BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG THẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TR[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG THẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE Chuyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI THỊ THANH TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” kết nghiên cứu thân Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Lê Thị Hồng Thắm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ cung cấp nước .6 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 2.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.3 Đề xuất yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Quy trình thực nghiên cứu .12 3.2 Nghiên cứu định tính .13 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 13 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 13 3.3 Nghiên cứu định lượng 16 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 16 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 17 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE 19 4.1 Giới thiệu Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre .20 4.1.1 Lịch sử hình thành 20 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu 21 4.1.3 Chức nhiệm vụ 22 4.1.4 Bộ máy tổ chức 22 4.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty .25 4.2 Các tiêu chí cung cấp dịch vụ công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 26 4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre .27 4.3.1 Kết khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 27 4.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 32 4.3.2.1 Yếu tố tin cậy .32 4.3.2.2 Yếu tố hoá đơn tiền nước 35 4.3.2.3 Yếu tố áp lực nước cung cấp 36 4.3.2.4 Yếu tố Màu sắc Mùi vị nước cung cấp 39 4.3.2.5 Kiến thức chuyên môn nhân viên 41 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 43 4.4.1 Đối với yếu tố Tin cậy 43 4.4.2 Đối với yếu tố hóa đơn tiền nước .44 4.4.3 Đối với yếu tố áp lực nước cung cấp 44 4.4.4 Đối với yếu tố màu sắc mùi vị nước cung cấp .44 4.4.5 Đối với yếu tố kiến thức chuyên môn .45 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 46 DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 46 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 .46 5.1.1 Định hướng .46 5.1.2 Mục tiêu 46 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty .47 5.2.1 Giải pháp yếu tố tin cậy .47 5.2.2 Giải pháp liên quan đến hóa đơn tiền nước 49 5.2.3 giải pháp yếu tố Màu sắc mùi vị nước cung cấp .50 5.2.4 Giải pháp yếu tố áp lực nước cung cấp 51 5.2.5 Giải pháp yếu tố kiến thức chuyên môn nhân viên .52 5.3 Kiến nghị 53 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT AL: Áp lực Công ty: Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre HD: Hoá đơn tiền nước HI: Hữu ích KT: Kiến thức MS: Màu sắc TC: Tin cậy TLK: Thủy lượng kế TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Các tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Của Công ty năm 2012 – 2014 25 Bảng 4.2: Mô tả mẫu khảo sát 28 Bảng 4.3: Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty Cấp nước 31 Bảng 4.4: Báo cáo thực tiêu chất lượng dịch vụ Công ty năm 2012 – 2014 32 Bảng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu tiền nước năm 2014 35 Bảng 4.6: Lưu lượng nước tiêu thụ bình quân ngày đêm tồn cơng ty năm 2014 37 Bảng 4.7: Công suất thiết kế trạm cấp nước số lượng khách hàng công ty qua năm 37 Bảng 4.8: Sản lượng nước thất thoát tồn cơng ty qua năm 38 Bảng 4.9: Kết kiểm nghiệm nước xử lý nhà máy nước Sơn Đông 40 Bảng 4.10: Báo cáo tình hình sửa chữa hệ thống ống 41 Bảng 4.11: Báo cáo trình độ lao động năm 2014 41 Bảng 4.12: Số lượng nhân viên tham gia lớp kỹ qua năm 43 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 12 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty 24 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Như biết, nước đóng vai trị lớn đời sống tất sống trái đất này: người, môi trường phát triển kinh tế xã hội Vì nguồn nước mà đặc biệt nguồn nước vơ q cần thiết phát triển quốc gia Ở Việt Nam, hoạt động cung cấp nước trước doanh nghiệp nhà nước thực Ngày nay, việc gia nhập tổ chức thương mại giới với yêu cầu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, cộng với xu hướng tư nhân hóa cổ phần hóa ngày trở nên phổ biến, cơng ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên cấp nước thành lập sở doanh nghiệp, tổ chức trước hoạt động lĩnh vực cung cấp nước quản lý chặt chẽ Nhà nước phải đảm bảo khách hàng hưởng lợi ích từ dịch vụ Bên cạnh cịn có hệ thống cấp nước tư nhân đầu tư quản lý, Trung tâm nước sinh hoạt vệ sinh môi trường nông thôn Nhà nước thành lập để quản lý sử dụng nguồn vốn chương trình mục tiêu quốc gia nước vệ sinh môi trường nông thôn đồng thời khai thác phục vụ khách hàng chủ yếu khách hàng nông thôn Ở Bến Tre nay, hoạt động lĩnh vực cung cấp nước ngồi Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Cấp nước Bến Tre (Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre) cịn có Trung tâm nước Sinh hoạt Vệ sinh môi trường Nông thôn Bến Tre (chủ sở hữu Sở Nông nghiệp Bến Tre); trạm cấp nước tư nhân với qui mô nhỏ, tạo nên áp lực cạnh tranh cho Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre (Btre Waco) Bên cạnh đó, u cầu đáng khách hàng xã hội đặt yêu cầu cho công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng toàn xã hội Hiện nay, dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre (cơng ty) cịn nhiều vấn đề áp lực nước cung cấp, tính liên tục việc cung cấp nước, thái độ phục vụ nhân viên công ty, chậm trễ việc đáp ứng yêu cầu, phản ánh khách hàng…Theo báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh nước 2014, tỷ lệ thất thoát nước năm 2014 chiếm 21,38% tương ứng tổng sản lượng tồn thu chiếm 0,66% tổng doanh thu tiền nước năm 2014 89.193.236.470 đồng; nhân viên ghi thu tiền nước nhiều sai sót cơng tác ghi hóa đơn, năm 2012 có trường hợp, năm 2013 có trường hợp, năm 2014 có trường hợp; nhân viên có trình độ chuyên ngành cấp thoát nước chiếm tỷ lệ thấp 84/236 người năm 2014… nguyên nhân tạo nên hạn chế công tác cung cấp dịch vụ cơng ty Từ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” làm luận văn tốt nghiệp Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị công ty hiểu rõ yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước làm sở hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tin cậy khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 30 Yếu tố “màu sắc mùi vị” có có hệ số Cronbach’s Alpha 0,675; nhiên có biến MS1 “nước có vị lạ” có hệ số tương quan biến tổng 0,253 < 0,3 không thỏa điều kiện nên tác giả loại biến Sau loại biến MS1, phân tích lại Cronbach’s Alpha có kết 0,791, biến cịn lại có tương quan biến tổng > 0,3 nên thỏa điều kiện Yếu tố “kiến thức chun mơn nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha 0,805; yếu tố gồm biến có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên thỏa điều kiện Yếu tố “hữu ích” có hệ số Cronbach’s Alpha 0,765; tất biến có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên thỏa điều kiện Như sau phân tích Cronbach’s Alpha, có 24 biến quan sát yếu tố chất lượng dịch vụ đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Qua lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc định rút yếu tố loại bỏ dần biến có hệ số tải nhân tố (loading factor) nhỏ 0,4 Kết thu cho thấy sau loại bỏ biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo lại 17 biến chất lượng dịch vụ trích thành yếu tố chất lượng dịch vụ với Eigenvalues 1.211; hệ số KMO = 0,777 với sig = 0,000 (50%) (phụ lục 4.9) Kết cụ thể sau: Yếu tố “hóa đơn tiền nước” có biến bị loại biến HD5 (hóa đơn tiền nước rỏ ràng xác) biến có lẽ đánh giá biến HD4 (hóa đơn tiền nước ghi số rõ ràng xác) Yếu tố “kiến thức chun mơn nhân viên” có biến bị loại KT3 (nhân viên công ty thể chuyên nghiệp) Việc tiếp xúc khách hàng công ty không thường xuyên, có cố phát sinh (ít xảy ra), đăng ký dịch vụ, nhân viên thu tiền nước có khiếu nại phản ảnh… khách hàng có dịp tiếp xúc với cơng ty Hơn nhân viên thực cơng việc cách độc lập nên khách hàng khó nhận ratính chun nghiệp nhân viên 31 Yếu tố “hữu ích”, Với kết EFA yếu tố “hữu ích” bị loại, tác giả có trao đổi với thành viên tham gia thảo luận nhóm Các thành viên tham gia đồng ý thực tế khách hàng ích quan tâm đến yếu tố này, tình trạng cơng ty cịn độc quyền, nên khách hàng khơng có lựa chọn thay có với chất lượng dịch vụ sản phẩm không đảm bảo giá cao Hiện công ty cung cấp đồng hồ nước miễn phí cho khách hàng đăng ký dịch vụ, khách hàng trả chi phí nhân cơng vận chuyển, giá nước Ủy ban nhân dân tỉnh định, loại chi phí khác chi phí sửa chữa khơng phát sinh thường xuyên, nhân viên thực dịch vụ thực dịch vụ cách độc lập mà khơng cần có mặt khách hàng, cảm nhận khách hàng giá dịch vụ, động nhiệt tình phục vụ nhanh chóng nhân viên khơng rõ ràng Như vậy, kết cuối có yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước với 17 biến quan sát, cụ thể là: Yếu tố “tin cậy” gồm biến (TC2, TC3, TC4), tác giả giữ nguyên tên tin cậy Yếu tố “hóa đơn tiền nước” gồm biến (HD1, HD2, HD3, HD4) tác giả giữ nguyên tên gọi hoá đơn tiền nước Yếu tố “áp lực cung cấp nước” gồm có biến (AL1, AL2, Al4), tác giả giữ nguyên tên áp lực cung cấp nước Yếu tố “kiến thức chuyên môn” gồm biến (KT1, KT2, KT4, KT5) tác giả giữ nguyên tên gọi kiến thức chuyên môn Yếu tố “màu sắc mùi vị” gồm có biến (MS2, MS3, MS4), tác giả giữ nguyên tên gọi màu sắc mùi vị Kết thống kê đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước khách hàng Công ty cụ thể sau: (bảng 4.3) 32 Bảng 4.3: Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty Cấp nước Các yếu tố chất lượng N dịch vụ Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn trung bình Độ lệch chuẩn Tin cậy 214 3,56 0,737 Hoá đơn tiền nước 214 4,21 0,781 Áp lực nước cung cấp 214 3,86 0,737 Màu sắc mùi vị 214 3,77 0,532 Kiến thức chuyên môn 214 3,91 0,701 (Nguồn: kết phân tích tác giả) 4.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 4.3.2.1 Yếu tố tin cậy Theo kết khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, điểm trung bình yếu tố “tin cậy” 3,56; yếu tố khách hàng đánh giá mức trung bình Hiện nay, Công ty thực nghiêm túc tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp nước gắn TLK, thay TLK định kỳ hàng năm, giải khiếu nại, thắc mắc,…Đến năm 2014 hoàn thành 100% theo tiêu tái nước vịng tiếng, hồn trả tiền nước cho khách hàng đóng lần vịng ngày Điều cho thấy công ty thực theo lời hứa khách hàng, nhiên song song với mặt đạt tồn số hạn chế cụ thể sau: 33 Bảng 4.4: Báo cáo thực tiêu chất lượng dịch vụ Công ty năm 2012 – 2014 Chỉ tiêu T I II Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) Cái 4.160 100 5.068 100% 5.688 100% Cái 3.544 85,19 4.266 84,17 4.549 79,98 Cái 458 11,01 608 11,99 872 15,33 Cái 158 3,80 194 3,82 267 4,69 Cái 6.058 100 7.574 100 8.050 100% Đơn ST vị tính Cơng tác gắn thủy lượng kế (TLK) năm Số TLK đạt tiêu Khách hàng sinh hoạt: gắn TLK sau ngày Khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt: gắn TLK sau 10 ngày Công tác thay TLK định kỳ năm Định kỳ năm Cái 5.182 85,54 6.587 86,97 6.991 88,84 Tồn sang năm sau Cái 876 14,46 987 13,03 1.059 13,16 TH 258 100 289 100 476 100 III Tổng trường hợp khiếu nại, thắc mắc năm Giải ngày TH 169 65,50 167 57,79 274 57,56 Sau ngày TH 89 34,50 122 42,21 202 42,44 IV Số đồng hồ bị khóa năm TH 18 100 17 100% 24 100% Tái mở nước vòng TH 13 72,22 15 88,24 24 100 Tái mở nước vòng TH 27,78 11,76 V Hoàn trả tiền nước TH 100 15 100% 100% Trong vòng ngày TH 100 15 100% 100% (Nguồn Cơng ty: Phịng kinh doanh cơng tyTNHH MTV Cấp nước Bến Tre) Qua bảng 4.4 cho thấy, việc thực lời hứa cung cấp dịch vụ, giải khiếu nại, thắc mắcđược công ty thực nghiêm túc theo tiêu đề Chẳng hạn công tác tái mở nước: năm 2012 có 18 trường hợp khơng đóng tiền nước tháng bị khóa nước, có 13 trường hợp (72,22%) 34 khắc phục vòng đồng hồ, lại trường hợp (27,78%) chưa thực theo tiêu; năm 2013 có 17 trường hợp, có 15 trường hợp tái mở nước vòng giờ, số trường hợp khơng tái mở nước giảm xuống cịn trường hợp (14,76%), đến năm 2014 100% trường hợp tái mở nước theo tiêu Ngoài ra, công ty thực tốt 100% trường hợp việc hồn trả tiền nước vịng ngày cho khách hàng đóng lần tiền nước tháng Có thể nói, cơng ty trọng đến nhu cầu sinh hoạt quyền lợi khách hàng việc tái mở nước lại cho khách hàng bị khóa nước khơng đóng tiền tháng, hoàn trả lại tiền cho khách hàng đóng lần tiền tạo niềm tin khách hàng Bên cạnh điểm đạt được, cơng ty cịn gặp phải hạn chế hạn như: - Đối với công tác gắn TLK năm 2012 có 4.160 hộ gắn TLK, dùng cho sinh hoạt có 458 hộ (11,01%) khơng cơng ty cung cấp vịng ngày, dùng ngồi mục đích sinh hoạt có 158 hộ (3,80%) khơng cung cấp vịng 10 ngày; năm 2013 cơng ty gắn 5.068 TLK, dùng cho sinh hoạt có 608 hộ (11,99%) khơng cung cấp vịng ngày, dùng ngồi mục đích sinh hoạt có 194 hộ (3,82%) khơng cung cấp vịng 10 ngày; năm 2014 gắn 5.688 TLK, dùng cho sinh hoạt có 872 hộ (15,33%) khơng cung cấp vịng ngày, dùng ngồi mục đích sinh hoạt có 267 hộ (4,69%) khơng cung cấp vịng 10 ngày Nhìn chung cơng tác cơng ty chưa đạt tiêu đề tức chưa thực lời hứa với khách hàng Như vậy, tỷ lệ khách hàng gắn TLK không theo thời gian qui định ngày tăng lên - Đối với công tác thay TLk định kỳ năm: năm 2012, tổng số TLK đến thời hạn phải thay 6.058 cái, có 876 (14,46%) chưa thay tồn lại vào năm sau; năm 2013, số 7.574 phải thay có 987 (13,03%) chưa thay đến năm 2014,trong số 8.050 phải thay có 1.059 (13,16%) chưa thay để tồn vào năm Vì số khách hàng xin gắn TLK ngày tăng, số lượng nhân viên đảm nhận việc lắp thay 35 TLK theo u cầu cịn ít, thời gian quy định cung cấp dịch vụ ngắn làm cho nhân viên xếp lịch công việc để đáp ứng nhu cầu khách hàng hẹn - Đối với trường hợp khiếu nại, thắc mắc năm 2012 tổng số có 258 trường hợp,trong có 89 trường hợp (34,50%) không giải theo quy định; năm 2013 có 289 trường hợp, có 122 trường hợp (42,21%) không giải theo quy định; đến năm 2014 có 476 trường hợp, có 202 trường hợp (42,44%) không giải theo quy định Như nói, cơng ty chưa thực cam kết khách hàng Nguyên nhân tồn do: - Số khách hàng xin gắn TLK, số lượng TLK đến định kỳ năm phải thay ngày tăng, số lượng nhân viên phục vụ lĩnh vực bị hạn chế - Công ty xử lý việc khiếu nại, thắc mắc khách hàng tương đối chậm so với tiêu công ty đề vịng ngày khiếu nại, thắc mắc có nhiều vấn đề phức tạp mà cần phải có nhiều thời gian để giải quyết, hạn chế mà công ty cần phải tìm giải pháp để khắc phục 4.3.2.2 Yếu tố hố đơn tiền nước Điểm trung bình yếu tố “hóa đơn tiền nước” 4,21; khách hàng đánh giá công ty thực tương đối tốt Hiện cơng ty làm tốt quy trình ghi thu số nước hàng tháng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc đóng tiền nước qua hình thức: nhân viên đến thu nhà khách hàng; nộp quầy thu ngân công ty, nộp qua hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bến Tre 36 Bảng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu tiền nước năm 2014 Nội dung STT 2012 2013 2014 Hóa đơn Hóa đơn Hóa đơn So sánh (%) Năm 2013 Năm 2014 với 2012 với 2013 Tổng số hóa đơn (khách hàng) 44.520 49.588 55.276 11,38 11,47 - Số hóa đơn thu tiền 44.292 49.310 54.846 11,33 11,22 - Nhân viên ghi sai số 25 28 37 1,2 3,21 0 0 203 259 356 2,76 3,75 - Hóa đơn tính sai so với số ghi thu - Tồn thu (Nguồn: Phòng TC- HC Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre.) Bảng 4.5 cho thấy, số trường hợp hóa đơn bị tính sai so với số ghi thu 0%, ưu điểm Công ty Tuy nhiên, xảy tình trạng nhân viên ghi sai số đồng hồ, năm 2012 có 25 trường hợp đến năm 2014 tăng lên 37 trường hợp; không thu tiền nước khách hàng năm 2012 203 hóa đơn năm 2014 lên đến 356 hóa đơn Việc ghi sai số công tác thay định hàng năm (5 năm lần) chưa hồn thành, phận kiểm tra khơng thường xun kiểm tra, sửa chữa, tu lại TLK thời hạn chưa bị hư hỏng, cịn có số trường hợp cố tình ghi vượt để trừ dần cho lần sau Ngồi có số nhân viên cách ứng xử đội ngũ ghi thu tiền nước làm cho khách hàng chưa thật hài lịng chưa tham gia vào khóa đào tạo kỹ giao tiếp khách hàng 4.3.2.3 Yếu tố áp lực nước cung cấp Điểm trung bình yếu tố “áp lực nước cung cấp” 3,86; khách hàng đánh giá cao mức trung bình Áp lực nước mạnh hay yếu phụ thuộc vào yếu tố như: hệ thống ống mạng cũ, công suất nhà máy bị tải (do thiếu vốn đầu tư để cải tạo), thời điểm tiêu thụ nước ngày Lưu lượng nước tiêu thụ bình quân ngày đêm tồn cơng ty năm 2014 cụ thể là: 37 Bảng 4.6: Lưu lượng nước tiêu thụ bình quân ngày đêm tồn cơng ty năm 2014 Lưu lượng tiêu thụ (m3/ngày) Diễn giải Khu vực Thành phố (TP) Bến Tre Khu vực Khu vực Tổng H Chợ Lách H Giồng Trôm cộng Tỷ lệ (% ngày) Từ 5h - 7h sáng 4.928 547 205 5.680 11,61 Từ 7h - 10h sáng 5.678 678 324 6.680 13,44 Từ 10h - 13h 6.952 966 426 8.344 23,97 Từ 13h -17h 5.860 897 346 7.103 16,67 Từ 17h - 21h 11.179 1.024 486 12.689 27,83 Từ 21h - 5h sáng 2.892 343 24 3.259 6,49 Tổng cộng 37.489 4.455 1.811 43.755 100% (Nguồn: Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre) Qua bảng 4.6 cho thấy mức lưu lượng nước tiêu thụ thời điểm khác khác nhau, điển khu vực TP Bến Tre vào cao điểm (từ 17h đến 21h) lưu lượng nước sử dụng 11.179m3, lưu lượng nước sử dụng khung bình thường bình quân 6.952 m3 trở xuống Đều gây khó khăn định cho cơng ty việc cung cấp đủ nước với áp lực mạnh ổn định cho tất khách hàng, đặc biệt vào cao điểm Bên cạnh đó, số lượng khách hàng yêu cầu gắn TLK tăng lên hàng năm, cụ thể là: 38 Bảng 4.7: Công suất thiết kế trạm cấp nước số lượng khách hàng công ty qua năm Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Nhà máy, chi nhánh, Công suất Số Công suất Số Công suất Số trạm cấp nước thiết kế (m3 khách thiết kế (m3 khách thiết kế (m3 khách / ngày đêm) hàng / ngày đêm) hàng / ngày đêm) hàng 30.000 37.567 30.000 41.357 30.000 46.241 4.500 4.735 4.500 4.946 4.500 5.468 2.000 2.218 2.000 3.285 2.000 3.567 36.500 44.520 36.500 49.588 36.500 55.276 NMN Sơn Đông Trạm cấp nước Lương Quới (Giông Trôm) Trạm cấp nước Chợ Lách Tổng cộng (Nguồn: Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre) Kết bảng 4.7 cho thấy qua năm mà công suất thiết kế nhà máy nước Sơn Đông, Trạm cấp nước Lương Quới trạm cấp nước Chợ lách chưa nâng cấp, lượng khách hàng ngày tăng (trung bình năm tăng khoảng 5.000 khách hàng) Đều cho thấy, nhà máy cấp nước công ty hoạt động công suất để cung cấp nước cho khách hàng, dẫn đến áp lực cung cấp nước không ổn định Một lý khác làm cho áp lực nước cung cấp công ty bị yếu thất thoát nước tạo nên Kết bảng 4.8 cho thấy, tỷ lệ thất thoát nước qua năm có giảm xuống, năm 2012 chiếm 24,93% đến năm 2014 giảm 21,17% Điều chứng tỏ cơng ty có quan tâm khắc phục đường ống nước kịp thời Tuy nhiên chưa khắc phục hoàn toàn số đường ống cấp nước cũ chưa cắt bỏ không xác định vị trí khơng có vẽ mặt tuyến ống vị trí lắp đặt Cũng thiếu nguồn vốn đầu tư nên công ty sử dụng nhiều máy tăng áp cũ qua sửa chữa nhiều lần nên khả chịu tải máy thường xảy cố bể ống nước gây nước Đều gây nên khơng hài lịng khách hàng 39 Bảng 4.8: Sản lượng nước thất tồn cơng ty qua năm Năm 2012 Chỉ tiêu NMN Sơn Đông Trạm cấp nước Giồng Trôm (Lương Quới) Sản Sản lượng lượng Đơn nước nước vị sản tiêu tính xuất thụ BQ BQ (m3/ (m3/ năm) năm ) 10.545 7.844 1.595 Tr m3 Tr m3 Trạm cấp nước Tr Chợ Lách m3 Tổng cộng Tr m3 Năm 2013 Sản Sản lượng lượng nước nước sản tiêu xuất thụ BQ BQ (m3/ (m3/ năm) năm ) 25,33 11.651 8.737 1.186 25,62 1.681 720 548 23,85 12.859 9.568 24,93 Tỷ lệ nước thất thoát % Năm 2014 Sản Sản lượng lượng nước nước sản tiêu xuất thụ BQ BQ (m3/ (m3/ năm) năm ) 25,01 12.333 9.501 22,96 1.290 23,26 1.925 1.516 21,25 869 675 22,32 782 631 19,31 14.247 10.702 23,53 15.040 11.650 21,17 Tỷ lệ nước thất % (Nguồn: Cơng ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre) 4.3.2.4 Yếu tố Màu sắc Mùi vị nước cung cấp Điểm trung bình yếu tố “màu sắc mùi vị” 3,77; yếu tố khách hàng đánh giá cao mức trung bình Hiện nay, nước nhu cầu thiết yếu vô quan trọng sống người, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cộng đồng Khách hàng đánh giá thấp chất lượng nước vị lạ, mùi lạ, bị cặn bị đen, dùng cho sinh hoạt …trong thời gian qua, công ty quan tâm đến màu sắc mùi vị nước cung cấp công ty nghiêm túc xây dựng định mức cho nguyên vật liệu (phèn, Clo, điện ) định mức ban hành theo định số 14/QĐ – BXD, ban hành ngày 14/05/2004 Bộ Xây dựng Tỷ lệ nước thất thoát % 40 Bên cạnh đó, hàng ngày nhân viên phụ trách kiểm nghiệm nước điều lấy mẫu nước sông Cái Cỏ, sơng Ba lai, Cầu An Hóa…về phịng hóa nghiệm đặt Nhà máy, trạm sản xuất nước để kiểm nghiệm tiêu mẫu nước Ngồi cơng ty thực lấy mẫu nước gởỉ đến Sở Y tế Bến Tre kiểm nghiệm theo định kỳ hai tuần lần Một số kết kiểm nghiệm sau: Bảng 4.9: Kết kiểm nghiệm nước xử lý nhà máy nước Sơn Đông QCVN Ngày kiểm 01: 2009/BYT nghiệm KPH/100ml vi khuẩn/100 ml 11/11/2014 ISO 9308 – 1:2000 KPH/100ml vi khuẩn/100 ml 11/11/2014 pH TCVN 6492:2011 7,78 6,5 – 8,5 12/11/2014 Độ đục EPA-180.1 (1997) 0,78 NTU ≤ NTU 12/11/2014 Hàm lượng amoninac EPA- 350.2 (1997) 0mg/l ≤ mg/l 14/11/2014 Hàm lượng sắt tổng số SMEWW 3500-FE-B 0,07mg/l ≤ 0,3 mg/l 14/11/2014 Hàm lượng Clorua SMEWW 4500- Cr-B 16,5mg/l ≤ 250 mg/l/l 19/11/2014 TCVN 6186-1996 1,1mg/l ≤ mg/l 18/11/2014 SMEWW 4500- NO2 -B 0mg/l ≤ mg/l 13/11/2014 1,05mg/l ≤ 50 mg/l 13/11/2014 EPA-375.4(1997) 14,21mg/l ≤ 250 mg/l/l 17/11/2014 SMEWW 2340 70 mg/l ≤ 300 mg/l/l 19/11/2014 Chỉ tiêu Phương pháp thử Kết Escherichia coli ISO 9308 – 1:2000 Colifroms STT Độ oxy hóa (chỉ số Permanganat) Hàm lượng Nitrit 10 Hàm lượng Nitrat 11 Hàm lượng Sunfat 12 Độ cứng tổng SMEWW 4500- NO3 – EF1 Nhận xét: Mẫu nước xử lý có tiêu kiểm nghiệm đạt tiêu chuẩn theo QCVN 01: 2009/BYT (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng nước ăn uống) (Nguồn: Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre Bến Tre) Qua bảng 4.9 cho thấy, kết kiểm nghiệm mẫu nước công nhận đạt chuẩn theo QCVN 01:2009/BYT (Quy chuẩn quốc gia tiêu chuẩn ăn uống) Đây điểm mà công ty thực tốt Tuy nhiên, công ty chưa kiểm soát tốt nguồn nước cung cấp đến khách hàng, dẫn đến cịn tình trạng nước cung cấp 41 đến khách hàng bị đục, bị cặn đen, có mùi Clo…Nguyên nhân phần nhân viên quản lý vận hành sản xuất nước không thường xuyên kiểm tra điều chỉnh đồng hồ đo lưu lượng nước kịp thời, phần hệ thống ống cấp nước công ty bị cũ nên hay có tình trạng bị bể, bị rị rỉ Cụ thể, số lần xảy cố bể ống năm sau: Bảng 4.10: Báo cáo tình hình sửa chữa hệ thống ống STT Số lần bể ống nước Kích cở ống Đường kính ống truyền tải nước (100 – 600) Đường kính ống phân phối