CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến VIỆC lựa CHỌN điểm đến DU LỊCH của DU KHÁCH TRONG nước u

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI HỒ SƠN TÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC: TRƯỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai – Tháng 01 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI HỒ SƠN TÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC: TRƯỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số ngành: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Đồng Nai – Tháng 01 năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮt DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG Chương 1: Giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined 2.1 Mục tiêu tổng quát Error! Bookmark not defined 2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.3 Khái niệm hành vi người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 2.2 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Lý thuyết thái độ người tiêu dùng Error! Bookmark not defined +Thuyết hành động hợp lý (TRA) Error! Bookmark not defined 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) Error! Bookmark not defined 2.2.3 Lý thuyết hành vi mua khách du lịch Error! Bookmark not defined 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến du lịch du khách Error! Bookmark not defined 2.3.1 Các yếu tố bên Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các yếu tố bên Error! Bookmark not defined 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Error! Bookmark not defined 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.2 Xây dựng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.3 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4 Xử lý phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 3.4.4 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm theo đặc điểm cá nhân T- test Anova Error! Bookmark not defined 3.5 Tóm tắt Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Giới thiệu Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Error! Bookmark not defined 4.1.1 Giới thiệu chung Error! Bookmark not defined 4.1.2 Giới thiệu tình hình du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Error! Bookmark not defined 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 4.3 Phân tích đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 4.3.1 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 4.3.1.1 Mục đích phương pháp thực Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kết phân tích đánh giá biến hệ số Cronbach alpha Error! Bookmark not defined 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kết phân tích Error! Bookmark not defined 4.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 4.4.1 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 4.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined 4.4.3 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5 Kiểm định mơ hình Error! Bookmark not defined 4.6 Tóm tắt Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận hàm ý cho nhà quản lý Error! Bookmark not defined 5.2.1 Kết đóng góp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 5.2.2 Kết đóng góp lý thuyết hàm ý cho nghiên cứu ứng dụng Error! Bookmark not defined 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 5.3 Kết luận Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined A Tiếng Việt Error! Bookmark not defined B Tiếng Anh Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮt CHỮ CÁI VIẾT TẮC/KÝ HIỆU WTO CPTPP SPSS 20.0 EFA VN TP HCM NXB CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương (Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership - CPTPP) Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) phiên 20.0 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHÀ XUẤT BẢN DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG Bảng Bảng trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Thang đo sở hạ tầng phục vụ du lịch Error! Bookmark not defined Bảng 3 Thang đo địa danh, lịch sử văn hóa du lịchError! Bookmark not defined Bảng Thang đo giá Error! Bookmark not defined Bảng Thang đo khu vui chơi giải trí Error! Bookmark not defined Bảng Thang đo Thang đo Năng lực phục vụError! Bookmark not defined Bảng Thang đo thông tin điểm đến Error! Bookmark not defined Bảng Thang đo Động du lịch khách du lịchError! Bookmark not defined Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tínhError! Bookmark not Bookmark not defined Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổiError! defined Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch Error! Bookmark not defined Bảng 4 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Địa danh, lịch sử văn hóa du lịch Error! Bookmark not defined Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Khu vui chơi giải trí Error! Bookmark not defined Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Năng lực phục vụError! Bookmark not defined Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Truyền thông, thông tin Error! Bookmark not defined Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Động du lịchError! Bookmark not defined Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined Bảng 10 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA Error! Bookmark not defined Bảng 11 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 12 Kiểm định hồi qui hệ số R2 Error! Bookmark not defined Bảng 13 Kiểm định ANOVA mơ hình nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 14: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến du lịch Bà Rịa Vũng Tàu Error! Bookmark not defined Bảng 15 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứuError! defined Bookmark not Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế, đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:  Tổng quan vấn đề nghiên cứu:  Hệ thống hóa lý luân khoa học động lực làm việc, tạo động lực làm việc  Phân biệt khái niệm bản: Động lực lao động, đông lao động động viên  Nêu đặc điểm đối tượng điều tra địa bàn nghiên cứu  Đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế:  Xác định yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế  Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế  Dị tìm khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhóm nhân viên (phân theo giới tính, phận làm việc, thời gian làm việc khách sạn, trình độ chun mơn nghiệp vụ)  Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế  Đối tượng điều tra: Nhân viên làm việc khách sạn Gerbera Huế  Thời gian nghiên cứu:  Số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ 2010 – 2013  Số liệu sơ cấp thu thập xử lý từ tháng đến tháng năm 2013 Trong 162 khách hàng khảo sát, nghề nghiệp có: - Học sinh - sinh viên: 54 người, chiếm 33.3% - Doanh nhân: 33 người, chiếm 20.4% - Nghề đặc thù khác: 67 người, chiếm 41.4% - Đã nghỉ hưu : người, chiếm 4.9% Hình BIỂU ĐỒ VỀ NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ VỊ TRÍ CƠNG TÁC Valid Lãnh đạo cấp cao Trưởng/Phó phận Nhân viên Khác Total Vị trí cơng tác Frequency Percent 4.9 33 20.4 51 31.5 70 43.2 162 100.0 Valid Percent 4.9 20.4 31.5 43.2 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, vị trí cơng tác có: - Lãnh đạo cấp cao: người, chiếm 4.9% - Trưởng/Phó phận: 33 người, chiếm 20.4% Cumulative Percent 4.9 25.3 56.8 100.0 - Nhân viên: 51 người, chiếm 31.5% - Khác: 70 người, chiếm 43.2% Hình BIỂU ĐỒ VỀ VỊ TRÍ CƠNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO Valid Trả trước Trả sau Total Loại hình dịch vụ thuê bao Frequency Percent Valid Percent 109 67.3 67.3 53 32.7 32.7 162 100.0 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, loại hình dịch vụ thuê bao có: - Trả trước: 109 người, chiếm 67.3% - Trả sau: 53 người, chiếm 32.7% Hình BIỂU ĐỒ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO Cumulative Percent 67.3 100.0 Bảng 8: THỐNG KÊ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Valid Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Total Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent 20 12.3 12.3 41 25.3 25.3 39 24.1 24.1 62 38.3 38.3 162 100.0 100.0 Cumulative Percent 12.3 37.7 61.7 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, thời gian sử dụng có: - Dưới năm: 20 người, chiếm 12.3% - Từ đến năm: 41 người, chiếm 25.3% - Từ đến năm: 39 người, chiếm 24.1% - Trên năm: 62 người, chiếm 38.3% Hình BIỂU ĐỒ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu khơng khơng thể biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Theo đó, yêu cầu đặt hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn 0.6 tốt lớn 0.7 (Nunnally & Burnstein,1994) Kết sau (Phụ lục 3): Bảng CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Chất lượng đàm thoại rõ ràng 8.40 Cronbach's Alpha = 692 1.534 493 618 Rớt, nghẽn mạng xảy 8.51 1.332 551 541 Phạm vi phủ sóng rộng 8.30 1.479 480 634 Thành phần “Chất lượng gọi” gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.692 > 0.6 gần 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 10 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha = 840 2.069 733 751 DỊCH VỤ GIA TĂNG Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 7.85 2.015 742 741 Thông tin cập nhật 7.82 2.061 642 841 Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến Chỉ số Cronbach’s Alpha 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Thông tin cập nhật” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, biến thông tin cập nhật bị loại bỏ Sau chạy lại cronbach loại bỏ biến “thơng tin duoc cập nhật” Bảng 11 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Item-Total Statistics DỊCH VỤ GIA TĂNG Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha = 841 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 2.069 733 751 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 7.85 2.015 742 741 Sau loại bỏ biến “Thông tin cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến quan sát Kết sau phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha 0.841, tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Vì thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” nhận kết sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.893 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 12 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha = 893 9.694 677 879 SỰ THUẬN TIỆN Thủ tục hòa mạng dễ dàng 24.88 Cắt, mở, thay sim nhanh 24.82 9.266 658 881 Đóng cước/mua card đơn giản 24.78 9.251 652 882 Khắc phục cố nhanh 24.86 9.273 727 873 Nhân viên làm thủ tục lịch 24.81 9.149 721 873 Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH 24.92 9.230 705 875 Thời gian làm việc thuận tiện 24.92 9.230 705 875 Bảng 13 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha = 897 17.373 644 888 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 27.86 Nhân viên tiếp nhận thân thiện 27.73 17.267 649 887 N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc 27.88 16.527 753 877 Giải khiếu nại nhanh 27.99 16.466 723 880 Khơng có tượng gian lận 27.93 17.343 635 889 Chính sách khuyến hợp lý 28.06 17.096 659 886 Thực cam kết 27.91 17.322 671 885 VNP hiểu nhu cầu KH 27.98 16.776 703 882 Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.897 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 14 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha = 895 4.403 778 861 CẤU TRÚC GIÁ Giá cước gọi phù hợp 11.65 Giá cước tin nhắn thích hợp 11.69 4.354 806 850 Giá đa dạng theo dịch vụ 11.67 4.298 806 850 Dễ chọn gói giá cước phù hợp 11.65 4.478 684 896 Thành phần “Cấu trúc giá” gồm biến Cronbach’s Alpha 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896 Vì biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” bị loại bỏ Bảng 15 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha = 896 2.103 791 855 CẤU TRÚC GIÁ Giá cước gọi phù hợp 7.75 Giá cước tin nhắn thích hợp 7.78 2.071 822 829 Giá đa dạng theo dịch vụ 7.77 2.106 773 871 Sau loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thành phần “Cấu trúc giá” lại biến Kết phân tích có Cronbach’s Alpha 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Bảng 16 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LỊNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lịng với chất lượng gọi Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16.29 6.692 488 880 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 715 827 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Cronbach's Alpha = 863 Thành phần “Sự hài long” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.863 > 0.7 Trong loại biến “Hài lịng với chất lượng gọi” Cronbach’s Alpha tăng lên 0.88 loại biến Bảng 17 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lòng với dịch vụ gia tăng Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16.44 5.602 715 827 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Cronbach's Alpha = 880 Thành phần “Sự hài lòng” lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lịng với chất lượng dịch vụ, 23 biến lại đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến cịn lại phù hợp Kết thu sau: Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Rotated Component Matrixa Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 783 NV tiếp nhận thân thiện 761 NV đủ trình độ giải thắc mắc 688 Giải khiếu nại nhanh 688 Khơng có tượng gian lận 701 Chính sách khuyến hợp lí 630 Thực cam kết 590 VNP hiểu nhu cầu khách hàng 685 Component Thủ tục hòa mạng dễ dàng 848 Cắt, mở, thay sim nhanh 820 Đóng cước, mua card đơn giản 700 Khắc phục cố nhanh 643 NV làm thủ tục lịch 625 Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH 608 Thời gian làm việc thuận tiện 660 Gía cước gọi phù hợp 835 Giá cước tin nhắn thích hợp 819 Giá đa dạng theo dịch vụ 800 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 780 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 776 Chất lượng gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy 782 792 Phạm vi phủ sóng rộng 728 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445 Eigenvalues  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát Các dịch vụ chăm Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân tố sóc khách hàng, Nhân viên tiếp nhận thân thiện hệ thống hỗ trợ NV đủ trình độ giải thăc mắc Dịch vụ khách khách hàng Giải khiếu nai nhanh hàng quy trình giải Khơng có tượng gian lận khiếu nại Chính sách khuyến hợp lí hay thắc mắc liên quan Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thuận tiện thủ Nhân tố Sự thuận tiện tục hịa mạng quy trình giải thay đổi dịch vụ Cắt, mỏ, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Nhân tố Cấu trúc giá Giá cước gói giá cước Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia tố tăng Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng gia tăng tiện Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng lợi dịch vụ Nhân tố Chất lượng gọi Chất lượng Chất lượng gọi rõ ràng gọi theo nhận thức Rớt mạng, nghẽn mạng xảy khách hàng Phạm vi phủ sóng rộng 3.2.2 Sự hài lòng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lịng” sau: Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” Component Matrixa Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng với dịch vụ gia tăng Hài lòng cấu trúc giá Thuận tiện dùng VNP 783 725 694 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lịng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lòng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối sau:  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Chât Sự lượng Dịch vụ thuận gọi gia tăng tiện Chất Pearson lượng Correlation gọi Sig (2-tailed) N 146 318** 141 203** 079 162 065 162 000 162 073 162 009 162 315 162 146 405** 576** 065 162 162 000 162 000 162 318** 405** 548** 000 162 000 162 162 000 162 141 576** 548** 073 162 000 162 000 162 162 203** 496** 491** 491** 593** 009 162 000 162 000 162 000 162 162 000 162 079 594** 528** 709** 593** 315 162 000 162 000 162 000 162 000 162 162 Dịch vụ Pearson gia tăng Correlation Sig (2-tailed) N Sự thuận Pearson tiện Correlation Sig (2-tailed) N Dịch vụ Pearson khách Correlation hàng Sig (2-tailed) N Cấu trúc Pearson giá Correlation Sig (2-tailed) N Dịch vụ khách Cấu trúc Hài hàng giá lòng Hài lòng Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 496** 594** 000 162 000 162 491** 528** 000 162 000 162 491** 709** 000 162 000 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lịng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0,079 Sig > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” không đưa vào mơ hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Mode l R 781a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 610 600 DurbinWatson 40896 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 41.078 10.269 Residual Total 26.258 67.335 157 161 167 F 61.403 Sig .000a a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Chat luong cuoc goi Dich vu gia tang Su thuan tien Dich vu khach hang Cau truc gia Standardized Coefficients Std Error 456 328 -.115 060 172 167 Beta t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 082 191 130 3.015 2.030 003 044 463 075 419 6.193 000 228 057 248 4.001 000 a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên khơng tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại ... ĐỒNG NAI HỒ SƠN TÙNG CÁC Y? ?U TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC: TRƯỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG T? ?U LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số... thuyết hành vi dự định (TPB) Error! Bookmark not defined 2.2.3 Lý thuyết hành vi mua khách du lịch Error! Bookmark not defined 2.3 Các y? ?u tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến du lịch du khách. .. dạng, gồm nhi? ?u loại khác nhau: nhu c? ?u vật chất, nhu c? ?u tinh thần, nhu c? ?u thiết y? ?u, nhu c? ?u không thiết y? ?u, nhu c? ?u trước mắt nhu c? ?u l? ?u dài Nhu c? ?u luôn tồn người phạm trù tồn vĩnh viễn