Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty vietravel up

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Họ tên học viên: ……………………………………… Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 10 LỜI CẢM ƠN 11 DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH 16 DANH MỤC BẢNG 16 15 CHƯƠNG Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các nghiên cứu giới Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Error! Bookmark not defined 1.8 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined Chương 5: Kết luận yếu tố Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 2.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.4 Vai trị lợi ích việc trì hài lịng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.3 Uy tín thương hiệu doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.2.6 Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 2.2.7 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình tởng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô hình giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.1.3 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.3 Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 4.3 Kết kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính defined Error! Bookmark not 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.1.2 Yếu tố Thương hiệu uy tín Cơng ty Error! Bookmark not defined 5.1.3 Yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty Error! Bookmark not defined 5.1.4 Yếu tố yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.5 Yếu tố yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 5.1.6 Yếu tố chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.7 Yếu tố Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 5.2 Định hướng phát triển Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.3.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 5.3.2 Hoàn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 5.3.3 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy Cơng ty Error! Bookmark not defined 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộng not defined Tóm tắt chương KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined Error! Bookmark DANH MỤC VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Viết đầy đủ Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Tở chức tiêu ch̉n hóa quốc tế LNST Intenational Organization for Standardization Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROA Return On Assets Tỷ suất thu nhập tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh SHL Sự hài lòng Sự hài lòng TSDH Tài sản dài hạn TSDH TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu VCĐ Vốn cố định Vốn cố định VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Lợi nhuận sau thuế DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! not defined Bookmark CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu sở tảng vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn Bố cục trình bày chương bao gồm: (1) Lý chọn đề tài, (2) Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa kết nghiên cứu (6) Kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Để nâng cao hiệu cơng tác quản lý nguồn kinh tế tài năm gần đây, kế tốn Việt Nam khơng ngừng đổi trở nên quan trọng việc cung cấp thông tin kinh tế tài nhằm phục vụ cho cơng tác điều hành chủ doanh nghiệp trình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập thành phố Nha Trang Nhưng hầu hết chủ doanh nghiệp khơng có nghiệp vụ chun mơn kế tốn đồng thời không nắm bắt tầm quan trọng kế toán, thuế pháp luật Mặt khác, chủ doanh nghiệp khơng muốn chi trả lương cao cho kế tốn trưởng, kế tốn tởng hợp với chi phí cao khơng thể tin tưởng vào kế tốn bắt đầu cho doanh nghiệp Từ đó, dẫn đến tình trạng kê khai sai, phản ánh không đầy đủ sổ sách, chậm nộp tờ khai, tiền phạt tra kiểm tra trụ sở doanh nghiệp với số tiền lớn Mặt khác, tình hình tài doanh nghiệp thành lập chưa vào ổn định, khơng có khả nộp khoản nợ thuế từ nhiều doanh nghiệp tiến hành giải thể phá sản Chính lý trên, doanh nghiệp thường tìm đến cơng ty dịch vụ kế tốn nhu cầu thiết yếu doanh nghiệp Theo thông lệ nước phát triển, doanh nghiệp nói chung, Cơng ty Vietravel sử dụng dịch vụ kế tốn tở chức công tác kế Bảng 17 Bảng ANOVA theo thời gian cơng tác Biến thiên Giữa nhóm Trong nhóm Tởng cộng 2.471 167.951 170.422 Trung bình biến thiên df 196 199 F 0.824 0.857 Sig 0.961 0.412 Nguồn: Kết xử lý từ liệu điều tra tác giả 4.6.4 Kiểm định Chức vụ Từ kết kiểm định ở bảng 4.18 cho thấy: Giá trị Sig Levene = 0,751 > 0,05 nên phương sai nhóm khơng khác Tiếp tục xét kết ở bảng ANOVA Bảng 18 Kiểm tra tính đồng phương sai Kiểm định đồng biến Thống kê Levene df1 df2 0.287 Sig 197 0.751 Nguồn: Kết xử lý từ liệu điều tra tác giả Tuy nhiên, từ kết ở bảng Anova (bảng 4.19) ta thấy giá trị Sig = 0,977 > 0,05 kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng có chức vụ khác Bảng 19 Bảng ANOVA theo Chức vụ Biến thiên Giữa nhóm Trong nhóm Tởng cộng 0.040 170.382 170.422 df Trung bình biến thiên 197 199 0.020 0.865 F 0.023 Sig 0.977 Nguồn: Kết xử lý từ liệu điều tra tác giả 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 4.7.1 Thảo luận kết nghiên cứu yếu tố Kết cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel, yếu tố có ảnh hưởng lớn Giá (β=0,310) Tiếp theo yếu tố Sự giới thiệu (β=0,266), Lợi ích (β=0,205), Trình độ chun mơn (β=0,163), Độ tin cậy (β=0,159) Dựa vào kết bảng trọng số hồi quy (Bảng 4.12), sử dụng trọng số hồi quy chuẩn hóa để xem xét mức độ giải thích biến độc lập cho biến thiên biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, 2011), kết luận kết nghiên cứu sau: Giả thuyết H6: Yếu tố “Giá” có tác động đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Kết phân tích liệu cho thấy trọng số β = 0,310> 0, vậy, chấp nhận giả thuyết H6 Trên thực tế, doanh nghiệp nhỏ vừa họ đặt lợi nhuận lên đơn vị nên từ so sánh chi phí bỏ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp chi phí chi trả tiền lương cho nhân viên ngồi trực tiếp văn phòng Giả thuyết H5: Yếu tố “Sự giới thiệu” có tác động đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Kết phân tích liệu cho thấy trọng số β = 0,266> Đối với đơn vị hoạt động lĩnh vực dịch vụ việc quảng cáo, tuyên truyền hình thức quan trọng để thu hút khách hàng Đặc biệt nhu cầu khách hàng mong muốn lựa chọn nhà cung cấp họ thường nhận ý kiến tham khảo từ đối tác, bạn bè, đồng nghiệp người thân sử dụng dịch vụ nhằm giúp khách hàng định lựa chọn Do đó, Sự giới thiệu đóng vai trò quan trọng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H1: Yếu tố “Lợi ích” có tác động đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Kết phân tích liệu cho thấy trọng số β = 0,205> Đối với doanh nghiệp thành lập hầu hết doanh nghiệp chưa nắm bắt hết chun mơn linh vực kế tốn, thuế, luật doanh nghiệp dễ bị tởn thất, lãng phí chi phí Từ đó, việc lựa chọn dịch vụ kế tốn giúp cho doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc, khó khăn, hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp cung cấp số liệu, sở sách chứng từ kế tốn kịp thời, xác, trung thực, sở sách xếp khoa học, cụ thể Giả thuyết H2: Yếu tố “Trình độ chun mơn” có tác động đến hài lịng khách hàng Cơng ty Vietravel thành phố Nha Trang Kết phân tích liệu cho thấy trọng số β = 0,163 > Trình độ chuyên môn yếu tố quan trọng lĩnh vực kế tốn, bởi họ có chun mơn nghiệp vụ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt, áp dụng kịp thời sách kế tốn, thuế…Do đó, “ Trình độ chun mơn” có vai trị khơng phàn quan trọng tronh việc hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Yếu tố “Độ tin cậy” có tác động đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Kết phân tích liệu cho thấy trọng số β = 0,159 > Độ tin cậy yếu tố không phần quan trọng lĩnh vực kế toán, bởi đưa xem xét hài lịng khách hàng dịch vụ kế tốn ln thực nội dung cam kết, thực chuẩn mực kế toán, sách theo quy định pháp luật Đồng thời, bảo mật thông tin khách hàng cung cấp số liệu báo cáo trung thực, chất lượng đáng tin cậy 47.2 So sánh với nghiên cứu trước có liên quan So với nghiên cứu trước ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Kết nghiên cứu đề tài phù hợp với nghiên cứu như: Hồ Quang Dũng (2016), Dương Thị Tuyết Loan (2017); Nguyễn Thị Thanh Trầm (2018) - So với nghiên cứu Hồ Quang Dũng (2016), đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát 251 đối tượng liên quan đến sử dụng dịch vụ kế tốn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Hai nghiên cứu tìm 05 yếu tố tương đồng tác động đến hài lòng khách hàng là: (1) Giá; (2) Sự giới thiệu; (3) Lợi ích, (4) Trình độ chun mơn, (5) Độ tin cậy Trong nghiên cứu Hồ Quang Dũng (2016) nghiên cứu tác giả có chung yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng yếu tố “Giá” Tuy nhiên, 02 tác giả khơng có tương đồng yếu tố “Thương hiệu” với lý đề tài tác giả yếu tố “Thương hiệu” khơng có ý nghĩa thống kê mơ hình hồi quy - So với nghiên cứu Dương Thị Tuyết Loan (2017), đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát 162 đối tượng liên quan đến sử dụng dịch vụ kế toán địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Hai nghiên cứu tìm 03 yếu tố tương đồng tác động đến hài lòng khách hàng là: (1) Sự giới thiệu; (2) Lợi ích, (3) Giá, nhiên mức độ ảnh hưởng yếu tố không giống nghiên cứu Trong nghiên cứu Dương Thị Tuyết Loan (2017) tác giả đề cập đến yếu tố “Lợi ích” có tác động mạnh thứ 3, cịn nghiên cứu “Giá” có tác động mạnh - So với nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Trầm (2018), đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát 160 đối tượng liên quan đến sử dụng dịch vụ kế toán địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Hai nghiên cứu tìm 04 yếu tố tương đồng tác động đến hài lòng khách hàng là: (1) Lợi ích; (2) Giá, (3) Độ tin cậy, (4) Trình độ chuyên môn, nhiên mức độ ảnh hưởng yếu tố không giống nghiên cứu Trong nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Trầm (2018) tác giả đề cập đến yếu tố “Độ tin cậy” có tác động mạnh nhất, cịn nghiên cứu “Giá” có tác động mạnh Tuy nhiên, 02 tác giả khơng có tương đồng yếu tố “Thương hiệu” với lý đề tài tác giả yếu tố “Thương hiệu” khơng có ý nghĩa thống kê mơ hình hồi quy TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết nghiên cứu định lượng phân tích số liệu mẫu nghiên cứu 200 đối tượng nghiên cứu sử dụng dịch vụ kế toán Tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: Lợi ích; Trình độ chun mơn; Độ tin cậy; Sự giới thiệu, Giá Kết nghiên cứu sở để tác giả đưa số gợi ý sách giúp thành phố Nha Trang nâng cao hài lòng khách hàng Công ty Vietravel địa bàn CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đề xuất hàm ý sách để gia tăng hài lòng khách hàng Kết cụ thể sau: - Thứ nhất, có 06 yếu tố độc lập xây dựng mơ hình là: (1) Lợi ích; (2) Trình độ chun mơn; (3) Độ tin cậy; (4) Thương hiệu (5) Sự giới thiệu, (6) Giá với giả thuyết nghiên cứu tương ứng Kết nghiên cứu xác định 05 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: (1) Giá, (2) Sự giới thiệu, (3) Lợi ích, (4) Trình độ chuyên môn, (5) Độ tin cậy - Thứ hai, kết kiểm định 05 giả thuyết nghiên cứu sau: Giả thuyết H1: Lợi ích ảnh hưởng chiều (dương) đến hài lòng khách hàng Hệ số Beta = 0,205, giá trị kiểm định mức ý nghĩa 5% sig = 0,000 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 hệ số Beta dương ta chấp nhận giả thuyết H1: Lợi ích có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H2: Trình độ chuyên môn ảnh hưởng chiều (dương) đến hài lòng khách hàng Hệ số Beta = 0,163, giá trị kiểm định mức ý nghĩa 5% sig = 0,003 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 hệ số Beta dương ta chấp nhận giả thuyết H1: Trình độ chun mơn có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Giả thuyết 3: Độ tin cậy ảnh hưởng chiều (dương) đến hài lòng khách hàng Hệ số Beta = 0,159, giá trị kiểm định mức ý nghĩa 5% sig = 0,004 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 hệ số Beta dương ta chấp nhận giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng Giả thuyết 5: Sự giới thiệu ảnh hưởng chiều (dương) đến hài lòng khách hàng Hệ số Beta = 0,266, giá trị kiểm định mức ý nghĩa 5% sig = 0,000 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 hệ số Beta dương ta chấp nhận giả thuyết H1: Sự giới thiệu có ảnh hưởng chiều đến hài lịng khách hàng Giả thuyết 6: Giá ảnh hưởng chiều (dương) đến hài lòng khách hàng Hệ số Beta = 0,310, giá trị kiểm định mức ý nghĩa 5% sig = 0,000 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 hệ số Beta dương ta chấp nhận giả thuyết H1: Giá có ảnh hưởng chiều đến hài lịng khách hàng - Thứ ba, chiều hướng tác động yếu tố nghiên cứu đến hài lòng khách hàng thuận chiều hệ số biến độc lập mơ hình có giá trị > Như yếu tố tăng lên hài lịng khách hàng tăng, mức độ tác động yếu tố khác Trong đó, “Giá” có tác động lớn ( = 0,310) Qua phân tích liệu định lượng, cho thấy 05 nhân tố mơ hình nghiên cứu lý giải mức độ đến hài lòng khách hàng 52,8% (> 50%) xem mạnh - Cuối cùng, Nghiên cứu đạt 03 mục tiêu ban đầu đề sau: + Đối với mục tiêu thứ 1: Nghiên cứu xác định 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng + Đối với mục tiêu thứ 2: Nghiên cứu đo lường cụ thể mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng + Đối với mục tiêu thứ 3: Căn kết phân tích tác giả đề xuất hàm ý sách để nâng cao hài lòng khách hàng : (1) Giá, (2) Sự giới thiệu, (3) Lợi ích, (4) Trình độ chun mơn, (5) Độ tin cậy 5.2 Hàm ý sách Qua nghiên cứu tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang, để góp phần nâng cao hiệu hài lòng khách hàng tác giả xin đề xuất số hàm ý sách sau: 5.2.1 Giá Bảng Thống kê mô tả thang đo Giá GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 Valid N (listwise) Số quan sát Gía trị trung bình 200 2.7000 200 2.7500 200 2.6800 200 2.7500 200 Độ lệch chuẩn 95106 96548 1.06455 1.05977 Yếu tố “Giá” yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng (β=0,310) giá trị trung bình đánh giá ở mức trung bình (mean = 2.7200), cần thực số hàm ý sách sau: Qua kết nghiên cứu ta nhận thấy yếu tố khách hàng cần quan tâm đặt kỳ vọng nhiều việc hài lòng khách hàng ở yếu tố giá dịch vụ Giá dịch vụ phải phù hợp với lợi ích mang lại cho khách hàng Do công ty cung cấp dịch vụ cần phải cân đối chi phí để xây dựng mức giá phù hợp, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp mục tiêu hàng đầu họ lợi nhuận để xây dựng sách giá hợp lý Mặt khác, cần xây dựng nhiều mức giá hợp lý cho lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh khác mức giá dịch vụ mức giá phí để phù hợp với loại hình khách hàng, nhu cầu khách hàng nhằm gia tăng khả canh tranh thu hút khách hàng Tuy nhiên, tùy theo tình hình thực tế kinh tế thị trường chung nước mà Công ty dịch vụ kế toán cần phải xây dựng mức giá phù hợp để đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng bền vững lâu dài 5.2.2 Sự giới thiệu Bảng Thống kê mô tả thang đo Sự giới thiệu SGT1 SGT2 SGT3 SGT4 Valid N (listwise) Số quan sát 200 200 200 200 200 Gía trị trung bình Độ lệch chuẩn 2.9700 1.22745 3.1200 1.14110 3.1250 1.13393 3.2250 98449 Yếu tố “Sự giới thiệu” yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai sau yếu tố “Giá” đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang (β=0,266) giá trị trung bình đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.1100), cần thực số hàm ý sách sau: Theo kết khảo sát ta thấy, yếu tố “Sự giới thiệu” yếu tố khó tác động lĩnh vực dịch vụ kế toán, Cơng ty cần phải tở chức hoạt động, kiện để tăng cường quảng bá hình ảnh công ty cho doanh nghiệp khác nắm bắt thông tin Công ty Đồng thời, cung cấp mặt ưu điểm công ty để tăng thêm tính chuyên nghiệp việc cung cấp chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ hình ảnh khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm mục đích tư vấn cho khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ 5.2.3 Lợi ích Bảng Thống kê mơ tả thang đo Lợi ích LI1 LI2 LI3 LI4 LI5 Valid N (listwise) Số quan sát Gía trị trung bình Độ lệch chuẩn 200 3.9750 1.11381 200 3.9850 99485 200 4.0500 96548 200 3.7200 1.05221 200 3.7250 1.14276 200 Yếu tố “Lợi ích” yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba sau 02 yếu tố “ Giá” yếu tố “Sự giới thiệu” đến hài lòng khách hàng (β=0,205) giá trị trung bình đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.8910), cần thực số hàm ý sách sau: Các doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Nha Trang phần lớn doanh nghiệp có quy mơ nhỏ vừa, với nguồn tài hạn hẹp dẫn đến việc hài lòng khách hàng doanh nghiệp thường quan tâm đến lợi ích đem lại từ dịch vụ Lợi ích mà dịch vụ kế toán mang lại cho khách hàng giúp cho khách hàng chấp hành theo quy định pháp luật, hạn chế sai sót, số liệu kế tốn tin cậy, xác giúp cho khách hàng thõa mãn nhu cầu sử dụng Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán cần tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng hoạt động kế tốn hình thức kiểm tra quy trình, quy định nghiệp vụ hồn thiện quy trình kiểm sốt chất lượng như: Tuyển dụng nhân viên có đầy đủ chứng hành nghề, có trình độ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp; xây dựng sách khuyến khích, động viên trì ởn định nhân viên có trình độ chun mơn cao giúp cho khách hàng tin tưởng gắn bó với Cơng ty lâu dài 5.2.4 Trình độ chun mơn Bảng Thống kê mơ tả Trình độ chun mơn TDCM1 TDCM2 TDCM3 TDCM4 Valid N (listwise) Số quan sát Gía trị trung bình Độ lệch chuẩn 200 3.7900 90554 200 3.8000 96679 200 3.6000 1.05621 200 3.5050 94575 200 Yếu tố “Trình độ chun mơn” yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng (β=0,163) giá trị trung bình đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.6738), cần thực số hàm ý sách sau: Đối với lĩnh vực hoạt động dịch vụ khách hàng thườn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Do đó, dịch vụ kế tốn mang tính chun nghiệp cao lợi ích chun mơn lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng thỏa mãn tham gia dịch vụ Như vậy, dịch vụ kế toán cần xây dựng sách nhằm nâng cao tính chun mơn suốt trình cung cấp dịch vụ Định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng, tập huấn cập nhật kiến thức cho nhân viên Công ty đặc biệt nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Xây dựng sách động viên, khuyến khích, khen thưởng cho nhân viên có thành tích việc nâng cao lực chun mơn xây dựng sách, chế độ tiền lương phù hợp để thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao nâng cao đạo đức nghề nghiệp giữ niềm tin khách hàng vào dịch vụ cung cấp 5.2.5 Độ tin cậy Bảng 5 Thống kê mô tả Độ tin cậy DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Valid N (listwise) Số quan sát Gía trị trung bình Độ lệch chuẩn 200 3.5800 1.00930 200 3.5200 97176 200 3.5550 96521 200 3.6100 97088 200 3.5800 98919 200 Yếu tố “Độ tin cậy” yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng (β=0,159) giá trị trung bình đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.5690) Do đó, việc lựa chọn hay không lựa chọn Công ty cung cấp dịch vụ kế tốn doanh nghiệp nói chung Công ty Vietravel thành phố Nha Trang nói riêng khơng phụ thuộc vào trình độ chun mơn, lợi ích, giá dịch vụ…mà cịn phụ thuộc lớn vào độ tin cậy Với β=0,159 giá trị trung bình đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.5690) ta cần thực số hàm ý sách sau: Cần quan tâm vào tuân thủ qui định Nhà nước, chuẩn mực kế tốn lựa chọn cao cơng ty kế tốn ln thực nội dung thực giới thiệu cam kết doanh nghiệp với khách hàng, thời gian, tiến độ thực cam kết với khách hàng … Cần tuân thủ đạo đức nghề nghiệp chuẩn mực chuyên môn kế toán, giáo dục quản lý tốt nhân viên cách ứng xử đồng hành giúp đỡ chuyên môn cho khách hàng cách hướng dẫn nghiệp vụ kế tốn – kiểm tốn, tập huấn cập nhật chun mơn cho khách hàng Tuân thủ luật pháp bảo mật thơng tin khách hàng tơn trọng lợi ích khách hàng 5.3 Hướng đề tài nghiên cứu Để khắc phục hạn chế nêu trên, nghiên cứu đề tài nên: - Kích thước mẫu khảo sát 200 doanh nghiệp tương đồi phù hợp với kinh nghiệm chọn mẫu chuyên gia, nhiên so với tổng thể doanh nghiệp thành phố Nha Trang số lượng mẫu tương đối nhỏ - Kết nghiên cứu cho thấy R2 = 52.8% cho thấy mơ hình giải thích 52.8% biến thiên hài lòng khách hàng Điều cho thấy cịn có yếu tố ngồi mơ hình tác động đến biến hài lòng khách hàng mà đề tài không đề cập tới Sự hài lòng khách hàng đối tượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, nghiên cứu cần khám phá yếu tố để tạo nên tranh tổng thể hài lòng khách hàng thành phố Nha Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt - Nguyễn Thị Yến Trinh (2017) Các yếu tố ảnh hưởng đến định th ngồi dịch vụ kế tốn doanh nhiệp nhỏ vừa thành phố Hồ Chí Minh - Dương Thị Tuyết Loan (2017) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nhiệp nhỏ vừa thành phố Hồ Chí Minh - Nguyễn Thị Thanh Trầm (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp phần mềm thành phố Hồ Chí Minh - Hồ Quang Dũng (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng anh - Hunt et al, 1999 Marketing of Accounting Services to Professional vs Small BusinessOwners: Selection and Retention Criteria of These Client Groups.[online] Available at [ Accessed 20 September 2013] - Mehmet Aga, Okan Veli Safakli (2007) với nghiên cứu “An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus” Problems and Perspectives in Management / Volume 5, Issue 3, 2007 - Lee W.F., 2009 How Buyers Buy [online] Available at http://www.ajoconnor.com/blog/how-select-professional-vicesfirm[Accessed 20 September 2013] - Magiswary Dorasamy cộng (2010) “Critical factors in outsourcing of accounting functions in Malaysian small medium-sized enterprises (SMES)” Kajian Malaysia, Vol 28, No 2, 2010 - Jayamalathi Jayabalan, Magiswary Dorasamy (2009) “Outsourcing of Accounting Functions amongst SME Companies in Malaysia: An Exploratory Study” Accountancy Business and the Public Interest, Vol 8, No 2, 2009, 96114 ... lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng, (3) hình ảnh cơng ty giá dịch vụ có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng (4) giá dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch. .. cứu sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố... lượng dịch vụ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty kế toán chuyên nghiệp xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ kế tốn Ngồi ra, nghiên cứu khám phá mối quan hệ hài lòng