(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh ngũ hành sơn đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG CAO THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Ðà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Cao Thị Hoa download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƯỢNG 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Bản chất dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2.4 Vai trò dịch vụ 12 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Các yếu tố tạo chất lượng dịch vụ 14 1.4 GIAO D ỊCH TRỰC TIẾP 15 1.5 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 16 1.5.1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 1.5.3 Các loại dịch vụ chủ yếu ngân hàng 17 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 download by : skknchat@gmail.com 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.6.2 Mơ hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml 22 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)25 1.7 LỢI ÍCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 33 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn thời gian qua 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2 Thang đo 42 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 52 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (GAP 5) 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (GAP 5) 58 3.3.1 Kết phân tích nhân tố lần thứ 58 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 59 3.3.3 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba (lần cuối) 61 download by : skknchat@gmail.com 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 62 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 62 3.4.2 Các giả thuyết 63 3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 64 3.5.2 Phân tích hồi quy 65 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ MONG ĐỢI VÀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN .71 3.6.1 Điểm cảm nhận mong đợi 71 3.6.2 Điểm khoảng cách kỳ vọng cảm nhận (Điểm Gap 5) 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG 76 4.1.1 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 76 4.1.2 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 78 4.1.3 Củng cố tin cậy khách hàng 78 4.1.4 Nâng cao lực phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ 79 4.1.5 Nâng cao thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ 79 4.1.6 Hàm ý sách khác 80 4.2 MỘT SỐ KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI NGHIÊN CỨU 81 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TGDC: Tiền gửi dân cư TGTCKT: Tiền gửi tổ chức kinh tế TGTCTD: Tiền gửi tổ chức tín dụng TKQ: Tiền ký quỹ TNVHĐ: Tiền nguồn vốn huy động DSCV: Doanh số cho vay NH: Ngắn hạn T- DH: Trung – dài hạn DSTN: Doanh số thu nợ DSCV: Doanh số cho vay DNBQ: Dư nợ bình quân NXBQ: Nợ xấu bình quân TLNXBQ: Tỉ lệ nợ xấu bình quân download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 Tên bảng Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm năm 2011 2013 khách hàng cá nhân Thống kê mơ tả giới tính khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mơ tả trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Trang 37 52 53 53 54 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần hữu hình” 55 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy” 55 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” 56 3.8 3.9 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần lực phục vụ” Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” Bảng kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình 56 57 57 3.11 Kết phân tích nhân tố lần thứ 58 3.12 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 60 3.13 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba 61 3.14 Ma trận tương quan biến 64 3.15 Kết phân tích hồi quy 65 download by : skknchat@gmail.com Số hiệu bảng 3.16 3.17 3.18 Tên bảng Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Thống kê mô tả Gap yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung bình mức độ mong đợi, cảm nhận khoảng cách chất lượng dịch vụ biến download by : skknchat@gmail.com Trang 70 72 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Các đặc tính dịch vụ 11 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình Mơ hình GAP - KHOẢNG CÁCH Parasuraman, Zeithaml Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000) Sơ đồ máy cấu tổ chức ngân hàng Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 21 23 22 28 33 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách 2.2 hàng giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Chi 40 nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng 2.3 Quy trình nghiên cứu 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 3.2 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 68 download by : skknchat@gmail.com ... trực tiếp khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng? ?? Mục tiêu nghiên cứu Xác định biến số tạo chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank. .. Agribank Ngũ Hành Sơn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Đề xuất giải pháp dịch vụ chi? ??n lược thu hút khách hàng nhằm nâng cao chất lượng. .. lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn * Câu hỏi nghiên cứu Các vấn đề cần giải nghiên cứu này: Những yếu tố tạo chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp