắc biắt l xây dnng khu vui chơI giáI trí ngồi trịi làm cho nhàdau tư rat ton chi phí Kinh doanh khách san dịi hói dung lưong von dau tư ban dau lón :Chat lưong khách san pháI nhat qn (moi lúc moi nơI vói moi khách hàng) v¾y dịi hói sndau tư thưịng xun,duy trì,súa chua,nâng cap,kinh doanh cá m®t q trình.Hơn nua nhu cau ngưòi ngày cao doi thú canh tranh nâng cap chat lưong sán pham tao súc cán th% trưịng lón vói doanh nghi¾p Kinh doanh khách san dịi hói dung lưong lao d®ng trnc tiep tương doi lón :Sán pham khách san yeu mang tính chat phnc sn phnc khơng the giói hốdưoc,mà chídưoc thnc hi¾n bói nhung nhân viên phnc khỏch san Mắt khỏc lao dđng khỏch san có tính chun mơn hố cao.Thịi gian lao d®ng lai phni thu®c vào thịi gian tiêu dùng cúa khách,thưịng kéo dài 24/24 giị moi ngày.Do v¾y can pháI sú dnng m®t so lưong lao d®ng phnc vu trnc tiep khách san Kinh doanh khách san mang tính quy luắt:kinh doanh khỏch san ch%u sn chi phoi cỳa mđt so quy lu¾t như:quy lu¾t tn nhiên,quy lu¾t kinh te-xã hđi ,quy luắt tõm lý ngũiChang han nh sn phn thuđc vo ti nguyờn du l%ch ,dắc biắt l tài ngun thiên nhiên,vói nhung bien doi l¾p dI l¾p lai cúa thịi tiet ln tao nhung thay doi theo nhung quy lu¾t nhat d%nh giá tr % sn hap dan cúa tài nguyên doi vói khách du l%ch,tùdó gây sn bien doi theo mùa cúa lưong cau du l%ch den diem du l%ch.Tùdó tao sn thay doi theo mùa kinh doanh cúa khách san ,d¾c bi¾t khách san nghí dưõng ó diem du l%ch bien ho¾c vùng núi _Các bđ phắn khỏch san: +Ban giỏm doc:Ch%u sn lónh dao cúa H®i dong quán tr% ,nghiêm túc chap hành phương châm sách pháp lu¾t cúa nhà nưóc ,de to chúc thnc hi¾n chien lưoc kinh doanh cúa khách san ,khơng ngùng nâng cao hi¾u q kinh te v hiắu quỏ xó hđi cỳa khỏch san +Bđ phắn kinh doanh buong:thnc hiắn chỳc nng kinh doanh d%ch vnm buong ngú.Khách dăng kíd¾t buong pháI dưoc tiep nh¾n chu dáo l%ch sn,khi khách den pháI dưoc dón tiêp nong h¾u ân can,dưoc bo trí vào dúng loai buong mà khách dãdăng kí trưóc buong dódãdưoc chuan b% san moi ti¾n nghi ,v¾ sinh de phnc khỏch.ée thnc hiắn doc chỳc nng ny,bđ phắn kinh doanh buong doc chia thnh cỏc bđ phắn thnh phan sau :to tien sánh,to báo v¾,to nh¾n d¾t buong,to giắt l.to k thuắt +Bđ phắn kinh doanh n uong:chỳc nng chớnh cỳa bđ phắn ny l kinh doanh thỳc ăn uong phnc nhu cau ăn uong tai nh cho khỏch +Bđ phắn k thắt:Thnc hiắn chỳc qn lý só v¾t chat ky thu¾t cúa khách san ,cung cap dieu ki¾n can thiet de khách san hoat d®ng bình thưịng vàdám báo chat lưong d%ch cỳa khỏch san Bđ phắn ny thnc hiắn cơng vi¾c sau dây:l¾p ke hoach v¾n hành báo dưõng,súa chua,doi mói,các trang thiet b% dân dnng,di¾n túe,cap nưóc,cơ khí,các phương ti¾n vàdo dùng,dnng cn gia dnng cỳa ton bđ khỏch san +Bđ phắn marketing:chỳc nng chớnh cỳa bđ phắn ny l chiec cau noi giua ngưịi tiêu dùng vói nguon lnc bên cúa khách san Bao gom chúc như:làm cho sán pham ln thích úng vói th% trưịng,vói ke hoach kinh doanh cúa khách san ,xác d%nh múc giá bán vàdieu giá cho phù hop vói dien bien ti trưịng,to chúc thnc hi¾n vi¾c dăng kí trưóc ve buong ngỳ,to chỳc cỏc cuđc gắp gừ,to chỳc v thnc hiắn cỏc hoat dđng xỳc tien(tuyờn truyen,quỏng cỏo,kớch thớch ngũi tiờu dựng v kớch thớch ngũi tiờu thn +Bđ phắn nhân lnc:Khơng trnc tiep phnc khách hàng b® phắn nylai dúng mđt vai trũ cnc kỡ quan trongde khách san kinh doanh có hi¾u q.Ch%u sn lãnh dao cúa giám doc,nghiêm túc chap hành phương châm sách,lu¾t pháp cúa nhà nưóc,de to chúc thnc hi¾n chien lưoc nhân lnc thnc hi¾n ke hoach nhân lnc cúa khách san ,khơng ngùng nâng cao hi¾u quỏ kinh te v hiắu quỏ xó hđi cỳa khỏch san +Bđ phắn ti chớnh-ke toỏn:Bđ phắn ny vựa thnc hi¾n chúc tham mưu vùa thnc hi¾n chúc nng dieu hnh.Nhiắm cn the cỳa bđ phắn ke toán dưoc phân cho tùng nhân viên chuan b% báng lương,ke toán thu,ke toán chi,ke toán giá thành,kiem soát chi phí cúa tồn b® hoat d®ng cúa khách san ,thu ngân theo dõi ch¾t che tat cá vi¾c thu tien vo ti khoỏn cỳa khỏch 1.1.2.Bđ phắn le tõn khỏch san Bđ phắn le tõn doc coi l bđ phắn trung tõm quan nhat cỳa m®t khách san.Sn tiep xúc cúa khách vói khách san trưóc het yeu thơng qua nhân viên cỳa bđ phắn le tõn.Nhng sn cỏm nhắn ,ý kien cúa khách ve khách san ,ve nhân viên nói chung ve d%ch cúa khách san dưoc hình thành chỳ yeu búi an tong cỳa hodoi vúi bđ phắn dún tiep ny Vai trũ cỳa bđ phắn le tõn:Trong khu vnc dún tiep,bđ phắn le tõn dúng vai trũdắc biắt quan trong,núdoc vớ nh bđ mắt dai diắn cho mđt khỏch san cỏc moi quan hắdoi ngoai vói:khách,các nhà cung cap khách,các to chúc cung úng doi tác khác.Trong trình to chúc phnc nhu cau khác cúa khách khách san ,bđ phắn le tõn dúng vai trũ nh chiec caunoi giua khỏch vúi khỏch san,noi giua cỏc bđ phắn riờng bi¾t lai vói nhau,tao sn nh%p nhàng,ăn khóp sn hoat dđng deu dắn cỳa khỏch san Khụng nhung vắy bđ phắn le tõn cũn dúng vai trũ quan trong tun truyen,qng cáo,giói thi¾u bán sán pham cho khách san.Các nhà quán lý khách san de cao vai trũ cỳa bđ phắn ny búi nú cũn dóng vai trị “co van,tro thú”dac lnc vi¾c cung cap moi thơng tink%p thịi ve tình hình khách khách san (nhung dịi hói,th% hieucũng sn bien d®ng cúa th% trưòng khách mnc tiêu cúa khách san ),các thơng tin c¾p nh¾t ve tình hình kinh doanh cúa khách san moi thòi diem nhà quán lý can Nhiắm chung cỳa bđ phắn le tõn:Nhiắm quan cỳa bđ phắn ny l bỏn d%ch buong ngú cúa khách san co khách.Thơng thưịng nhân viờn cỳa bđ phắn le tõn v bđ phắn buong pháI dưa dn báo ve tình hình khách cúa khách san nhung giai doan nhat d%nh.Ðe tùdó bđ phắn dún tiep cú the tham gia vo viắc kien ngh% xác d%nh múc giá cho thuê buong thỳc day kinh doanh bđ phắn buong cỏu khỏch san doc tot hn.Ngoi bđ phắn le tõn cũn phỏI thnc hi¾n chúc liên h¾ phoi hop khách san.Thơng qua sn tiep xúc trnc tiep vi khách,b® phắn ny cú nhiắm thụng tin cho cỏc bđ ph¾n khách san moi van de ve yêu cau dũi húi,phỏn hoi cỳa khỏch,giỳp cỏc bđ phắn khỏc cú the thnc hi¾n vi¾c phnc vn,thố mãn nhu cau cúa khách m®t cách tot nhat.Ðón tiep khách phnc khỏch tai quay dún tiep cng l mđt nhiắm chớnh cỳa bđ phắn ny.Lu tru,xỳ lý v cung cap thơng tin cho khách cho b® ph¾n chúc 10 lànhi¾m hàng ngày cúa bđ phắn le tõn.Thanh toỏn thu rtien cỳa khỏch khách tiêu dùng d%ch khách san –nhà hng To chỳc bđ phắn cỳa bđ phắn le tõn: hop cú the.dõy l mđt yeu to mang tớnh thuắn loi mà khách san Kim Liên1 nên phát huy de nâng cao chat lưong d%ch cúa mình.M®t dieu dáng buon údõy chớnh l nhõn viờn bđ phắn le tõn dã làm khách khơng hài lịng rat nhieu,chí có 10% khách dưoc hói hài lịng vói nhân viên le tân, dưoc hói kĩ khách hàng cho biet sn khách khơng hài lịng vói nhân viên le tân khách san Kim Liên1 yeu tháI d® phnc khách cúa nhân.Qua thịi gian thnc t¾p ó khách san em thay tháI d® phnc cúa nhân viên vói loai khách khác nhau,vói khách Trung Quoc hoắc khỏch nđi d%a khụng bang khỏch núc ngồi khác.Bán thân em khơng the hieu dưoc tai lai có sn phân bi¾t v¾y?Ðã khách hng thỡ tat cỏ phỏI doc doi Số lợng khách gãp ý xú Hình 2.8 BiĨu ®å ®ãng góp ý kiến khách hàng 25 20 15 10 Series1 ĐàoThay tạo lạiđổi nhân Đào cách thảI viên phục Trang vụ nhân khách trí lại hàng viên nộikhách thiếu thất sạn có lực phơng phòng ngủ pháp riêng Các phơng pháp (Nguon:Tỏc giỏ) Trong phương pháp dóng góp ý kien cúa khách hàng phương pháp thay doi cách phnc vndưoc nhieu ngưịi cho lna nhat,hay nói cách khác khách hàng rat muon có sn thay doi de hodưoc hưóng dúng vói nhung hodã bó ra.M®t so khách hàng khác cịn tó tháI d® rat bnc nên dãdưa phương pháp tháI nhung nhân viên thieu lnc Ket hop ket thu dưoc tù hai phương pháp vói sn tráI nghi¾m cơng vi¾c q trình thnc t¾p tai khách san Kim Liên1 em có thedưa m®t so nhắn xột ve chat long d%ch cỳa bđ phắn le tõn khỏch san dúi dõy 2.2.3.Mđt so nhắn xột ve thnc trang chat long d%ch cỳa bđ phắn le tân khách san Kim Liên1 +Nhung ưu diem:Ke tù dưoc co phan hoá sn tuyen chon nhân viên vào làm le tân khách san deu dưoc nghiên cúu rat kĩ ho sơ xin vi¾c,dong thịi thi kien thúc chun mơn phóng van trnc tiep.Vì the mà hau het nhân viên deu dat dưoc yêu cau cỳa nh quỏn lý.Ngoi nhõn viờn bđ phắn le tân cịn có nhung ưu diem sau: _Tuoi trung bỡnh cỳa cỏ bđ phắn l trộ,phan lún nhung nhõn viên le tân vào khoáng tù 20 den 35 tuoi.Nên nhân viên deu có súc kh tot,nhi¾t tình cụng viắc _Nam rat rừ moi nđi quy chung làm vi¾c tai khách san ciũng tiêu chuan phnc khách khách san _Tat cá nhân viên deu giao tiep dưoc bang tieng Anh,m®t so cịn biet ngoai ngu _Các nhân viên deu dưoc qua tao chun mơn nam rõdưoc nhung bưóc quy trình phnc khách Trên van de nguon nhân lnc,cịn ve trang thiet b% phnc cho q trình lưu trú cúa khách hau het làm hài lịng khách hàng,khách san Kim Liên có nơI de xe rat thoỏ mỏI thuắn tiắn cho viắc khỏch nđi d%a de xe 2.2.4.Nhưoc diem Ngoài nhung ưu diem nêu khách san Kim Liên1 rat nhieu nhưoc diem can pháI khac phnc sau: _Nhân viên dưoc huan luy¾n cúa khách san so nhân viên có trình d®dai hoc ít,hau het cao dang trung cap _Nhung nhân viên làm vi¾c lâu dài tai khách san(trên năm)dưoc coi trung thành kien thúc ngoai ngu cúa ho lai không dáp úng dưoc nhu cau cúa khỏch san núc ta hđi nhắp kinh te quoc te _Nhân viên chưa thnc sný thúc dưoc rang khách hàng thưong de,nhat thòi diem tat cá khách san d%a bàn Hà N®i dang cháy phịng hi¾n _Phan dơng tieng Anh mđt so ngoai ngu khỏc nhõn viờn bđ nphắn le tân deu dat chuan,tuy nhiên ho mói chí chúý tói giao tiep cho khách hieu chưa thedat tói múc nói hay de làm hài lịng tat cá nhung phàn nàn cúa khách _Ve van de trang thiet b%:Tat cá trang thiet b%deu day dú phnc cho quỏ trỡnh lm viắc nhng mđt so trang thiet b%dó loi thịi như:h¾ thong máy tính khách san h¾dieu hành cúa chúng(ví dn hình máy deu theo kieu bóng hình,h¾dieu hành sú dnng bán cũ…)Chính vìdã sú dnng thịi gian dài nên toc d® cúa máy rat ch¾m nên vi¾c xú lý thơng tin cúa khách nhưdăng kíd¾t phịng cho khách se ton nhieu thịi gian hơn,rat khó khăn trưịng hop g¾p m®t dồn khách dơng _Ve cơng tác qn lý chat long d%ch cỳa bđ phắn le tõn cha doc sát xao.Ho¾c cõ the khách san nh¾n thay sn can thiet có m®t phương pháp qn lý chat lưong d%ch cho bđ phắn le tõn nhng van cha thnc hi¾n dưoc 2.2.5.Nhung nguyên nhân khien cho chat lưong d%ch cỳa bđ phắn le tõn khỏch san cha hoàn háo Nhung yeu to cau thành nên chat lưong d%ch tronmg khách san bao gom cá yeu to huu hình yeu to vơ hình +Yeu to huu hình:Chat lưong cúa trang thiet b% v¾t chat khách san deu dat chuan theo tiêu chuan chung cúa khách san sao.Vì the có the nói rang 50 yeu to canh tranh giưa khách san vói khách san khác nhung yeu to vơ hình +Yeu to vơ hình:Ðó nhung nhân viên phnc khách hàng ,nhung ngưịi tao nên sn khác bi¾t chat lưong d%ch cúa khách san _Ðau tiên pháI keden nguyên nhõn nguon nhõn lnc bđ phắn,nhõn viờn le tõn khách san Kim Liên1 nói riêng nhân viên công ty co phan khách san du l%ch Kim Liên nói chung trưóc deu dưoc vào làm la nhị mơI quan h¾ vói nhung nhân viên làm vi¾c khách san Vì v¾y mà có nhung nhân viên chưa hedưoc tao m®t khố hoc ve du lich khách san mà van vào làm.Hi¾n giị co phan hoá tat cá nhân viên dã b % kiem tra kien thúc trình d® ngoai ngu,ai khơng dáp úng dưoc yêu cau dưoc dưa dI tao lai ho¾c b% sa thái.Vì lý mà khơng có gìdám báo cho chat lưong d%ch cúa khách san,dieu có the làm ton hai tói uy tín cúa khách san Kim Liên trình kinh doanh lâu dài cúa cá cơng ty Do tính chat dắc trng cỳa nghnh du l%ch nờn dđ tuoi trung bình cúa nhân viên le tân rat tré,ban dau mói vào nghe ,cịn pháI hoc hói nhieu,den nam vung kien thúc kinh nghi¾m tay lai nhieu tuoi v b% luõn chuyen sang bđ phắn khỏc _Nhung ched® khác cúa nhân viên chí dùng lai ómúc bình thưịng chưa tró thành nhân to kích thích ngưịi lao d®ng.Ví bua ăn cúa nhân viên chí có the goi làdám báo chưa m®t bua ăn ngon thố mãn ngưịi lao d®ng _Do tính chat cụng viắc nờn da so nhõn viờn bđ ph¾n le tân nu nên náy sinh nhieu van de phúc tap gây khơng khí ng®t ngat cho mpơI trưịng cơng tác,gây úc che cho ngưịi lao d®ng Chat lưong d%ch vơ hình tot loi the canh tranh cỳa bat cỳ mđt doanh nghiắp d%ch no.Mđt khỏch san cng vắy muon ton tai v phỏt trien tot pháI het súc quan tâm den dòi song v¾t chat nhưdịi song tinh than cúa nhân viên,và sn quan tâm,nhung sách giành cho ngưịi lao d®ng lai sưc canh tranh thu hút nhân tài cúa doanh nghi¾p th% trưịng nhân lnc Chương 3.GiãI pháp kien ngh% nham nâng cao chat lưong d%ch bđ phắn le tõn khỏch san Kim Liờn1 3.1.Giói phỏp nõng cao chat long d%ch cua bđ phắn le tân khách san Kim Liên1 Khách san vùa co phan hố nên vi¾c nâng cao chat lưong d%ch cho tồn b® sán pham cúa nói chung cỳa bđ phắn le tõn núi riờng l viắc lm het súc can thiet cóý nghĩa quan trong vi¾c phát trien nâng cao uy tín cúa khách san Vi¾c nâng cao chat lưong d%ch nói chung tuân thú theo bưóc Sau dây: Xác d%nh rõ nhóm khách hàng mnc tiêu,nhu cau nhóm khách hàng(Ðieu tra nhu cau,dánh giá múc d® thỗ mãn,chia th% trưịng làm nhieu doan,khách hàng mnc tiêu khơng cod%nh có the thay doi) Dien giáI yêu cau cúa khách hàng thành tiêu chuan d%ch ,d¾t mnc tiêu cáI tien L¾p ke hoach to chúc thnc hi¾n Kiem tra giám sát phát hi¾n loi k%p thịi dieu hồn thi¾n chat lưong d%ch cho chu kỳ tiep theo Các giáI pháp nâng cao chat lưong d%ch khách san Kim Liên1 vi¾c dau tiên pháI làm làdám báo chat lưong d%ch trưóc dây cúa b® ph¾n le tân khách san Kim Liên1 Sau dó nâng cao chat lưong d%ch vndong nghĩa vói tien hành nâng cao tiêu chuan d%ch phnc khách hàng Sơdo 3.1.Sơdo nâng cao chat lưong d%ch Ðám báo chat lưong Nâng cao tiêu chan d%ch Nâng cao chat lưong d%ch 3.1.1Ðám báo chat lưong d%ch hiắn tai cỳa bđ phắn le tõn khỏch san Kim Liên1 Nhung d%ch mà khách san dang cung cap cho khách hàng dưoc dánh giá yeu dat ó múc tiêu chuan th¾m chí chưa dưoc tot nhiên vi¾c trì chat lưong d%ch cỳa bđ phắn le tõn l tat yeu mđt phan de có the giu chân nhung khách quen cúa khách san,thêm vào dóde thu hút nhung khách hàng khác tói tiêu dùng sán pham cúa khách san Hơn nua dây nhung nen táng de cáI tao cho chat lưong d%ch khách san dưoc tot 3.2.2.Nâng cao tiêu chuan d%ch có khách san hi¾n Nâng cao tiêu chuan d%ch cúa bđ phắn le tõn chớnh l nõng cao nhung tiờu chuan chat lưong cúa kĩ thu¾t nhung yeu to liên quan den ngưòi +Nâng cao chat lưong kĩ thu¾t vi¾c cáI tao thay mói só v¾t chat k thuắt cỳa bđ phắn le tõn,,dau t múi ,cáI tao nâng cap só v¾t chat kĩ thu¾t.Vi¾c tu súa ,nâng cap cáI tao nên thnc hi¾n nhung táng khách san khách de bót gây bat ti¾n cho khách hàng,giám snánh hưóng tói vi¾c kinh doanh cúa khách san +Nâng cao chat lưong nhung yeu to liên quan den ngưòi _Nâng cao tay nghe cỳa dđi ng lao dđng cỳa bđ phắn le tõn Các cap, nghành du l%ch dang kêu goi thiet l¾p cỏc tiờu chuan phnc Mắc dự hoat dđng khỏch san có nhieu hoat d®ng khơng cn the nhung tiêu chuan d%ch pháI dưoc d¾t can pháI có nhung quyet d%nh nhanh chóng k%p thịi doi vói nhung d%ch phnc can dưoc cung cap cho khách khách san.Van de thòi gian phnc m®t tiêu chuan khơng the khơng quan tâm,can giáI quyet túc thịi nhung khó khăn g¾p pháI cúa khách ó khách san.Tot het làdùng de khách doi,nhưng neu có sn co xáy pháI tìm nhung phương thúc deden bù cho khách.Vi¾c thiet l¾p tiêu chuan phnc khách san trình cnc kì te nh% phúc tap nhung trnc giỏc nhắn xột ban dau.Trong bat kỡ mđt tỡnh huong te nh% hay phúc tap nào,q trình thiet l¾p trìdưoc tiêu chuan phnc mtrong khách san dịi hói sn quan tâm khơng ngưịi cúa ngưịi qn lý Vi¾c phnc khách san có khuynh hưóng co huulà không on d%nh hay thay doi lai thưòng xuyên b% khách thang than khien trách neu không dáp úng dúng yêu cau cúa ho dó khách ln túc gi¾n cho khách san dã khơng the cung úng m®t d%ch het súc dơn gián TháI d® phnc khách hàng cúa nhân viên le tân:neu khách mong doi sn phnc tot de xúng dáng vói dong tien ho trá sn phnc tot chung chung khơng gây dưoc sn khác bi¾t giua khách san vói khách san khác,muon lơI cuon dưoc khách tró lai múc d® phnc cúa khách san pháI cao Huan luy¾n nhân viên sú dnng di¾n thoai:Moi ngưịi deu có nhung cõu chuyắn khú quờn ve thỏI dđ tiep diờn thoai thơ lo,long tong hay khơng chun nghi¾p.Có cơng tác huan luy¾n ve cách giao tiep nhung nguyên tac sú dnng diắn thoai de hoat dđng cỳa nhõn viờn dắt doc yờu cau.Khi huan luyắn nhõn viờn can chỳý mđt sodieu sau: Tiep lòi nhan khơng qua loa Ln giói thi¾u tên cúa nhân viên trá lịi ho¾c goi di¾n dI,bat dau bang thưa ơng ,bà,cơ Khi nh¾n di¾n nhan nhó ghi lai:tên ngưòi goi,cơ quan cúa ngưòi goi,sodi thoai cúa ngưòi goi bao gom cá mã vùng,ngày giị goi Khi nói chuy¾n xong cám ơn ngưịi goi trưóc chào tam bi¾t Khi goi dI ln cam máy san sàng chào hói ngưịi nh¾n dI thoai,tránh khách pháI chị,làm ph¾t lịng ngưịi nh¾n chúng tó sn tơn ngưịi nh¾n Trá lịi chng lan dau hoắc lan thỳ hai Núi vúi thỏI dđ nhó nhắn quan tâm оt ong nghe xuong nhe nhàng,vi¾c dan ong nghe se gây tieng d®ng khó ch%u qua ong nghe Quy tac giao tiep vói khách: nhung vi¾c nên làm: Chào hói nong nhi¾t dón khách khách den.Ðe ngh% vói khách giúp ho xách hành lý Nói chun vói khách bang tên Trình bày vói khách nhung d%ch cúa khách san Xin loi khơng the phnc ho l¾p túc Nhung vi¾c khơng nên làm: Làm ngơ khơng thay khách ho bưóc vào khách san Tra hói khách Tranh cãI vói khách Ðùa cot cá nhân Vi¾n có ho¾c doi loi cho ngưịi khác Chí nghe lòi than phien cúa khách quen biet ho:Cách xú lý lòi than phien cúa khách,mnc tiêu cúa nhân viên giáI quyet khó khăn cúa khách vàdong thịi giám bót sn bnc túc hay gi¾n giu cúa khách.Lang nghe lịi phàn nàn cúa khách ,nh¾n biet dưoc sn thnc van de,hành d®ng ngay,khơng nên húa nhung khơng làm dưoc,trình bày nhung van de ngồi tam giáI quyet cho cap cao hơn,t¾p trung lang nghe khách ,mím cưịi vui vé Giám doc le tân khách san ngưịi có nhi¾m tuyen chon nhân viên vào bđ phắn giỳp bđ phắn nhõn sn v to chỳc khố hoc nham nâng cao kĩ nghe nghi¾p cúa nhân viên 3.2.M®t so kien ngh% nham nâng cao chat lưong d%ch le tân cúa khách san 3.2.1.Can nâng cao chat lưong d®i ngũ cán b® quán lý,nhõn viờn phnc vỳtong bđ phắn le tõn.de chat long d®i ngũ lao d®ng ngày tot tù khâu tuyen chon nhân viên pháI dưoc làm bán kĩ lưõng,doi vói nhung nhan viên dang làm khách san khách san nên tao d®ng lnc lao d®ng cho nhân viên như:Tăng lương,phúc loi,có ched® khen thưóng cho nhân viên cúa mình.Tao mơI trưịng làm vi¾c tot,dám báo tot cho nhân viên cá ve the chat lan tinh than 3.2.2Can xây dnng quy trình giáI quyet phàn nn cỳa khỏch mđt cỏch chi tiet hiắu quỏ.Khi khỏch phàn nàn m®t van de dó tiêu dùng d%ch tai khách san,có the nhân viên thơ lo ho¾c khơng l%ch sn vói khách,nhân viên khơng tn theo tiêu chuan d%ch kinh doanh khách san…Tat cá nhung thieu sót mang lai cám giác tiêu cnc nhung phán úng không mong doi cúa khách hàng.Khi khách hàng phàn ,là ho thưịng có mong doi cao múc phnc cúa khách san Ho mong dưoc giúp dõ m®t cách nhanh chóng,dưoc den bù xúng dáng cho nhung sn codã xáy ho¾c sn phien tốI dã g¾p phái.Khách hàng hi¾n muon khách san den bù cho nhung loi lam dã mac cúa khách san bang cách như:bang tien,bang lòi xin loi,bang m®t d %ch tương lai,bang cách súa chua hay thay doi.Ho muon dưoc giáI quyet nhanh chóng.Ho thích dưoc giáI quyet g¾p nhung rac roi lan dau tiên,thích dưoc doi xú l%ch sn,trung thnc vàdưoc quan tâm.Bi¾n pháp tot nhat de nâng cao chat lưong d%ch cung úng trưòng hop làm cho khách hàng giám bót cám nh¾n tiêu cnc tiêu dùng d%ch vn.Tot nhat xây dnng quy trình giáI quyet phn nn mđt cỏch hiắu quỏ Quy trỡnh giỏI quyet phàn nàn cúa khách can quan tâm nhung bưóc sau: 1.Lang nghe kĩ lòi phàn nàn cúa khách.Nhân viên dùdang b¾n gìdI nua khách phàn nàn pháI tó tháI d®quan tâm tói nhung khách phàn nàn 2.Tách ngưịi khách phàn nàn khói chodơng ngưịi de tránh khách khác thay 3.Xin loi khách,tuy¾t doi nhân viờn khụng tranh luắn vúi khỏch hay cú thỏI dđ thịơ,coi thưịng 4.Tó thơng cám vói khách bang nhung lịi nói chân thành nh¾ nhàng giu thi¾n chí vói khách 5.Tìm hieu kĩ sn vi¾c nêu câu hói de khách có h®i giáI thích 6.Goi diắn hoắc thụng bỏo bang moi cỏch túi bđ phắn liên quan tói de giáI quyet 7.Thơng báo cho khách biet nhung van dedưoc giáI quyet thòi gian cn the van dedưoc giáI quyet xong 8.Kiem tra xem khách dãdưoc thố mãn chưa 9.Cám ơn khách dã nói lịi phàn nàn 3.2.3Nâng cao cơng tác qn lý chat long d%ch bđ phắn le tõn de quỏn lý tot chat long d%ch bđ phắn cỳa mình,Giám doc le tân có the tham kháo bưóc quán lý chat lưong d%ch sau Sơdo 3.1 : Quy trình quán lý chat lưong d%ch khách san Chat lưong d%ch le tân muon dat tói GÐ5.GiáI quyet phàn nàn khieu nai cúa khách hàng GÐ4.Kiem tra thưịng xun q trình cung cap d%ch GÐ3.Xây dnng d®i ngũ nhân viên có trình d® phnc tot GÐ2.Thiet l¾p tiêu chan chat lưong d%ch GÐ1.Hieu biet mong doi cúa khách hàng Chat lưong d%ch hiắn tai cỳa bđ phắn le tõn Hon thiắn liờn tnc (Nguon:GTQTKD khách san ,ÐHKTQD 2004) 3.2.4Nâng cao sn tin cắy cỳa d%ch bđ phắn le tõn cung cap Can tao phương pháp thu th¾p thơng tin phán hoi hi¾u q như:Thu th¾p thơng tin phán hoi bang cách quan sát khách hàng,bang cách to chúc cỏc buoi hđi hop cỳa nhõn viờn,thiet lắp tỡnh dong d®i,dồn ket giưa nung nhân viên n®i b®de tránh nhung sai sót dùn day cơng vi¾c,làm vi¾c thieu trách nhi¾m 3.2.5.an dau tư mua sam thêm trang thiet b% múi cho bđ phắn le tõn núi riờng cho cá khách san Kim Liên1 nói chung.Ðe nâng cao chat lưong vi¾c hồn thi¾n mua sam trang thiet b% mói van de quan trong,nên làm Rõ ràng ngày nhieu khách san dưoc xây dnng vàdưoc dau tư só v¾t chat kĩ thu¾t,trang thiet b% hi¾n dai,dáp úng nhieu nhu cau mong muon cúa nhieu doi tưong khách khác nên sn canh tranh lĩnh vnc kinh doanh khách san ngày nhieu.Do dó vi¾c tìm han che,giáI quyet nhung van de ton dong van de het súc quan trong vi¾c nâng cao chat lưong d%ch le tân khách san Kim Liên1 Ket lu¾n Nh¾n thúc dưoc tam quan cúa vi¾c nâng cao chat lưong ,dáp úng nhu cau mong doi cúa khách hàng ó múc cao nhat,ks Kim Liên1 dã no lnc co gang dáp úng mong muon dó.M¾c dù hàng năm lưong khách den tiêu dùng d %ch cúa khách san khádông so lưong van tăng theo tùng năm van cịn ton tai m®t so van de ve chat lưong khiên khách hàng chưa hồn tồn hài lịng.Trên só v¾n dnng nhung kien thúc dã hoc nhà trưịng ket hop vói vi¾c quan sát,thu th¾p,phân tích thơng tin ve chat long d%ch tai bđ 60 phắn le tân khách san Kim Liên1 ,ngưòi viet dãde xuat kien ngh% nham nâng cao chat lưong d%ch cúa khách san ,nham thu hút ngày dông dáo khách hàng cho khách san,gia tăng loi nhu¾n khách san Trên só thu th¾p so li¾u tù nguon thơng tin sơ cap thú cap,chun de thnc t¾p dã tien hành phân tích,dánh gia thnc trang chat lưong d%ch le tân ,phân tích nguyên nhân ánh hưóng tói chat lưong d%ch hi¾n tai cúa khách san de tìm nhung de xuat nham khơng ngùng nâng cao chat lưong d%ch Ðe có ket thnc t¾p này,tơI xin chân thành cám ơn thay,cơ giáo khoa du l%ch khách san dã giúp dõ tơI suot q trình hoc t¾p.оc bi¾t tơI xin chân thành cám ơn giáo Ths.Hồng Th% Lan Hương dã hưóng dan t¾n tình thịi gian thnc hi¾n de tài thnc t¾p này.TơI xin gúi lịi cám ơn tói cán b®,nhân viên khách san Kim Liên1 dã cung cap thơng tin ,tài li¾u q báu sn chí báo t¾n tình chu dáo de tơI có the hồn thành de tài thnc t¾p M¾c dùdã co gang het súc de hồn thành de tài thnc t¾p này,nhung loi thieu sót khơng the tránh khói v¾y tơI rat mong dưoc sndóng góp cúa (thay) giáo dede tài thnc t¾p dưoc hồn ... 35446 21. 67 4 613 6 23.75 57520 28.27 75836 35 .15 khách n®i d%a 12 8243 78.33 14 812 3 71. 25 14 5946 71. 73 13 9 913 64.85 Tong so 16 3700 10 0 19 4260 203467 215 750 (Nguon:Báo cáo ket kinh doanh công ty khách. .. cúa khách san Kim Liên1 Khách san Kim Liên1 chuyên phnc khách nưóc ngồi khách có tốn cao nên giá phịng moi chi phí khách cao so vói khách san Kim Liên 2.Trong nhung năm gan dây Khách san Kim Liên1 ... 2007 11 823564 13 005920 14 306 512 DT toàn khách san Kim Liên 1 487 817 31 Dt buong phòng 12 94 817 9 33246842 365 715 26 40228678 c/s buong TB 6 88.03 89.96 91. 1 92.03 N®p ngân sách 612 513 4 752 616 2 8278778