Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG THẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE Chuyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI THỊ THANH TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” kết nghiên cứu thân Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Lê Thị Hồng Thắm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ cung cấp nước 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 2.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.3 Đề xuất yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .11 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 12 3.2 Nghiên cứu định tính 13 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 13 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 13 3.3 Nghiên cứu định lượng 16 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 16 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 17 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE 19 4.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bến Tre .20 4.1.1 Lịch sử hình thành 20 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu 21 4.1.3 Chức nhiệm vụ 22 4.1.4 Bộ máy tổ chức 22 4.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 25 4.2 Các tiêu chí cung cấp dịch vụ cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 26 4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 27 4.3.1 Kết khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 27 4.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre 32 4.3.2.1 Yếu tố tin cậy 32 4.3.2.2 Yếu tố hoá đơn tiền nước 35 4.3.2.3 Yếu tố áp lực nước cung cấp 36 4.3.2.4 Yếu tố Màu sắc Mùi vị nước cung cấp 39 4.3.2.5 Kiến thức chuyên môn nhân viên 41 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 43 4.4.1 Đối với yếu tố Tin cậy 43 4.4.2 Đối với yếu tố hóa đơn tiền nước 44 4.4.3 Đối với yếu tố áp lực nước cung cấp 44 4.4.4 Đối với yếu tố màu sắc mùi vị nước cung cấp 44 4.4.5 Đối với yếu tố kiến thức chuyên môn 45 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG .46 DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 46 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 46 5.1.1 Định hướng 46 5.1.2 Mục tiêu 46 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty 47 5.2.1 Giải pháp yếu tố tin cậy 47 5.2.2 Giải pháp liên quan đến hóa đơn tiền nước 49 5.2.3 giải pháp yếu tố Màu sắc mùi vị nước cung cấp 50 5.2.4 Giải pháp yếu tố áp lực nước cung cấp 51 5.2.5 Giải pháp yếu tố kiến thức chuyên môn nhân viên 52 5.3 Kiến nghị 53 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT AL: Áp lực Cơng ty: Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre HD: Hố đơn tiền nước HI: Hữu ích KT: Kiến thức MS: Màu sắc TC: Tin cậy TLK: Thủy lượng kế TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Các tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Của Công ty năm 2012 – 2014 25 Bảng 4.2: Mô tả mẫu khảo sát .28 Bảng 4.3: Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty Cấp nước 31 Bảng 4.4: Báo cáo thực tiêu chất lượng dịch vụ Công ty năm 2012 – 2014 32 Bảng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu tiền nước năm 2014 .35 Bảng 4.6: Lưu lượng nước tiêu thụ bình quân ngày đêm tồn cơng ty năm 2014 37 Bảng 4.7: Công suất thiết kế trạm cấp nước số lượng khách hàng công ty qua năm 37 Bảng 4.8: Sản lượng nước thất tồn cơng ty qua năm .38 Bảng 4.9: Kết kiểm nghiệm nước xử lý nhà máy nước Sơn Đông 40 Bảng 4.10: Báo cáo tình hình sửa chữa hệ thống ống 41 Bảng 4.11: Báo cáo trình độ lao động năm 2014 41 Bảng 4.12: Số lượng nhân viên tham gia lớp kỹ qua năm 43 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 12 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty .24 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Như biết, nước đóng vai trị lớn đời sống tất sống trái đất này: người, môi trường phát triển kinh tế xã hội Vì nguồn nước mà đặc biệt nguồn nước vơ q cần thiết phát triển quốc gia Ở Việt Nam, hoạt động cung cấp nước trước doanh nghiệp nhà nước thực Ngày nay, việc gia nhập tổ chức thương mại giới với yêu cầu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, cộng với xu hướng tư nhân hóa cổ phần hóa ngày trở nên phổ biến, cơng ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên cấp nước thành lập sở doanh nghiệp, tổ chức trước hoạt động lĩnh vực cung cấp nước quản lý chặt chẽ Nhà nước phải đảm bảo khách hàng hưởng lợi ích từ dịch vụ Bên cạnh cịn có hệ thống cấp nước tư nhân đầu tư quản lý, Trung tâm nước sinh hoạt vệ sinh môi trường nông thôn Nhà nước thành lập để quản lý sử dụng nguồn vốn chương trình mục tiêu quốc gia nước vệ sinh môi trường nông thôn đồng thời khai thác phục vụ khách hàng chủ yếu khách hàng nông thôn Ở Bến Tre nay, hoạt động lĩnh vực cung cấp nước ngồi Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Cấp nước Bến Tre (Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre) cịn có Trung tâm nước Sinh hoạt Vệ sinh môi trường Nông thôn Bến Tre (chủ sở hữu Sở Nông nghiệp Bến Tre); trạm cấp nước tư nhân với qui mô nhỏ, tạo nên áp lực cạnh tranh cho Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre (Btre Waco) Bên cạnh đó, u cầu đáng khách hàng xã hội đặt yêu cầu cho công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng toàn xã hội Hiện nay, dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre (cơng ty) nhiều vấn đề áp lực nước cung cấp, tính liên tục việc cung cấp nước, thái độ phục vụ nhân viên công ty, chậm trễ việc đáp ứng yêu cầu, phản ánh khách hàng…Theo báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh nước 2014, tỷ lệ thất thoát nước năm 2014 chiếm 21,38% tương ứng tổng sản lượng tồn thu chiếm 0,66% tổng doanh thu tiền nước năm 2014 89.193.236.470 đồng; nhân viên ghi thu tiền nước nhiều sai sót cơng tác ghi hóa đơn, năm 2012 có trường hợp, năm 2013 có trường hợp, năm 2014 có trường hợp; nhân viên có trình độ chuyên ngành cấp thoát nước chiếm tỷ lệ thấp 84/236 người năm 2014… nguyên nhân tạo nên hạn chế công tác cung cấp dịch vụ công ty Từ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre” làm luận văn tốt nghiệp Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị công ty hiểu rõ yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước làm sở hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tin cậy khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bến Tre 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty TNHH MTV Cấp nước Bến Tre PHỤ LỤC 4.7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN 4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Component Matrixa Component TC3 HI1 AL4 KT1 KT4 MS3 KT2 AL1 MS4 TC2 MS2 KT5 TC4 HD1 HD5 HD3 HD4 HD2 AL2 HI2 HI5 Rotated Component Matrixa KT4 KT5 KT1 KT2 AL2 AL1 AL4 HI1 HD1 HD5 HD4 HD3 HD2 TC3 TC2 TC4 MS3 MS2 MS4 HI2 HI5 Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC3 KT1 KT4 KT2 MS3 MS4 TC2 AL4 MS2 AL1 KT5 TC4 HI5 HD1 HD5 HD3 HD4 HD2 AL2 HI2 Rotated Component Matrixa KT4 KT5 KT1 KT2 HD1 HD4 HD5 HD3 HD2 TC2 TC3 TC4 MS3 MS2 MS4 AL2 AL1 AL4 HI2 HI5 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (LẦN 6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett' Sphe Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 Component Matrixa Component TC3 KT1 KT2 KT4 AL4 MS3 MS4 AL1 TC2 KT5 MS2 HD1 HD2 HD4 HD3 AL2 TC4 Extra Rotated Component Matrixa KT4 KT5 KT1 KT2 TC2 TC3 TC4 AL2 AL1 AL4 MS3 MS2 MS4 HD1 HD4 HD2 HD3 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.10: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CƠNG TY CẤP THỐT NƯỚC BẾN TRE Yếu tố tin cậy Descriptive Statistics TC4 TC2 TC3 Valid N (listwise) Yếu tố hóa đơn tiền nước Descriptive Statistics HD1 HD2 HD3 HD4 Valid N (listwise) Yếu tố màu sắc mùi vị Descriptive Statistics MS2 MS3 MS4 Valid N (listwise) Yếu tố áp lực nước cung cấp Descriptive Statistics AL1 AL2 AL4 Valid N (listwise) Yếu tố kiến thức chuyên môn Descriptive Statistics KT1 KT2 KT4 KT5 Valid N (listwise) ... trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bến Tre - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bến Tre 1.3... thứ cấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 20 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT... chất lượng dịch vụ cung cấp nước Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre 3 Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước Công