4.5.Phân tích hoi quy b®i
Bưóc dau tiên khi tien hành phân tích hoi quy b®i là xem xét các moi tương quan tuyen tính giua tat cá các bien bang cách xây dnng ma tr¾n tương quan giua các bien. Sau dó dánh giá sn phù hop cúa mơ hình và tien hành phân tích hoi quy b®i.
Tien hành xem xét ma tr¾n tương quan giua các bien : giua bien phn thu®c vói tựng bien dđc lắp v giua cỏc bien dđc lắp vói nhau, dưoc trình bày trong báng 4.13
Bãng 4.13: Ma tr¾n tương quan giua các bien
TAN.REL RES.ASS EMP S
Tương quan Pearson TAN.REL 1 RES.ASS .651(**) 1 EMP .081 .317(**) 1 S .658(**) .801(**) .489(**) 1 Múc ý nghĩa (2-tailed) TAN.REL .000 .344 .000 RES.ASS .000 .000 .000 EMP .344 .000 .000 S .000 .000 .000
** Tương quan có ý nghĩa ó múc 0.01 (2-tailed).
Nguon: Ket quá dieu tra cúa tác giá, tháng 5/2013
Hắ so tng quan giua bien phn thuđc S v cỏc bien dđc lắp TAN.REL, RES.ASS, EMP deu tương doi cao (thap nhat là 0.489) nờn s bđ cú the ket luắn cỏc bien dđc lắp ny cú the da vo mơ hình de giái thích cho sn hài lịng. Tuy nhiên h¾ so tương quan giua 2 bien TAN.REL và RES.ASS cũng cao (0.651) nên cũng can lưu ý van de da c®ng tuyen khi phân tích hoi quy b®i de xem xét vai trị thnc sn cỳa cỏc bien dđc lắp.
4.5.2. Ðánh giá sn phù hop cua mơ hình và phân tích hoi quy
❖Ðánh giá sn phù hop bang h¾ so R2 hi¾u chính: Ket quá kiem d%nh dưoc trình bày trong báng 4.14.
Bãng 4.14: Tong hop mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hi¾u chính
Sai so chuan cúa
ưóc lưong Durbin-Watson 1 0.869a 0.755 0.749 0.52055 2.247
a. Predictors: (Constant), EMP, TAN.REL, RES.ASS
H¾ so R2 hi¾u chính = 0.749 cho thay mơ hình dã xây dnng giái thích dưoc 74.9% sn thay doi cúa bien sn hài lịng. Nghĩa là 74.9% khỏc biắt cỳa mỳc dđ hi lng cú the doc giái thích bói sn khác bi¾t cúa 3 thành phan (bao gom thành phan thu¾n ti¾n & nhanh chóng, năng lnc phnc vn cúa nhân viên, sn dong cám). Còn lai là do sn tác d®ng cúa các yeu to khác nam ngồi mơ hình như giá cá, chat lưong và sn da dang cúa món ăn,…
❖ Kiem d%nh d® phù hop cúa mơ hình vói giá thuyet Ho: khơng có sn liên h¾ giua bien phn thuđc vúi cỏc bien dđc lắp. Trong báng 4.15- Phân tích phương sai Anova, tr% so thong kê F dưoc tính tù giá tr% R2 có giá tr% Sig. rat nhó cho thay có the bác bó giá thuyet này, nghĩa là mơ hình xây dnng dưoc là phù hop.
Bãng 4.15: Phân tích phương sai Anova
Mơ hình Tong các dđ lắch bỡnh phng df Trung bỡnh bỡnh phng F Mỳc ý ngha Hoi quy (Regression)
Phan dư (Residual) Tong 110.961 36.040 147.001 3 133 136 36.987 0.271 136.496 0.000a
Nguon: Ket quá dieu tra cúa tác giá, tháng 5/2013
❖ Kiem tra tính BLUE (ưóc lưong khơng thiên l¾ch tuyen tính tot nhat) cúa mụ hỡnh bang cỏch xem xột hiắn tong da cđng tuyen, xem phan dư có phân phoi chuan hay khơng và sn tương quan giua các phan dư:
➢ Xem xột hiắn tong da cđng tuyen (l trang thái trong dó các bien dđc lắp cú tng quan chắt che vúi nhau) : H¾ so phóng dai phương sai VIF (báng 4.16) < 10 cho thay các bien trong mơ hình khơng gây ra hiắn tong da cđng tuyen. Nghĩa là moi quan h¾ giua các bien khơng ánh hưóng dáng ke den ket q cúa mơ hình hoi quy.
50
Bãng 4.16: Các thơng so thong kê cua tùng bien trong phương trình
Mơ hình H¾ so
chưa chuan hóa
H¾ so
chuan hóa t
Múc ý
nghĩa Thong kê c®ng tuyen
B Sai so tiêu chuan Beta Ю chap nh¾n cúa bien (Tolerance) H¾ so phóng dai phương sai (VIF) Hang so -.711 .233 -3.051 .003 TAN.REL .307 .058 .302 5.268 .000 .559 1.788 RES.ASS .530 .063 .508 8.425 .000 .507 1.974 EMP .415 .063 .304 6.609 .000 .873 1.146
Nguon: Ket quá dieu tra cúa tác giá, tháng 5/2013
➢ Xem xét phan dư có phân phoi chuan hay không bang bieu do tan so Histogram cúa phan dư chuan hóa và bán do Q-Q plot.
Theo bieu do tan so Histogram- hình 4.2, có the nói phân phoi phan dư xap xí chuan (trung bỡnh Mean ~ 0 v dđ lắch chuan Std. Dev. = 0.99 ~1). Như v¾y có the ket lu¾n giá thiet phân phoi chuan khơng b% vi pham.
Hình 4.2: Bieu do tan so Histogram cua phan dư chuan hóa
Nguon: Ket quá dieu tra cúa tác giá, tháng 5/2013
Bieu do Q-Q plot the hi¾n nhung giá tr% cúa các diem phân v% cúa phân phoi cúa bien theo các phân v% cúa phân phoi chuan. Nhung giá tr% kỳ vong này tao thành m®t dưịng chéo. Ðo th% 4.3 cho thay các diem quan sát
thnc te t¾p trung sát dưịng chéo, như v¾y phân phoi phan dư có the xem như chuan.
Hình 4.3 : Bieu do Q-Q plot
Nguon: Ket quá dieu tra cúa tác giá, tháng 5/2013
➢ Xem xét sn tương quan giua các phan dư bang dai lưong thong kê Durbin-Watson: Ðai lưong thong kê Durbin-Watson trong báng 4.14 là 2.247, giá tr% này gan bang 2 và nam trong mien chap nh¾n giá thuyet các phan dư khơng có tương quan chuoi b¾c nhat (tra báng Durbin- Watson phan phn lnc vúi 3 bien dđc lắp v 137 quan sỏt). Ðo th% hình 4.4 the hi¾n các phan dư cũng khang d%nh dieu này vì chúng nam rái rác và không mô tỏ mđt quy luắt no trong moi liờn hắ giua các phan dư.
Hình 4.4: Ðo th% phân tán phan dư chuan hóa theo thú tn lay mau
Nguon: Ket quá dieu tra cúa tác giá, tháng 5/2013
Thành phan thu¾n ti¾n & nhanh chóng (TAN. REL)H1’ (+0.302)
Năng lnc phnc vn cúa nhân viên (RES. ASS) Sn hài lòng cúa khách hàng (S)
H2’ (+0.508)
H3’ (+ 0.304)
Sn dong cám (EMP)
Báng 4.16 cho ket q mơ hình hoi quy như sau:
S = - 0,711 + 0.307 TAN.REL + 0.53 RES.ASS + 0.415 EMP
Các h¾ so hoi quy riêng phan cúa các thành phan deu mang dau dương cho biet sn hài lịng cúa khách hàng tí l¾ thu¾n vói các thành phan này. Nghĩa là neu dánh giá cúa khách hàng ve thành phan sn thu¾n ti¾n & nhanh chóng, năng lnc phnc vn ho¾c sn dong cám càng cao thì sn hài lịng càng tăng và ngưoc lai. Ngoài ra múc ý nghĩa < 0.05 cho thay sn ánh hưóng này là dáng ke.
Hang so cúa phương trình mang dau âm cũng cho thay neu bó qua các yeu to chat lưong d%ch vn thì sn hài lòng cúa khách hàng mang dau âm, túc là khách hàng khơng cám thay hài lịng. Ðieu này m®t lan nua cho thay chat lưong d%ch vn có ánh hưóng quan trong, quyet d%nh den sn hài lịng cúa khách hàng.
Ðe dánh giá tam quan trong cúa các thành phan den sn hài lịng, chúng ta dna vào h¾ so Beta chuan hóa:
Hình 4.5: Mơ hình chat lưong d%ch vn vói h¾ so Beta chuan hóa
Các h¾ so Beta chuan hóa cho thay năng lnc phnc vn ánh hưóng manh nhat den sn hài lịng (do h¾ so Beta chuan hóa cao nhat 0.508), sn dánh giá ve thu¾n ti¾n
& nhanh chóng và sn dong cám có ánh hưóng thap hơn và tương dương nhau (0.302 và 0.304).
Ket lu¾n chương 4: Chương 4 dã trình bày ve ket quá kiem d%nh mơ hình
nghiên cúu và các giá thiet. Các bc phân tích dã rút ra dưoc các nhân to chính cúa chat lưong d%ch vn ánh hưóng den sn hài lịng cúa khách hàng cũng như múc d® ánh hưóng cúa các nhân to, thiet l¾p moi quan h¾ giua các nhân to và sn hài lịng theo phương trình hoi quy tuyen tính
Chương 5: KET LU¾N
Tù ket q nghiên cúu cúa chương 4, chương 5 tong ket lai và trình bày nhung ket q và dóng góp cúa nghiên cúu, nhung han che cúa de tài và de xuat hưóng nghiên cúu tiep theo. Ngồi ra cúng nêu lên m®t so goi ý ve chính sách hồn thi¾n h¾ thong d%ch vn cho nhung nhà quán lý cúa hàng thúc ăn nhanh thương hi¾u Vi¾t.
5.1. Ket q và dóng góp cua nghiên cúu
Mnc dích chính cúa lu¾n văn là xác d%nh các yeu to chat lưong d%ch vn tác
d®ng den sn hài lịng cúa khách hàng ó cúa hàng thúc ăn nhanh ó Tp. HCM.
Nghiên cúu dã xây dnng dưoc mơ hình moi quan h¾ giua chat lưong d%ch vn ó các cúa hàng thúc ăn nhanh và sn hài lịng cúa khách hàng theo mơ hình DINESERV, kiem d%nh và dieu chính các thang do cúa mơ hình cho phù hop vói th % trưịng Tp. Ho Chí Minh nói riêng và Vi¾t Nam nói chung, cũng như dánh giá múc d® tác d®ng cúa các thành phan cúa chat lưong d%ch vn den sn hài lòng cúa khách hàng doi vói các cúa hàng thúc ăn nhanh. Ket quá cn the như sau :
Tù 5 nhân to cúa mơ hình lý thuyet, ket q thnc te cúa nghiên cúu áp dnng trong lĩnh vnc thúc ăn nhanh và ó th% trưịng Tp. HCM, mơ hình xây dnng dưoc chí gom 3 nhân to: năng lnc phnc vn, sn thu¾n ti¾n & nhanh chóng và sn dong cám. Trong dó nhân to năng lnc phnc vn ánh hưóng manh nhat den sn hài lịng, nhân to sn thu¾n ti¾n & nhanh chóng và sn dong cám có ánh hưóng thap hơn và tương dương nhau.
Tù nghiên cúu này, chúng ra rỳt ra doc mđt so goi ý ve mắt giỏi pháp cho các doanh nghi¾p thúc ăn nhanh thương hi¾u Vi¾t nham hồn thi¾n chat lưong d%ch vn cúa cúa hàng, nâng cao sn hài lòng cúa khách hàng, giúp doanh nghi¾p trong nưóc canh tranh vói các thương hi¾u manh quoc te ve lĩnh vnc thúc ăn nhanh tai th% trưịng Vi¾t Nam.
Ve m¾t phương pháp nghiên cúu, de tài này dã dóng góp vào h¾ thong thang
thang do cho ngành d%ch vn thúc ăn nhanh. Các nhà nghiên cúu úng dnng có the tham kháo mơ hình này cho các hưóng nghiên cúu khác ho¾c áp dnng cho các th% trưịng khác.
Ðe tài cũng góp phan khang d%nh các nh¾n d%nh trưóc dây rang các thành phan chat lưong d%ch vn là khơng co d%nh và dong nhat vì moi ngành d%ch vn deu có nhung d¾c thù riêng. Tùy thu®c vào tùng lĩnh vnc và th% trưòng nghiên cúu cn the de chúng ta có nhung hi¾u chính phù hop.
5.2. Úng dnng ket quã nghiên cúu: Các giãi pháp hồn thi¾n h¾ thong d%ch vn cua các cua hàng thúc ăn nhanh thương hi¾u Vi¾t
Phương trình hoi quy dã phân tích ó phan trưóc cho thay năng lnc phnc vn ánh hưóng manh nhat den sn hài lịng, thành phan thu¾n ti¾n & nhanh chóng và sn dong cám có ánh hưóng thap hơn và tương dương nhau.
Vì v¾y các nhà quán tr% can d¾c bi¾t chú ý den vi¾c nâng cao năng lnc phnc vn cúa nhân viên: Nhân viên cúa hàng dưoc dào tao bài bán, thành thao và có kinh nghi¾m; san sàng ho tro khi nhân viên khác dang b¾n; san sàng ho tro nhung yêu cau khác cúa khách hàng ngồi trách nhi¾m cúa ho và tao cám giác thoái mái cho khách hàng khi tiep xúc. Ðoi vói sn thành cơng cúa doanh nghi¾p kinh doanh d%ch vn ăn uong, sn tiep xúc, thái d®, cách cư xú giua nhân viên doi vói khách hàng là rat quan trong. Vì v¾y các nhà qn tr% can phái:
➢Ðào tao huan luy¾n nhân viên dáp úng các chuan mnc l%ch sn toi thieu; cách chào hói, tiep xúc, cư xú vói khách hàng; cách lang nghe, chia sé. Huan luy¾n nhân viên doi xú vói khách hàng như ngưịi nhà cúa mình.
➢Nêu gương v thúng cho cỏc nhõn viờn hay bđ phắn tớch cnc trong vi¾c dem
lai sn hài lịng cho khách hàng. Юng viên nhân viên de ho phnc vn khách hàng tot hơn, hưóng dan và tao dieu ki¾n cho ho dưa ra nhung ý tưóng làm hài lịng khách hàng.
➢u cau nhân viên dón nh¾n phán hoi tù phía các khách hàng vói thái d® chân thành, co gang hành d®ng theo nhung phán hoi tù phía khách hàng.
Lang nghe và han che nhung lũi biắn hđ hay giỏi thớch nhat l khi khách hàng dang nóng gi¾n, ph¾t ý.
Ngồi ra cũng can quan tâm den thành phan thu¾n ti¾n & nhanh chóng là yeu to cơ bán mà m®t cúa hàng thúc ăn nhanh can phái có: v% trí thu¾n ti¾n, khơng gian rđng rói, c sú vắt chat v thnc pham sach se, hop v¾ sinh, dáp úng nhanh chóng, dúng yêu cau khách hàng. Thnc khách den m®t cúa hàng thúc ăn nhanh thay cho m®t nhà hàng bình thưịng vì ho muon tiet ki¾m thịi gian, vì v¾y cúa hàng nên dáp úng nhung yêu cau sau:
➢ V% trí de tiep c¾n như nam ngồi m¾t dưịng lón, ó v% trí trung tâm cúa các khu mua sam, vui chơi,…
➢ Nơi dùng, do xe nhanh chóng, ti¾n loi, khơng phát sinh thêm chi phí
➢ Nhân viên phnc vn thúc ăn tai cho nhanh gon. Th¾m chí khách hàng có the ó tai xe, tai văn phịng ho¾c ó nhà và dưoc giao hàng nhanh chóng, dúng hen sau khi u cau.
➢ Bo trí quay thúc ăn, nưóc uong thu¾n ti¾n sao cho thnc khách có the tn phnc vn theo ý mình m®t cách nhanh chóng de rút ngan thịi gian.
Ðoi vói vi¾c kinh doanh cúa hàng thnc pham, sn sach se là m®t yeu to toi quan trong. Phái dám báo rang dao nĩa, bàn ghe, nen nhà, nhà v¾ sinh deu sach se, hop v¾ sinh ngang tam vói các cúa hàng thúc ăn nhanh nưóc ngồi. Ngồi ra, bàn ghe, cho ngoi ăn uong cũng can phái thoái mái, ti¾n nghi, có cho ngoi thích hop cho tré em, ngưịi già, ngưịi khuyen t¾t,.. ho¾c ngay cá bo trí sân chơi, do chơi cho tré em.
Sn dong cám, quan tâm cũng như nhanh chóng nam bat mong muon cúa khách hàng cũng phái dưoc chú ý de làm tăng sn hài lòng cúa khách hàng. Khi mà các yeu to ke ó trên – năng lnc phnc vn, sn thu¾n ti¾n, nhanh chóng dã là diem manh cúa các h¾ thong cúa hàng thúc ăn nhanh thương hi¾u quoc te thì các nhà qn tr% cúa hàng thúc ăn nhanh Vi¾t can chú ý khai thác yeu to dong cám. Nhà quán tr% có the cái thi¾n yeu to này bang các giái pháp sau:
➢ Khien cho khách hàng cám thay ho dưoc doi xú d¾c bi¾t ngày tù nhung giây dau tiên cho den nhung phút sau cùng tai cúa hàng. Neu ho cám thay hài lịng, thú v%, vui thích, ho se ó lai lâu hơn và san sàng tró lai de lai có the t¾n hưóng cám giác dó.
➢ u cau nhân viên san sàng giúp dõ, thân thi¾n và quan tâm tói khách hàng. Nhung thái d® tích cnc chân thành se làm hài lịng khách hàng khó tính nhat. ➢ Khơng nhat thiet phái hieu khách hàng sâu sac và tưịng t¾n, nhưng ít nhat
cũng hieu và dốn dưoc khách hàng có nhu cau và mong muon gì, dieu gì dang dien ra khi khách hàng ho bieu l® cám xúc, thái d® dù khơng trnc tiep de có cách úng xú phù hop.
➢ Ln dám báo quyen loi cúa khách hàng ngay cá trong dieu ki¾n xau nhat de làm hài lịng khách hàng. Ho se nhó và nhat d%nh quay lai nơi ho dưoc quan tâm, doi xú tot và quyen loi dưoc dám báo.
Khách hàng là ngưịi dem lai loi nhu¾n và dám báo sn song cịn cho doanh nghi¾p. Kinh te ngày càng phát trien, ngày càng nhieu doi thú gia nh¾p ngành kinh doanh thúc ăn nhanh, khách hàng ngày càng có nhieu sn lna chon. Vì v¾y, các cơng ty nhat thiet phái hieu thau dáo ve các khách hàng cúa mình, làm moi thú de phnc vn ho tot hơn, làm ho hài lịng hơn, thóa mãn hơn de giu chân khách hàng và hơn cá là tró thành khách hàng trung thành cùa doanh nghi¾p.
5.3. Han che cua nghiên cúu và hưóng nghiên cúu tiep theo
Như bat kỳ nghiên cúu nào, de tài nghiên cúu này cũng có nhung han che nhat d%nh. Chúng ta se lan lưot xem xét nhung han che dó de có hưóng nghiên cúu tiep theo cho phù hop.
Thú nhat, nghiên cúu chon mau theo phương pháp thu¾n ti¾n nên tính dai