2 Doanh thu buong
40Bõng 2.4.Doanh thu lưu trỳ cỳa khõch san Kim Liớn
(éVT:1000VNé) st
t Dien giõi
Năm
2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1
DT toăn khõch san Kim Liớn
1 48781731 11823564 2 13005920 6 14306512 6 2 Dt buong phũng 12948179 33246842 36571526 40228678 3 c/s buong TB 88.03 89.96 91.1 92.03 4 Nđp ngđn sõch 6125134 7526162 8278778 9106655 5 Loi nhuắn 3450000 3680000 4048000 4452800 Thu nhắp bỡnh quđn 2,300 2,450 2,645 2,923
(So liắu tự phịng hănh chớnh tong hop)
Nhắn xĩt:Nhỡn chung doanh thu cỳa khõch san Kim Liớn1 cao chiem khụng 56.3% doanh thu cỳa toăn cụng ty.Tuy nhiớn cơng suat sỳ dnng buong lai khụng cao bang cỳa toăn cụng ty,cụng suat sỳ dnng buong cú tăng nhưng khơng dõng ke,so vúi năm 2005 thỡ năm 2006 cơng suet sỳ dnng buong lă 91.1% lưong tăng lă 1.14%,cịn năm 2007 cơng suat sỳ dnng buong lă 92.03% tăng lă2.07%.
2.2.éõnh giõ chat lưong d%ch vn le tđn cua khõch san Kim Liớn1 2.2.1.Bđ phắn le tn cỳa khừch san Kim
Liớn1 2.2.1.1.Mơ tõ chung:
+V% trớ quay le tđn dắt tai khõch san Kim Liớn1 :Quay le tđn dưoc bo trớ gan loi cỳa ra văo chớnh cỳa khõch san Kim Liớn 1,dưoc dắt ú tang trắt dănh phan lún diắn tớch lăm nơI tiep dún,phan cịn lai lăm văn phịng lăm viắc.Khu dún tiep cú v% trớ gan cỳa ra văo khõch san de tiắn quan sõt khõch ra văo khõch san
Khu le tđn khõch san Kim Liớn1 thuđc tien sõnh nhă 4 ,diớn tớch 50m,quay le tđn 13m gom:
_3 mõy tớnh noi mang
_ộiắn thoai nđi bđ,giao d%ch trong nưúc vă quoc te _Mõy fax,mõy dieu hoă.
_quay doi tien. _Mõy phụtocopy.
+Cơ cau to chỳccỳa khõch san Kim Liớn1
Sơdo 2.4..Cơ cau to chỳc bđ mõy hoat dđng cỳa bđ phắn le tn khừch san Kim Liớn1 :
Trưúng bđ phắn Le tn Bđ phắn dắt buong Bđ phắn dỳn tiep Bđ phắn thu ngđn vă kiem toan dớm Bđ phắn quan hắ vỳi KH Bđ phắn tong dăi diắn thoai
+Nhiớm vn cỳa cõc chỳc danh trong bđ phắn le tn:
_Trỳng le tđn:ch%u trõch nhiắm trưúc giõm doc khõch san ve moi hoat dđng cỳa bđ phắn le tn,hoach d%nh ke hoach hoat dđng cho bđ phắn le tđn,dieu phoi moi hoat dđng cỳa bđ phắn le tđn,dụn doc kiem tra giõm sõt vădõnh giõ ket qũ hoat dđng cỳa nhn viớn trong bđ phắn
_Nhđn viớn dún tiep tai quay le tđn:nhiắm vn chớnh cỳa nhđn viớn dún tiep lă tiep dún khõch vă lăm thỳ tnc nhắp buong cho khõch:chuan b% ho sơdăng kớ khõch,chăo dún khõch,xõc d%nh tỡnh trang dắt buong cỳa khõch…
_Nhđn viớn dắt buong:éõm nhắn cơng viắc nhắn dắt buong trưúc cỳa khõch:tiep nhắn cõc u cau dắt buong vă thơng tin k%p thũi ve buong cỳa khõch san cho cõc dai lý du l%ch,cõc trung tđm dắt buong vă cõc hờng lu hănh.,bõo qũn ho sơdắt buong,sap xep thỳ tn cõc ho sơ cỳa khõch dưa văo ngăy den vă tien khõch,cắp nhắt thơng tin dắt buong de de qũn lý vă nam vung tỡnh hỡnh dắt buong…
_Nhđn viớn tong dăi diắn thoai:trõ lũi cừc cuđc diắn thoai goi den khõch san vă chuyen diắn thoai den buong cho khõch,nhắn chuyen nhan tin cho khõch,cung cap thụng tin ve cõc d%ch vn trong vă ngoăi khõch san cho khõch,giỳp khõch thnc hiắn cừc cuđc diắn thoai goi ra ngoi khừch san
-Nhđn viớn thu ngđn:Nhiớm vn cỳa nhđn viớn thu ngđn chỳ yeu tắp trung văo giai doan thanh tụn cho khõch:cắp nhắt cõc chi tiớu cỳa khõch văo tăi khõn,thanh tõn tu tien khi khõch trõ buong,doi tien cho khõch hăng,cđn doi cõc tăi khụn cỳa khõch khi het ca,bõo qn tien mắt dờ thu trong ca…
_Nhđn viớn kiem tụn dớm:Lăm nhiắn vn kiem tra sn chớnh xõc viắc cắp nhắt,ghi chĩp cõc giao d%ch tăi chớnh vă bõo cõo tong ket tăi chớnh trong ngăy:kiem tra cõc khõn thu trong ngăy,xem lai viắc nhắp so sõch vă theo dừi tien khõch trõ cho le tđn cõc ca ban ngăy dờ lăm,nhắp cõc khụn tien thu cuoi cựng trong ngăy cỳa khõch,tớnh thue cho cõc khụn chi cỳa khõch…
_Nhđn viớn bđ phắn quan hắ vỳi khừch:dỳng vai trũ quan trong trong tao an tưong sđu sac ve d%ch vn hoăn hõo cỳa khõch:ket hop vúi nhđn viớn dún tiep de chăo dún khõch túi khõch san.,kiem tra buong dănh cho khõch quan trong,quan tđm chăm súc tham khõo ý kien ve cõc d%ch vn cỳa khõch san …
Sơ do2.5. Cơ cau lao dđng theo bđ phắn v giỳi tớnh cỳa cụng ty co phan du l%ch Kim Liớn
stt Bđ phắn Nam Nu Tong so
1 Ban giúm doc 2 1 3
2 Phũng TCHC 6 6 12
3 Phũng ke toún tăi vn 7 22 27
4 Phũng ke hoach 6 10 16
5 Trung từm du l%ch 7 4 11
6 Trung từm CNTT 12 10 22
7 Trung từm thương mai 5 11 16
8 éđi tu sỳa 40 10 50
9 ộđi giắt l 15 30 45
10 ộđi bừo vắ 41 7 48
11 Cúc d%ch vn bo sung 30 40 70
12 Nhă hang 73 127 200
13 Khúch san Kim Liịn I
Phũng le từn 10 11 22
éđi phũng 16 45 61
Be bơi 16 5 21
14 Khúch san Kim Liịn II
Phũng le từn 8 14 22
éđi phũng 25 65 90
15 Khúch san Kim Liũn III 8 5 13
Tong so 327 451 750
( Nguon tự phũng hănh chúnh tong hop t1/2007)
Trớn dđy lă cơ cau lao dđng cỳa toăn bđ cơng ty khõch san du l%ch Kim Liớn,tong so lao dđng cỳa cơng ty lă 750ngưịi.Trong dú khõch san Kim
Liớn1 chiem 104 ngưịi:Ve trỡnh dđ hoc van:Nhđn viớn le tđn dai da so lcú trỡnh dđdai hoc,trỡnh dđ ngoai ngudeu thơng thao tieng anh,mđt so nhđn viớn cịn biet thớm mđt ngoai ngudỳ l tieng trung.Nhn viớn ỳdđi phũng hoắc be bơI thỡ phan dơng lă chưa cú bang dai hoc,chớ cú bang cao dang hoắc trung cap hoắc neu cú bang dai hoc thỡdú lă bang dai hoc tai chỳc,ve ngoai ngu thỡ biet rat ớt.dđy cũng lă mđt trong nhung han che cỳa nhđn viớn cụng ty khõch san du l%ch Kim Liớn núi chung vă cỳa khõch san Kim Liớn1 núi riớng.
2.2.1.2.u cau cơng viắc doi vỳi bđ phắn le tn cỳa khừch san Kim Liớn1: ée hoăn thănh tot cơng viắc cỳa mỡnh,nhn viớn le tn phừI hđi tn nhung yớu cau can thiet sau
+u cau ve kĩ năng nghiắp vn vă hieu biet _éưoc dăo tao ve nghiắp vn le tđn.
_Nhđn viớn bđ phắn ny phừI cỳkhừ nng giao tiep vỳi khõchvă kĩ năng bõn hăng.
_Nam vung nhung quy d%nh,cõc văn bõn phõp quy cỳa nghănh du l%chvă cõc cơ quan qũn lý liớn quanden khõch vă khõch san.
_Nam vung nđi quy,quy che qũn lý cỳa khõch san
_Cú kien thỳc cơ bõn ve ke tụn,thanh tụn,thong kớ,marketing vă hănh chớnh văn phịng
_Biet rừ cõc danh thang ,diem du l%ch cỳa d%a phương vă cõc d%ch vn phnc vn khõch trong vă ngoăi khõch san .
_Nam dưoc mđt so quy tac ve ngoai giao,le nghi,phong tnc tắp qũn ,tđm lý khõch cỳa mđt so quoc gia.
_Cú kien thỳc cơ bõn ve tỡnh hỡnh kinh te,chớnh tr%,xờ hđi,an ninh,tun truyen,qũng cõo…
+Yớu cau ve ngoai ngu tin hoc
_Nhn viớn bđ phắn le tn phừI biet sỳ dnng tieng anh pho thụng vă tieng Anh chun nghănh khõch san du l%ch vă mđt so ngoai ngu khõc như:Phõp,Trung
Quoc,Nhắt Bõn khõch san Kim Liớn1 nhđn viớn le tđn phõI biet thơng thao toi thieu mđt ngoai ngu (tieng Anh).
_Vi tớnh:biet sỳ dnng vi tớnh pho thơng vă chun nghănh le tđn. +u cau vedao dỳc nghe
_Thắt thă,trung thnc.
_Năng dđng,nhanh nhen thõo võt vă linh hoat trong cõch sỳ lý cõc tỡnh huong. _Siớng năng,tý mý,cú phong cõch lăm viắc theo trỡnh tn vă cú tớnh chớnh xõc,dat hiắu q cao.
_Cúi mú, hieu khõch,thđn õI,l%ch sn,tơn trong vă san săng giỳp dừ khõch. _Nhiắt tỡnh trong cơng viắc vă biet thuyet phnc khõch.
_Cú tớnh dong dđiotong cơng viắc,ln san săng giỳp dừ vă ho tro cõc nhđn viớn khừch trong cựng bđ phắn.
+u cau ve hỡnh thỳc,the chat _Sỳc khoĩ tot.
_Ngoai hỡnh cđn doi.
_hỡnh thỳc ưa nhỡn, cú dun _Cú kĩ năng giao tiet tot.
_Trang phnc gon găng,sach sedỳng quy d%nh.
2.2.2.éõnh giõ chat lưong d%ch vn cỳa khõch san Kim Liớn1
+Bang phương phõp phúng van:Do dieu kiớn lăm viắc cỳa nhđn viớn nớn em khơng dỳdieu kiắn de phúng van het tat cõ cõc nhđn viớn lăm viắc tai khõch san Kim Liớn1.Trong 104 nhđn viớn chớ thnc hiắn phúng van 67 ngưịi.The nớn ket q c cuđc phúng van cú tớnh chớnh xõc cịn han che khụng trớn dưúi 65%.Ket q cỳa viắc phúng van nhn viớn trong bđ phắn le tn doc tong ket theo bõng dưúi dđy:
Bõng2.6.Thong kớ mđt s kien cỳa nhđn viớn bđ phắn le tn khừch san Kim Liớn 1.
Tiớu chớ Ket Qũ Nhđn viớn cõc bđ phắn nhỳ trong
bđ phắn le tđn dờdoc phúng van
Tat cõ cõc nhđn viớn cỳa cõc bđ phắn nhú
hịi gian nhđn viớn lăm viắc trong khõch san
Trớn 6 năm:17 ngưịi Tự 3 den 6 năm:20ngưịi Dúi 3 năm:30ngưịi So nhđn viớn hăi lịng
vúi v% trớ lăm viắc hiắn
tai cỳa mỡnh 60 ngưũi
Nhung chedđ khuyen khớch nhđn viớn muon khõch san thnc hiắn thớm.
Tăng thịi gian nghớ 36h/1tuan
Tăng trhịi gian nghớ phĩp 15ngăy/1năm Cú chedđ lương thỳơng ngoăi giị vă tăng phớ d%ch vn nhđn d%p le tet.
So nhđn viớn doc húi cú hăi lịng vúi ngịi qũn lý trnc tiep cỳa mỡnh
30 ngưũi trõ lũi hăi lũng 37ngưịi khơng cúý kien (nguon:tõc giõ)
Nhắn xĩt:Cõc ket q cúdưoc sau phúng van deu rat de hieu.Chỳng ta cú the thay rang so nhđn viớn lăm viắc lđu dăi tai khõch san lă khõ nhieu lă 17 ngưũi (chiem 25.4% nhđn viớn lăm viắc trớn 6 năm).Nhưng nhỡn chung nhđn viớn lăm viắc tai khõch san lă khừ lu,hắ so lun chuyen lao dđng cỳa khừch san lă khụng cao bang cõc khõch san khõc,cú the mđt phan lý do lă do mơI trưịng lăm viắc ú khõch san on d%nh hơn,lương cỳa nhđn viớn cũng on d%nh hơn.Tuy nhiớn mđt trong nhung han che cỳa khõch san lă so lưong nhđn viớn lăm viắc lđu dăi khú cú thedõp ỳng dưoc trỡnh dđ ngoai ngu cũng như kien thỳc phự
Biểu đ thể hiện sự hài lũng của khách hang 25 20 15 10 5 0 Series1 NVQuan hành lýhệ khỏch hàng Đt phũngLễ tõn viờnNv tng đài Tờn b phn
hop vúi nhu cau dịi húi ngăy căng cao cỳa xờ hđi,nớn khi dưoc húi ho cú hăi lịng vúi v% trớ lăm viắc cỳa mỡnh thỡdai da so trõ lịi lă cú hăi lịng (chiem 89.5%).éieu năy cho thay nhđn viớn hau như khơng cúýd%nh chuyen sang mđt khõch san cựng thỳ hang khõc,lý do cú phõI lă chedđdờI ngđdoi vúi nhđn viớn tot hay lă do năng lnc cỳa nhđn viớn cú han nớn khú chuyen sang lăm ú khõch san múi?
+Phương phõp thu thắp ý kien dõnh giõ cỳa khõch hăng:
Hơn 80% khõch hăng den tiớu dựng d%ch vn cỳa khõch san thơng qua phương tiắn internet vă sn giúi thiắu cỳa cõc cơng ty lu hănh.
Gan 56% khõch trõ lũi se quay lai sỳ dnng d%ch vn cỳa khõch san neu den Hă Nđi lan sau.
Hỡnh 2.7
(nguon:Tõc giõ)
Theo bieu do ta thay khõch hăi lịng nhat vúi nhđn viớn quan hắ vúi khõch hăng,chiem tý lắ phan trăm cao nhat 64%.Nhđn viớn quan hắ vúi khõch hăng dờ thnc hiắn tot nhiắm vncỳa mỡnh lă lăm hăi lịng khõch trong moi trưũng
S ỉ ph iế u h ài lũ ng
BiĨu đơ đờng gờp ý kiến của khỏch hàng 25 20 15 10 5 0 Series1
Đào tạo lại nhõn viờnThay đi cỏch phục vụ khỏch hàngĐào thảI những nhõn viờn thiếu năng lựcTrang trí lại nĩi thÍt trong phịng ngđkhỏch sạn cờ phơng phỏp riờng
Cỏc phơng phỏp
hop cú the.dđy lă mđt yeu to mang tớnh thuắn loi mă khõch san Kim Liớn1 nớn phõt huy de nđng cao chat lưong d%ch vn cỳa mỡnh.Mđt dieu dõng buon údđy chớnh lă nhn viớn bđ phắn le tđn dờ lăm khõch khụng hăi lũng rat nhieu,chớ cú 10% khõch dưoc húi hăi lịng vúi nhđn viớn le tđn, khi dưoc húi kĩ hơn khõch hăng cho biet sn khõch khụng hăi lịng vúi nhđn viớn le tđn khõch san Kim Liớn1 chỳ yeu lă do thõI dđ phnc vn khõch cỳa nhđn.Qua thịi gian thnc tắp ú khõch san em cũng thay lă thõI dđ phnc vn cỳa nhđn viớn vúi cõc loai khõch lă khõc nhau,vúi khõch Trung Quoc hoắc khừch nđi d%a khụng bang khõch nưúc ngoăi khõc.Bõn thđn em cũng khụng the hieu dưoc tai sao lai cú sn phđn biắt như vắy?éờ lă khõch hăng thỡ tat cõ phõI dưoc doi xỳ như nhau.
Hỡnh 2.8
(Nguon:Tõc giõ)
Trong cõc phương phõp dúng gúp ý kien cỳa khõch hăng thỡ phương phõp thay doi cõch phnc vndưoc nhieu ngưũi cho lna nhat,hay núi cõch khõc khõch hăng rat muon cú sn thay doi de hodưoc hưúng dỳng vúi nhung gỡ hodờ bú
S ỉ l− ỵ ng k h á ch g ờp ý
ra.Mđt so khõch hăng khõc cịn tú thõI dđ rat bnc nớn dờdưa ra phương phõp dăo thõI nhung nhđn viớn thieu năng lnc.
Ket hop ket qũ thu dưoc tự hai phương phõp trớn vúi sn trõI nghiắm cơng viắc trong q trỡnh thnc tắp tai khõch san Kim Liớn1 em cỳ theda ra mđt so nhắn xt ve chat long d%ch vn cỳa bđ phắn le tđn khõch san dưúi dđy. 2.2.3.Mđt so nhắn xĩt ve thnc trang chat lưong d%ch vn cỳa bđ phắn le tn khừch san Kim Liớn1 .
+Nhung ưu diem:Ke tự khi dưoc co phan hõ sn tuyen chon nhđn viớn văo lăm le tđn khõch san deu dưoc nghiớn cỳu rat kĩ ho sơ xin viắc,dong thịi lă thi kien thỳc chun mơn vă phúng van trnc tiep.Vỡ the mă hau het cõc nhđn viớn deu dat dưoc yớu cau cỳa nhă quừn lý.Ngoi ra nhn viớn bđ phắn le tn cũn cú nhung ưu diem sau:
_Tuoi trung bỡnh cỳa cừ bđ phắn lă trĩ,phan lún nhung nhđn viớn le tđn văo khõng tự 20 den 35 tuoi.Nớn cõc nhđn viớn deu cú sỳc khoĩ tot,nhiắt tỡnh trong cơng viắc.
_Nam rat rừ moi nđi quy chung khi lăm viắc tai khõch san ciũng như tiớu chuan phnc vn khõch trong khõch san .
_Tat cõ nhđn viớn deu giao tiep dưoc bang tieng Anh,mđt so cũn biet 2 ngoai ngu.
_Cõc nhđn viớn deu dưoc qua dăo tao chun mơn vă nam rừdưoc nhung bưúc trong quy trỡnh phnc vn khõch.
Trớn lă van de nguon nhđn lnc,cũn ve trang thiet b% phnc vn cho qũ trỡnh lưu trỳ cỳa khõch thỡ hau het lăm hăi lịng khõch hăng,khõch san Kim Liớn cú nơI de xe rat thoừ mừI thuắn tiắn cho viắc khừch nđi d%a de xe.
2.2.4.Nhưoc diem
Ngoăi nhung ưu diem nớu trớn khõch san Kim Liớn1 cũn rat nhieu nhưoc diem can phõI khac phnc như sau: