Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TPHCM

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE THÀNH PHO HO CHÍ MINH Hồng Th% Phương Tháo NGHIÊN CÚU CHAT LƯeNG D±CH VU TAI CÁC CUA HÀNG THÚC ĂN NHANH e TP.HCM LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE THÀNH PHO HO CHÍ MINH – 2013 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE THÀNH PHO HO CHÍ MINH Hồng Th% Phương Tháo NGHIÊN CÚU CHAT LƯeNG D±CH VU TAI CÁC CUA HÀNG THÚC ĂN NHANH e TP.HCM Chuyên ngành: Quãn tr% kinh doanh Mã so : 60340102 LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE Ngưịi hưóng dan: TS Nguyen Văn Tân THÀNH PHO HO CHÍ MINH – 2013 LèI CÃM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Q thay Trưịng Ðai hoc Kinh Te TP.HCM dã giáng day truyen dat nhung kien thúc bo ích suot thịi gian tơi hoc t¾p tai trưịng оc bi¾t, xin cám ơn TS Nguyen Văn Tân dã nhi¾t tình hưóng dan cho tơi thịi gian thnc hi¾n lu¾n văn Tơi chân thành cám ơn gia dình, ban bè, dong nghi¾p dã ho tro dóng góp ý kien giúp tơi hồn thành lu¾n văn ] LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam doan luắn ny l cụng trỡnh nghiờn cỳu dđc lắp cúa tơi Các thơng tin, du li¾u ket q dưoc nêu lu¾n văn hồn tồn trung thnc có nguon goc rõ ràng Ngưịi thnc hi¾n Hồng Th% Phương Thão MUC LUC TĨM TAT NGHIÊN CÚU Chương 1: TONG QUAN VE NGHIÊN CÚU 1.1 Lý chon de tài 1.2 Mnc tiêu nghiên cúu 1.3 Ðoi tưong pham vi nghiên cúu 1.4 Phương pháp nghiên cúu 1.5 Ý nghĩa thnc tien 1.6 Bo cnc cúa de tài Chương 2: CƠ Se LÝ THUYET VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU 2.1 Cơ só lý thuyet 2.1.1 D%ch chat lưong d%ch 2.1.2 Sn hài lòng cúa khách hàng .17 2.1.3 Moi quan h¾ giua sn hài lịng chat lưong d%ch 18 2.1.4 оc trưng cúa nhà hàng thúc ăn nhanh 20 2.2 Mơ hình nghiên cúu 21 2.3 Giá thuyet nghiên cúu 24 Chương 3: THIET KE NGHIÊN CÚU 25 3.1 Quy trình nghiên cúu 25 3.2 Các bưóc thnc hi¾n quy trình nghiên cúu 26 Chương 4: KET QUà NGHIÊN CÚU 32 4.1 Mô tá mau 32 4.2 Kiem d%nh thang bang h¾ so tin c¾y Cronbach alpha 34 4.3 Phân tích nhân to khám phá EFA 38 4.3.1 Phân tích nhân to cho thang chat lưong d%ch 38 4.3.2 Phân tích nhân to cho thang sn hài lịng 46 4.4 Hi¾u mơ hình 47 4.5 Phân tích hoi quy b®i 47 4.5.1 Ma tr¾n tương quan giua bien 47 4.5.2 Ðánh giá sn phù hop cúa mơ hình phân tích hoi quy 48 Chương 5: KET LU¾N 54 5.1 Ket dóng góp cúa nghiên cúu 54 5.2 Úng dnng ket nghiên cúu : Các giái pháp hồn thi¾n h¾ thong d%ch cúa cúa hàng thúc ăn nhanh thương hi¾u Vi¾t 55 5.3 Han che cúa nghiên cúu hưóng nghiên cúu tiep theo 59 TÀI LI½U THAM KHÃO PHU LUC : TONG QUAN VE TH± TRƯèNG THÚC ĂN NHANH VI½T NAM .1 Giói thi¾u ve thúc ăn nhanh Vi¾t Nam Giúi thiắu mđt so thng hiắu fastfood Vi¾t Tong quan ve th% trưịng thúc ăn nhanh ó Vi¾t Nam PHU LUC 2: Dàn thão lu¾n nhóm PHU LUC 3: Bãng câu hõi .10 PHU LUC 4: Ket quã xu lý SPSS 17 DANH MUC BÃNG Báng 2.1: Các loai hình d%ch Báng 2.2: Mơ hình chat lưong d%ch nhà hàng DINESERV 22 Báng 3.1: Thang vói bien dưoc mã hóa 27 Báng 4.1: Mau phân loai theo cúa hàng thúc ăn nhanh 32 Báng 4.2: Mau phân loai theo giói tính .33 Báng 4.3: Mau phân loai theo nghe nghi¾p 33 Báng 4.4: Mau phân loai theo múc thu nh¾p 33 Báng 4.5: Mau phân loai theo d® tuoi 34 Báng 4.6: Mau phân loai theo múc d® thưòng xuyên .34 Báng 4.7: Tong hop h¾ so Cronbach alpha cúa thành phan thang chat lưong d%ch 36 Báng 4.8: H¾ so Cronbach alpha cúa cúa thành phan thang sn hài lòng .38 Báng 4.9: Ket phân tích nhân to EFA thang chat lưong d%ch lan 40 Báng 4.10: Ket phân tích nhân to EFA thang chat lưong d%ch lan 42 Báng 4.11: Tong hop h¾ so Cronbach alpha nhân to thang chat lưong d%ch 45 Báng 4.12: Ket phân tích nhân to khám phá thang sn hài lịng 46 Báng 4.13: Ma tr¾n tương quan giua bien 48 Báng 4.14: Tong hop mơ hình 48 Báng 4.15: Phân tích phương sai Anova 49 Báng 4.16: Các thông so thong kê cúa tùng bien phương trình 50 DANH MUC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoáng cách chat lưong d%ch 14 Hình 2.2: Mơ hình nh¾n thúc cúa khách hàng ve chat lưong sn thóa mãn 20 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cúu tác d®ng cúa chat lưong d%ch den sn hài lòng cúa khách hàng 23 Hình 3.1: Quy trình thnc hi¾n nghiên cúu 25 Hình 4.1: Mơ hình chat lưong d%ch .47 Hình 4.2: Bieu tan so Histogram cúa phan dư chuan hóa .50 Hình 4.3: Bieu Q-Q plot .51 Hình 4.4: Ðo th% phân tán phan dư chuan hóa theo thú tn lay mau 51 Hình 4.5: Mơ hình chat lưong d%ch vói h¾ so Beta chuan hóa 52 TĨM TAT NGHIÊN CÚU Hi¾n nay, th% trưịng thúc ăn nhanh tai Vi¾t Nam dang phát trien day tiem sơi d®ng Tuy nhiên, th% trưịng dang hồn tồn b% doanh nghi¾p nưóc ngồi nam giu, tiep tnc thâm nh¾p sâu mó rđng Cỏc thng hiắu núc vúi hắ thong chat lưong d%ch cịn non yeu chưa chun nghi¾p nên phát trien ch¾m, manh mún, chưa dưoc ngưịi tiêu dùng biet den sú dnng nhieu Vì v¾y, “Nghiên cúu chat lưong d%ch tai cua hàng thúc ăn nhanh õ Tp.HCM ” m®t yêu cau tat yeu, dịi vói mong muon giúp thương hi¾u fastfood Vi¾t có the dúng vung canh tranh vói thương hi¾u quoc te Nghiên cúu dưoc thnc hi¾n tai tp.HCM, áp dnng thang chat lưong d%ch nhà hàng DINERSERV, sú dnng phương pháp nghiên cúu d%nh tính d%nh lưong, xú lý so li¾u bang phan mem SPSS Qua nghiên cúu, rút dưoc nhân to chat lưong d%ch ánh hưóng den sn hài lịng cúa khách hàng múc d® tỏc dđng cỳa tựng nhõn to, thiet lắp moi quan h¾ giua nhân to sn hài lịng Tù dó góp phan dưa dưoc nhung giái pháp cn the thiet thnc cho doanh nghi¾p Vi¾t Chương 1: TONG QUAN VE NGHIÊN CÚU 1.1 Lý chon de tài: Ngày nay, xã h®i phát trien, nh%p song dơ th% hóa ngày cao cu®c song bắn rđn kộo theo hắ thong cỏc cỳa hng thỳc ăn nhanh ngày r® phát trien ó Vi¾t Nam, d¾c bi¾t nhung thành lón Tp HCM, H Nđi Viắc sỳ dnng thỳc n nhanh l mđt giỏi phỏp huu hiắu tiet kiắm thũi gian, dong thòi van dám báo chat lưong nhu cau dinh dưõng hàng ngày Vói dân so gan 88 tri¾u ngưịi (năm 2012), tí l¾ GDP tăng - 8% hàng năm, múc song ngày cao, dân so tré v khỏ nng hđi nhắp nhanh, Viắt Nam l th% trưịng tiem hap dan cho ngành cơng nghi¾p thúc ăn nhanh Theo thơng tin tù B® Cơng Thương, năm 2009, tong thu nh¾p cúa ngành thúc ăn nhanh cá nưóc ưóc dat khống 500 tý dong, tăng 35-40% so vói năm 2008 Theo m®t thong kê chưa day dú, doanh thu tù thúc ăn nhanh năm 2011 có the xap xí 870 tí dong vói hàng chnc tri¾u lưot giao d%ch Dù g¾p nhung khó khăn ve kinh te nhung năm gan dây, th% trưòng thúc ăn nhanh van có toc d® tăng trưóng bình qn 26%, m®t so dáng ke doi vói nhieu ngành kinh doanh d%ch khác Tuy nhiên, th% trưòng thúc ăn nhanh day tiem cúa Vi¾t Nam hi¾n dang hồn tồn b% doanh nghi¾p nưóc ngồi nam giu vói 70% vói tên tuoi lón KFC, Loteria, Jolibee, Trong dó KFC có the manh ve gà rán só huu 60% th% phan, Lotteria chiem 6070% th% phan bánh mì hamburger, cịn lai chia deu cho thương hi¾u bánh pizza, mì spaghetti Các thương hi¾u thúc ăn nhanh quoc te dang tiep tnc thâm nh¾p sâu th% trưịng Vi¾t Nam vói hàng loat cúa hàng mó thịi gian ngan, d® phú khơng chí tai thành lón Hà N®i, TP.HCM mà lan r®ng den tính thành khác cá nưóc Nhieu nhãn hi¾u fastfood noi tieng khác McDonal, Burger King,…cũng dang chuan b% thâm nh¾p th% trưịng Vi¾t Nam Nhung năm gan dây Vi¾t Nam xuat hi¾n m®t so chuoi cúa hàng thúc ăn nhanh Bánh mì Ta, cơm kep VietMac, Các thương hi¾u Vi¾t dã bưóc dau hình thành dang phát trien rđng khap Cỏc cỳa hng thỳc n nhanh thng hiắu > 50 tuoi * Giói tính Nam Nu * Nghe nghiắp Hoc sinh, sinh viờn Cụng nhõn viờn chỳc Nđi tro Other: * Thu nh¾p Chưa có thu nh¾p < tri¾u VNÐ/ tháng - 10 tri¾u VNÐ/ tháng > 10 tri¾u VNÐ/ tháng * Anh/ ch% có thưịng xuyên den cúa hàng thúc ăn nhanh không? Rat 1-4 lan/ tháng Trên lan/ tuan PHU LUC KET QUà XU LÝ SPSS Ket kiem d%nh Cronbach Alpha Thành phan phương ti¾n huu hình (TAN) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TAN1 28.8603 56.595 815 935 TAN2 29.2059 63.024 561 948 TAN3 29.2059 60.194 714 940 TAN4 28.9485 58.064 886 930 TAN5 28.8603 56.284 893 930 TAN6 28.8382 56.463 881 930 TAN7 29.0000 61.733 702 940 TAN8 29.1103 62.351 725 939 TAN9 29.0294 59.169 858 932 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 953 of Item- Cronbach's Alpha if Thành phan tin c¾y (REL) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted REL1 11.3504 10.788 761 848 REL2 11.0219 8.198 748 842 REL3 11.2993 10.697 747 849 REL4 11.0876 7.463 810 820 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 876 of Thành phan dáp úng (RES) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 6.7445 5.059 721 977 RES2 6.8613 4.400 914 817 RES3 6.8759 4.771 885 846 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 919 of Thành phan lnc phnc (ASS) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 9.9343 7.474 695 909 ASS2 10.0292 6.734 892 829 ASS3 10.0000 7.779 833 856 ASS4 9.8905 8.392 730 891 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 901 of Thành phan dong cãm (EMP) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 5.9343 2.591 503 748 EMP2 5.9708 2.396 739 467 EMP3 5.9927 2.846 496 745 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 745 of Thang sn hài lòng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted S1 6.8029 4.409 927 887 S2 6.8394 4.327 903 905 S3 6.8978 4.592 827 963 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 945 of Ket quã phân tích nhân to EFA lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy Measure of Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .918 3669.790 253 000 if Item 20 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Compon ent Initial Eigenvalues % Loadings of Cumulative Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 12.771 55.525 55.525 12.771 55.525 55.525 9.307 40.467 40.467 2.904 12.625 68.150 2.904 12.625 68.150 5.144 22.366 62.833 1.340 5.828 73.978 1.340 5.828 73.978 2.563 11.145 73.978 908 3.947 77.925 751 3.264 81.189 705 3.066 84.255 641 2.786 87.041 515 2.241 89.282 370 1.610 90.892 10 357 1.553 92.445 11 312 1.355 93.800 12 237 1.031 94.831 13 221 962 95.793 14 185 803 96.597 15 156 680 97.277 16 131 567 97.844 17 119 518 98.361 18 108 470 98.832 19 074 323 99.155 20 063 272 99.427 21 050 218 99.645 22 046 202 99.847 23 035 153 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ket phân tích nhân to EFA lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 897 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 2895.206 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Component Initial Eigenvalues % Loadings of Cumulative Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10.128 56.268 56.268 10.128 56.268 56.268 7.788 43.268 43.268 2.435 13.528 69.795 2.435 13.528 69.795 3.942 21.898 65.166 1.303 7.236 77.032 1.303 7.236 77.032 2.136 11.865 77.032 837 4.651 81.682 642 3.566 85.248 604 3.354 88.602 489 2.718 91.320 323 1.792 93.112 292 1.621 94.733 10 211 1.172 95.905 11 181 1.006 96.911 12 148 824 97.736 13 110 612 98.347 14 084 468 98.815 15 071 396 99.212 16 054 300 99.512 17 050 278 99.789 18 038 211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kiem d%nh lai thang bang h¾ so tin c¾y Cronbach Alpha Nhân to Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 36.8175 101.430 854 959 TAN3 37.2044 107.914 739 962 TAN4 36.9343 104.488 885 958 TAN5 36.9416 101.276 932 956 TAN6 36.9343 101.532 927 956 TAN7 37.0438 109.483 712 963 TAN9 37.1168 105.398 883 958 REL1 37.1095 112.554 749 963 REL2 36.7810 103.452 787 961 REL3 37.0584 111.952 756 962 REL4 36.8467 99.572 889 958 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 963 11 of Nhân to Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES2 9.9051 8.469 887 909 RES3 9.9197 8.957 864 916 ASS2 10.0292 8.955 863 916 ASS3 10.0000 10.088 814 934 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 938 of Nhân to Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 5.9343 2.591 503 748 EMP2 5.9708 2.396 739 467 EMP3 5.9927 2.846 496 745 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 745 of Ket phân tích nhân to EFA cho thang Sn hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy Measure Bartlett's Test of Approx of Chi- Square df Sig Sphericity 731 425.979 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % Componen Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.705 90.153 90.153 2.705 90.153 90.153 227 7.583 97.736 068 2.264 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component S1 969 S2 959 S3 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations TAN.RE L TAN.REL EMP S EMP S Pearson Correlation 651(**) 081 658(**) Sig (2-tailed) 000 344 000 137 137 137 317(**) 801(**) N RES.ASS RES.ASS 137 Pearson Correlation 651(**) Sig (2-tailed) 000 N 137 137 000 000 137 137 Pearson Correlation 081 317(**) 489(**) Sig (2-tailed) 344 000 000 N 137 137 137 137 Pearson Correlation 658(**) 801(**) 489(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 137 137 137 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 137 Báng tra dai lưong thong kê Durbin-Watson Group Statistics TAN.REL Sexual 1.00 2.00 62 75 Mean 3.6774 3.7152 Std Deviation 1.03896 1.01928 Std Error Mean 13195 11770 N RES.ASS 1.00 2.00 62 75 3.3024 3.3367 98569 1.01133 12518 11678 EMP 1.00 2.00 62 75 2.8548 3.0889 72333 77949 09186 09001 S 1.00 2.00 62 75 3.3710 3.4667 1.00292 1.07385 12737 12400 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TAN.REL RES.ASS EMP S Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 071 216 448 386 Sig .790 643 505 535 t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.214 135 831 -.03773 17649 -.38678 31131 -.213 129.242 831 -.03773 17681 -.38756 31209 -.200 135 842 -.03425 17162 -.37365 30516 -.200 131.360 842 -.03425 17120 -.37291 30441 -1.807 135 073 -.23405 12953 -.49022 02212 -1.820 133.170 071 -.23405 12861 -.48843 02033 -.535 135 594 -.09570 17892 -.44955 25816 -.538 132.965 591 -.09570 17776 -.44730 25590 ... nhà hàng thúc ăn nhanh Vi¾c hieu ve d¾c trưng cúa cúa hàng thúc ăn nhanh, d¾c bi¾t d¾c trưng ve phong cách phnc vn, rat quan cho vi¾c thnc hi¾n nghiên cúu ke tiep ve chat lưong d%ch ó cúa hàng. .. khách hàng d¾t hàng tai quay có the dưoc phnc bói nhân viên ho¾c tn phnc ➢ Nhà hàng phnc thúc ăn nhanh: ưu the ve toc dđ phnc v sn tiắn loi Nh hàng thúc ăn nhanh thưịng d¾c trưng bói phong cách... trách cơng vi¾c phnc khách hàng ó cúa hàng thúc ăn nhanh khách hàng thưòng xuyên sú dnng d%ch thúc ăn nhanh) de dieu thang nháp cho phù hop vói th% trưịng thúc ăn nhanh ó Vi¾t Nam Dàn tháo lu¾n