MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngành ngân hàng hiện nay có mức độ cạnh tranh rất là khốc liệt, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng Ngân hàng nào dành được m[.]
MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng có mức độ cạnh tranh khốc liệt, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Vậy làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội bốn ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước lớn đóng địa bàn TP Hà Nội, mục tiêu trọng tâm kế hoạch kinh doanh năm qua tương lai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nữa, trì trung thành khách hàng Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội ngân hàng cấp đánh giá đơn vị hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, để không ngừng phát triển, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển hoạt động kèm để phát triển ngân hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Hiện tại, chưa có nhiều nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Do đó, thực nghiên cứu đóng góp kiến thức mức độ Đó tảng hữu ích cho nhà quản lý ngân hàng để hiểu rõ khách hàng họ có kế hoạch, biện pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng Bài viết tập trung vào điều tra hành vi mong đợi khách hàng Từ thành lập đến nay, việc thực nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội chưa quan tâm mức thực cách thức Vì vậy, tơi nhận thấy tính cấp thiết việc cần phải thực nghiên cứu nhằm khảo sát, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội Việc thực nghiên cứu giúp cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội thấy vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, thông qua đưa giải pháp nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Luận văn thực với mong muốn đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Qua đó, Ngân hàng giữ khách hàng nâng cao lòng trung thành khách hàng, ổn định doanh thu lợi nhuận cho Ngân hàng Luận văn hướng tới mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH Cần phải làm để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng cá nhân thơng qua chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội - Đối tượng điều tra khảo sát (Khách thể nghiên cứu): Là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian từ 2016 - 2020 - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình thực Xác định sở lý thập liệu Thu thứ cấp thuyết Báo cáo nội bộ, Tạp có chun liên ngành… chí Xử lý quan Thu thập liệu đến Sơ cấp Phỏng vấn đề vấn sâu & nghiên Điều tra khảo sát liệu Phát & Kết luận Đề xuất giải pháp cứu Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.2 Các bước thực nghiên cứu luận văn Các bước thực nghiên cứu mô tả sơ sau: Bước 1: Xác định làm rõ vấn đề nghiên cứu: Tại bước tác giả xác định chủ đề nghiên cứu theo hướng dẫn giảng viên, đánh giá dựa vấn đề cần giải Ngân hàng Vấn đề cụ thể đặt nghiên cứu phải thiết lập nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Bước 2: Nghiên cứu lý thuyết liên quan mơ hình đánh giá Sau xác định vấn đề nghiên cứu Tác giả xem xét mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng phổ biến sử dụng nhà nghiên cứu trước Bước giúp cho tác giả định hình mơ hình nghiên cứu lý thuyết Bước 3: Thiết lập mơ hình nghiên cứu: Sau xem xét lý thuyết liên quan, mơ hình nghiên cứu tác giả khác sử dụng cho nghiên cứu khác Tác giả thực việc lựa chọn mơ hình nghiên cứu thiết lập mơ hình nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu cụ thể Bước 4: Xây dựng thang đo, bảng hỏi cho nghiên cứu: Vì vây nghiên cứu định lượng sau thiết lập mơ hình nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo cho nhân tố mơ hình Tiếp theo tác giả thiết lập bảng hỏi để phục vụ việc điều tra thu thập liệu thực nghiệm nghiên cứu Bước 5: Điều tra thu thập liệu nghiên cứu: Sau bảng hỏi điều tra sửa chữa xây dựng hoàn thiện tiến hành điều tra để thu thập liệu cho mục đích phân tích Kết thu nhập phần mềm excel làm liệu trước tiến hành phân tích Bước 6: Phân tích liệu, liệu thu thập sau làm tiến hành phân tích kỹ thuật phân tích thống kê đa biến để trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt Phần phân tích liệu hỗ trợ phần mềm thống kê SPSS Bước 7: Trình bày kết nghiên cứu, liệu nghiên cứu sau phân tích trình bày kết chủ yếu Bước 8: Kết luận, kiến nghị hoàn thiện luận văn: Đây bước cuối nghiên cứu Từ kết nghiên cứu tác giả trình bày kết luận nghiên cứu, đề xuất số giải pháp gợi ý để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Luận văn trả lời câu hỏi mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội cách trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: 1- Mức độ chất lượng cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội nào? 2- Những yếu tố ảnh hưởng tới đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội? 3- Mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội nào? Các tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với ứng dụng điều tra bảng hỏi để thu thập liệu, sau phân tích liệu để trả lời câu hỏi nghiên cứu Kết cấu luận văn Không kể phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHTM Chương 2:Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Nam Hà Nội Chương 3: Mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (giứoi thiệu khái quát: gắn với Huy động vốn, tín dung, dịch vụ trung gian…) 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách (em phải nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ tốt khách hàng hài lịng….) 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ sựhài lòng khách hàng 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụvà hài lòng khách hàng 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.3.1.1 Sự tin cậy 1.3.1.2 Hiệu phục vụ 1.3.1.3 Sự hữu hình 1.3.1.4 Sự đảm bảo 1.3.1.5 Sự cảm thơng 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật 1.3.3.2 Chất lượng chức 1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 1.4./ Các nhân tố ẢNH HƯỞNG hài lòng khách hàng 1.4.1 Các nhân tố bên (em đưa giá vào – gồm _ sách giá doanh nghiệp – phí, lãi suất…) 1.4.2 Các nhân tố bên (mặt chinh lãi suất chi phí đạo NHNN Nhấn mạnh lý thuyết tiền CHƯƠNG THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 2.1.2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 2.2.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 2.2.1 2.2.2 … 2.3.Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2020 CHƯƠNG – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 3.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng cửa khách hàng 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 3.1.2 Các giả thuyết 3.1.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 3.1.3.1 Mơ hình định tính 3.1.3.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.3 Thu thập liệu 3.3.1 Dữ liệu sơ cấp 3.3.2 Dữ liệu thứ cấp 3.4 Thiết kế nghiên cứu 3.4.1 Nghiên cứu định tính 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 3.5 Kết nghiên cứu 3.5.1 Phân tích mơ tả 3.5.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng 3.5.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 3.5.1.3 Đo lường hài lịng khách hàng 3.5.2 Phân tích thang đo 3.5.2.1 Cronbach’s alpha 3.5.2.2 Phân tích nhân tố 3.5.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 3.5.3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.5.3.2 Các giả thuyết 3.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 3.5.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 3.5.4.2 Phân tích hồi quy 3.5.4.3 Phân tích ANOVA 3.5.5 Kết nghiên cứu 3.5.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng 3.5.5.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 3.5.5.3 Đo lường hài lòng khách hàng 3.5.5.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng số lượng NH giao dịch với hài lòng khách hàng CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 4.1 Định hướng yêu cầu nâng cao chất lượng SP dịch vụ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 4.1.1 Định hướng chung kinh doanh sản phẩm dịch vụ (em đưa số tiêu từ huy động vốn đến tín dụng, dịch vụ tăng trưởng???% qu năm chiến lược phát triển sản phẩm đặc trưng VCB….) 4.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 4.2 Giảipháp nâng cao hài lòng khách hàng 4.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng cho chi nhánh chuẩn mực VIETCOMBANK 4.2.2 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 4.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 4.2.4 Xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp hỉnh ảnh riêng chi nhánh 4.2.5 Phát triển hợp tác sản phẩm dịch vụ bán chéo với định chế tài khác 4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng 4.3./ Kiến nghị 4.3.1./ Đối với VIETCOMBANK Hội sở - Về nguồn vốn - huy động vốn - Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ - Phát triển mạng lưới - Chủ động Nguồn nhân lực - Công tác quản trị điều hành 4.3.2 Đối với NHNN tỉnh quan, định chế tài liên quan 4.4 Hạn chế nghiên cứu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO