Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - MAI KHANH MAI KHANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI PHÕNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TP HCM, ngày 11 tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Cán hƣớng dẫn khoa học: TS VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng năm 2015 Họ tên học viên: MAI KHANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/10/1991 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820125 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng TS Lƣu Thanh Tâm Chủ tịch TS Nguyễn Đình Luận Phản biện PGS TS Lê Thị Mận Phản biện TS Lê Tấn Phƣớc Ủy viên TS Phan Mỹ Hạnh Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch du khách du lịch tỉnh Phú Yên - Đo lƣờng cảm nhận du khách sử dụng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên dựa yếu tố mô hình đề xuất - Đề xuất só giải pháp phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/7/2015 V- Cán hƣớng dẫn: TS VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS LƢU THANH TÂM TS VÕ TẤN PHONG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du Đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn luận văn lịch tỉnh Phú Yên” công trình nghiên cứu riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn thầy Võ Tấn Phong giúp định hƣớng nghiên cứu tận tình hƣớng dẫn để TS Võ Tấn Phong Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa hoàn thiện luận văn đƣợc công bố công trình khác Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan trình thực luận văn, thực phòng Sau đại học trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh truyền nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; nội dung đƣợc trình bày luận đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu văn kết nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân thông tin tham khảo thời gian học tập trƣờng luận văn đƣợc trích dẫn rõ nguồn gốc theo quy định Học viên thực Luận văn Tôi xin cảm ơn đại diện Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Doanh nghiệp kinh doanh du lịch tỉnh Phú Yên tạo điều kiện cho đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận khảo sát thực tế trình nghiên cứu Sau cùng, chân thành cảm ơn gia đình ngƣời bạn động viên, tận Mai Khanh tình hỗ trợ góp ý cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Tác giả: Mai Khanh iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Mục tiêu nghiên cứu luận văn tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ du The first purpose of the thesis is to find out the quality of tourist services, the lịch, yêu tố liên quan mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch relevant factors and the tourism service quality models assessment of the previous nghiên cứu trƣớc Thứ hai đề xuất mô hình biến quan sát studies The second is to propose the quality of tourism service model and the observed yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm tình hình variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and tourism hoạt động du lịch tỉnh Phú Yên Cuối cùng, dựa kết khảo sát phân tích activity situation in Phu Yen province Finally, based on the survey results and analysis số liệu để chứng minh phù hợp mô hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng; từ of data to prove the appropriateness of theoretical models and local reality; then suggest đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên some solutions to improve the quality of tourism services for Phu Yen province Đối tƣợng đƣợc khảo sát nghiên cứu khách du lịch đến The objects were interviewed in this study is the tourists came to Phu Yen for a Phú Yên du lịch khoảng thời gian năm gần Với 302 mẫu khảo sát hợp period of one year recenltly With 302 valid samples, the author have used the SPSS lệ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định phù hợp software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and mô hình đề xuất đo lƣờng cƣờng độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ measure the impact intensity of each factor on the tourism quality This result showed du lịch Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ that there are five factors that affect the quality of tourism services in Phu Yen du lịch tỉnh Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: môi trƣờng du lịch; sở vật chất; hoạt province, in descending order: the tourist environment; facilities; tourist leisure and động du lịch giải trí; lực phục vụ an ninh trật tự Bên cạnh đó, khách du lịch entertainment; service capacity and security Besides, travelers rated the quality of đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Yên chƣa cao Nhƣ vậy, cấp quản lý tourism services in Phu Yen is not high Thus, local authorities and tourism companies doanh nghiệp kinh doanh du lịch tỉnh Phú Yên cần có giải pháp nâng cao in Phu Yen province should have the solutions to improve service quality to attract chất lƣợng dịch vụ để thu hút du khách phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế tourists and make tourism become an important field to develop this local economy mũi nhọn địa phƣơng v vi MỤC LỤC 2.3.1 Đề tài: “Giải thích hài lòng mong muốn quay trở lại Nha Trang, CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Việt Nam du khách” (Explaining tourists satisfaction and intention to 1.1 Lý chọn đề tài .1 revisit Nha Trang, Viet Nam) .14 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.3.2 Đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu đến du lịch Kiên Giang” 15 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 2.3.3 Đề tài: “Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch đối 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang” .15 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 16 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.4.1 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Phú Yên .16 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .3 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu .23 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .3 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 1.6.1 Ý nghĩa khoa học CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 3.2 Nghiên cứu định tính .26 2.1.1 Du lịch 3.2.1 Phƣơng pháp thảo luận nhóm 26 2.1.2 Dịch vụ 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 27 2.1.3 Chất lƣợng 3.2.3 Mô hình thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh .28 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 30 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát xây dựng thang đo 30 2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 30 2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 31 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman .10 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 31 2.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 13 3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phƣơng pháp hệ số tin cậy 2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan 14 Cronbach‟s Alpha 31 3.3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 32 vii viii 3.3.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy 33 4.6.5 Yếu tố An ninh trật tự 61 3.3.4.4 Kiểm định khác biệt trung bình 34 4.7 Phân tích ảnh hƣởng biến nhân học du khách đến cảm nhận TÓM TẮT CHƢƠNG 34 chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên .62 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.7.1 Theo giới tính 62 4.1 Kết thu thập liệu 35 4.7.2 Theo độ tuổi .63 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .35 4.7.3 Theo nghề nghiệp 64 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 4.7.4 Theo mức thu nhập 64 4.3.1 Yếu tố “Môi trƣờng du lịch” (MT) 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 4.3.2 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS) 37 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) 38 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .66 4.3.4 Yếu tố “An ninh trật tự” (AN) 38 5.2 Một số đề xuất quản trị 67 4.3.5 Yếu tố “Hoạt động du lịch giải trí” (HD) .39 5.2.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch 67 4.3.6 Biến phụ thuộc “Cảm nhận du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch” 5.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất 69 (Y) .40 5.2.3 Yếu tố Hoạt động du lịch giải trí 69 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 5.2.4 Yếu tố Năng lực phục vụ 70 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 42 5.2.5 Yếu tố An ninh trật tự 71 4.4.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha lần 47 5.3 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu .71 4.4.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS) 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 4.4.2.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) 47 4.4.3 Kết luận sau phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.5 Xây dựng mô hình hồi quy 49 4.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 49 4.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mô hình 51 4.5.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 4.6 Kết đánh giá mức độ cảm nhận khách du lịch nhân tố .58 4.6.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch 59 4.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất 59 4.6.3 Yếu tố Hoạt động du lịch giải trí 60 4.6.4 Yếu tố Năng lực phục vụ 61 AN ix x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU : An ninh trật tự Bảng 3.1 Biến quan sát thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng du lịch ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phƣơng sai) tỉnh Phú Yên 28 SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Bảng 4.1: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lƣợng 35 (Phấn mềm thống kê cho khoa học xã hội) Bảng 4.2 Đặc tính mẫu nghiên cứu 35 CS : Cơ sở vật chất Bảng 4.3: Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Môi trƣờng du lịch” 37 EFA : Exploit Factor Analysis Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 37 HD : Hoạt động du lịch giải trí Bảng 4.5 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .38 KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Bảng 4.6 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “An ninh trật tự” 39 MT : Môi trƣờng du lịch Bảng 4.7 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Hoạt động du lịch giải trí” 39 NL : Năng lực phục vụ Bảng 4.8 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Cảm nhận du VIF : Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai) khách chất lƣợng dịch vụ du lịch” 40 SIG : Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát) Bảng 4.9 Tổng hợp biến quan sát sau phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha 41 Bảng 4.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett (lần 1) .42 Bảng 4.11 Bảng phƣơng sai trích (lần 1) 42 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) 43 Bảng 4.13 Hệ số KMO kiểm định Bartlett (lần 3) .44 Bảng 4.14 Bảng phƣơng sai trích (lần 3) 45 Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 3) 45 Bảng 4.16 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 47 Bảng 4.17 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 48 Bảng 4.18 Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập 50 Bảng 4.19 Diễn giải biến mô hình hồi quy .51 Bảng 4.20 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 52 Bảng 4.21 Phân tích phƣơng sai ANOVAb .52 Bảng 4.22 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .53 Bảng 4.23 Kiểm định giả định phƣơng sai phần dƣ 54 Bảng 4.24 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận khách du lịch yếu tố Môi trƣờng du lịch 59 xi xii Bảng 4.26 Mức độ cảm nhận khách du lịch yếu tố Cơ sở vật chất .59 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Bảng 4.27 Mức độ cảm nhận khách du lịch yếu tố Hoạt động du lịch giải trí .60 Bảng 4.28 Mức độ cảm nhận khách du lịch yếu tố Năng lực phục vụ 61 Bảng 4.29 Mức độ cảm nhận khách du lịch yếu tố An ninh trật tự .61 Bảng 4.30 Kết kiểm định T-test giới tính 63 Bảng 4.31 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 63 Bảng 4.32 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .63 Bảng 4.33 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 64 Bảng 4.34 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 64 Bảng 4.35 Kiểm định phƣơng sai theo mức thu nhập .64 Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập 64 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên 67 Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 10 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 2.3 Mô hình giải thích hài lòng mong muốn quay trở lại Nha Trang du khách 14 Hình 2.4 Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang 16 Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên 25 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dƣ từ hồi quy 54 Hình 4.2 Đồ thị Histogram phần dƣ (đã chuẩn hóa) 55 Hình 4.3 Mô hình thức điều chỉnh cảm nhận khách du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên .58 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Dịch vụ ngành “công nghiệp không khói” ngày chiếm tỷ trọng lớn - Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất cấu thu nhập kinh tế Nhận định tầm quan trọng hoạt lƣợng dịch vụ du lịch du khách du lịch tỉnh Phú Yên dựa thang đo động dịch vụ kế hoạch phát triển Kinh tế - xã hội, Chính phủ nhận định: SERVPERF; “Dịch vụ mảng chiến lƣợc năm sau” Ðiều tất yếu khách quan sức ép tự hoá lĩnh vực dịch vụ Việt Nam Hiệp định thƣơng mại song phƣơng (BTA) Tổ chức thƣơng mại giới (WTO) tới Du lịch ngành quan trọng lĩnh vực ngành dịch vụ - đƣợc xem mũi nhọn phát triển kinh tế- xã hội đất nƣớc Việt Nam đất nƣớc có bề dày lịch sử nghìn năm với nhiều di tích lịch sử tiếng Không thế, danh lam thắng cảnh đẹp khí hậu ấm áp nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú yếu tố thu hút du khách từ khắp nơi giới đến Việt Nam Phú Yên tỉnh nằm duyên hải Nam Trung Bộ, Bình Định Khánh Hòa, có địa hình thuận lợi, nhiều cảnh đẹp tiềm du lịch to lớn Những năm gần đây, tỉnh Phú Yên có nỗ lực mạnh mẽ, chủ động khai thác lợi - Xác định yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du khách sau du lịch tỉnh Phú Yên; - Đo lƣờng cảm nhận du khách sử dụng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên dựa yếu tố mô hình đề xuất - Gợi ý số sách nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên Đối tƣợng khảo sát khách du lịch đến Phú Yên tham quan, nghỉ dƣỡng sử dụng dịch vụ ăn uống lƣu trú 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tƣ nhằm tập trung phát triển du lịch địa phƣơng Mặc Phạm vi nghiên cứu đề tài đƣợc thực dựa du khách dù ngành du lịch tỉnh có có bƣớc phát triển đáng ghi nhận hệ thống du lịch tỉnh Phú Yên khoảng thời gian năm, từ 01/5/2014 đến doanh nghiệp du lịch, sở hạ tầng… Tuy nhiên, nhìn chung, ngành chƣa 30/4/2015 có bƣớc phát triển đột phá để khẳng định du lịch thực ngành kinh tế mũi nhọn 1.4 Câu hỏi nghiên cứu kết đạt đƣợc chƣa thật tƣơng xứng với tiềm lợi Phú Yên Đƣợc sinh lớn lên vùng đất này, lại học ngành quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, hiểu đƣợc tầm quan trọng việc phát triển ngành du lịch đến kinh tế địa phƣơng, chọn đề tài:“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên” để nghiên cứu bảo vệ luận văn thạc sỹ Đề tài nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch, từ đƣa gợi ý sách nhằm góp phần phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên Nghiên cứu nhằm giải thích câu hỏi sau: - Những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên? - Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tỉnh Phú Yên nhƣ nào? - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài luận văn đƣợc thực dựa hai phƣơng pháp: phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính cứu góp phần chứng minh phù hợp mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ngành du lịch, nhƣ phù hợp nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.1.1 Sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập đƣợc để tiến hành đánh Đề tài nghiên cứu mang lại ý nghĩa cho cấp quản lý sở ban ngành giá, tổng hợp mô hình yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù (Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch tỉnh Phú Yên), doanh nghiệp, công ty kinh hợp với đặc điểm địa phƣơng doanh dịch vụ lƣu trú, lữ hành du khách sử dụng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên 1.5.1.2 Tiến hành vấn nhóm với chuyên gia ngành để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế địa phƣơng Từ đó, tác giả xây dựng mô hình hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát nhƣ sau: 1.6.2.1 Kết nghiên cứu giúp cấp quản lý, sở ban ngành có liên quan có nhìn tổng thể nhân tố quan trọng định đến chất lƣợng dịch vụ du 1.5.1.3 Các nguồn thu thập số liệu lịch địa phƣơng dựa cảm nhận khách quan du khách Từ đó, đƣa - Nguồn số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, nghiên cứu tài liệu từ nhiều định hƣớng, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch địa nguồn có liên quan đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng phƣơng, thu hút khách du lịch nƣớc đến tham quan, nghỉ dƣỡng dịch vụ du lịch nói riêng Từ xây dựng mô hình phù hợp với địa phƣơng nhằm tăng nguồn thu cho tỉnh, tạo công ăn việc làm thu nhập cho ngƣời dân địa nghiên cứu phƣơng Bên cạnh đó, phát triển du lịch tạo điều kiện khôi phục, bảo tồn phát - Nguồn số liệu sơ cấp: Điều tra, thu thập, ghi chép số liệu từ chuyên gia, quan thuộc ban ngành du lịch tỉnh Phú Yên Khảo sát ý kiến ngƣời dân, tổ chức, doanh nghiệp khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng triển di sản, nâng cao giá trị văn hóa truyền thống địa phƣơng 1.6.2.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, lƣu trú, việc xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch sở để định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh, đổi phƣơng thức cung cấp dịch vụ, đƣa Dựa bảng câu hỏi khảo sát để thu thập liệu sử dụng phần mềm chƣơng trình phát triển du lịch, loại hình, sản phẩm du lịch phù hợp với mong SPSS để phân tích liệu để đánh giá độ tin cậy kiểm định giả thuyết yếu muốn du khách Dựa hài lòng du khách, doanh nghiệp ngày tố tác động đến chất lƣợng du lịch tỉnh Phú Yên Các kết thu thập đƣợc cho phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao vị uy tín thị trƣờng phép xác định đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh 1.6.2.3 Kết hợp giải pháp phát triển du lịch tỉnh Phú Yên cấp quản lý Phú Yên đề xuất gợi ý sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, lƣu trú, khách du lịch đến với Phú Yên dịch vụ du lịch tỉnh nhận đƣợc dịch vụ đa dạng hơn, tốt để phục hồi sức khỏe, tái tạo sức lao 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu động nâng cao giá trị tinh thần 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Về mặt lý thuyết, nghiên cứu cung cấp thêm hiểu biết sâu hơn, góp phần làm phong phú nguồn tài liệu chất lƣợng dịch vụ du lịch Kết nghiên 1.6.2.4 Kết nghiên cứu sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo có ích cho quan, đơn vị ngành khác tỉnh thành có đặc điểm tƣơng đồng Cơ sở vật chất Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 790 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 12.48 12.48 12.42 12.96 12.40 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 8.928 745 9.227 671 8.717 661 10.134 352 8.666 729 Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 776 777 871 757 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 3.697 CS1 16.87 9.949 590 747 CS2 16.92 10.495 490 770 CS3 16.66 9.647 625 738 An ninh trật tự CS4 16.88 10.295 545 758 Reliability Statistics CS5 16.61 10.605 440 783 Cronbach's N of CS6 16.61 9.893 563 753 Alpha Items 834 15.69 13.671 Scale Statistics Mean 20.11 Variance 14.025 Std N of Deviation Items Scale Mean if 3.745 Item Deleted Năng lực phục vụ Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted AN1 16.66 10.645 615 806 AN2 16.66 10.743 605 808 Cronbach's Alpha N of Items AN3 16.49 10.118 704 787 824 AN4 16.72 11.067 574 814 AN5 16.48 10.463 590 812 AN6 16.41 10.761 562 817 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 3.850 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 3.277 599 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 Y1 10.17 Y2 10.18 3.363 606 745 Hoạt động du lịch, giải trí Y3 10.18 3.033 581 761 Reliability Statistics Y4 10.23 3.193 647 724 19.88 14.820 Cronbach's N of Alpha Items 785 Scale Statistics Mean 13.59 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Variance 5.353 584 740 HD2 16.69 10.056 497 761 HD3 16.56 9.357 609 733 HD4 16.79 10.091 531 754 Bartlett's Test of HD5 16.53 9.772 523 755 Sphericity HD6 16.50 10.051 462 770 19.95 13.542 Std N of Deviation Items 3.680 6 Cảm nhận khách du lịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 4 KMO and Bartlett's Test 9.528 Variance 2.314 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 16.68 Mean N of Items KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA HD1 Scale Statistics Std Deviation Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .747 Approx Chi-Square 3635.973 df 406 Sig .000 Communalities Initial Extractio n Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings MT1 1.000 555 Componen t MT2 1.000 522 6.321 21.795 21.795 6.321 21.795 21.795 MT3 1.000 647 2.838 9.787 31.582 2.838 9.787 31.582 MT4 1.000 490 MT5 1.000 564 2.513 8.666 40.249 2.513 8.666 40.249 MT6 1.000 469 2.298 7.923 48.172 2.298 7.923 48.172 1.852 6.387 54.558 1.852 6.387 54.558 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % CS1 1.000 562 CS2 1.000 493 975 3.361 57.919 CS3 1.000 632 961 3.315 61.234 928 3.201 64.435 CS4 1.000 511 CS5 1.000 349 869 2.996 67.431 CS6 1.000 510 10 832 2.868 70.299 NL1 1.000 768 11 789 2.722 73.021 NL2 1.000 660 12 772 2.661 75.683 NL3 1.000 646 13 747 2.577 78.259 NL4 1.000 272 14 627 2.161 80.420 NL5 1.000 744 15 613 2.112 82.532 AN1 1.000 533 AN2 1.000 582 16 603 2.078 84.610 AN3 1.000 697 17 518 1.787 86.397 18 510 1.759 88.156 AN4 1.000 522 AN5 1.000 579 19 482 1.662 89.818 AN6 1.000 490 20 465 1.603 91.421 413 1.423 92.844 HD1 1.000 575 21 HD2 1.000 471 22 387 1.335 94.179 HD3 1.000 580 23 356 1.227 95.406 HD4 1.000 520 24 349 1.205 96.612 HD5 1.000 492 25 255 880 97.492 HD6 1.000 386 26 224 772 98.264 27 207 715 98.979 28 183 631 99.610 29 113 390 100.000 Phân tích nhân tố biến độc lập lần (sau loại biến quan sát CS5) Rotated Component Matrixa KMO and Bartlett's Test Component AN3 780 AN2 744 AN5 703 AN1 703 AN4 670 AN6 601 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 257 Communalities 296 MT3 760 MT1 726 MT5 700 MT2 675 MT4 649 MT6 618 Initial Extractio n NL1 869 NL5 854 NL2 802 NL3 785 NL4 496 HD3 728 MT1 1.000 555 MT2 1.000 525 MT3 1.000 649 MT4 1.000 489 MT5 1.000 564 MT6 1.000 475 CS1 1.000 562 CS2 1.000 505 CS3 1.000 643 CS4 1.000 497 1.000 523 HD1 725 CS6 HD4 700 NL1 1.000 768 HD5 688 NL2 1.000 660 HD2 626 NL3 1.000 647 HD6 566 NL4 1.000 275 1.000 745 CS3 748 NL5 CS1 711 AN1 1.000 532 CS2 686 AN2 1.000 584 CS6 684 AN3 1.000 696 CS4 642 AN4 1.000 519 437 AN5 1.000 585 CS5 268 735 Approx Chi-Square 3522.981 df 378 Sig .000 AN6 1.000 493 20 413 1.473 92.525 HD1 1.000 581 21 388 1.387 93.912 HD2 1.000 471 22 361 1.291 95.203 HD3 1.000 581 23 351 1.255 96.458 HD4 1.000 519 24 263 939 97.397 HD5 1.000 492 25 224 800 98.197 HD6 1.000 387 26 208 741 98.938 27 184 656 99.594 28 114 406 100.000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotated Component Matrixa Component 6.048 21.599 21.599 6.048 21.599 21.599 2.837 10.133 31.733 2.837 10.133 31.733 AN3 784 2.508 8.958 40.691 2.508 8.958 40.691 AN2 745 2.288 8.171 48.861 2.288 8.171 48.861 AN5 706 1.840 6.571 55.432 1.840 6.571 55.432 AN1 705 963 3.441 58.873 AN4 673 959 3.426 62.299 AN6 604 895 3.196 65.495 MT3 760 832 2.971 68.467 MT1 727 10 824 2.944 71.411 MT5 701 11 778 2.779 74.190 MT2 676 12 770 2.748 76.938 MT4 649 13 693 2.476 79.414 MT6 619 14 625 2.231 81.645 NL1 869 15 609 2.175 83.820 NL5 855 16 553 1.976 85.797 NL2 802 17 518 1.850 87.647 NL3 786 18 488 1.744 89.391 NL4 496 19 465 1.660 91.051 HD3 262 297 731 HD1 728 CS4 1.000 500 HD4 HD5 700 CS6 1.000 527 689 NL1 1.000 780 HD2 625 NL2 1.000 673 HD6 569 NL3 1.000 659 CS3 750 NL5 1.000 774 CS1 706 AN1 1.000 537 CS2 693 AN2 1.000 585 CS6 689 AN3 1.000 696 CS4 625 AN4 1.000 517 AN5 1.000 584 AN6 1.000 497 HD1 1.000 580 Phân tích nhân tố biến độc lập lần (sau loại biến quan sát NL4) KMO and Bartlett's Test HD2 1.000 471 737 HD3 1.000 578 Approx Chi-Square 3458.194 HD4 1.000 519 df 351 HD5 1.000 494 Sig .000 HD6 1.000 387 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Communalities Initial Extractio n MT1 1.000 555 MT2 1.000 524 MT3 1.000 644 MT4 1.000 489 MT5 1.000 564 MT6 1.000 474 CS1 1.000 563 CS2 1.000 509 CS3 1.000 645 Componen t Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 22.252 22.252 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.008 22.252 22.252 Total 6.008 2.722 10.081 32.333 2.722 10.081 32.333 2.494 9.236 41.569 2.494 9.236 41.569 2.283 8.456 50.025 2.283 8.456 50.025 1.818 6.732 56.757 1.818 6.732 56.757 963 3.568 60.325 942 3.490 63.815 856 3.170 66.985 828 3.068 70.053 10 789 2.921 72.974 MT2 676 11 776 2.873 75.847 MT4 650 12 693 2.568 78.415 MT6 618 13 651 2.411 80.826 HD3 731 14 614 2.275 83.100 HD1 729 15 554 2.054 85.154 HD4 700 16 530 1.963 87.116 HD5 689 17 489 1.811 88.928 HD2 626 18 466 1.724 90.652 HD6 569 19 413 1.528 92.180 NL1 877 20 388 1.439 93.619 NL5 873 21 364 1.349 94.968 NL2 811 22 358 1.327 96.295 NL3 796 23 263 974 97.269 CS3 754 24 226 839 98.108 CS1 705 25 210 778 98.886 CS2 696 26 184 682 99.568 CS6 691 27 117 432 100.000 CS4 626 Rotated Component Matrixa TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Descriptive Statistics Component Mean Std N Deviation AN3 782 AN2 747 Y 3.3965 57842 302 AN1 709 MT 3.3681 63707 302 AN5 705 HD 3.3251 61333 302 NL 3.2392 79586 302 299 CS 3.3212 65131 302 MT3 760 AN 3.3140 64162 302 MT1 727 MT5 704 AN4 672 AN6 608 262 10 Phân tích tƣơng quan a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) N MT HD NL CS AN Y 1.000 550 477 402 537 455 Mode MT 550 1.000 221 128 262 346 l HD 477 221 1.000 136 303 277 NL 402 128 136 1.000 203 164 CS 537 262 303 203 1.000 395 AN Y MT HD NL CS AN Y 455 000 000 000 000 000 302 346 000 000 013 000 000 302 277 000 000 009 000 000 302 164 000 013 009 000 002 302 395 000 000 000 000 000 302 1.000 000 000 000 002 000 302 MT 302 302 302 302 302 302 HD 302 302 302 302 302 302 NL 302 302 302 302 302 302 CS 302 302 302 302 302 302 AN 302 302 302 302 302 302 11 Phân tích hồi quy Variables Variables Entered Removed AN, NL, HD, MT, CSb Method Enter R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 93.518 Change a 783 612 606 36316 612 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change a 296 000 1.721 a Predictors: (Constant), AN, NL, HD, MT, CS b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of df Squares Variables Entered/Removeda Model Model Summaryb Mean F Sig 93.518 000b Square Regression 61.667 12.333 Residual 39.037 296 132 Total 100.704 301 ĐỒ THỊ TƢƠNG QUAN PHẦN DƢ a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), AN, NL, HD, MT, CS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig -1.187 236 B Std Error (Constant) -.201 169 MT 320 036 352 8.960 000 849 HD 237 037 251 6.459 000 865 NL 181 027 249 6.686 000 944 CS 242 036 273 6.651 000 779 AN 103 037 115 2.765 006 761 Beta Collineari ty Statistics Tolerance Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.3025 4.6347 3.3965 45263 302 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value -2.417 2.736 000 1.000 302 024 087 050 012 302 Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual 2.3052 4.6313 3.3965 45271 302 -1.38342 1.38993 00000 36013 302 -3.809 3.827 000 992 302 -3.851 3.890 000 1.003 302 -1.41386 1.43551 00000 36849 302 -3.945 3.986 000 1.011 302 Mahal Distance 283 16.374 4.983 2.969 302 Cook's Distance 000 095 004 010 302 Centered Leverage Value 001 054 017 010 302 a Dependent Variable: Y One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper MT1 63.169 301 000 3.248 3.15 3.35 MT2 67.502 301 000 3.255 3.16 3.35 MT3 66.757 301 000 3.467 3.36 3.57 MT4 64.121 301 000 3.202 3.10 3.30 MT5 64.355 301 000 3.517 3.41 3.62 MT6 66.934 301 000 3.520 3.42 3.62 MT 91.876 301 000 3.36810 3.2960 3.4402 13 Cơ sở vật chất N GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ 12 Môi trƣờng du lịch One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean MT1 302 3.25 894 051 MT2 302 3.25 838 048 MT3 302 3.47 903 052 MT4 302 3.20 868 050 MT5 302 3.52 950 055 MT6 302 3.52 914 053 MT 302 3.3681 63707 03666 CS1 CS2 CS3 CS4 CS6 CS 302 302 302 302 302 302 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.24 3.19 3.45 3.23 3.50 3.3212 Std Error Mean 884 872 913 856 925 65131 051 050 053 049 053 03748 One-Sample Test t CS1 CS2 CS3 CS4 CS6 CS 63.709 63.617 65.694 65.456 65.699 88.616 df 301 301 301 301 301 301 Sig (2tailed) Test Value = Mean Difference 000 000 000 000 000 000 3.242 3.192 3.450 3.225 3.497 3.32119 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.14 3.09 3.35 3.13 3.39 3.2474 3.34 3.29 3.55 3.32 3.60 3.3949 14 Năng lực phục vụ One-Sample Test Test Value = One-Sample Statistics N NL1 NL2 NL3 NL5 NL 302 302 302 302 302 Mean Std Deviation 3.21 3.20 3.26 3.29 3.2392 888 894 1.009 954 79586 t Std Error Mean HD1 HD2 HD3 HD4 HD5 HD6 HD Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower NL1 NL2 NL3 NL5 NL 62.738 62.228 56.185 59.897 70.731 301 301 301 301 301 000 000 000 000 000 3.205 3.202 3.262 3.288 3.23924 15 Hoạt động du lịch, giải trí One-Sample Statistics N HD1 HD2 HD3 HD4 HD5 HD6 HD 302 302 302 302 302 302 302 Mean 3.27 3.26 3.39 3.16 3.42 3.45 3.3251 Std Deviation 892 867 904 823 904 909 61333 3.10 3.10 3.15 3.18 3.1491 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 301 301 301 301 301 301 301 000 000 000 000 000 000 000 3.272 3.262 3.391 3.156 3.424 3.447 3.32506 3.17 3.16 3.29 3.06 3.32 3.34 3.2556 Upper 3.37 3.36 3.49 3.25 3.53 3.55 3.3945 16 An ninh trật tự Upper 3.31 3.30 3.38 3.40 3.3294 63.705 65.364 65.194 66.664 65.850 65.907 94.212 N AN1 AN2 AN3 AN4 AN5 AN6 AN 302 302 302 302 302 302 302 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.23 3.22 3.39 3.17 3.40 3.47 3.3140 Std Error Mean 051 050 052 047 052 052 03529 Sig (2tailed) Lower 051 051 058 055 04580 One-Sample Test t df 857 847 878 810 920 888 64162 Std Error Mean 049 049 051 047 053 051 03692 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower AN1 AN2 AN3 AN4 AN5 AN6 AN 65.442 66.074 67.133 67.875 64.305 67.986 89.759 301 301 301 301 301 301 301 000 000 000 000 000 000 000 3.228 3.222 3.391 3.166 3.404 3.474 3.31402 3.13 3.13 3.29 3.07 3.30 3.37 3.2414 Upper 3.33 3.32 3.49 3.26 3.51 3.57 3.3867 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA Robust Tests of Equality of Means Y 17 Giới tính Statistica Descriptives Welch Y N Mean Std Deviation Std Error 159 143 302 3.3962 3.3969 3.3965 Fixed Effects 56416 59585 57842 57938 95% Confidence Interval for Mean Model Random Effects 04474 04983 03328 03334 3.3079 3.2984 3.3310 3.3309 03334a 2.9729a 000 df2 Contrast 292.435 993 Gioi tinh Nam Nu Contrast Tests Contrast Value of Contrast Assume equal variances Y Does not assume equal variances Descriptives Std Error t df 10.1899a 10724 95.018 a 10924 93.282 197.790 10.1899 300 Contrast Tests Y 95% Confidence Interval for Mean Sig a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients Lower Bound Nam Nu Total df1 Minimum Maximum BetweenComponent Variance Contrast Y Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a Upper Bound Nam Nu Total Model Fixed Effects 3.4846 3.4954 3.4620 3.4621 Random Effects 3.8201 2.00 2.00 2.00 a The sum of the contrast coefficients is not zero 4.75 5.00 5.00 18 Độ tuổi -.00223a Descriptives Y N Mean ANOVA Std Deviation Std Error Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 000 100.704 100.704 df 300 301 Mean Square 000 336 F Sig 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 000 993 Duoi 18 19 den 23 24 den 40 41 den 60 Tren 60 44 183 63 3.6250 3.3352 3.3934 3.4563 3.2188 75000 60507 56899 60332 36443 37500 09122 04206 07601 12885 2.4316 3.1513 3.3105 3.3044 2.9141 Total 302 3.3965 57842 57982 Fixed Effects Model Random Effects 03328 03337 3.3310 3.3309 a a 03337 Contrast Coefficients Do tuoi Contrast Duoi 18 19 den 23 24 den 40 41 den 60 Tren 60 3.3039 1 Descriptives Minimum Maximum BetweenComponent Variance Upper Bound Duoi 18 19 den 23 24 den 40 41 den 60 Tren 60 Total Model Fixed Effects 4.8184 3.5192 3.4764 3.6083 3.5234 3.4620 3.4622 Random Effects 3.4892 3.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 4.50 4.25 4.50 5.00 4.00 5.00 Contrast Tests Contrast Value of Contrast Y 95% Confidence Interval for Mean Y Std Error t df Assume equal variances 50.3949a 1.12567 44.769 297 Does not assume equal variances 50.3949a 83505 60.349 15.503 Contrast Tests Contrast Y -.00286a Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a a The sum of the contrast coefficients is not zero 19 Nghề nghiệp a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Descriptives Y ANOVA N Mean Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 854 Mean Square 99.850 100.704 214 297 301 336 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch 733 df1 df2 a Asymptotically F distributed 16.590 Sig .582 F 635 Std Deviation Std Error Sig 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 638 Hoc sinh, sinh vien Dang tim viec Cong nhan vien Noi tro Doanh nhan Nghi huu Ky su Total Fixed Effects Model Random Effects 37 15 177 11 25 16 21 302 3.2770 3.1500 3.4195 3.3409 3.6300 3.2813 3.4286 3.3965 59740 61091 59372 35834 60432 38595 50709 57842 57502 09821 15774 04463 10804 12086 09649 11066 03328 03309 3.0778 2.8117 3.3314 3.1002 3.3805 3.0756 3.1977 3.3310 3.3314 05881 3.2526 Descriptives Contrast Coefficients Y Contrast 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum BetweenComponent Variance Nghe nghiep Ky su Upper Bound Hoc sinh, sinh vien Dang tim viec Cong nhan vien Noi tro Doanh nhan Nghi huu Ky su Total Fixed Effects Model Random Effects 3.4762 3.4883 3.5076 3.5816 3.8795 3.4869 3.6594 3.4620 3.4616 2.00 2.00 2.00 3.00 2.25 3.00 2.75 2.00 Contrast Tests Contrast Value of Contrast 4.25 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 Y Std Error t df Assume equal variances 95.0366a 1.56235 60.829 295 Does not assume equal variances 95.0366a 1.27053 74.801 73.929 Contrast Tests Contrast 3.5404 00627 Y Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a ANOVA Y 20 Mức thu nhập Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.164 527 97.540 100.704 295 301 331 F Sig Descriptives Y 1.595 N 148 Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Robust Tests of Equality of Means Duoi trieu Tu den gan trieu Tu den gan 10 trieu Tren 10 trieu Total Fixed Effects Model Random Effects Y Statistica Welch df1 1.506 df2 Sig 52.637 194 a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients Nghe nghiep Contrast Hoc sinh, sinh vien Dang tim viec Cong nhan vien Noi tro Doanh nhan Nghi huu 63 125 76 38 302 3.3929 3.3220 3.5428 3.3553 3.3965 53641 58096 53446 68189 57842 57439 06758 05196 06131 11062 03328 03305 3.2578 3.2192 3.4206 3.1311 3.3310 3.3315 05492 3.2217 Descriptives Y Contrast Tests 95% Confidence Minimum Interval for Mean Maximum BetweenComponent Variance Upper Bound Duoi trieu Tu den gan trieu Tu den gan 10 trieu Tren 10 trieu Total Fixed Effects Model Random Effects Y 3.5279 3.4248 3.6649 3.5794 3.4620 3.4616 2.25 2.00 2.00 2.00 2.00 4.25 5.00 5.00 4.75 5.00 ANOVA Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 2.385 795 98.319 100.704 298 301 330 Sig 2.410 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 2.583 df2 Sig 119.682 057 a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients Contrast Muc thu nhap Duoi trieu Tu den gan Tu den gan trieu 10 trieu Tren 10 trieu 067 Std Error t df Assume equal variances 34.0862a 44021 77.432 298 Does not assume equal variances 34.0862a 49495 68.868 57.021 Contrast 00654 Y Value of Contrast Contrast Tests Y 3.5713 Sum of Squares Contrast Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a