Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - MAI KHANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - MAI KHANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: TS VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng TS Lƣu Thanh Tâm Chủ tịch TS Nguyễn Đình Luận Phản biện PGS TS Lê Thị Mận Phản biện TS Lê Tấn Phƣớc Ủy viên TS Phan Mỹ Hạnh Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS LƢU THANH TÂM TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÕNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 11 tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: MAI KHANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/10/1991 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820125 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch du khách du lịch tỉnh Phú Yên - Đo lƣờng cảm nhận du khách sử dụng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên dựa yếu tố mô hình đề xuất - Đề xuất só giải pháp phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/7/2015 V- Cán hƣớng dẫn: TS VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS VÕ TẤN PHONG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên” công trình nghiên cứu riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn TS Võ Tấn Phong Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; nội dung đƣợc trình bày luận văn kết nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân thông tin tham khảo luận văn đƣợc trích dẫn rõ nguồn gốc theo quy định Học viên thực Luận văn Mai Khanh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn luận văn thầy Võ Tấn Phong giúp định hƣớng nghiên cứu tận tình hƣớng dẫn để hoàn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh phòng Sau đại học trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu thời gian học tập trƣờng Tôi xin cảm ơn đại diện Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Doanh nghiệp kinh doanh du lịch tỉnh Phú Yên tạo điều kiện cho đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận khảo sát thực tế trình nghiên cứu Sau cùng, chân thành cảm ơn gia đình ngƣời bạn động viên, tận tình hỗ trợ góp ý cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Tác giả: Mai Khanh iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ du lịch, yêu tố liên quan mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch nghiên cứu trƣớc Thứ hai đề xuất mô hình biến quan sát yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm tình hình hoạt động du lịch tỉnh Phú Yên Cuối cùng, dựa kết khảo sát phân tích số liệu để chứng minh phù hợp mô hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng; từ đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên Đối tƣợng đƣợc khảo sát nghiên cứu khách du lịch đến Phú Yên du lịch khoảng thời gian năm gần Với 302 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định phù hợp mô hình đề xuất đo lƣờng cƣờng độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: môi trƣờng du lịch; sở vật chất; hoạt động du lịch giải trí; lực phục vụ an ninh trật tự Bên cạnh đó, khách du lịch đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Yên chƣa cao Nhƣ vậy, cấp quản lý doanh nghiệp kinh doanh du lịch tỉnh Phú Yên cần có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút du khách phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn địa phƣơng iv ABSTRACT The first purpose of the thesis is to find out the quality of tourist services, the relevant factors and the tourism service quality models assessment of the previous studies The second is to propose the quality of tourism service model and the observed variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and tourism activity situation in Phu Yen province Finally, based on the survey results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and local reality; then suggest some solutions to improve the quality of tourism services for Phu Yen province The objects were interviewed in this study is the tourists came to Phu Yen for a period of one year recenltly With 302 valid samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and measure the impact intensity of each factor on the tourism quality This result showed that there are five factors that affect the quality of tourism services in Phu Yen province, in descending order: the tourist environment; facilities; tourist leisure and entertainment; service capacity and security Besides, travelers rated the quality of tourism services in Phu Yen is not high Thus, local authorities and tourism companies in Phu Yen province should have the solutions to improve service quality to attract tourists and make tourism become an important field to develop this local economy v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .3 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .3 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.1.1 Du lịch 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman .10 2.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 13 2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan 14 vi 2.3.1 Đề tài: “Giải thích hài lòng mong muốn quay trở lại Nha Trang, Việt Nam du khách” (Explaining tourists satisfaction and intention to revisit Nha Trang, Viet Nam) .14 2.3.2 Đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang” 15 2.3.3 Đề tài: “Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang” .15 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 16 2.4.1 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Phú Yên .16 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu .23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính .26 3.2.1 Phƣơng pháp thảo luận nhóm 26 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 27 3.2.3 Mô hình thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh .28 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 30 3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát xây dựng thang đo 30 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 30 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 31 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 31 3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 31 3.3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 32 a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate l Change Statistics R Square F Change df1 93.518 Change 783a 612 606 36316 612 Model Summaryb Model Change Statistics Durbin-Watson df2 Sig F Change 296a 000 1.721 a Predictors: (Constant), AN, NL, HD, MT, CS b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 93.518 000b Square Regression 61.667 12.333 Residual 39.037 296 132 Total 100.704 301 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), AN, NL, HD, MT, CS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig -1.187 236 B Std Error (Constant) -.201 169 MT 320 036 352 8.960 000 849 HD 237 037 251 6.459 000 865 NL 181 027 249 6.686 000 944 CS 242 036 273 6.651 000 779 AN 103 037 115 2.765 006 761 Beta Collineari ty Statistics Tolerance Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.3025 4.6347 3.3965 45263 302 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value -2.417 2.736 000 1.000 302 024 087 050 012 302 2.3052 4.6313 3.3965 45271 302 -1.38342 1.38993 00000 36013 302 Std Residual -3.809 3.827 000 992 302 Stud Residual -3.851 3.890 000 1.003 302 -1.41386 1.43551 00000 36849 302 -3.945 3.986 000 1.011 302 Mahal Distance 283 16.374 4.983 2.969 302 Cook's Distance 000 095 004 010 302 Centered Leverage Value 001 054 017 010 302 Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: Y ĐỒ THỊ TƢƠNG QUAN PHẦN DƢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ 12 Môi trƣờng du lịch One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean MT1 302 3.25 894 051 MT2 302 3.25 838 048 MT3 302 3.47 903 052 MT4 302 3.20 868 050 MT5 302 3.52 950 055 MT6 302 3.52 914 053 MT 302 3.3681 63707 03666 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper MT1 63.169 301 000 3.248 3.15 3.35 MT2 67.502 301 000 3.255 3.16 3.35 MT3 66.757 301 000 3.467 3.36 3.57 MT4 64.121 301 000 3.202 3.10 3.30 MT5 64.355 301 000 3.517 3.41 3.62 MT6 66.934 301 000 3.520 3.42 3.62 MT 91.876 301 000 3.36810 3.2960 3.4402 13 Cơ sở vật chất N CS1 CS2 CS3 CS4 CS6 CS 302 302 302 302 302 302 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.24 3.19 3.45 3.23 3.50 3.3212 Std Error Mean 884 872 913 856 925 65131 051 050 053 049 053 03748 One-Sample Test t CS1 CS2 CS3 CS4 CS6 CS 63.709 63.617 65.694 65.456 65.699 88.616 df 301 301 301 301 301 301 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 000 000 000 000 000 3.242 3.192 3.450 3.225 3.497 3.32119 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.14 3.09 3.35 3.13 3.39 3.2474 3.34 3.29 3.55 3.32 3.60 3.3949 14 Năng lực phục vụ N NL1 NL2 NL3 NL5 NL 302 302 302 302 302 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.21 3.20 3.26 3.29 3.2392 888 894 1.009 954 79586 Std Error Mean 051 051 058 055 04580 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower NL1 NL2 NL3 NL5 NL 62.738 62.228 56.185 59.897 70.731 301 301 301 301 301 000 000 000 000 000 3.205 3.202 3.262 3.288 3.23924 15 Hoạt động du lịch, giải trí N HD1 HD2 HD3 HD4 HD5 HD6 HD 302 302 302 302 302 302 302 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.27 3.26 3.39 3.16 3.42 3.45 3.3251 892 867 904 823 904 909 61333 Std Error Mean 051 050 052 047 052 052 03529 3.10 3.10 3.15 3.18 3.1491 Upper 3.31 3.30 3.38 3.40 3.3294 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HD1 HD2 HD3 HD4 HD5 HD6 HD 63.705 65.364 65.194 66.664 65.850 65.907 94.212 301 301 301 301 301 301 301 000 000 000 000 000 000 000 3.272 3.262 3.391 3.156 3.424 3.447 3.32506 3.17 3.16 3.29 3.06 3.32 3.34 3.2556 Upper 3.37 3.36 3.49 3.25 3.53 3.55 3.3945 16 An ninh trật tự N AN1 AN2 AN3 AN4 AN5 AN6 AN 302 302 302 302 302 302 302 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.23 3.22 3.39 3.17 3.40 3.47 3.3140 857 847 878 810 920 888 64162 Std Error Mean 049 049 051 047 053 051 03692 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower AN1 AN2 AN3 AN4 AN5 AN6 AN 65.442 66.074 67.133 67.875 64.305 67.986 89.759 301 301 301 301 301 301 301 000 000 000 000 000 000 000 3.228 3.222 3.391 3.166 3.404 3.474 3.31402 3.13 3.13 3.29 3.07 3.30 3.37 3.2414 Upper 3.33 3.32 3.49 3.26 3.51 3.57 3.3867 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA 17 Giới tính Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nam Nu Total 159 143 302 3.3962 3.3969 3.3965 Fixed Effects 56416 59585 57842 57938 Model Random Effects 04474 04983 03328 03334 3.3079 3.2984 3.3310 3.3309 03334a 2.9729a Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum BetweenComponent Variance Upper Bound Nam Nu Total Model Fixed Effects 3.4846 3.4954 3.4620 3.4621 Random Effects 3.8201 2.00 2.00 2.00 4.75 5.00 5.00 -.00223a ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 000 100.704 100.704 df 300 301 Mean Square 000 336 F 000 Sig .993 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 000 df2 Sig 292.435 993 a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients Contrast Gioi tinh Nam Nu Contrast Tests Contrast Value of Contrast Y Std Error t df Assume equal variances 10.1899a 10724 95.018 Does not assume equal variances 10.1899a 10924 93.282 197.790 300 Contrast Tests Contrast Y Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a a The sum of the contrast coefficients is not zero 18 Độ tuổi Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi 18 19 den 23 24 den 40 41 den 60 Tren 60 44 183 63 3.6250 3.3352 3.3934 3.4563 3.2188 75000 60507 56899 60332 36443 37500 09122 04206 07601 12885 2.4316 3.1513 3.3105 3.3044 2.9141 Total 302 3.3965 57842 57982 Fixed Effects Model Random Effects 03328 03337 3.3310 3.3309 03337a 3.3039a Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum BetweenComponent Variance Upper Bound Duoi 18 19 den 23 24 den 40 41 den 60 Tren 60 Total Model Fixed Effects 4.8184 3.5192 3.4764 3.6083 3.5234 3.4620 3.4622 Random Effects 3.4892 3.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 4.50 4.25 4.50 5.00 4.00 5.00 -.00286a a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 854 214 99.850 100.704 297 301 336 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch 733 df1 df2 a Asymptotically F distributed 16.590 Sig .582 F 635 Sig .638 Contrast Coefficients Do tuoi Contrast Duoi 18 19 den 23 24 den 40 41 den 60 Tren 60 1 Contrast Tests Contrast Value of Contrast Y Std Error t df Assume equal variances 50.3949a 1.12567 44.769 297 Does not assume equal variances 50.3949a 83505 60.349 15.503 Contrast Tests Contrast Y Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a a The sum of the contrast coefficients is not zero 19 Nghề nghiệp Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Hoc sinh, sinh vien Dang tim viec Cong nhan vien Noi tro Doanh nhan Nghi huu Ky su Total Fixed Effects Model Random Effects 37 15 177 11 25 16 21 302 3.2770 3.1500 3.4195 3.3409 3.6300 3.2813 3.4286 3.3965 59740 61091 59372 35834 60432 38595 50709 57842 57502 09821 15774 04463 10804 12086 09649 11066 03328 03309 3.0778 2.8117 3.3314 3.1002 3.3805 3.0756 3.1977 3.3310 3.3314 05881 3.2526 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum BetweenComponent Variance Upper Bound Hoc sinh, sinh vien Dang tim viec Cong nhan vien Noi tro Doanh nhan Nghi huu Ky su Total Fixed Effects Model Random Effects 3.4762 3.4883 3.5076 3.5816 3.8795 3.4869 3.6594 3.4620 3.4616 2.00 2.00 2.00 3.00 2.25 3.00 2.75 2.00 4.25 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 3.5404 00627 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.164 527 97.540 100.704 295 301 331 F Sig 1.595 148 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 1.506 df2 Sig 52.637 194 a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients Nghe nghiep Contrast Hoc sinh, sinh vien Dang tim viec Cong nhan vien Noi tro Doanh nhan Nghi huu Contrast Coefficients Contrast Nghe nghiep Ky su Contrast Tests Contrast Value of Contrast Y Std Error t df Assume equal variances 95.0366a 1.56235 60.829 295 Does not assume equal variances 95.0366a 1.27053 74.801 73.929 Contrast Tests Contrast Y Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a 20 Mức thu nhập Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi trieu Tu den gan trieu Tu den gan 10 trieu Tren 10 trieu Total Fixed Effects Model Random Effects 63 125 76 38 302 3.3929 3.3220 3.5428 3.3553 3.3965 53641 58096 53446 68189 57842 57439 06758 05196 06131 11062 03328 03305 3.2578 3.2192 3.4206 3.1311 3.3310 3.3315 05492 3.2217 Descriptives Y 95% Confidence Minimum Interval for Mean Maximum BetweenComponent Variance Upper Bound Duoi trieu Tu den gan trieu Tu den gan 10 trieu Tren 10 trieu Total Fixed Effects Model Random Effects 3.5279 3.4248 3.6649 3.5794 3.4620 3.4616 2.25 2.00 2.00 2.00 2.00 4.25 5.00 5.00 4.75 5.00 3.5713 00654 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 2.385 795 98.319 100.704 298 301 330 Sig 2.410 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 2.583 df2 Sig 119.682 057 a Asymptotically F distributed Contrast Coefficients Contrast Muc thu nhap Duoi trieu Tu den gan Tu den gan trieu 10 trieu Tren 10 trieu 067 Contrast Tests Contrast Value of Contrast Y Std Error t df Assume equal variances 34.0862a 44021 77.432 298 Does not assume equal variances 34.0862a 49495 68.868 57.021 Contrast Tests Contrast Y Sig (2-tailed) Assume equal variances 000a Does not assume equal variances 000a [...]... ngành du lịch tỉnh Phú Yên 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên dựa trên thang đo SERVPERF; - Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của du khách sau khi đi du lịch tại tỉnh Phú Yên; - Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch. .. dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất - Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên Đối tƣợng khảo sát là khách du lịch đã từng đến Phú Yên tham quan, nghỉ dƣỡng và sử dụng các dịch vụ ăn uống... những du khách đã và đang đi du lịch tại tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian 1 năm, từ 01/5/2014 đến 30/4/2015 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm giải thích các câu hỏi sau: - Những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên? - Mức độ ảnh hƣởng của những yếu tố này đến chất lƣợng dịch vụ tỉnh Phú Yên nhƣ thế nào? - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. .. nhận của khách du lịch trong từng nhân tố .58 4.6.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch 59 4.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất 59 4.6.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí 60 4.6.4 Yếu tố Năng lực phục vụ 61 viii 4.6.5 Yếu tố An ninh trật tự 61 4.7 Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học của du khách đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên .62... học ngành quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển ngành du lịch đến kinh tế địa phƣơng, tôi đã chọn đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ Đề tài nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch, từ đó đƣa ra những gợi ý về các chính sách nhằm... Trang của du khách 14 Hình 2.4 Mô hình những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang 16 Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên 25 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự... chất lƣợng du lịch tại tỉnh Phú Yên Các kết quả thu thập đƣợc cho phép xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên và đề xuất các gợi ý về chính sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch của tỉnh 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này đã cung cấp thêm sự hiểu biết sâu hơn, góp phần làm phong phú nguồn... về chất lƣợng dịch vụ du lịch Kết quả nghiên 4 cứu góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF trong ngành du lịch, cũng nhƣ sự phù hợp của 5 trong nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa cho cấp quản lý của các sở ban ngành (Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch tỉnh Phú Yên) , các. .. doanh dịch vụ lƣu trú, lữ hành và du khách sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên nhƣ sau: 1.6.2.1 Kết quả nghiên cứu giúp cấp quản lý, các sở ban ngành có liên quan có cái nhìn tổng thể về những nhân tố quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại địa phƣơng dựa trên cảm nhận khách quan của du khách Từ đó, đƣa ra những định hƣớng, các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch. .. giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Ngoài ra, 9 chất lƣợng dịch vụ còn là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhƣ cầu hay mong đợi của khách hàng 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch Chất lƣợng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lƣợng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình Đó là kết quả của ... tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch du khách du lịch. .. động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: môi trƣờng du lịch; sở vật chất; ... tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên để nghiên cứu bảo vệ luận văn thạc sỹ Đề tài nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch, từ