LỜI MỞ ĐẦU 87 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN QUẢN LÝ GIÁO DỤC TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ p[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN QUẢN LÝ GIÁO DỤC TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN: ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN AN DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn: Điện thoại: Họ tên học viên: Lớp: Ngành: Điện thoại: - Email: Hà Nội, ngày tháng năm 2021 ĐỀ BÀI Hãy xác định vấn đề nghiên cứu đánh giá giáo dục, từ đó: Xác định mục đích nghiên cứu Xây dựng khái niệm cơng cụ sở lý luận: trích dẫn quy định, dung footnote Mô tả phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra vấn Xây dựng cơng cụ thu thập thơng tin: Trình bày bước xây dựng phiếu điều tra (thang đo) phiếu vấn (Phiếu vấn bán cấu trúc) Đánh giá độ tin cậy độ hiệu lực thang đo Cronbach Alpha, tương quan với biến tổng, tổng trích phương sai, phân tích nhân tố, kiểm định KMO Thu thập xử lý thông tin: Mô tả trình khảo sát, trung bình khoảng, trung bình, %, số lượng Đề xuất biện pháp: Tên biện pháp mang tính tác nghiệp, cụ thể, áp dụng cơng thức 5W+1H+5M Các phụ lục đính kèm: Phiếu điều tra, phiếu vấn bán cấu trúc, liệu truy xuất từ SPSS BÀI LÀM Đề tài: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tại Cơng ty cổ phần tập đồn An Dương Xác định mục đích nghiên cứu Xây dựng khái niệm cơng cụ sở lý luận: trích dẫn quy định, dung footnote Mô tả phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra vấn Xây dựng công cụ thu thập thông tin: Trình bày bước xây dựng phiếu điều tra (thang đo) phiếu vấn (Phiếu vấn bán cấu trúc) Đánh giá độ tin cậy độ hiệu lực thang đo Cronbach Alpha, tương quan với biến tổng, tổng trích phương sai, phân tích nhân tố, kiểm định KMO Thu thập xử lý thông tin: Mơ tả q trình khảo sát, trung bình khoảng, trung bình, %, số lượng Đề xuất biện pháp: Tên biện pháp mang tính tác nghiệp, cụ thể, áp dụng cơng thức 5W+1H+5M Các phụ lục đính kèm: Phiếu điều tra, phiếu vấn bán cấu trúc, liệu truy xuất từ SPSS 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố doanh nghiệp Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO CPTPP, điều làm cho môi trường kinh doanh doanh nghiệp có nhiều thay đổi, vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Môi trường kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam ngày trở lên khốc liệt hơn, phải đối mặt với Cơng Ty xun quốc gia, đa quốc gia có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm lực cạnh tranh cao phải cạnh tranh liệt điều kiện với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng Công ty Cổ phần Kinh doanh Thiết bị Dịch vụ Kỹ thuật – ESTC là doanh nghiệp đã có kinh nghiệm liên tục nhiều năm cung cấp thiết bị chuyển giao cơng nghệ cho phịng thí nghiệm, trung tâm nghiên cứu thuộc Viện nghiên cứu, Trường Đại học, Cao đẳng, Trường nghề, sở Quan trắc Môi trường, Bệnh viện Công ty cổ phần tập đoàn An Dương xây dựng quan hệ với nhiều đối tác nhiều doanh nghiệp thiết bị giới lĩnh vực giảng dạy, đào tạo nghiên cứu khoa học sinh học, hoá học, lý học, môi trường, nông nghiệp, y học, thiết bị dạy nghề Tuy nhiên giai đoạn 2017 – 2019 Cơng ty cổ phần tập đồn An Dương có kết quả hoạt động kinh doanh không tốt tốc độ tăng trưởng doanh thu bị sụt giảm, nhiều khách hàng không còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần tập đoàn An Dương Nguyên nhân chính đó là khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của Cơng ty cổ phần tập đồn An Dương Từ thực tế đó, việc đánh giá các ́u tớ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược nhà quản trị Công ty Chính vậy, tơi định chọn đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tại Cơng ty cổ phần tập đồn An Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu giới Theo nghiên cứu Linder (1998), “Nghiên cứu tìm hiểu hài lịng khách hàng với dịch vụ bán hàng của Tập đoàn IBM” Mẫu nghiên cứu gồm 125 khách hàng tại Mỹ Bảng câu hỏi yêu cầu người trả lời xếp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ bán hàng từ đến mười với quan trọng mười quan trọng Sử dụng phương pháp thống kê mô tả liệu phân tích Kết nghiên cứu: Nghiên cứu cho nhà quản trị biết mức độ quan trọng yếu tố tạo động lực cho nhân viên theo thứ tự sau: (1) Sự đáp ứng (2) Tính thuận tiện (3) Sự đồng cảm (4) Sự tin cậy (5) Thương hiệu uy tín (6) Chính sách khách hàng Theo nghiên cứu Simons Enz (1995), “Nghiên cứu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm Apple tại Mỹ Canada” Nghiên cứu khảo sát 278 khách hàng mua sản phẩm khác Mỹ Canada Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Kết nghiên cứu: Nghiên cứu cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng dịch vụ bán hàng khách hàng theo thứ tự sau: (1) Thương hiệu, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự đáp ứng, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Nhân viên phục vụ Mơ hình nghiên cứu Al-Hawari, M., and Ward (2006) đưa nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bao gồm: dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ Theo tác giả hai yếu tố có tác động lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa, Chất lượng dịch vụ cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa tăng dịch vụ khách hàng tốt hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa cao ngược lại, mơ hình nghiên cứu sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Dịch vụ khách hàng Mơ hình nghiên cứu Anderson, T.W & Olsen, L.L (2008) đưa nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa doanh nghiệp bao gồm: Giá sản phẩm, Kênh phân phối Chất lượng dịch vụ Theo tác giả hai yếu tố có tác động chiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa, Chất lượng dịch vụ cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa tăng hài lịng khách hàng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa cao yếu tố giá có tác động ngược chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa giá sản phẩm cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa lại bị giảm sút ngược lại giá thấp hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa cào cao, mơ hình nghiên cứu gờm các biến sau: (1) chất lượng dịch vụ (2) Giá cả sản phẩm (3) Kênh phân phối Tác giả Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), với sách “The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning” sách đưa phương thức nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ghi nợ quốc tế thông qua chiến lược marketing chiến lược quảng bá sản phẩm Tác giả Anderson, E W., Fornell, C & Lehmann, D R., (1994), với sách “Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing” Trong sách tác giả đưa phương thức bán hàng cách tiếp cận khách hàng hiệu cho doanh nghiệp Tác giả Anderson, T.W & Olsen, L.L (2008), có sách “The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness, Managing service quality” Trong sách tác giả đưa cần thiết việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ghi nợ quốc tế dịch vụ khách hàng quản lý Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các nghiên cứu nước Nguyễn Văn Thành (2016) có viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp nhập khẩu Hà Nội” Tạp chí kinh tế số 12/2016 Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối việc sử dụng dịch vụ tại các doanh nghiệp nhập khẩu bao gồm yếu tố: sách dịch vụ, thương hiệu, giá dịch vụ, an toàn Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với số liệu sơ cấp tiến hành thu thập thông qua bảng hỏi tới 600 khách hàng doanh nghiệp nhập khẩu Hà Nội Số liệu sơ cấp tác giả phân tích thơng qua phần mềm SPSS 23.0, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự an tồn” có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng khách hàng với hệ số 0,273, yếu tố có tác động lớn thứ hai “chính sách dịch vụ” với hệ số 0,251 Từ kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng: cải tiến công nghệ, nâng cấp sở vật chất thay đổi sách dịch vụ Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả chưa đánh giá được ảnh hưởng của các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ của khách hàng tới sự hài lòng về dịch vụ Luận án tiến sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức” tác giả Trần Thị Hằng (2017), Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Từ lý luận chung sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ lý thuyết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát với 370 khách hàng khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 8/2016 phương pháp điều tra bảng hỏi, số liệu sơ cấp tác giả tiến hành phân tích phần mềm SPSS 23.0 để đánh giá tác động yếu tố đến sự hài lòng khách hàng Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức Mơ hình nghiên cứu tác giả gồm biến ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là: Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần lực; Thành phần đồng cảm Tác giả sử dụng hồi qui đa biến để đánh giá mơ hình hồi qui sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ thu kết quả: biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng biến “Thành phần lực” có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng khách hàng ngân hàng với mức độ ảnh hưởng 0,251 Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai Thành phần tin cậy với mức độ ảnh hưởng 0,237,Thành phần đáp ứng Thành phần đồng cảm có mức độ ảnh hưởng 0,195 0,178 Từ tác giả đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức Luận văn nghiên cứu tổng quát việc sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức Tuy nhiên luận văn tác giả chưa đánh giá yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng chất lượng Luận án Tiến sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ sản phẩm Tập đoàn Sam Sung Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Hoa (2018), Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận án trình bày lý luận chung hành vi khách hàng mối liên hệ sự hài lòng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp , tác giả đưa số vấn đề lý luận cụ thể xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ bao gồm yếu tố: Tiện ích, uy tín cơng ty, giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, an toàn dịch vụ Tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp từ tháng 04/2018 đến 06/2018 với 260 mẫu nghiên cứu thông qua việc phát phiếu hỏi tới khách hàng Tập đoàn Sam Sung Việt Nam Số liệu sơ cấp tác giả đánh giá thông qua phần mềm SPSS 23.0, kết hồi qui đa biến cho thấy biến ảnh hưởng đến sự hài lòng biến “uy tín Ngân hàng” có ảnh hưởng lớn với hệ số 0,265, biến “sự an tồn dịch vụ” có ảnh hưởng lớn thứ hai với hệ số 0,258, biến ảnh hưởng lớn thứ ba tiện ích với hệ số 0,202 Tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển thu hút khách hàng sản phẩm dịch vụ Tập đoàn Sam Sung Việt Nam: Nâng cao uy tín, nâng cấp cơng nghệ ngân hàng khơng ngừng tích hợp tiện ích sản phẩm Tuy nhiên luận văn tác giả có hạn chế, chưa đánh giá khác biệc đối tượng khách hàng khảo sát tới sự hài lòng sản phẩm dịch vụ Tập đoàn Sam Sung Việt Nam Luận án Tiến sĩ quản lý kinh tế “Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu” tác giả Nguyễn Hà Lê (2017), Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận án trình bày lý luận chung việc sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp về xuất nhập khẩu Tác giả sâu đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thơng qua việc xây dựng đánh giá mơ hình với biến quan sát: Giá dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, chất lượng dịch vụ, tính an tồn, tiện ích sản phẩm Tác giả sử dụng phiếu khảo sát với mẫu nghiên cứu 185 khách hàng, số liệu sơ cấp lấy khoảng thời gian tháng 05/2017 đến 06/2017 Số liệu sơ cấp tác giả đánh giá thông qua phần mềm SPSS 23.0, kết hồi qui đa biến cho thấy biến ảnh hưởng đến sự hài lòng biến “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng lớn với hệ số 0,283, biến “tính an tồn” có ảnh hưởng lớn thứ hai với hệ số 0,281, biến ảnh hưởng lớn thứ ba tiện ích sản phẩm với hệ số 0,196 Tác giả đề xuất hàm ý sách nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: tăng cường chất lượng sản phẩm, đầu tư cho sở vật chất, nâng cao lực phục vụ Tuy nhiên luận văn tác giả có hạn chế, chưa đánh giá cụ thể mợt doanh nghiệp nào mà chỉ đánh giá chung cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Nguyễn Thành Long (2017) có viết “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty thương mại Việt Nam” Tạp chí kinh tế số 12/2017 Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bào gồm yếu tố: sách dịch vụ, chất lượng dịch vụ, Uy tín doanh nghiệp, tính thuận tiện dịch vụ Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khảo sát tới 245 khách hàng của các doanh nghiệp thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Uy tín của doanh nghiệp là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,247 Các hàm ý chính sách của nghiên cứu được tác giả đưa đó là: nâng cao thương hiệu uy tín doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả chưa đánh giá hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng yếu tố giá cả, sở vật chất Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng công ty Cồ phần May Bắc Giang” tác giả Nguyễn Thị Xuyến, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2017 Từ lý luận chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty thương mại tác giả phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng công ty Cồ phần May Bắc Giang giai đoạn 2012-2015, từ tác giả đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Luận văn nghiên cứu tổng quát việc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng công ty Cồ phần May Bắc Giang Tuy nhiên luận văn tác giả chưa đánh giá yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air” tác giả Nguyễn Văn Hịa, Đại học kinh tế Q́c Dân, 2017 Luận văn trình bày lý luận chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty thương mại, tác giả đưa số vấn đề lý luận cụ thể xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm yếu tố: thuận tiện, thương hiệu uy tín Cơng ty, sách chăm sóc khách hàng, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng Đồng thời luận văn sâu đánh giá thực trạng, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 2010-2017 Tuy nhiên luận văn tác giả có hạn chế, chưa đánh giá khác biệc các đối tượng khách hàng khảo sát tới hài lòng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty TNHH VEC Việt Nam” tác giả Nguyễn Văn Anh, Đại học kinh tế Quốc Dân, 2017 Luận văn trình bày lý luận chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Tác giả sâu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty TNHH VEC Việt Nam, phân tích kết quả, hạn chế, nguyên nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ Công ty TNHH VEC Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 Tác giả đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm: Uy tín Cơng ty, chất lượng