GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với vai trò của ngân hàng ngày càng quan trọng Việc mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và hoàn tất hợp tác giữa các nước Đông Nam Á trong năm nay sẽ tạo ra một thị trường chung, đồng thời đặt ra thách thức lớn hơn cho các ngân hàng trong khu vực.
Xác định khách hàng và nhu cầu của họ là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng, vì khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và đặt ra yêu cầu về chất lượng Việc thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cần thiết để nhận diện những thiếu sót mà ngân hàng gặp phải Nhận thức được tầm quan trọng này, tôi đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VietinBank – PGD Lương Định Của” cho bài khóa luận tốt nghiệp, nhằm cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng cái nhìn sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ và từ đó cải thiện hoạt động cho vay, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mục đích nghiên cứu
Bài viết này hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ngân hàng thương mại (NHTM) và chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM Thông qua việc phân tích và đánh giá ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới.
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu sẽ đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, cần triển khai các giải pháp đồng bộ như cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Đề xuất các giải pháp cụ thể như xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào?
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank tại Thành phố Hồ Chí Minh chịu tác động từ nhiều yếu tố, bao gồm quy trình vay vốn nhanh chóng, thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, độ tin cậy của thông tin và dịch vụ, cũng như các chính sách ưu đãi hợp lý Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác Việc cải thiện các khía cạnh này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín của VietinBank trong thị trường tài chính.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank tại các chi nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh, cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình vay, và cung cấp thông tin minh bạch về sản phẩm Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến quy trình xét duyệt vay cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Báo cáo này sử dụng số liệu từ VietinBank – PGD Lương Định Của, tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015 Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM, với thời gian khảo sát từ 26/04/2016 đến 25/06/2016.
Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo này được xây dựng dựa trên quan điểm của trường phái duy thực, kết hợp với nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và thực dụng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn, bao gồm 22 biến thuộc 6 thành phần, nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng.
Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bảng câu hỏi không đạt tiêu chuẩn như chưa điền đầy đủ thông tin sẽ bị loại bỏ Dữ liệu đạt yêu cầu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết cấu đề tài
Bài luận này được chia thành 5 chương:
Chương 1 của bài luận giới thiệu về đề tài nghiên cứu, nêu rõ lý do lựa chọn đề tài và mục đích nghiên cứu Phạm vi và đối tượng nghiên cứu cũng được trình bày cụ thể, cùng với phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong bài viết.
Chương 2 của bài viết trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của Nội dung bao gồm các quan điểm đo lường chất lượng dịch vụ, phương pháp đánh giá hiệu quả, quy trình cho vay, cùng với vai trò và các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu, bao gồm mô hình nghiên cứu tổng quát, xây dựng các tiêu chí và thang đo, cùng với các phương pháp xử lý số liệu cụ thể.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu thông qua các phương pháp kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi quy và ANOVA Những phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa chúng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về dữ liệu nghiên cứu Kết quả thu được sẽ hỗ trợ trong việc đưa ra các kết luận chính xác và đáng tin cậy cho nghiên cứu.
Chương 5 tổng kết các yếu tố ảnh hưởng đến mô hình cho vay, đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay dành cho khách hàng, đồng thời chỉ ra một số hạn chế cần khắc phục trong nghiên cứu này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY
Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi theo thỏa thuận.
Theo bảng tổng kết tài sản của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cho vay là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản và mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng tiềm ẩn rủi ro lớn, chủ yếu tập trung vào danh mục các khoản cho vay.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình Trong đó, cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay Họ vay tiền từ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh.
Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại bao gồm các hình thức cho vay dành cho cá nhân và hộ gia đình với mục đích tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh.
2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội
Thời hạn vay vốn cho khách hàng cá nhân phụ thuộc vào mục đích và hình thức cho vay, có thể chia thành các loại: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Quy mô và số lượng khoản vay của khách hàng cá nhân (KHCN) thường nhỏ hơn so với doanh nghiệp, nhưng tại các ngân hàng thương mại (NHTM), khoản vay KHCN lại có quy mô lớn Đặc biệt, những NHTM hoạt động theo định hướng ngân hàng bán lẻ có số lượng cho vay KHCN rất lớn, dẫn đến tổng quy mô khoản vay KHCN chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay KHCN thường cao hơn so với các khoản vay doanh nghiệp do quy mô khoản vay nhỏ và số lượng lớn Các ngân hàng phải đầu tư nhiều vào nhân lực và công cụ để tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay Vì vậy, chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn.
Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) thường cao hơn so với các khoản vay doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại (NHTM) do chi phí cho vay lớn và mức độ rủi ro cao Tại Việt Nam, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn từ 1,2 đến 1,5 lần so với lãi suất cho vay doanh nghiệp.
Rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân là một trong những thách thức lớn nhất đối với ngân hàng, bởi tình hình tài chính của khách hàng cá nhân thường biến động nhanh chóng do yếu tố công việc và sức khỏe Các cá nhân và hộ gia đình thường thiếu kinh nghiệm quản lý, trình độ kỹ thuật và công nghệ lạc hậu, dẫn đến khả năng cạnh tranh hạn chế Điều này khiến ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro, đặc biệt khi người vay gặp phải các tình huống như thất nghiệp, tai nạn hoặc phá sản.
2.1.2 Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
2.1.2.1 Vai trò của cho vay
Nghiệp vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại và các tổ chức tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chức năng tín dụng ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối lại vốn, từ đó thúc đẩy sản xuất và tăng trưởng kinh tế Cụ thể, tín dụng không chỉ mở rộng quy mô sản xuất, giúp các nhà sản xuất lớn tối đa hóa lợi nhuận, mà còn kích thích cạnh tranh, tạo động lực cho sự phát triển của nền kinh tế.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong chính sách tiền tệ quốc gia, giúp điều hòa lưu thông tiền tệ và ổn định nền kinh tế Ngân hàng Trung ương sử dụng tín dụng để phát hành thêm tiền hoặc rút bớt tiền ra khỏi lưu thông, tùy thuộc vào nhu cầu phát triển kinh tế, từ đó đảm bảo quy luật lưu thông tiền tệ được tôn trọng.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các ngành kinh tế kém phát triển, giúp nhiều lĩnh vực phục hồi và phát huy thế mạnh Đồng thời, tín dụng cũng góp phần nâng cao chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các mối quan hệ kinh tế quốc tế, giúp kết nối nền kinh tế trong nước với nền kinh tế toàn cầu.
2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh
Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank
2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank
Quy trình cho vay là tập hợp các nguyên tắc và quy định của ngân hàng liên quan đến việc cấp tín dụng Quy trình này bao gồm các bước cụ thể theo trình tự từ việc chuẩn bị hồ sơ đề nghị tín dụng cho đến khi kết thúc quan hệ tín dụng Đây là một quá trình liên hoàn, với nhiều giai đoạn có mối quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau.
Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank
Phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề nghị vay vốn
Thẩm định mức độ đáp ứng các điều kiện vay vốn
Xác định số tiền , phương thức , lãi suất , thời hạn cho vay , định kì trả nợ và xem xét điều kiện thanh
Lập tờ trình thẩm định cho vay , soạn thảo HĐTD,
HĐBĐ và trình phê duyệt cho vay
Công chứng hoặc chứng thực HĐBĐ, đăng ký
GDBĐ, giao nhận giấy tờ của TSBĐ hoặc TSBĐ
Giải ngân , thu nợ gốc , lãi và kiểm tra , giám sát món vay
Cơ cấu lại thời hạn trả nợ
Giải chấp TSBĐ, thah lý HĐTD, HĐBĐ
Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ
Lưu trữ hồ sơ cho vay
2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ
Kết quả từ các cuộc phỏng vấn với nhà quản lý và khách hàng đã hình thành một mô hình tóm lược bản chất và yếu tố quyết định thái độ phục vụ cùng chất lượng dịch vụ theo nhận định của khách hàng Mô hình này dựa trên chuỗi các khoảng cách đã được thảo luận và được thể hiện qua Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có thể được mô tả một cách rõ ràng.
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là một trong những đóng góp quan trọng và có giá trị nhất trong nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).
Khoảng cách 1 Nhà cung cấp Khách hàng
Hình 2.2 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ để đo lường thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Trong số đó, hai mô hình phổ biến nhất được sử dụng để đánh giá là mô hình Gronroos.
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: (1) chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và (2) chất lượng chức năng (Functional Quality) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Cung cấp dịch vụ (trước và sau khi cung cấp)
Diễn giải nhận thức thành tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách khác nhau, nhưng mô hình của Parasuraman et al được ưa chuộng hơn cả nhờ vào tính cụ thể và chi tiết Công cụ đánh giá trong mô hình này cũng được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật thường xuyên, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đo lường.
Theo Danuta A Nitecki (1997), thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là một trong những công cụ đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phổ biến nhất Thang đo này xác định 5 khoảng cách và đo lường thái độ phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Được phát triển bởi nhóm nghiên cứu marketing gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml, SERVQUAL dựa trên nhiều nghiên cứu định tính để xác định 5 yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể lĩnh vực dịch vụ nào.
Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lƣợng dịch vụ
Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự, cùng với phương tiện và chất liệu truyền thông, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu Độ tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, trong khi độ phản hồi cho thấy sự nhanh nhạy và hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo (Assurance) Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng
Sự cảm thông (Empathy) Sự quan tâm chung và từng cá nhân khách hàng
(Nguồn : Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005))
Thang đo SERQUAL giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng và đánh giá của khách hàng về dịch vụ, đồng thời cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Công cụ này định hướng các yếu tố cần cải thiện và cơ hội huấn luyện nhân viên Phân tích chi tiết từ thang đo cung cấp thông tin thực tiễn quan trọng cho nhà quản lý trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời năm 1988, thang đo SERQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu dịch vụ, bao gồm y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và nhiều lĩnh vực chuyên môn khác.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu mô tả và nhân quả để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay Cụ thể, phương pháp mô tả được sử dụng để khái quát thực trạng sự hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, trong khi phương pháp nhân quả giúp xác định các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Từ những phân tích này, tác giả đánh giá các vấn đề còn tồn tại và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trong tương lai.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước chính như xác định mục tiêu nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, thiết lập thang đo, và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Tiếp theo, tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu.
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu
Mô hình và thang đo sơ bộ Dàn bài thảo luận
Nghiên cứu định tính (n) Bảng câu hỏi sơ bộ
Khảo sát thử (n0) Bảng câu hỏi chính thức
Xử lý số liệu thu thập
(Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 05-06/2016)
Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài này sử dụng cả thông tin sơ cấp và thứ cấp Thông tin thứ cấp là dữ liệu được thu thập bởi người khác, có thể là dữ liệu thô hoặc đã qua xử lý, và không phải do nhà nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Khi thông tin thứ cấp không đủ để giải đáp các câu hỏi nghiên cứu, việc thu thập thông tin sơ cấp trở nên cần thiết Thông tin sơ cấp là dữ liệu được thu thập trực tiếp bởi người nghiên cứu, phù hợp với vấn đề nghiên cứu cụ thể.
3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp
Danh sách các chi nhánh, phòng giao dich chuyên cung cấp dịch vụ cho vay của
NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, sau đó tiến hành tổng hợp và chọn lọc để đảm bảo tính đại diện cho cuộc điều tra khảo sát Ngoài ra, nguồn thông tin còn được bổ sung từ các bài viết, nghiên cứu liên quan và các văn bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng.
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập trong đề tài gồm thông tin định tính và thông tin định lượng
3.3.2.1 Thông tin định tính Đối với nghiên cứu định tính: được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua dàn bài thảo luận, việc thảo luận được tiến hành tập trung với 2 nhóm như sau:
Nhóm đầu tiên đã áp dụng “Dàn bài thảo luận nhóm” (Phụ lục 1) để thảo luận với 6 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay Mục tiêu của cuộc thảo luận này là điều chỉnh và bổ sung các biến đo lường nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”.
Nhóm thứ hai đã tham vấn ý kiến từ 6 cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm tại các chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam về chất lượng dịch vụ cho vay Mục đích của việc này là để điều chỉnh và xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ phục vụ cho cuộc khảo sát thử.
3.3.2.2 Thông tin định lƣợng Đối với nghiên cứu định lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, cuộc khảo sát thử được thực hiện để đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu Phát 30 Bảng câu hỏi sơ bộ cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay, sau đó thảo luận trực tiếp với từng khách hàng để xem họ có dễ dàng thông hiểu từng câu hỏi hay không, và hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức (sử dụng thang đo Likert,
Năm 1932, chúng tôi đã chuẩn bị sẵn sàng để thực hiện một cuộc khảo sát rộng rãi Cuộc khảo sát này được triển khai bằng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện qua hai bước.
Để tiến hành nghiên cứu, việc thực hiện điều tra khảo sát là rất quan trọng Phương pháp này bao gồm việc đặt ra các câu hỏi cho một số lượng lớn người nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề cụ thể Khảo sát một nhóm đối tượng trên diện rộng giúp phát hiện các quy luật phân bố, trình độ phát triển, cũng như các đặc điểm định tính và định lượng của các đối tượng nghiên cứu.
Trong nghiên cứu, việc xử lý số liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS là rất quan trọng Sau khi thu thập dữ liệu, cần trình bày và xử lý chúng một cách hiệu quả để khai thác thông tin thực tế và rút ra những kết luận khách quan cho bài nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ (Hình 3.4) và được xây dựng sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn 6 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay, cùng với ý kiến từ 6 chuyên gia là cán bộ quản lý tại các chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy đa số ý kiến đều nhất trí về các yếu tố quan trọng trong dịch vụ cho vay.
Độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, thông tin và chất lượng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay.
Từ đó, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam
( Nguồn : Tác giả phân tích )
Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 22
Sau khi thực hiện thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến "Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ" cho vay, nghiên cứu đã xác định được 6 nhóm yếu tố chính Tác giả đã xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho các yếu tố này, bao gồm 5 biến quan sát tổng quát và 22 biến quan sát độc lập, cùng với nhóm yếu tố "Sự hài lòng" có 1 biến quan sát tổng quát và 2 biến quan sát phụ thuộc Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng với các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý".
Yếu tố đo lường “Độ tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3, ĐTC4, ĐTC5
Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy
Ký hiệu Mô tả ĐTC1 Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn Độ tin cậy Độ phản hồi
Khách hàng tại ĐTC2 cảm thấy hài lòng với dịch vụ vì thông tin của họ được bảo mật tốt ĐTC3 cung cấp giấy tờ và biểu mẫu giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu ĐTC4 cho thấy thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng rất đơn giản và thuận tiện Cuối cùng, ĐTC5 cam kết thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Yếu tố đo lường “Độ phản hồi”: gồm 4 biến quan sát ĐPH1, ĐPH2, ĐPH3 và ĐPH4
Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi
Nhân viên tại đây luôn thể hiện thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng, đồng thời tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ.
Nhân viên tại DPH3 luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng Tại DPH4, nhân viên cũng hướng dẫn khách hàng về các thủ tục một cách đầy đủ và dễ hiểu.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Yếu tố đo lường “Kỹ năng”: gồm 3 biến quan sát: KN1, KN2, KN3
Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng
KN1 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng KN2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
KN3 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Yếu tố đo lường “Thông tin”: gồm 3 biến quan sát: TT1, TT2, TT3
Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin
TT1 NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời TT2 Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận
TT3 NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Yếu tố đo lường “Chất lượng”: gồm 4 biến quan sát: CL1, CL2, CL3, CL4
Bảng 3.7 bảng mô tả biến chất lƣợng
CL1 Các sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
CL2 Mức lãi suất cho vay phù hợp
Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng…
Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm cho vay hấp dẫn khác
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Yếu tố đo lường “Độ hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: ĐHL1, ĐHL2, ĐHL3
Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của VietinBank thông qua các câu hỏi khảo sát Đầu tiên, họ được hỏi về mức độ hài lòng với dịch vụ của ngân hàng Tiếp theo, khách hàng có thể cho rằng việc lựa chọn VietinBank là một quyết định đúng đắn Cuối cùng, họ sẽ xem xét việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VietinBank trong tương lai.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp )
Phương pháp xử lý số liệu
Kết quả điều tra khảo sát được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20, sau khi thu thập và gạn lọc dữ liệu Các câu hỏi đã được kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch để đảm bảo tính chính xác Dữ liệu thứ cấp cũng được phân tích và so sánh, từ đó giúp đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau:
3.6.1 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích thống kê tần số nhằm mô tả các đặc điểm của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm số lượng khách hàng nam và nữ, cũng như phương thức thanh toán của khách hàng như tiền gửi bằng tiền mặt, ngoại tệ hoặc chuyển khoản.
3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Một thang đo có giá trị khi nó đo lường chính xác đối tượng cần đo, đồng thời không có sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Để đạt được giá trị, thang đo phải có độ tin cậy, nghĩa là cho kết quả nhất quán khi được đo lặp lại Độ tin cậy này được đánh giá thông qua phương pháp nhất quán nội tại, sử dụng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giá trị Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Một số nhà nghiên cứu khác cũng cho rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do đó, trong nghiên cứu này, giá trị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên được xem là chấp nhận được.
3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation)
Hệ số tương quan biến tổng đo lường mức độ tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến khác càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alpha, bước tiếp theo là áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các biến quan sát của những thang đo đạt độ tin cậy Các tiêu chuẩn quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá bao gồm: (1) hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) phải ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải ≤ 0,05; (2) hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,5, các biến quan sát có hệ số tải < 0,5 sẽ bị loại; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) hệ số Eigenvalue phải > 1; (5) sự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Trong phân tích EFA, chúng tôi áp dụng phương pháp trích hệ số Principal Components kết hợp với phép quay Varimax Quá trình này dừng lại khi trích xuất các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1.
1 Phương sai được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%
Sau khi hoàn tất phân tích EFA, cần thực hiện kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ hai để xác định độ tin cậy của các thành tố đã rút trích, với ngưỡng tin cậy yêu cầu là lớn hơn 0,6, nhằm phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo.
3.6.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ
Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1
Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến
Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến
Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính
| r | 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt
| r | 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu
Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:
Nếu Sig < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ
Nếu Sig < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ
Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố sẽ giúp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua phương pháp hồi quy tuyến tính bội.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:
Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy
Biến phụ thuộc Y Độ hài lòng của khách hàng β0 Hằng số hồi quy β 1 , β 2, β 3, β 4, β 5, β 6, β 7 Các hệ số hồi quy của tổng thể
X 5 Chất lượng ε i Sai số ngẫu nhiên
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Phân tích hồi quy đa biến là phương pháp quan trọng để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Trong SPSS, phương pháp hồi quy mặc định là đưa vào biến độc lập theo thứ tự (Enter) Hệ số xác định R² (R-Square) được sử dụng để đo lường mức độ phù hợp của mô hình, tuy nhiên, R² không phải là chỉ số duy nhất để đánh giá sự phù hợp, vì nó có xu hướng tăng khi số biến độc lập tăng, dẫn đến sự lạc quan không chính xác về độ phù hợp của mô hình với dữ liệu Do đó, cần thận trọng khi diễn giải R² trong bối cảnh hồi quy đa biến.
Kiểm định F trong phân tích phương sai giúp xác định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập; nếu hệ số Sig của F nhỏ hơn 0,05, mô hình được coi là phù hợp với dữ liệu Cần kiểm tra hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson (1 < Durbin-Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF (VIF < 10) Hệ số Beta chuẩn hóa cho phép đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố, với hệ số càng cao cho thấy biến đó có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong mô hình nghiên cứu này, các biến độc lập đều dự kiến có dấu dương (+), cho thấy rằng khi chất lượng của các yếu tố như “Cơ sở vật chất và môi trường” và “An toàn” được cải thiện, sẽ có ảnh hưởng tích cực đến kết quả nghiên cứu.
Đúng giờ, thái độ phục vụ tốt, phong cách làm việc chuyên nghiệp, sự cảm thông và chi phí hợp lý đều góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng Khi các yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn.
3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày các vi phạm giả định quan trọng, bao gồm giả định liên hệ tuyến tính, phương sai của sai số không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số, và không có mối tương quan giữa các biến độc lập, nhằm đảm bảo tính chính xác của mô hình phân tích.
3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình (Phân tích T-test, ANOVA)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của VietinBank
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào ngày 26/03/1998, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam VietinBank sở hữu một mạng lưới rộng khắp toàn quốc, bao gồm 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và hơn 1000 Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm.
Sau hơn 20 năm phát triển, Vietinbank đã khẳng định vị thế quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, từng bước chiếm lĩnh thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước VietinBank hiện là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất, đóng vai trò trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tham gia thị trường khu vực và thế giới.
VietinBank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ là thành viên sáng lập và đối tác liên doanh với Ngân hàng INDOVINA, mà còn có quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Ngân hàng này tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của nhiều tổ chức uy tín như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), cùng Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA.
Ngân hàng VietinBank đã tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, góp phần vào sự phát triển kinh tế, đổi mới và hội nhập thành công của đất nước Ngoài ra, ngân hàng còn quản lý 6 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ và Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý Bên cạnh đó, VietinBank còn sở hữu 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ và Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2016 thông qua nhiều hình thức như gửi mail, khảo sát qua Google và phát trực tiếp tại các phòng giao dịch của NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TP.HCM Trong tổng số 250 bản câu hỏi phát ra, đã thu về 233 phiếu, trong đó có 200 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 90%.
Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu
STT Hình thức Số phiếu phát ra
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Biểu đồ 4.2 Biểu đồ khảo sát về giới tính
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Trong tổng số 200 phiếu khảo sát hợp lệ, có 53.7% khách hàng là nam (108 người) và 45.8% là nữ (92 người), cho thấy tỷ lệ giữa khách hàng nam và nữ chênh lệch không đáng kể.
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Xét về đồ tuổi, phần lớn Kh nằm ở nhóm tuổi 35-45 với 78 người (chiếm 38.8%), kế đén là nhóm 20-35 tuổi với 76 người (chiếm 37.8%) và còn lại là độ tuổi từ 45-60 với
Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Nội trợ HS-SV CNVC Lao động phổ thông
Nhân viên văn phòng Công nhân Khác
Theo khảo sát, phần lớn khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phòng với 41 người (20.4%), tiếp theo là công nhân viên chức với 35 người (17.4%) Các nhóm nghề khác bao gồm nội trợ, học sinh-sinh viên, lao động phổ thông, công nhân và một số nghề khác.
Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Theo khảo sát, có khoảng 76 người (37.8%) thường xuyên sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong khoảng thời gian 6 tháng, 63 người (31.3%) sử dụng trong 1 năm trở lại đây, và 61 người (30.5%) đã sử dụng dịch vụ trên 1 năm.
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH
Khoảng 6 tháng 1 năm trở lại > 1 năm
Tiêu dùng (xây nhà, mua đất, mua xe…) Sản xuất kinh doanh Khác
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Khi khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ cho vay, phần lớn khách hàng cho biết họ chủ yếu vay tiền cho tiêu dùng như xây nhà, mua đất và xe, chiếm 40.8% với 82 người Tiếp theo, 39.3% khách hàng, tương đương 79 người, sử dụng khoản vay cho một số mục đích khác Cuối cùng, chỉ có 18.9% khách hàng, tức 38 người, vay tiền để phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
Những đặc điểm của mẫu nghiên cứu trên được tổng kết theo bảng sau:
Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát
STT Đặc điểm Tần số Tỷ lệ
4 Thời gian sử dụng dịch vụ
Tiêu dùng (mua nhà, mua đất, 82 40.8% mua xe )
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS )
4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay hiện nay
Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát Biến quan sát Tổng số quan sát
Trung bình Độ tin cậy 200 1 5 3.84 Độ phản hồi 200 1 5 3.8
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Kết quả từ Bảng 4.8 cho thấy rằng trong số 6 tiêu chí khảo sát, khách hàng đều đánh giá cao với giá trị Mean vượt mức 3 Cụ thể, tiêu chí “Độ tin cậy” đạt giá trị Mean là 3.84, cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các tiêu chí được đưa ra.
Theo kết quả khảo sát, các tiêu chí đánh giá cho thấy “Kỹ năng” đạt giá trị Mean cao nhất là 3.88, tiếp theo là “Độ phản hồi” và “Chất lượng” đều có giá trị Mean là 3.8 Tiêu chí “Thông tin” có giá trị Mean là 3.79, trong khi đó “Sự hài lòng” đạt giá trị Mean thấp nhất là 3.65.
4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha được thực hiện
Thang đo đạt độ tin cậy và giá trị khi đáp ứng hai tiêu chí chính Thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha yêu cầu hệ số α phải lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan giữa biến tổng phải lớn hơn 0,3 Thứ hai, phân tích EFA cần có hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) từ 0,5 trở lên, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0,05, và hệ số tải nhân tố phải đạt tối thiểu 0,5 Ngoài ra, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên, hệ số Eigenvalue lớn hơn 1, và sự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3.
4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
+ Thang đo”Độ tin cậy”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo "độ tin cậy" cho thấy 5 mẫu đạt yêu cầu với Cronbach Alpha = 0.697, vượt mức 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, chỉ 5 biến quan sát của thang đo này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích EFA tiếp theo.
+ Thang đo ''Độ phản hồi''
Kết quả kiểm định thang đo "độ phản hồi" cho thấy hệ số α đạt 0.830, vượt qua ngưỡng 0.6, và các hệ số tương quan của biến tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, bốn biến quan sát trong thang đo này được giữ lại để tiến hành phân tích EFA tiếp theo.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay hiện nay
Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát Biến quan sát Tổng số quan sát
Trung bình Độ tin cậy 200 1 5 3.84 Độ phản hồi 200 1 5 3.8
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Kết quả từ Bảng 4.8 cho thấy trong 6 tiêu chí khảo sát, khách hàng đều đánh giá cao với giá trị Mean (giá trị trung bình) trên 3 Cụ thể, tiêu chí “Độ tin cậy” đạt giá trị Mean là 3.84, cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí này.
Độ phản hồi đạt giá trị trung bình (Mean) là 3.8, trong khi kỹ năng có giá trị Mean là 3.88 Tiêu chí thông tin ghi nhận giá trị Mean là 3.79, chất lượng cũng có giá trị Mean là 3.8, và cuối cùng, tiêu chí sự hài lòng có giá trị Mean là 3.65.
Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số tin cậy Cronbach Alpha được áp dụng.
Thang đo đạt độ tin cậy và giá trị khi đáp ứng hai tiêu chí chính: thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha yêu cầu hệ số α phải lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan giữa biến tổng phải lớn hơn 0,3; thứ hai, phân tích EFA cần có hệ số KMO ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0,05, cùng với hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt ≥ 50%, hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 và sự khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3.
4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
+ Thang đo”Độ tin cậy”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo ''độ tin cậy'' cho thấy 5 mẫu đạt yêu cầu với giá trị Cronbach Alpha là 0.697, lớn hơn 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, chỉ 5 biến quan sát của thang đo này sẽ được giữ lại để tiếp tục phân tích EFA.
+ Thang đo ''Độ phản hồi''
Kết quả kiểm định thang đo ''độ phản hồi'' cho thấy hệ số α đạt 0.830, vượt mức yêu cầu 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, bốn biến quan sát của thang đo này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả kiểm định thang đo "Kỹ năng" cho thấy tất cả các chỉ số đều đạt yêu cầu, với hệ số Cronbach Alpha là 0.655, vượt mức 0.6, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó, có 3 biến quan sát của thang đo này sẽ được giữ lại để phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả kiểm định thang đo "thông tin" cho thấy đạt yêu cầu với hệ số α=0.708, lớn hơn 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều trên 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ mục hỏi nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do đó, ba biến quan sát của thang đo này sẽ được giữ lại trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả kiểm định thang đo "chất lượng" cho thấy hệ số α đạt 0.782, vượt mức yêu cầu 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, bốn biến quan sát của thang đo này sẽ được giữ lại để thực hiện phân tích EFA tiếp theo.
+Thang đo”Độ hài lòng”
Kết quả kiểm định thang đo "độ hài lòng" cho thấy hệ số α đạt 0.687, vượt qua ngưỡng 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ mục hỏi nào cũng không làm tăng Cronbach Alpha, do đó, ba biến quan sát của thang đo này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho 6 thành phần “Độ hài lòng” của khách hàng trong dịch vụ cho vay cho thấy hầu hết các biến đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, với hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3, mặc dù một số biến không đạt yêu cầu đã được loại bỏ.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy 22 biến quan sát ban đầu đã đạt yêu cầu về hệ số tin cậy Cronbach Alpha, do đó, tất cả 22 biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 1 được trình bày tóm tắt theo Bảng 4.9 dưới đây:
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định cronbach alpha
STT Thang đo Số biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất
6 Độ tin cậy Độ phản hồi
Chất lượng Độ hài lòng
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
4.4.2 Phân tích nhân tố EFA
*Phân tích EFA cho các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố phần 1:
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bằng So sánh
Giá trị Slg trong kiểm 0,000 0,000
