- Hoạt động marketing
Chất lượng cuộc gọi Dịch vụ gia tăng
hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
SỰ HÀI LÒNG
Chất lượng cuộc gọiDịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng + + + + + Cấu trúc giá
H3: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thuận tiện và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
6.2. Các thang đo:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với:
1 điểm: Hoàn toàn ko đồng ý 2 điểm: Ko đồng ý
3 điểm: Bình thường 4 điểm: Đồng ý
5 điểm: Hoàn toàn đồng ý