NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG THẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE Chuyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI THỊ THANH TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” kết nghiên cứu thân Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Lê Thị Hồng Thắm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ cung cấp nước .6 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 2.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.3 Đề xuất yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Quy trình thực nghiên cứu .12 3.2 Nghiên cứu định tính .13 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 13 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 13 3.3 Nghiên cứu định lượng 16 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 16 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 17 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE 19 4.1 Giới thiệu Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre .20 4.1.1 Lịch sử hình thành 20 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu 21 4.1.3 Chức nhiệm vụ 22 4.1.4 Bộ máy tổ chức 22 4.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty .25 4.2 Các tiêu chí cung cấp dịch vụ công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 26 4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre .27 4.3.1 Kết khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 27 4.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 32 4.3.2.1 Yếu tố tin cậy .32 4.3.2.2 Yếu tố hoá đơn tiền nước 35 4.3.2.3 Yếu tố áp lực nước cung cấp 36 4.3.2.4 Yếu tố Màu sắc Mùi vị nước cung cấp 39 4.3.2.5 Kiến thức chuyên môn nhân viên 41 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 43 4.4.1 Đối với yếu tố Tin cậy 43 4.4.2 Đối với yếu tố hóa đơn tiền nước .44 4.4.3 Đối với yếu tố áp lực nước cung cấp 44 4.4.4 Đối với yếu tố màu sắc mùi vị nước cung cấp .44 4.4.5 Đối với yếu tố kiến thức chuyên môn .45 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 46 DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 46 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 .46 5.1.1 Định hướng .46 5.1.2 Mục tiêu 46 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty .47 5.2.1 Giải pháp yếu tố tin cậy .47 5.2.2 Giải pháp liên quan đến hóa đơn tiền nước 49 5.2.3 giải pháp yếu tố Màu sắc mùi vị nước cung cấp .50 5.2.4 Giải pháp yếu tố áp lực nước cung cấp 51 5.2.5 Giải pháp yếu tố kiến thức chuyên môn nhân viên .52 5.3 Kiến nghị 53 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT AL: Áp lực Công ty: Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre HD: Hoá đơn tiền nước HI: Hữu ích KT: Kiến thức MS: Màu sắc TC: Tin cậy TLK: Thủy lượng kế TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Các tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Của Công ty năm 2012 – 2014 25 Bảng 4.2: Mô tả mẫu khảo sát 28 Bảng 4.3: Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty Cấp nước 31 Bảng 4.4: Báo cáo thực tiêu chất lượng dịch vụ Công ty năm 2012 – 2014 32 Bảng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu tiền nước năm 2014 35 Bảng 4.6: Lưu lượng nước tiêu thụ bình quân ngày đêm tồn cơng ty năm 2014 37 Bảng 4.7: Công suất thiết kế trạm cấp nước số lượng khách hàng công ty qua năm 37 Bảng 4.8: Sản lượng nước thất thoát tồn cơng ty qua năm 38 Bảng 4.9: Kết kiểm nghiệm nước xử lý nhà máy nước Sơn Đông 40 Bảng 4.10: Báo cáo tình hình sửa chữa hệ thống ống 41 Bảng 4.11: Báo cáo trình độ lao động năm 2014 41 Bảng 4.12: Số lượng nhân viên tham gia lớp kỹ qua năm 43 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 12 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty 24 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Như biết, nước đóng vai trị lớn đời sống tất sống trái đất này: người, môi trường phát triển kinh tế xã hội Vì nguồn nước mà đặc biệt nguồn nước vơ q cần thiết phát triển quốc gia Ở Việt Nam, hoạt động cung cấp nước trước doanh nghiệp nhà nước thực Ngày nay, việc gia nhập tổ chức thương mại giới với yêu cầu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, cộng với xu hướng tư nhân hóa cổ phần hóa ngày trở nên phổ biến, cơng ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên cấp nước thành lập sở doanh nghiệp, tổ chức trước hoạt động lĩnh vực cung cấp nước quản lý chặt chẽ Nhà nước phải đảm bảo khách hàng hưởng lợi ích từ dịch vụ Bên cạnh cịn có hệ thống cấp nước tư nhân đầu tư quản lý, Trung tâm nước sinh hoạt vệ sinh môi trường nông thôn Nhà nước thành lập để quản lý sử dụng nguồn vốn chương trình mục tiêu quốc gia nước vệ sinh môi trường nông thôn đồng thời khai thác phục vụ khách hàng chủ yếu khách hàng nông thôn Ở Bến Tre nay, hoạt động lĩnh vực cung cấp nước ngồi Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Cấp nước Bến Tre (Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre) cịn có Trung tâm nước Sinh hoạt Vệ sinh môi trường Nông thôn Bến Tre (chủ sở hữu Sở Nông nghiệp Bến Tre); trạm cấp nước tư nhân với qui mô nhỏ, tạo nên áp lực cạnh tranh cho Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre (Btre Waco) Bên cạnh đó, u cầu đáng khách hàng xã hội đặt yêu cầu cho công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng toàn xã hội Hiện nay, dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre (cơng ty) cịn nhiều vấn đề áp lực nước cung cấp, tính liên tục việc cung cấp nước, thái độ phục vụ nhân viên công ty, chậm trễ việc đáp ứng yêu cầu, phản ánh khách hàng…Theo báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh nước 2014, tỷ lệ thất thoát nước năm 2014 chiếm 21,38% tương ứng tổng sản lượng tồn thu chiếm 0,66% tổng doanh thu tiền nước năm 2014 89.193.236.470 đồng; nhân viên ghi thu tiền nước nhiều sai sót cơng tác ghi hóa đơn, năm 2012 có trường hợp, năm 2013 có trường hợp, năm 2014 có trường hợp; nhân viên có trình độ chuyên ngành cấp thoát nước chiếm tỷ lệ thấp 84/236 người năm 2014… nguyên nhân tạo nên hạn chế công tác cung cấp dịch vụ cơng ty Từ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” làm luận văn tốt nghiệp Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị công ty hiểu rõ yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước làm sở hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tin cậy khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre Rotated Component Matrixa Component KT4 801 KT5 767 KT1 715 KT2 686 AL1 790 AL2 770 AL4 745 HI1 627 414 TC3 790 TC2 773 TC4 755 MS3 759 MS2 750 MS4 678 HD3 759 HD5 716 HD4 653 HD1 562 478 HI2 712 HI5 686 HI3 606 -.307 HD2 873 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 497 498 421 424 -.011 384 019 122 -.041 -.195 140 836 -.046 474 -.639 657 -.322 135 058 183 -.035 -.542 -.374 606 120 158 392 081 063 331 305 -.844 259 098 -.061 176 -.264 -.453 -.113 098 754 -.321 -.018 001 127 205 443 -.292 -.813 PHỤ LỤC 4.7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN 4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 804 Approx Chi-Square 1325.801 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC2 1.000 723 TC3 1.000 744 TC4 1.000 624 HD1 1.000 535 HD2 1.000 370 HD3 1.000 431 HD4 1.000 519 HD5 1.000 605 MS2 1.000 616 MS3 1.000 683 MS4 1.000 558 AL1 1.000 687 AL2 1.000 640 AL4 1.000 656 HI1 1.000 624 HI2 1.000 685 HI5 1.000 629 KT1 1.000 608 KT2 1.000 581 KT4 1.000 690 KT5 1.000 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance 5.151 24.527 24.527 5.151 2.263 10.778 35.306 1.673 7.969 1.423 Cumulative % Total Variance % 24.527 24.527 2.517 11.986 11.986 2.263 10.778 35.306 2.467 11.747 23.733 43.274 1.673 7.969 43.274 2.201 10.480 34.213 6.775 50.049 1.423 6.775 50.049 2.105 10.024 44.237 1.273 6.060 56.110 1.273 6.060 56.110 2.042 9.724 53.961 1.076 5.126 61.235 1.076 5.126 61.235 1.528 7.275 61.235 990 4.712 65.948 787 3.747 69.695 744 3.544 73.239 10 713 3.394 76.634 11 617 2.938 79.572 12 615 2.927 82.499 13 552 2.627 85.126 14 495 2.359 87.484 15 471 2.244 89.728 16 443 2.110 91.838 17 396 1.884 93.722 18 376 1.790 95.512 19 331 1.578 97.090 20 317 1.511 98.601 21 294 1.399 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC3 629 HI1 611 -.379 AL4 606 -.421 KT1 595 419 KT4 587 422 MS3 585 KT2 579 358 AL1 577 -.528 MS4 575 TC2 570 MS2 551 KT5 542 -.505 TC4 496 463 352 353 -.392 -.535 -.443 420 349 -.500 HD1 705 HD5 704 HD3 616 HD4 611 HD2 586 311 AL2 502 -.533 305 HI2 535 -.588 HI5 507 -.524 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component KT4 796 KT5 770 KT1 719 KT2 693 AL2 782 AL1 781 AL4 738 HI1 654 376 HD1 723 HD5 680 HD4 673 HD3 629 HD2 581 TC3 790 TC2 779 TC4 751 MS3 777 MS2 734 MS4 675 HI2 764 HI5 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 520 499 017 431 438 321 087 -.037 965 -.206 126 -.032 571 -.740 010 320 -.156 010 -.629 -.246 167 629 188 291 034 359 197 352 -.839 048 -.013 111 036 387 167 -.899 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 791 Approx Chi-Square 1210.442 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC2 1.000 729 TC3 1.000 735 TC4 1.000 624 HD1 1.000 558 HD2 1.000 377 HD3 1.000 441 HD4 1.000 503 HD5 1.000 669 MS2 1.000 625 MS3 1.000 678 MS4 1.000 561 AL1 1.000 708 AL2 1.000 705 AL4 1.000 644 HI2 1.000 667 HI5 1.000 620 KT1 1.000 609 KT2 1.000 580 KT4 1.000 693 KT5 1.000 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.830 24.149 24.149 4.830 24.149 24.149 2.512 12.561 12.561 2.263 11.317 35.466 2.263 11.317 35.466 2.193 10.964 23.525 1.583 7.917 43.383 1.583 7.917 43.383 2.103 10.513 34.038 1.405 7.027 50.410 1.405 7.027 50.410 2.063 10.316 44.354 1.252 6.260 56.670 1.252 6.260 56.670 2.057 10.284 54.638 1.036 5.180 61.849 1.036 5.180 61.849 1.442 7.212 61.849 983 4.917 66.766 783 3.914 70.681 731 3.657 74.337 10 684 3.419 77.757 11 615 3.076 80.832 12 595 2.974 83.807 13 547 2.734 86.541 14 480 2.402 88.943 15 450 2.252 91.195 16 398 1.991 93.186 17 392 1.960 95.145 18 344 1.719 96.864 19 331 1.653 98.517 20 297 1.483 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC3 651 365 KT1 615 -.427 KT4 604 -.452 KT2 596 -.375 MS3 591 -.486 MS4 585 -.402 TC2 579 AL4 577 MS2 558 AL1 552 530 KT5 541 -.363 TC4 518 501 HI5 508 317 705 HD5 704 HD3 616 HD4 611 HD2 586 476 HI2 520 308 -.315 -.472 HD1 AL2 344 -.329 461 384 -.446 -.481 384 510 407 -.572 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component KT4 799 KT5 773 KT1 720 KT2 698 HD1 729 HD4 682 HD5 660 HD3 626 HD2 582 -.363 TC2 791 TC3 785 TC4 750 MS3 776 MS2 749 MS4 677 AL2 815 AL1 798 AL4 718 HI2 751 HI5 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 548 023 462 463 422 306 087 960 -.203 145 -.048 -.073 -.644 005 -.178 326 669 004 -.523 198 679 013 -.334 339 055 193 304 -.772 510 -.106 -.028 -.019 401 249 -.036 -.880 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN 6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 777 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1013.303 Sphericity df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC2 1.000 728 TC3 1.000 713 TC4 1.000 645 HD1 1.000 564 HD2 1.000 494 HD3 1.000 407 HD4 1.000 502 MS2 1.000 607 MS3 1.000 697 MS4 1.000 558 AL1 1.000 708 AL2 1.000 687 AL4 1.000 635 KT1 1.000 617 KT2 1.000 564 KT4 1.000 689 KT5 1.000 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance 4.409 25.937 25.937 4.409 1.920 11.295 37.232 1.573 9.256 1.343 Cumulative % of Cumulative % Total Variance % 25.937 25.937 2.481 14.595 14.595 1.920 11.295 37.232 2.088 12.280 26.875 46.488 1.573 9.256 46.488 2.033 11.959 38.835 7.899 54.386 1.343 7.899 54.386 1.997 11.747 50.582 1.211 7.126 61.512 1.211 7.126 61.512 1.858 10.931 61.512 952 5.600 67.112 758 4.457 71.570 713 4.197 75.766 676 3.977 79.744 10 572 3.365 83.109 11 529 3.112 86.220 12 512 3.010 89.230 13 423 2.486 91.715 14 410 2.411 94.126 15 360 2.117 96.243 16 338 1.988 98.231 17 301 1.769 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC3 662 471 KT1 629 -.433 KT2 612 -.365 KT4 610 -.458 AL4 604 383 MS3 593 -.503 MS4 586 -.405 AL1 571 TC2 567 KT5 563 MS2 552 531 -.365 HD2 635 HD4 625 HD3 606 TC4 505 -.396 -.482 721 481 302 547 HD1 AL2 -.310 307 500 450 545 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component KT4 806 KT5 772 KT1 730 KT2 686 TC2 808 TC3 774 TC4 773 AL2 816 AL1 798 AL4 725 MS3 797 MS2 745 MS4 678 HD1 747 HD4 695 HD2 649 HD3 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 580 474 455 481 023 152 -.288 -.012 066 943 -.650 -.176 658 334 036 -.430 813 -.142 -.164 327 180 021 583 -.791 040 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.10: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE Yếu tố tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC4 214 3.48 730 TC2 214 3.54 735 TC3 214 3.65 746 Valid N (listwise) 214 Mean Std Deviation Yếu tố hóa đơn tiền nước Descriptive Statistics N Minimum Maximum HD1 214 4.14 806 HD2 214 4.23 782 HD3 214 4.30 716 HD4 214 4.15 820 Valid N (listwise) 214 Mean Std Deviation Yếu tố màu sắc mùi vị Descriptive Statistics N Minimum Maximum MS2 214 3.87 649 MS3 214 3.74 778 MS4 214 3.70 785 Valid N (listwise) 214 Yếu tố áp lực nước cung cấp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation AL1 214 3.89 779 AL2 214 3.82 698 AL4 214 3.87 651 Valid N (listwise) 214 Mean Std Deviation Yếu tố kiến thức chuyên môn Descriptive Statistics N Minimum Maximum KT1 214 3.88 787 KT2 214 3.89 633 KT4 214 3.86 784 KT5 214 4.00 601 Valid N (listwise) 214