Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Mối Quan Hệ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN THỊ TÚ OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN THỊ TÚ OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT QTLVSK) Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN TIẾN KHAI TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Ngoài tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, khơng có sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Nguyễn Thị Tú Oanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 2.1.2 Lý thuyết tâm lý giao tiếp 15 2.1.3 Các lý thuyết tâm lý học quan hệ nhân viên y tế người bệnh 16 2.1.4 Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế 18 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 T NH NGHIÊN CỨ 34 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 36 3.2.1 Thang đo biến độc lập 36 2.2 Thang đo biến phụ thuộc 41 3.3 CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU 42 .1 Phương pháp chọn mẫu 42 Xác định kích thước mẫu 42 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 43 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬ THANG ĐO 51 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 55 .1 Phân tích tương quan 55 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.3.3 Sự khác biệt cảm nhận chất lượng mối quan hệ nhóm bệnh nhân có đặc điểm nhân học khác 61 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.2.1 Hàm ý quản trị Các sách y tế 73 5.2.2 Hàm ý quản trị Người bệnh 73 5.2.3 Hàm ý quản trị Bác sĩ/nhân viên y tế 74 5.2.4 Hàm ý quản trị Chất lượng dịch vụ 75 5.2.5 Hàm ý quản trị Kết điều trị 76 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ ỤC DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng mối quan hệ 19 Hình 2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 26 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng mối quan hệ bác sĩ/nhân viên y tế người bệnh nội trú Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất 30 Hình Sơ đồ quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 44 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp định nghĩa Chất lượng mối quan hệ .10 Bảng 2.2 Nội dung thang đo 31 Bảng Thang đo biến độc lập phát triển từ thang đo gốc 36 Bảng Thang đo biến phụ thuộc phát triển từ thang đo gốc .41 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu phiếu người bệnh 49 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu phiếu nhân viên y tế 50 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố .54 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thang đo Chất lượng mối quan hệ 55 Bảng 4.5: Hệ số tương quan biến quan sát 56 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5, X6) 58 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) 59 Bảng 4.8: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .60 Bảng 4.9: Kết kiểm định yếu tố liên quan đến 62 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố Trên sở tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất lượng mối quan người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất Trong nghiên cứu tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua phương pháp vấn sâu 10 chuyên gia cán quản lý ngành y tế nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ bác sĩ/nhân viên y tế người bệnh với biến quan sát để đo lường nhân tố Nghiên cứu định lượng thực qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng sơ thực với 20 bác sĩ điều dưỡng 10 bệnh nhân thông qua vấn bảng hỏi tự ghi nhằm mục đích chuẩn hóa thang đo để tiến hành nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng thức thực với 30 nhân viên y tế 144 người bệnh Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích liệu phương pháp hồi quy để kiểm định tương quan nhân tố phần mềm SPSS 20.0 Kết phân tích Cronbach’s alpha nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết phân tích liệu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất, bao gồm:các sách y tế, người bệnh, bác sĩ/nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ kết điều trị Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh cịn yếu tố sách y tế lại có ảnh hưởng ngược chiều đến chất lượng mối quan hệ Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị để góp phần nâng cao chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất Bên cạnh đó, tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu THESIS ABSTRACT The author conducted research on the topic in order to identify the factors that affected the quality of the relationship between the patients and the doctors, the medical staff at the Thong Nhat Hospital Service Area and measured the impact of these factors On that basis, the author has proposed some administrative implications to contribute to improving the quality of the relationship between the patients and the doctors, the medical staff in the Thong Nhat hospital service area In this research, the author combined with both the qualitative and quantitative research methods The qualitative research was conducted through in-depth interviews with 10 health professionals and managers to identify the factors affecting the quality of the relationship between doctors/the medical staffs and the patients along with observed variables to measure those factors The quantitative research was conducted through two phases: the preliminary research and the formal research The preliminary quantitative research was conducted with 20 physicians and nurses and 10 patients through self-recorded questionnaires interviews in order to standardize the scale to conduct formal research The official quantitative research was conducted with 30 medical staffs and 144 patients The author used the descriptive statistical methods to analyze data and regression methods to test the correlation of factors by SPSS 20.0 software The results of Cronbach's alpha analysis and the discovery factors were shown that the scale used in the research was appropriate The results of the data analysis showed that there were factors affecting the quality of the relationship between the patients and the doctors / the medical staffs at Thong Nhat hospital service area, including: health policies, patients, doctors / medical staffs, service quality and treatment results In particular, the service quality factor had the strongest influence and the health policy element had the opposite effect on the quality of this relationship N XH CL Pearson Correlation 144 144 144 144 144 144 144 ** ** ** ** ** 324** 469 298 576 517 509 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 144 144 144 144 144 144 144 * ** ** ** ** ** Pearson Correlation 170 324 456 417 456 000 324 Sig (2-tailed) 041 000 000 000 000 000 N 144 144 144 144 144 144 144 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) i quy Phụ lục 8.4 Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered XH, NB, KQ, CS, Removed Method Enter BS, DVb a Dependent Variable: CL b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 599a Adjusted R 359 331 Durbin-Watson 36451 1.974 a Predictors: (Constant), XH, NB, KQ, CS, BS, DV b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 10.185 1.697 Residual 18.203 137 133 Total 28.388 143 Sig 12.775 000b a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), XH, NB, KQ, CS, BS, DV Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.675 364 CS -.206 070 NB 153 069 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.602 000 -.269 -2.943 004 561 1.784 192 2.210 029 622 1.608 DV 352 087 393 4.055 000 498 2.006 KQ 162 070 196 2.306 023 647 1.546 BS 205 092 206 2.238 027 554 1.806 XH -.037 088 -.039 -.418 677 537 1.861 a Dependent Variable: CL ần Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered BS, CS, KQ, NB, Removed Method Enter DVb a Dependent Variable: CL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 598 a Adjusted R Square 358 Estimate 335 Durbin-Watson 36342 1.991 a Predictors: (Constant), BS, CS, KQ, NB, DV b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 10.162 2.032 Residual 18.227 138 132 Total 28.388 143 F Sig .000b 15.387 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), BS, CS, KQ, NB, DV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.648 357 CS -.211 069 NB 155 DV 343 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.617 000 -.275 -3.060 003 575 1.738 069 193 2.238 027 623 1.605 084 382 4.100 000 535 1.870 a KQ 154 067 187 2.285 024 698 1.434 BS 196 089 197 2.208 029 586 1.705 Dependent Variable: CL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Conditi Eigenvalue on (Consta Index nt) Model Dimension CS NB DV KQ BS 1 5.961 1.000 00 00 00 00 00 00 011 22.832 00 02 51 15 08 01 011 23.419 02 56 00 01 30 02 008 27.135 23 09 05 06 58 09 005 33.858 75 06 02 18 02 30 004 39.363 00 27 41 60 01 58 a Dependent Variable: CL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.8204 4.9311 4.4560 26657 144 -1.99021 82173 00000 35701 144 Std Predicted Value -2.384 1.782 000 1.000 144 Std Residual -5.476 2.261 000 982 144 Residual a Dependent Variable: CL Phụ lục 8.5 hống ê liên quan m u Frequency Table Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 48 33.3 33.3 33.3 Nữ 96 66.7 66.7 100.0 144 100.0 100.0 Total Tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 tuổi đến 24 tuổi 4.2 4.2 4.2 Từ 25 tuổi đến 34 tuổi 15 10.4 10.4 14.6 Từ 35 tuổi đến 44 tuổi 6.3 6.3 20.8 Từ 45 tuổi đến 54 tuổi 27 18.8 18.8 39.6 Từ 55 tuổi trở lên Total 87 60.4 60.4 144 100.0 100.0 100.0 Học vấn Frequency Valid Percent Thạc sĩ Valid Percent Cumulative Percent 6.3 6.3 6.3 Cử nhân/Kỹ sư 39 27.1 27.1 33.3 Cao đẳng/Trung cấp 33 22.9 22.9 56.3 Tốt nghiệp THPT 30 20.8 20.8 77.1 Khác 33 22.9 22.9 100.0 Total 144 100.0 100.0 Percent Valid Percent Lĩnh vực NN Frequency Valid Cumulative Percent Kinh tế - tài 48 33.3 33.3 33.3 Văn hóa - Giải trí 4.2 4.2 37.5 Y tế 4.2 4.2 41.7 12 8.3 8.3 50.0 Khoa học - Công nghệ 2.1 2.1 52.1 An ninh quốc phòng 4.2 4.2 56.3 63 43.8 43.8 100.0 144 100.0 100.0 Giáo dục đào tạo Total Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 21 14.6 14.6 14.6 Từ triệu đến 15 triệu 93 64.6 64.6 79.2 Từ 15 triệu đến 25 triệu 15 10.4 10.4 89.6 Trên 25 triệu 15 10.4 10.4 100.0 144 100.0 100.0 Total TG khám Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khám định kỳ 75 52.1 52.1 52.1 Khám theo lịch hẹn 66 45.8 45.8 97.9 Total 2.1 2.1 144 100.0 100.0 100.0 TG nằm viện Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới tuần 51 35.4 35.4 35.4 Từ tuần đến tuần 66 45.8 45.8 81.3 Từ tuần đến tuần 21 14.6 14.6 95.8 4.2 4.2 100.0 144 100.0 100.0 Trên tháng Total BHYT Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 123 85.4 85.4 85.4 21 14.6 14.6 100.0 144 100.0 100.0 Không Total Percent Bệnh lý Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bệnh thông thường 54 37.5 37.5 37.5 Bệnh mãn tính 63 43.8 43.8 81.3 Bệnh cấp tính 27 18.8 18.8 100.0 144 100.0 100.0 Total Thống kê tổng hợp nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CS 144 2.00 5.00 4.3512 58155 NB 144 2.00 5.00 4.4288 55679 DV 144 2.71 5.00 4.4147 49727 KQ 144 2.00 5.00 4.2674 54005 CL 144 2.00 5.00 4.4560 44555 BS 144 3.75 5.00 4.4462 44757 XH 144 2.00 5.00 4.3250 47475 Valid N (listwise) 144 Phụ lục 8.6 Ki m nh giả thuyết Giới tính Group Statistics Giới tính CL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 48 4.5046 36741 05303 Nữ 96 4.4317 47984 04897 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F CL Sig t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 690 408 925 142 356 07292 07880 -.08286 22870 1.010 118.653 314 07292 07219 -.07002 21586 assumed Equal variances not assumed Độ tuổi Descriptives CL 95% Confidence Interval for Mean Std N Từ 18 tuổi đến 24 tuổi Từ 25 tuổi đến 34 tuổi Từ 35 tuổi đến 44 tuổi Từ 45 tuổi đến 54 tuổi Từ 55 tuổi trở lên Total Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4.6852 31753 12963 4.3520 5.0184 4.33 5.00 15 4.2815 27815 07182 4.1274 4.4355 4.00 4.78 4.3580 16460 05487 4.2315 4.4845 4.22 4.56 27 4.1111 49976 09618 3.9134 4.3088 2.00 4.44 87 4.5875 41084 04405 4.4999 4.6750 3.22 5.00 144 4.4560 44555 03713 4.3826 4.5294 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 df2 2.853 Sig 139 026 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.574 1.394 Within Groups 22.814 139 164 Total 28.388 143 Sig 8.490 000 Robust Tests of Equality of Means CL Statistica Welch df1 7.750 df2 Sig 24.051 000 a Asymptotically F distributed Trình độ học vấn Descriptives CL 95% Confidence Interval for Mean N Thạc sĩ Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 4.4074 11111 03704 4.3220 4.4928 4.33 4.56 Cử nhân/Kỹ sư 39 4.1652 33709 05398 4.0560 4.2745 3.56 5.00 Cao đẳng/Trung cấp 33 4.3973 59254 10315 4.1872 4.6074 2.00 5.00 Tốt nghiệp THPT 30 4.7667 28192 05147 4.6614 4.8719 4.33 5.00 Khác 33 4.5892 33158 05772 4.4717 4.7068 4.11 5.00 Total 144 4.4560 44555 03713 4.3826 4.5294 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 2.585 df1 df2 Sig 139 040 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 6.913 1.728 Within Groups 21.475 139 154 Total 28.388 143 Sig 11.187 000 Robust Tests of Equality of Means CL Statistica Welch df1 17.575 df2 Sig 59.265 000 a Asymptotically F distributed C ng việc Descriptives CL 95% Confidence Interval N Mean for Mean Std Std Error Deviation Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum Kinh tế - tài 48 4.3356 51634 07453 4.1857 4.4856 2.00 5.00 Văn hóa - Giải trí 4.6296 37625 15360 4.2348 5.0245 4.22 5.00 Y tế 3.7778 24343 09938 3.5223 4.0332 3.56 4.00 12 4.4537 31233 09016 4.2553 4.6521 4.22 5.00 4.3333 00000 00000 4.3333 4.3333 4.33 4.33 4.2963 28689 11712 3.9952 4.5974 4.00 4.56 63 4.6173 35686 04496 4.5274 4.7072 4.00 5.00 144 4.4560 44555 03713 4.3826 4.5294 2.00 5.00 Giáo dục đào tạo Khoa học - Công nghệ An ninh quốc phòng Total Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.168 137 327 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.473 912 Within Groups 22.915 137 167 Total 28.388 143 Sig 5.454 000 Thu nhập Descriptives CL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới triệu 21 4.7407 29883 06521 4.6047 4.8768 4.22 5.00 Từ triệu đến 15 triệu 93 4.4492 39958 04143 4.3669 4.5315 3.22 5.00 Từ 15 triệu đến 25 triệu 15 4.5481 38368 09906 4.3357 4.7606 4.11 5.00 Trên 25 triệu 15 4.0074 59757 15429 3.6765 4.3383 2.00 4.56 144 4.4560 44555 03713 4.3826 4.5294 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 429 df2 Sig 140 733 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.853 1.618 Within Groups 23.535 140 168 Total 28.388 143 Robust Tests of Equality of Means CL Statistica Welch 8.145 a Asymptotically F distributed df1 df2 32.757 Sig .000 F Sig 9.622 000 Thời gian khám Group Statistics TG khám CL N Mean Std Deviation Std Error Mean Khám định kỳ 75 4.3985 45997 05311 Khám theo lịch hẹn 66 4.5202 43282 05328 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper CL Equal variances 2.295 132 -1.611 139 109 -.12168 07552 -.27101 02764 -1.618 138.361 108 -.12168 07523 -.27043 02706 assumed Equal variances not assumed Thời gian nằm viện Descriptives CL 95% Confidence Interval N Mean for Mean Std Deviation Std Error Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum Dưới tuần 51 4.3965 47984 06719 4.2616 4.5315 2.00 5.00 Từ tuần đến tuần 66 4.5488 41523 05111 4.4467 4.6509 3.22 5.00 Từ tuần đến tuần 21 4.3651 27698 06044 4.2390 4.4912 4.00 5.00 4.2593 77194 31514 3.4492 5.0694 3.56 5.00 144 4.4560 44555 03713 4.3826 4.5294 2.00 5.00 Trên tháng Total Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 6.765 df1 df2 Sig 140 000 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.155 385 Within Groups 27.233 140 195 Total 28.388 143 Sig 1.979 120 Robust Tests of Equality of Means CL Statistica Welch df1 2.105 df2 Sig 21.216 130 a Asymptotically F distributed Bệnh lý Descriptives CL 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Bệnh thông thường 54 4.5432 39486 05373 4.4354 4.6510 4.00 5.00 Bệnh mãn tính 63 4.3827 43984 05541 4.2719 4.4935 2.00 5.00 Bệnh cấp tính 27 4.4527 53280 10254 4.2419 4.6634 3.22 5.00 144 4.4560 44555 03713 4.3826 4.5294 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 3.150 df2 Sig 141 046 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 749 375 Within Groups 27.639 141 196 Total 28.388 143 Robust Tests of Equality of Means CL Statistica Welch 2.147 a Asymptotically F distributed df1 df2 65.789 Sig .125 F Sig 1.911 152 BHYT Group Statistics BHYT CL N Mean Có Khơng Std Deviation Std Error Mean 123 4.4508 46171 04163 21 4.4868 34332 07492 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F CL Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.452 Sig .230 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -.341 142 733 -.03600 10553 -.24461 17260 -.420 33.731 677 -.03600 08571 -.21024 13823 Phụ lục Tổng quan khu ịch vụ - Bệnh viện Thống TPHCM L ch sử hình thành bệnh viện Bệnh viện Thống – Bộ Y tế bệnh viện lớn khu vực Với nhiệm vụ khám chữa bệnh cho cán trung cao cấp Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang, nhân dân tỉnh phía Nam khu vực lân cận Đồng thời làm nhiệm vụ bảo vệ sức khỏe Trung ương2 Bệnh viện Thống trước năm 1975 Bệnh viện Vì Dân Tiền thân bệnh viện Thống Nhất bệnh viện K71 Quân Giải phóng Miền Nam Ngày 01/11/1975, Bệnh viện Vì Dân thức đổi tên thành Bệnh viện Thống Nhất, đến ngày 11/05/1978 Bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế L ch sử hình thành phát tri n hoa Nội iều tr theo yêu cầu Khoa Nội điều trị theo yêu cầu thành lập từ năm 1991 Trải qua 28 năm hình thành phát triển, Khoa có thay đổi tên gọi nhiệm vụ khác nhau: - Ngày đầu thành lập khoa có tên Khoa Nội tổng hợp B - Ngày 25/11/1997, Khoa đổi tên thành Khoa Nội tổng hợp B1 theo Quyết định số 2482/1997/ Đ – BYT Bộ trưởng Bộ Y tế - Ngày 04/07/2014, Khoa đổi tên thành Khoa Nội Điều trị theo yêu cầu theo Quyết định số B/ Đ – BVTN Giám đốc Bệnh viện Thống Nhất - Khoa chuyển lên khu nhà C5 tọa lạc 02 lầu (4 5) từ đầu năm 2015: giai đoạn toàn thiết bị sở vật chất phần lớn tận dụng lại từ khu nhà cũ B1 Đến quan tâm tạo điều kiện Đảng ủy, Ban Giám đốc nên Khoa trang bị sở vật chất tương đối đầy đủ - Giường bệnh kế hoạch: 62 giường - Nhiệm vụ khoa: Tiếp nhận điều trị tất người bệnh (Cán nhân dân) có nhu cầu nằm phịng dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất - Những việc làm năm gần đây: • Tỉ lệ người bệnh ngày tăng so với kế hoạch: đạt 87,4% (2016); 91.7% (2017) • Tỉ lệ hài lịng người bệnh Khoa ngày cao: đạt 85% (2016); 96% (2017) Trong hài lịng “thái độ ứng xử nhân viên y tế” Người bệnh hài lòng 100% có ý kiến “chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác” Điều mang lại niềm tin yêu người bệnh vào Khoa bệnh viện giai đoạn đổi phát triển ngành y tế • Thực tự chủ kinh tế (tự thu, tự chi): tạo chênh lệch thu chi tăng dần, nâng cao đời sống cán viên chức khoa - Kinh nghiệm thành c ng bước đầu: • Là khoa dịch vụ chất lượng cao Bệnh viện, Khoa sở hữu khuôn viên rộng lớn với lầu nhà C5 Tại khoa có nhiều loại phòng bệnh đáp ứng đầy đủ http://bvtn.org.vn/lich-su-hinh-thanh-phat-trien cho nhu cầu người bệnh người nhà người bệnh Trong có phịng bệnh dành riêng cho người bệnh người nhà người bệnh với tiện nghi (máy lạnh, máy nước nóng, tivi, tủ lạnh, nước uống, wifi…) • Đội ngũ bác sỹ có trình độ cao đáp ứng đầy đủ yêu cầu người bệnh với chuyên khoa Hồi sức cấp cứu, Tim mạch, Đái tháo đường, Hơ hấp, Tiêu hóa… Người bệnh nằm điều trị khoa hưởng tiện ích mạnh bệnh viện • Người bệnh đến khám điều trị khoa phục vụ tận tình chu đáo, nhanh nhất, khơng phải chờ đợi • Nâng cao chất lượng điều trị chăm sóc người bệnh • Ln ân cần, giải thích, tạo điều kiện tối đa cho người bệnh:  Nhập viện khoa  Tư vấn qua điện thoại  Tái khám khoa • Cán viên chức khoa  Thực tốt quy tắc ứng xử, 12 điều y đức chuẩn đạo đức nghề nghiệp  Tinh thần đoàn kết nội  Sự gương mẫu tích cực lãnh đạo khoa  Tổ chức hoạt động phân công theo chức trách nhiệm vụ cá nhân  Mỗi cán viên chức hiểu nhiệm vụ cơng việc tình hình đặc biệt tự thu, tự chi  Tích cực tham gia phong trào cơng đồn, đồn niên bệnh viện tổ chức  Mỗi người bệnh người nhà người bệnh nguồn quảng bá cho hình ảnh khoa  Tạo cảnh quan, mơi trường khoa xanh - - đẹp  Giải vấn đề có hình thành  Tự chủ đề xuất vấn đề cần thiết, cung cấp dịch vụ tốt nhất, mang lại hài lòng cho người bệnh  Phương châm khoa “ người bệnh làm trung tâm, hài lòng người bệnh người nhà người bệnh hạnh phúc chúng tôi” Tập thể cán bộ, viên chức khoa Nội điều trị theo yêu cầu nguyện làm việc với tinh thần “Chăm sóc tận tâm, nâng tầm hạnh phúc” - Định hướng phát triển Trong thời gian tới, Khoa tiếp tục thực nhiệm vụ giao, định hướng phát triển Khoa xây dựng khoa thành khoa Nội tổng quát điều trị chăm sóc tồn diện chất lượng cao theo mơ hình khách sạn bệnh viện Trong đặc biệt trọng đến người bệnh cao tuổi, đa bệnh lý • Khoa tiếp tục theo định hướng chăm sóc nội khoa toàn diện, đặc biệt trọng đến người bệnh lớn tuổi, đa bệnh lý • Tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thái độ chăm sóc, phục vụ người bệnh cách toàn diện nhằm mang lại hài lòng người bệnh người nhà người bệnh Đáp ứng nghĩa khoa nội điều trị theo u cầu • Khoa tiếp tục hồn thiện sở vật chất, thiết bị phòng bệnh cho tương xứng với giá phòng dịch vụ - Hạn chế thách thức Cơ sở vật chất chưa đáp ứng với yêu cầu khoa dịch vụ: giường bệnh 50% chưa thay mới; hệ thống máy monitor treo tường phịng cấp cứu cũ, hư; thiếu bảo trì thiết bị thường xuyên; hệ thống điện nước thiết kế chưa đồng nhất; đồ vải chưa đạt; Người bệnh chưa làm dịch vụ (XQ, siêu âm, xét nghiệm…) theo yêu cầu nhanh, kịp thời, tránh phải chờ đợi; Thiếu nhân bác sĩ; Cần phối hợp đồng phòng ban khác, khoa khác kịp thời ... ảnh hưởng yếu tố tâm lý - yếu tố vơ cam kết, lịng tin, hài lịng tác giả cho yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng mối quan hệ Tác giả đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. .. Nhân tố bệnh viện Nhân tố xã hội Hình 2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Duan Guimin Các yếu tố thuộc nhân tố bệnh viện ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ bác sĩ người bệnh... sau: 1) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhân viên y tế với người bệnh nội trú Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM? 2) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ nhân