CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến VIỆC lựa CHỌN điểm đến DU LỊCH của DU KHÁCH TRONG nước u

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI HỒ SƠN TÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC: TRƯỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai – Tháng 01 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI HỒ SƠN TÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC: TRƯỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số ngành: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Đồng Nai – Tháng 01 năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮt CHỮ CÁI VIẾT TẮC/KÝ HIỆU WTO CPTPP SPSS 20.0 EFA VN TP HCM NXB CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương (Comprehensive and Progressive Agreement for TransPacific Partnership - CPTPP) Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) phiên 20.0 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHÀ XUẤT BẢN DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá cơng tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế, đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây: − Tổng quan vấn đề nghiên cứu: + Hệ thống hóa lý luân khoa học động lực làm việc, tạo động lực làm việc + Phân biệt khái niệm bản: Động lực lao động, đông lao động động viên + Nêu đặc điểm đối tượng điều tra địa bàn nghiên cứu − Đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế: + Xác định yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế + Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác tạo động lực làm việc cho nhân Trường Đại học Kinh tế Huế viên khách sạn Gerbera Huế + Dị tìm khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhóm nhân viên (phân theo giới tính, phận làm việc, thời gian làm việc khách sạn, trình độ chun mơn nghiệp vụ) − Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Gerbera Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế − Đối tượng điều tra: Nhân viên làm việc khách sạn Gerbera Huế − Thời gian nghiên cứu: + Số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ 2010 – 2013 + Số liệu sơ cấp thu thập xử lý từ tháng đến tháng năm 2013 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài tiến hành theo quy trình nghiên cứu cụ thể sau đây: Bước 1: Đề xuất mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu liên Thảoquan luận với chuyên gia Phỏng vấn nhân viên khách sạn Bước 2: Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá Kiểm định độ tin cậy mơ hình Cronbash Alpha Trường Đại học Kinh tế Huế Bước 3: Đánh giá công tác tạo động lực làm việc dựa mô hình hiệu chỉnh Phân Thơng tíchDị hồitìm kêquy mơ sựđatả khác biến: đánh biệtgiátrong đánh nhân giá viêngiữa đốicác với nhóm yếu nhân tố viên ảnh hưởng yếu tố ảnh hưở  Phân tích tương quan Hồi quy bội Kiểm định độ phùhợp mơ hình hồi quy Dị tìm sai phạm  tới động lực việc làm họ  Bước4: Kết luận, kiến nghị Kết luận Kiến nghị Sơ đồ 1: Quy trinh nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp Các số liệu thông tin hoạt động kinh doanh thu thập từ báo cáo qua năm khách sạn Gerbera Huế như: Báo cáo kết kinh doanh; Báo cáo toán, Báo cáo tổng kết khách sạn Gerbera tư liệu nghiên cứu có động lực làm việc nhân viên đăng tải báo, tạp chí Internet… 4.2.2  Số liệu sơ cấp Nghiên cứu định tính Trên sở nghiên cứu lý thuyết, tham khảo đề tài nghiên cứu động lực làm việc cho nhân viên trước đây, kết hợp với việc xin ý kiến chuyên gia điều tra vấn sâu 10 nhân viên khách sạn để đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định lượng  Trường Đại học Kinh tế Huế Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất, tiến hành xây dựng bảng hỏi với 24 biến để tiến hành điều tra toàn nhân viên khách sạn (tại thời điểm điều tra khách sạn có 114 nhân viên) 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Trong đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Excel 2010 để xử lí phân tích số liệu 4.3.1 Phân tích nhân tố Sử dụng phân tích nhân tố để xác định yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhân viên Từ đưa điều chỉnh so với mơ hình nghiên cứu đề xuất nhằm xây dựng mơ hình hồn thiện 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy mơ hình Cronbash Alpha Sử dụng hệ số Cronbash Alpha để kiểm tra độ phù hợp mơ hình rút từ kỹ thuật phân tích nhân tố Từ đưa mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Trên 55 tuổi Total 10 162 6.2 100.0 6.2 100.0 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, độ tuổi có: - Dưới 18 tuổi: 15 người, chiếm 9.3% - Từ 18 đến 30 tuổi: 60 người, chiếm 37% - Từ 30 đến 45 tuổi: 48 người, chiếm 29.6% - Từ 45 đến 55 tuổi: 29 người, chiếm 17.9% - Trên 55 tuổi: 10 người, chiếm 6.2% Hình BIỂU ĐỒ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ NGHỀ NGHIỆP KHÁCH HÀNG Valid Học sinh – sinh viên Doanh nhân Nghề đặc thù khác Đã nghỉ hưu Total Nghề nghiệp Frequency Percent 54 33.3 33 20.4 67 41.4 4.9 162 100.0 Valid Percent 33.3 20.4 41.4 4.9 100.0 Cumulative Percent 33.3 53.7 95.1 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, nghề nghiệp có: - Học sinh - sinh viên: 54 người, chiếm 33.3% - Doanh nhân: 33 người, chiếm 20.4% Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 55 - Nghề đặc thù khác: 67 người, chiếm 41.4% - Đã nghỉ hưu : người, chiếm 4.9% Hình BIỂU ĐỒ VỀ NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ VỊ TRÍ CƠNG TÁC Valid Lãnh đạo cấp cao Trưởng/Phó phận Nhân viên Khác Total Vị trí công tác Frequency Percent 4.9 33 20.4 51 31.5 70 43.2 162 100.0 Valid Percent 4.9 20.4 31.5 43.2 100.0 Cumulative Percent 4.9 25.3 56.8 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, vị trí cơng tác có: - Lãnh đạo cấp cao: người, chiếm 4.9% - Trưởng/Phó phận: 33 người, chiếm 20.4% - Nhân viên: 51 người, chiếm 31.5% - Khác: 70 người, chiếm 43.2% Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 56 Hình BIỂU ĐỒ VỀ VỊ TRÍ CƠNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG Bảng THỐNG KÊ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO Valid Trả trước Trả sau Total Loại hình dịch vụ thuê bao Frequency Percent Valid Percent 109 67.3 67.3 53 32.7 32.7 162 100.0 100.0 Cumulative Percent 67.3 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, loại hình dịch vụ thuê bao có: - Trả trước: 109 người, chiếm 67.3% - Trả sau: 53 người, chiếm 32.7% Hình BIỂU ĐỒ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO Bảng 8: THỐNG KÊ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 57 Valid Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent 20 12.3 12.3 41 25.3 25.3 39 24.1 24.1 62 38.3 38.3 162 100.0 100.0 Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Total Cumulative Percent 12.3 37.7 61.7 100.0 Trong 162 khách hàng khảo sát, thời gian sử dụng có: - Dưới năm: 20 người, chiếm 12.3% - Từ đến năm: 41 người, chiếm 25.3% - Từ đến năm: 39 người, chiếm 24.1% - Trên năm: 62 người, chiếm 38.3% Hình BIỂU ĐỒ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu khơng khơng thể biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Theo đó, yêu cầu đặt hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn 0.6 tốt lớn 0.7 (Nunnally & Burnstein,1994) Kết sau (Phụ lục 3): Bảng CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI” Item-Total Statistics CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Chất lượng đàm thoại rõ ràng Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Scale Mean if Item Deleted 8.40 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Deleted Deleted n Cronbach's Alpha = 692 1.534 493 618 Trang 58 Rớt, nghẽn mạng xảy Phạm vi phủ sóng rộng 8.51 8.30 1.332 1.479 551 480 541 634 Thành phần “Chất lượng gọi” gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.692 > 0.6 gần 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 10 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Thông tin cập nhật 7.81 7.85 7.82 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Deleted Deleted n Cronbach's Alpha = 840 2.069 733 751 2.015 742 741 2.061 642 841 Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến Chỉ số Cronbach’s Alpha 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Thơng tin cập nhật” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, biến thơng tin cập nhật bị loại bỏ Sau chạy lại cronbach loại bỏ biến “thông tin duoc cập nhật” Bảng 11 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Item-Total Statistics DỊCH VỤ GIA TĂNG Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Scale Mean if Item Deleted 7.81 7.85 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Deleted Deleted n Cronbach's Alpha = 841 2.069 733 751 2.015 742 741 Sau loại bỏ biến “Thông tin cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến quan sát Kết sau phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha 0.841, tương quan biến tổng Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 59 biến lớn 0.3 Vì thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” nhận kết sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.893 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 12 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN” Item-Total Statistics SỰ THUẬN TIỆN Thủ tục hịa mạng dễ dàng Cắt, mở, thay sim nhanh Đóng cước/mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH Thời gian làm việc thuận tiện Scale Mean if Item Deleted 24.88 24.82 24.78 24.86 24.81 24.92 24.92 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Deleted Deleted n Cronbach's Alpha = 893 9.694 677 879 9.266 658 881 9.251 652 882 9.273 727 873 9.149 721 873 9.230 705 875 9.230 705 875 Bảng 13 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” Item-Total Statistics DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc Giải khiếu nại nhanh Khơng có tượng gian lận Chính sách khuyến hợp lý Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu KH Scale Mean if Item Deleted 27.86 27.73 27.88 27.99 27.93 28.06 27.91 27.98 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Deleted Deleted n Cronbach's Alpha = 897 17.373 644 888 17.267 649 887 16.527 753 877 16.466 723 880 17.343 635 889 17.096 659 886 17.322 671 885 16.776 703 882 Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.897 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 60 Bảng 14 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Item-Total Statistics CẤU TRÚC GIÁ Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Dễ chọn gói giá cước phù hợp Scale Mean if Item Deleted 11.65 11.69 11.67 11.65 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Deleted Deleted n Cronbach's Alpha = 895 4.403 778 861 4.354 806 850 4.298 806 850 4.478 684 896 Thành phần “Cấu trúc giá” gồm biến Cronbach’s Alpha 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896 Vì biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” bị loại bỏ Bảng 15 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Item-Total Statistics CẤU TRÚC GIÁ Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Scale Mean if Item Deleted 7.75 7.78 7.77 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Deleted Deleted n Cronbach's Alpha = 896 2.103 791 855 2.071 822 829 2.106 773 871 Sau loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thành phần “Cấu trúc giá” cịn lại biến Kết phân tích có Cronbach’s Alpha 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Bảng 16 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lòng với chất lượng gọi Hài lòng với dịch vụ gia tăng Thuận tiện dùng VNP Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng cấu trúc giá Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 16.29 6.692 488 880 16.44 5.602 715 827 16.33 5.836 732 822 16.43 5.886 743 820 16.44 5.839 751 818 Cronbach's Alpha = 863 Trang 61 Thành phần “Sự hài long” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.863 > 0.7 Trong loại biến “Hài lịng với chất lượng gọi” Cronbach’s Alpha tăng lên 0.88 loại biến Bảng 17 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lòng với dịch vụ gia tăng Thuận tiện dùng VNP Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng cấu trúc giá Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 16.44 5.602 715 827 16.33 5.836 732 822 16.43 5.886 743 820 16.44 5.839 751 818 Cronbach's Alpha = 880 Thành phần “Sự hài lòng” cịn lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, 23 biến cịn lại đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến cịn lại phù hợp Kết thu sau: Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Rotated Component Matrixa Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp NV tiếp nhận thân thiện NV đủ trình độ giải thắc mắc Giải khiếu nại nhanh Không có tượng gian lận Chính sách khuyến hợp lí Thực cam kết Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại 783 761 688 688 701 630 590 Component Trang 62 VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mở, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh NV làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH Thời gian làm việc thuận tiện Gía cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Chất lượng gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy Phạm vi phủ sóng rộng Eigenvalues 685 848 820 700 643 625 608 660 835 819 800 780 776 782 792 728 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Nhân Tên nhân tố Dịch vụ khách Giải thích Các biến quan sát Các dịch vụ chăm Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện tố hàng sóc khách hàng, NV đủ trình độ giải thăc mắc hệ thống hỗ trợ Giải khiếu nai nhanh Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 63 khách hàng Không có tượng gian lận Chính sách khuyến hợp lí Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu khách hàng quy trình giải khiếu nại Nhân tố Sự thuận tiện Nhân tố Cấu trúc giá Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thuận tiện thủ Cắt, mỏ, thay sim nhanh tục hòa mạng Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh quy trình giải thay Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng đổi dịch vụ Thời gian làm việc thuận tiện Giá cước gọi phù hợp Giá cước Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ gói giá cước Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia gia tăng tiện tố tăng lợi dịch Nhân tố vụ Chất lượng Chất lượng gọi theo nhận gọi thức khách Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Chất lượng gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng xảy Phạm vi phủ sóng rộng hàng 3.2.2 Sự hài lòng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lịng” sau: Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LÒNG” Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 64 Component Matrixa Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng với dịch vụ gia tăng Hài lòng cấu trúc giá Thuận tiện dùng VNP Như 783 725 694 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lòng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối sau: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CẤU TRÚC GIÁ SỰ HÀI LÒNG Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại SỰ THUẬN TIỆN Hình MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG DỊCH VỤTrang GIA 65 TĂNG  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 66 Correlations Chât Sự lượng Dịch vụ thuận gọi gia tăng tiện Chất Pearson lượng Correlation gọi Sig (2-tailed) Dịch vụ khách Cấu trúc Hài hàng giá lòng 146 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 162 162 N 162 162 162 162 Dịch vụ Pearson gia tăng Correlation 146 405** 576** 000 000 000 000 162 162 Sig (2-tailed) 065 N 162 162 162 162 318** 405** 548** Sig (2-tailed) 000 000 N 162 162 141 Sự thuận Pearson tiện Correlation 496** 594** 491** 528** 000 000 000 162 162 162 162 576** 548** 073 000 000 162 162 162 162 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Hài lòng Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 Dịch vụ Pearson khách Correlation hàng Sig (2-tailed) N Cấu trúc Pearson giá Correlation 491** 709** 000 000 162 162 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lịng” thấp 0,079 Sig Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 67 > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lịng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” khơng đưa vào mơ hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Mode l R 781a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 610 600 DurbinWatson 40896 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F 61.403 Sig .000a a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 68 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 456 328 Chat luong cuoc goi -.115 060 Dich vu gia tang 172 Su thuan tien Beta t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 191 3.015 003 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên khơng tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại Trần Phương Vũ_ K43 Thương mại Trang 69 ... ĐỒNG NAI HỒ SƠN TÙNG CÁC Y? ?U TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC: TRƯỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG T? ?U LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số... Nhu c? ?u đa dạng, gồm nhi? ?u loại khác nhau: nhu c? ?u vật chất, nhu c? ?u tinh thần, nhu c? ?u thiết y? ?u, nhu c? ?u không thiết y? ?u, nhu c? ?u trước mắt nhu c? ?u l? ?u dài Nhu c? ?u luôn tồn người phạm trù tồn... N? ?u đặc điểm đối tượng đi? ?u tra địa bàn nghiên c? ?u − Đánh giá đo lường y? ?u tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Gerbera Huế: + Xác định y? ?u tố ảnh hưởng tới động lực làm việc