- Thang đo về Sự hài lòng khách hàng
a. Dependent Variable: QDLC
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất các hàm ý chính sách để gia tăng sự hài lòng khách hàng . Kết quả cụ thể như sau:
- Thứ nhất, có 06 yếu tố độc lập được xây dựng trong mơ hình đó là: (1) Lợi ích; (2) Trình độ chun mơn; (3) Độ tin cậy; (4) Thương hiệu (5) Sự giới thiệu, (6) Giá với các giả thuyết nghiên cứu tương ứng. Kết quả nghiên cứu xác định được 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đó là: (1) Giá, (2) Sự giới thiệu, (3) Lợi ích, (4) Trình độ chun mơn,
(5) Độ tin cậy.
- Thứ hai, kết quả kiểm định 05 giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Lợi ích ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến sự hài lòng khách hàng
Hệ số Beta = 0,205, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0,000 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H1: Lợi ích có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng .
Giả thuyết H2: Trình độ chun mơn ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến sự hài lòng khách hàng .
Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H1: Trình độ chun mơn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng .
Giả thuyết 3: Độ tin cậy ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến sự hài lòng
khách hàng
Hệ số Beta = 0,159, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0,004 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng .
Giả thuyết 5: Sự giới thiệu ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến sự hài lòng khách hàng
Hệ số Beta = 0,266, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0,000 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H1: Sự giới thiệu có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng .
Giả thuyết 6: Giá ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến sự hài lòng khách
hàng
Hệ số Beta = 0,310, giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa 5% sig = 0,000 Nhận xét: Giá trị kiểm định mơ hình sig < 0,05 và hệ số Beta dương do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H1: Giá có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng .
- Thứ ba, chiều hướng tác động của các yếu tố nghiên cứu đến sự hài lòng khách hàng đều là thuận chiều do các hệ số của các biến độc lập trong mơ hình đều có giá trị > 0. Như vậy các yếu tố này tăng lên thì sự hài lịng khách hàng càng tăng, mức độ tác động của mỗi yếu
tố là khác nhau. Trong đó, “Giá” có tác động lớn nhất ( = 0,310). Qua phân tích dữ liệu định lượng, cho thấy 05 nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đã lý giải được mức độ đến sự hài lòng khách hàng là 52,8% (> 50%) và được xem là mạnh.
sau:
- Cuối cùng, Nghiên cứu đã đạt được 03 mục tiêu ban đầu đề ra như
+ Đối với mục tiêu thứ 1: Nghiên cứu đã xác định được 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng .
+ Đối với mục tiêu thứ 2: Nghiên cứu đã đo lường được cụ thể mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng .
+ Đối với mục tiêu thứ 3: Căn cứ kết quả phân tích tác giả đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng khách hàng : (1) Giá, (2) Sự giới thiệu, (3) Lợi ích, (4) Trình độ chuyên môn, (5) Độ tin cậy.