Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN KHOA BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN KHOA BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Huy Tựu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ nhân viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Bình Định, tháng 10 năm 2021 Tác giả Nguyễn Khoa Bảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ nhân viên Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định” Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Quy Nhơn truyền đạt cho kiến thức bổ ích q trình học tập thực luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Huy Tựu, người tận tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu Qua tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất đồng nghiệp sát cánh, chia sẻ động viên suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn cộng tác viên giúp thực hoàn thiện bảng số liệu nghiên cứu, hỗ trợ phân tích giúp tơi có để thực đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Bình Định, tháng 10 năm 2021 Tác giả Nguyễn Khoa Bảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.1 Phân loại khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ khách hàng 11 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng quan hệ khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng 13 2.2.2.1 Rào cản chuyển đổi 13 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 2.2.2.3 Hiệu truyền thông 15 2.3 Tình hình nghiên cứu nghiên cứu nước 16 2.3.1 Nghiên cứu nước 16 2.3.2 Nghiên cứu nước 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 23 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.4.1.1 Lãi suất loại phí 24 2.4.1.2 Sự tin tưởng khách hàng 24 2.4.1.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 2.4.1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 25 2.4.1.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 26 2.4.1.6 Quan hệ công chúng 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Đối tượng nghiên cứu 29 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định 29 3.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định 30 3.1.1.3 Đặc điểm khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định 30 3.1.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định 31 3.1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 32 3.1.2.2 Phân biệt khách hàng 33 3.1.2.3 Tương tác khách hàng 34 3.1.2.4 Cá nhân hóa khách hàng 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2.2 Nghiên cứu định tính 40 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 40 3.2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 41 3.2.2.3 Thang đo thức mã hóa thang đo 43 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 46 3.2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 46 3.2.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 47 3.2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định 50 4.1.1 Hoạt động huy động vốn 50 4.1.2 Hoạt động cho vay 52 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 54 4.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu 54 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 4.3.1.1 Thang đo Lãi suất loại phí 56 4.3.1.2 Thang đo Sự tin tưởng khách hàng 57 4.3.1.3 Thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng 58 4.3.1.4 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; 59 4.3.1.5 Thang đo Chương trình chăm sóc khách hàng; 60 4.3.1.6 Thang đo Quan hệ công chúng 60 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 4.3.2.1 Thang đo Cường độ mối quan hệ 61 4.3.2.2 Thang đo Số lượng mối quan hệ 62 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.4.1 Đối với biến độc lập 62 4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 66 4.5 Phân tích tương quan nhân tố 68 4.6 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 69 4.6.1 Kiểm định mơ hình hồi quy Cường độ mối quan hệ 69 4.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy Số lượng mối quan hệ 71 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 CHƯƠNG THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 76 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 76 5.2 Các hàm ý quản trị 78 5.2.1 Sự tin tưởng khách hàng 78 5.2.2 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 79 5.2.3 Lãi suất loại phí 80 5.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 82 5.2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 83 5.2.6 Quan hệ công chúng 84 5.3 Kết luận, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 5.3.1 Kết luận 85 5.3.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp sau 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀN THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA OCB df Analysis of Variance (Phân tích phương sai) Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Degrees of Fredom (Bậc tự do) EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) ML Maximum Likelihood (Phương pháp ước lượng thích hợp tối đa) NHTM Sig SPSS Std.Dev Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần VIF Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LAISUAT1 9,29 8,579 ,613 ,808 LAISUAT2 9,12 8,006 ,661 ,788 LAISUAT3 8,96 8,106 ,726 ,757 LAISUAT4 8,96 8,761 ,643 ,795 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TINTUONG1 14,47 13,608 ,773 ,881 TINTUONG2 14,45 13,596 ,784 ,879 TINTUONG3 14,57 12,779 ,804 ,874 TINTUONG4 14,47 13,640 ,743 ,887 TINTUONG5 14,62 13,628 ,705 ,896 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,864 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HOTRO1 11,60 7,890 ,557 ,885 HOTRO2 11,73 6,756 ,738 ,816 HOTRO3 11,83 6,576 ,790 ,794 HOTRO4 11,76 6,592 ,772 ,801 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CHAMSOC1 8,39 9,673 ,674 ,864 CHAMSOC2 8,74 8,750 ,801 ,816 CHAMSOC3 8,57 8,629 ,750 ,836 CHAMSOC4 8,55 8,690 ,719 ,849 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,834 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CONGCHUNG1 9,73 9,339 ,654 ,795 CONGCHUNG2 9,81 8,701 ,751 ,750 CONGCHUNG3 9,68 10,067 ,593 ,821 CONGCHUNG4 9,82 9,625 ,662 ,792 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAPUNG1 14,62 6,867 ,445 ,716 DAPUNG2 14,10 7,569 ,558 ,658 DAPUNG3 14,45 7,785 ,406 ,718 DAPUNG4 14,59 9,298 ,263 ,755 DAPUNG5 14,40 6,682 ,904 ,538 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAPUNG1 11,17 5,367 ,435 ,785 DAPUNG2 10,66 6,000 ,557 ,697 DAPUNG3 11,01 6,151 ,408 ,775 DAPUNG5 10,95 5,116 ,947 ,513 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,820 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CUONGDO1 11,24 6,288 ,643 ,774 CUONGDO2 10,98 6,544 ,638 ,775 CUONGDO3 10,80 6,853 ,692 ,753 CUONGDO4 10,96 7,031 ,604 ,790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SOLUONG1 11,26 3,537 ,512 ,866 SOLUONG2 10,83 3,634 ,775 ,765 SOLUONG3 11,10 3,224 ,568 ,850 SOLUONG4 10,93 3,066 ,928 ,682 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,808 Approx Chi-Square 5774,376 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig ,000 Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 7,539 30,154 30,154 7,539 30,154 30,154 3,662 14,649 14,649 2,837 11,348 41,502 2,837 11,348 41,502 2,937 11,749 26,398 2,167 8,669 50,171 2,167 8,669 50,171 2,913 11,653 38,051 2,140 8,561 58,733 2,140 8,561 58,733 2,840 11,359 49,410 1,538 6,150 64,883 1,538 6,150 64,883 2,724 10,895 60,305 1,391 5,564 70,447 ,902 3,607 74,054 ,834 3,337 77,392 ,605 2,421 79,813 10 ,566 2,264 82,077 11 ,521 2,086 84,163 12 ,472 1,888 86,051 13 ,459 1,834 87,885 14 ,400 1,601 89,486 15 ,359 1,436 90,922 16 ,342 1,368 92,290 17 ,320 1,279 93,570 18 ,318 1,272 94,842 19 ,253 1,012 95,854 20 ,238 ,951 96,804 21 ,226 ,904 97,709 22 ,210 ,841 98,550 23 ,165 ,660 99,210 24 ,140 ,559 99,770 25 ,058 ,230 100,000 1,391 5,564 70,447 2,536 Rotated Component Matrix a Component TINTUONG1 ,818 TINTUONG2 ,813 TINTUONG3 ,778 TINTUONG5 ,749 TINTUONG4 ,695 CHAMSOC2 ,837 CHAMSOC3 ,778 CHAMSOC4 ,756 CHAMSOC1 ,744 HOTRO3 ,843 HOTRO2 ,843 HOTRO4 ,826 HOTRO1 ,645 LAISUAT3 ,819 LAISUAT4 ,801 10,143 70,447 LAISUAT2 ,759 LAISUAT1 ,673 CONGCHUNG2 ,859 CONGCHUNG4 ,821 CONGCHUNG1 ,792 CONGCHUNG3 ,771 DAPUNG5 ,949 DAPUNG2 ,801 DAPUNG1 ,657 DAPUNG3 ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,710 Approx Chi-Square 1798,466 Bartlett's Test of Sphericity df 28 Sig ,000 Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 3,853 48,160 48,160 3,853 48,160 48,160 2,783 34,785 34,785 1,673 20,914 69,075 1,673 20,914 69,075 2,743 34,290 69,075 ,796 9,946 79,021 ,546 6,826 85,847 ,461 5,767 91,614 ,396 4,948 96,562 ,203 2,536 99,097 ,072 ,903 100,000 Rotated Component Matrix a Component SOLUONG4 ,970 SOLUONG2 ,795 SOLUONG3 ,787 SOLUONG1 ,701 CUONGDO3 ,813 CUONGDO1 ,799 CUONGDO4 ,784 CUONGDO2 ,771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Pearson LAISUA Correlation T Sig (2-tailed) N Pearson LAISU TINTU DAPUN CHAM CONGC CUON SOLUO AT ONG G SOC HUNG GDO NG ,442** ,179** ,259** ,446** ,132* ,515** ,348** ,000 ,001 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 372 372 372 372 372 372 372 372 ,442** ,328** ,502** ,523** ,082 ,764** ,455** ,000 ,000 ,000 ,113 ,000 ,000 HOTRO TINTUO Correlation NG Sig (2-tailed) ,000 N 372 372 372 372 372 372 372 372 ,179** ,328** ,195** ,321** ,037 ,388** ,605** ,000 ,000 ,478 ,000 ,000 Pearson DAPUN Correlation G Sig (2-tailed) ,001 ,000 N 372 372 372 372 372 372 372 372 ,259** ,502** ,195** ,381** ,171** ,630** ,342** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 N 372 372 372 372 372 372 372 372 ,446** ,523** ,321** ,381** -,008 ,589** ,380** ,882 ,000 ,000 Pearson HOTRO Correlation Pearson CHAMS Correlation OC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 372 372 372 372 372 372 372 372 ,132* ,082 ,037 ,171** -,008 ,157** ,415** CONGC Pearson HUNG Correlation Sig (2-tailed) ,011 ,113 ,478 ,001 ,882 N 372 372 372 372 372 ,515** ,764** ,388** ,630** Pearson ,002 ,000 372 372 372 ,589** ,157** ,496** CUONG Correlation DO Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 372 372 372 372 372 372 372 372 ,348** ,455** ,605** ,342** ,380** ,415** ,496** Pearson ,000 SOLUO Correlation NG Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 372 372 372 372 372 372 372 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, Enter HOTRO, LAISUAT, TINTUONGb a Dependent Variable: CUONGDO b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,855a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,730 ,726 Durbin-Watson ,43810 1,876 a Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG b Dependent Variable: CUONGDO ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 189,652 31,609 70,055 365 ,192 259,708 371 F 164,687 Sig ,000b 372 a Dependent Variable: CUONGDO b Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -,243 ,154 LAISUAT ,141 ,028 TINTUONG ,400 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1,576 ,116 ,158 4,950 ,000 ,728 1,373 ,034 ,433 11,935 ,000 ,561 1,784 ,124 ,032 ,113 3,857 ,000 ,861 1,161 HOTRO ,277 ,031 ,285 8,828 ,000 ,709 1,410 CHAMSOC ,126 ,030 ,147 4,279 ,000 ,623 1,604 CONGCHUNG ,041 ,023 ,049 1,749 ,081 ,947 1,056 DAPUNG a Dependent Variable: CUONGDO Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, Enter HOTRO, LAISUAT, TINTUONGb a Dependent Variable: SOLUONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,774a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,598 ,592 Durbin-Watson ,36183 1,661 a Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG b Dependent Variable: SOLUONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71,200 11,867 Residual 47,787 365 ,131 118,987 371 Total F Sig 90,638 ,000b a Dependent Variable: SOLUONG b Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,810 ,127 LAISUAT ,056 ,023 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 6,356 ,000 2,399 ,017 VIF ,093 ,728 1,373 TINTUONG ,096 ,028 ,154 3,470 ,001 ,561 1,784 DAPUNG ,362 ,027 ,487 13,628 ,000 ,861 1,161 HOTRO ,034 ,026 ,051 1,293 ,197 ,709 1,410 CHAMSOC ,049 ,024 ,085 2,030 ,043 ,623 1,604 CONGCHUNG ,207 ,019 ,364 10,691 ,000 ,947 1,056 a Dependent Variable: SOLUONG ... Xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ nhân viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định 1.2.1 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối. .. vực ngân hàng, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng nhân viên ngân hàng kể đến nghiên cứu Lê Thụy Thủy Tiên (2014) nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng nhân viên ngân hàng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN KHOA BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH