Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty vietravel up

-1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUÂN VĂN THẠC SI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Họ và tên học viên: ……………………………………… Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020 -2- 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thu ật Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn -3- 2 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường cùng các th ầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoàn thành luận văn của mình Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người đã tận tình ch ỉ b ảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn -4- MỤC LỤC -5- DANH MỤC VIẾT TẮT 3 STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế LNST Intenational Organization for Standardization Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity ROA Return On Assets Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu Tỷ suất thu nhập trên tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh SHL Sự hài long Sự hài long TSDH Tài sản dài hạn TSDH TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu VCĐ Vốn cố định Vốn cố định VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Lợi nhuận sau thuế -6- 4 DANH MỤC HÌNH -7- 5 DANH MỤC BẢNG 8 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Lý do chọn đề tài, (2) Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu và (6) Kết cấu của đề tài 1.1 Lý do chọn đề tài Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý nguồn kinh tế tài chính thì trong những năm gần đây, kế toán Việt Nam không ngừng được đổi mới và càng trở nên quan trọng trong việc cung cấp thông tin về kinh tế tài chính nhằm phục vụ cho công tác điều hành của chủ doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ mới thành lập tại thành phố Nha Trang Nhưng hầu hết các chủ doanh nghiệp đều không có nghiệp vụ chuyên môn về kế toán đồng thời không nắm bắt được tầm quan trọng của kế toán, thuế và pháp luật Mặt khác, chủ doanh nghiệp không muốn chi trả lương cao cho kế toán trưởng, kế toán tổng hợp với chi phí cao hoặc không thể tin tưởng vào kế toán khi mới bắt đầu cho doanh nghiệp mới Từ đó, dẫn đến tình trạng kê khai sai, phản ánh không đầy đủ trên sổ sách, chậm nộp tờ khai, tiền phạt khi thanh tra kiểm tra tại trụ sở doanh nghiệp với số tiền lớn Mặt khác, tình hình tài chính của các doanh nghiệp mới thành lập chưa đi vào ổn định, không có khả năng nộp các khoản nợ thuế từ đó nhiều doanh nghiệp tiến hành giải thể hoặc phá sản Chính vì lý do trên, các doanh nghiệp thường tìm đến công ty dịch vụ kế toán như là một nhu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp này Theo thông lệ của các nước phát triển, các doanh nghiệp nói chung, trong đó các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể sử dụng dịch vụ kế toán trong tổ chức công tác kế toán mà không phải thành lập tổ chức bộ máy kế toán hoặc bố trí người làm kế toán, đây cũng là xu hướng phổ biến nhất ở tất cả các nước phát triển mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang triển khai thực hiện Ngoài ra, Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Nha Trang nói riêng và cả nước nói chung đều phát triển mạnh về số lượng và chất lượng nhằm tăng thu ngân sách nhà nước và con có thể giải quyết, tạo điều kiện cho người dân tại thành phố Nha Trang có việc làm ổn định Xuất phát từ thực tế như vậy, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Nha Trang” làm mục tiêu nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Nha Trang 1 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Nha Trang Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Nha Trang Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Nha Trang Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau: Cronbach's N of Items Alpha 872 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SGT1 9.4700 7.778 782 814 SGT2 9.3200 8.209 784 813 SGT3 9.3150 8.629 709 843 SGT4 9.2150 9.727 642 869 1.6 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 879 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted GIA1 8.1800 7.385 721 852 GIA2 8.1300 7.139 765 836 GIA3 8.2000 6.864 720 853 GIA4 8.1300 6.737 755 839 1.7 Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 854 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted QDLC1 10.5200 8.341 679 821 QDLC2 10.5050 7.869 711 807 QDLC3 10.4350 8.247 716 806 QDLC4 10.4350 7.875 680 821 2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 864 3236.205 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 1 7.726 29.717 29.717 7.726 29.717 29.717 3.869 14.879 14.879 2 2.903 11.165 40.882 2.903 11.165 40.882 3.617 13.913 28.792 3 2.635 10.136 51.018 2.635 10.136 51.018 2.963 11.398 40.190 4 2.453 9.436 60.454 2.453 9.436 60.454 2.935 11.289 51.479 5 1.998 7.685 68.139 1.998 7.685 68.139 2.926 11.255 62.733 6 1.482 5.700 73.838 1.482 5.700 73.838 2.887 11.105 73.838 7 635 2.441 76.280 8 582 2.237 78.516 9 510 1.963 80.479 10 471 1.813 82.292 11 437 1.680 83.973 12 413 1.588 85.561 13 384 1.479 87.039 14 368 1.416 88.455 15 350 1.345 89.801 16 319 1.229 91.029 17 313 1.204 92.234 18 290 1.115 93.349 19 277 1.066 94.415 20 270 1.038 95.453 21 254 976 96.429 22 224 862 97.291 23 203 783 98.074 24 195 749 98.823 25 173 667 99.490 26 133 510 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 LI1 829 LI2 783 LI3 823 LI4 849 LI5 776 TDCM1 793 TDCM2 802 TDCM3 812 TDCM4 806 DTC1 847 DTC2 839 DTC3 829 DTC4 857 DTC5 843 TH1 760 TH2 832 TH3 787 TH4 794 SGT1 826 SGT2 828 SGT3 826 SGT4 779 GIA1 827 GIA2 872 GIA3 814 GIA4 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations 2.2 Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 750 375.293 6 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1 2.786 69.639 69.639 2 629 15.737 85.376 3 321 8.024 93.400 4 264 6.600 100.000 Total % of Variance 2.786 Cumulative % 69.639 69.639 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 1 QDLC1 821 QDLC2 846 QDLC3 845 QDLC4 825 Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted 3 Phân tích tương quan Correlations QDLC QDLC GIA 1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GIA SGT LI TDCM Pearson Correlation Sig 200 518 518 SGT ** 464 395 DTC ** 421** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 1 ** ** ** 290** ** 000 N 200 200 ** ** 503 503 TDCM ** 000 (2-tailed) Pearson Correlation Sig LI ** 289 289 215 250 000 002 000 000 200 200 200 200 1 ** ** 237** 000 004 001 372 202 (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 200 200 200 464** 215** 372** 1 271** 305** (2-tailed) 000 002 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 395** 250** 202** 271** 1 280** Pearson Correlation Sig Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) 000 000 004 000 N 200 200 200 200 200 200 421** 290** 237** 305** 280** 1 Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 726a 1 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 528 513 Durbin-Watson 64591 1.833 a Predictors: (Constant), TH, GIA, LI, SGT, DTC, TDCM b Dependent Variable: QDLC ANOVAa Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 89.903 6 14.984 Residual 80.519 193 417 170.422 199 Total a Dependent Variable: QDLC b Predictors: (Constant), TH, GIA, LI, SGT, DTC, TDCM Coefficientsa F 35.916 Sig .000b 200 Standardize Model 1 Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.332 288 DTC 172 059 LI GIA 214 TDCM SGT Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.153 250 159 2.910 004 823 1.215 058 205 3.663 000 788 1.269 331 058 310 5.727 000 842 1.188 184 061 163 3.039 003 858 1.165 258 054 266 4.818 000 807 1.239 a Dependent Variable: QDLC - 122 - 5 Kết quả kiểm định T-test và ANOVA 5.1 Kiểm định T-test 5.1.1 Kiểm định giới tính Group Statistics Gioitinh QDLC Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 123 3.4553 90651 08174 77 3.5487 95803 10918 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper QDLC Equal variances 087 768 -.694 198 489 -.09342 13465 -.35896 17212 -.685 154.779 494 -.09342 13638 -.36283 17600 assumed Equal variances not assumed 5.2 Kiểm định ANOVA 5.2.1 Kiểm định Trình độ Test of Homogeneity of Variances QDLC Levene Statistic 1.343 df1 df2 2 Sig 197 263 ANOVA QDLC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.795 2 897 Within Groups 168.627 197 856 Total 170.422 199 F 1.048 Sig .352 5.2.2 Kiểm định thời gian công tác Test of Homogeneity of Variances QDLC Levene Statistic 1.829 df1 df2 3 Sig 196 143 ANOVA QDLC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.471 3 824 Within Groups 167.951 196 857 Total 170.422 199 5.2.3 Kiểm định Chức vụ Test of Homogeneity of Variances QDLC F Sig .961 412 Levene Statistic 287 df1 df2 2 Sig 197 751 ANOVA QDLC ... long khách hàng, (3) hình ảnh cơng ty giá dịch vụ có tác động tích cực đến hài long khách hàng (4) giá dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Thứ tự tác động yếu tố đến hài long khách. .. giá chất lượng dịch vụ cơng ty kế tốn chun nghiệp xác định yếu tố tác động đến hài long khách hàng dịch vụ kế tốn Ngồi ra, nghiên cứu khám phá mối quan hệ hài long khách hàng, chất lượng dịch vụ, ... hình ảnh cơng ty giá dịch vụ Kết nghiên cứu thực nghiệm (1) thang đo SERVQUAL thích hợp đo lường chất lượng dịch vụ công ty DVKT chuyên nghiệp ; (2) chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài