(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần kho vận tân cảng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỨA THỊ THUỲ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HỨA THỊ THUỲ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP.HCM, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN -  - Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020 Người thực Hứa Thị Thùy Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm, phân loại vai trò dịch vụ Logistics 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 2.1.3 Vai trò dịch vụ logistics 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 45 4.2 Kiểm định thang đo 46 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 56 4.5 Phân tích hài lòng chất lượng dịch vụ logirics khách hàng 57 4.5.1 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ logiatics khách hàng 57 4.5.2 Nhân tố Kết 58 4.5.3 Nhân tố Quá trình 59 4.5.4 Nhân tố Sự quản lý 61 4.5.5 Nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội 62 4.5.6 Nhân tố Tài nguyên 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 Những kết yếu nghiên cứu 67 5.2 Đề xuất kiến nghị cho Công ty CP Kho Vận Tân Cảng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA BMI Analysis of Variance - Phân tích phương sai Business Monitor International - Tổ chức giám sát kinh doanh quốc tế DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig Observed Quality - Chất lượng cảm nhận SPSS TP.HCM T-Test PSQ Statistical Packge for the Social Sciences - Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập Port service quality (PSQ) chất lượng dịch vụ cảng Resources, Outcomes, Process, Management, Image Social ROPMIS responsibility (Tài nguyên, kết quả, quy trình, quản lý, hình ảnh Trách nhiệm xã hội) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ROPMIS Thái Văn Vinh (2007) 16 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 16 Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 17 Hình 2.5 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .18 Hình 2.6: Mơ hình Mai Văn Thành (2012) 20 Hình 2.7: Mơ hình Nguyễn Xn Huy (2013) 20 Hình 2.8: Mơ hình Phan Thanh Hải cộng (2012) 21 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .25 Hình 4.1: Giá trị dự đốn phần dư 54 Hình 4.2: Giá trị phân phối chuẩn 54 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo nhà nghiên cứu sử dụng 22 Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ 27 Bảng 3.2: Kết thảo luận nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 28 Bảng 3.3: Biến quan sát nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 34 Bảng 3.4: Kết đánh giá sơ độ tin cậy thang đo .38 Bảng 4-1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45 Bảng 4.2: Kết kiểm định tổng hợp Cronbach’s Alpha trước phân tích EFA 47 Bảng 4.3: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 47 Bảng 4.4: Kết EFA cho thang đo yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng (phụ lục 5) .48 Bảng 4.5: Kết EFA cho thang đo hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 49 Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan .50 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy bội .51 Bảng 4.9: Kết phân tích Anova .52 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 52 Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 56 Bảng 4.12 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 57 Bảng 4.13 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 57 Bảng 4.14 Giá trị trung bình nhân tố Kết 58 Bảng 4.15 Giá trị trung bình nhân tố trình 60 Bảng 4.16 Giá trị trung bình nhân tố quản lý 61 Bảng 4.17 Giá trị trung bình nhân tố hình ảnh trách nhiệm xã hội 63 Bảng 4.18 Giá trị trung bình nhân tố tài nguyên 64 TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” thực nhằm tìm hiểu yếu tố liên quan đến khái niệm tảng cho nghiên cứu lý thuyết có liên quan dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, hài lòng khách hàng lược khảo nghiên cứu thực nghiệm trước có liên quan Qua đó, xây dựng giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân tố Tài nguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân tố Kết (KQ), (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) 01 biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu phương pháp định lượng, với câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến tập mẫu có kích thước n = 291 Thang đo đánh giá thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy độ giá trị, giả thuyết nghiên cứu kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA giá trị trung bình Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương có ý nghĩa mức kiểm định (95%), giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận Cụ thể, nhân tố Kết (KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig =0,000), nhân tố Q trình (QT) có hệ số Beta = 0,353 (Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig =0,000), nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158 (Sig.=0,000), Nhân tố Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig =0,003) Vì vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng giữ khách hàng trở lại môi trường cạnh tranh cao thay đổi nhanh, nhà quản lý cần quan tâm cải thiện mơi trường kinh doanh trọng đến giá phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu THESES ABSTRACT Graduation thesis "Customer satisfaction assessment of logistics service quality of Tan Cang logistics Joint Stock Company" was conducted to understand the factors related to the fundamental concepts for research, such as relating to logistics services, service quality, logistics service quality, customer satisfaction and reference to previous relevant research studies Thereby, building research hypotheses and research models includes: (1) Resource factor (TN), (2) Process factor (QT), (3) Management factor (SQL), (4) Results (KQ), and (5) Social Responsibility (HAXH) and 01 dependent variable Customer Satisfaction The research method used to test the research hypotheses is the quantitative method, with the survey questionnaire and sample size with size n = 291 The scale is assessed through Cronbach's alpha analysis and factor analysis, to check the reliability and validity, the research hypotheses are tested through the correlation analysis method with Pearson coefficient, linear multiples, T-test, ANOVA and average values The research results show that, there are factors related to the quality of logistics services of Tan Cang Logistics Company have a positive and significant at the inspection level (95%), so the hypotheses: H1, H2, H3, H4, and H5 are accepted Specifically, the Result factor (KQ) has a Beta factor = 0.393 (Sig = 0,000), the Process factor (QT) has a Beta factor = 0.353 (Sig = 0,000), the Management factor (SQL) ) has a beta of 0.1190 (Sig = 0,000), the Social Responsibility Image (HAXH) factor has a beta = 0.158 (Sig = 0.000), and the Resource Factor (TN) has a beta = 0.140 (Sig = 0.003) Therefore, in order to improve customer satisfaction and keep customers coming back in a highly competitive and rapidly changing environment, managers need to take care and improve the business environment, which pays attention to the appropriate price, improve service quality and build brand development plan CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa nước quốc tế diễn ngày mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu vận tải, kho bãi, dịch vụ phụ trợ kèm theo…Tiến cơng nghệ xu hướng tồn cầu hóa thúc đẩy doanh nghiệp phải áp dụng điều kiện thay đổi dịch vụ cảng Các cảng đóng vai trị quan trọng vận tải hàng hóa hàng hải bị ảnh hưởng trực tiếp thay đổi thương mại dịch vụ quốc tế, linh hoạt cung cầu dịch vụ thay đổi mong đợi khách hàng Trong môi trường cạnh tranh vậy, cảng phải đối phó với lực lượng cạnh tranh chi phí, chất lượng dịch vụ, nhu cầu mong đợi khách hàng để trì tồn họ Về vấn đề này, công ty dịch vụ cảng phải đối mặt với thách thức mới, bắt nguồn từ thay đổi môi trường cảng, vận chuyển, quản lý theo yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt, tiêu chí chất lượng dịch vụ sử dụng vũ khí lợi cạnh tranh để đáp ứng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ cảng ngày đòi hỏi nhanh gọn, xác Tân cảng Sài Gịn, cảng Tân Cảng – Cát Lái có tổng diện tích 160ha, tổng chiều dài cầu tàu km, lúc đón tàu Feeder, đón tàu có tải trọng đến 45.000 DWT Cảng Cát Lái giữ 93% thị phần hàng hóa XNK khu vực TPHCM, xếp hạng 30 cảng container có sản lượng lớn giới Năm 2019, Cảng Tân Cảng- Cát Lái đạt nhất, là: Đón tàu container lớn nhất, tàu 4,5 vạn tấn; Năng suất giải phóng tàu trung bình đạt 71 container/h, tăng 11% so với năm 2018; Thời gian giao nhận container 43,8 phút/cont (giảm 10% so với thời gian giao nhận năm 2018) Kết tiếp tục ghi dấu ấn khẳng định, cảng Cát Lái cửa ngõ quan trọng cảng biển phát triển động khu vực phía Nam Thu thuế XNK qua Cảng Tân Cảng - Cát Lái năm 2019 đạt 70.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 18 % nguồn thuế thu ngân sách Thành phố Sự kiện đón TEU thứ triệu thơng qua cảng Tân cảng - Cát Lái, kết Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn đạt năm 2019, không nguồn động viên, cổ vũ lớn lao cán bộ, công nhân - người lao động Tổng Cơng ty - Theo Q vị bổ sung mối quan hệ nữa? Tại sao? Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý vị! II Tóm tắt kết thảo luận BẢNG TÓM TĂT Ý KIẾN CỦA CHUYÊN GIA STT HỌ TÊN NỘI DUNG GÓP Ý - Kế thừa nhân tố “Tài nguyên” với nội dung biến quan sát PGS TS Hà Nam Khánh Giao - Kế thừa nhân tố “Kết quả“” thống biến quan sát - Thống ý khác Kế thừa nhân tố “Quá trình“ thành “Quá trình” với nội dung biến quan sát TS Trần Xuân Kiêm Thống ý khác Kế thừa nhân tố “Sự quản Lý“” với nội dung biến Đại tá Nguyễn Năng Toàn quan sát - Thống ý khác - Kế thừa nhân tố “Hình ảnh trách nhiệm xã hội“ Đại tá Ngô Minh Thuấn tăng từ lên biến quan sát - Thống ý khác Thang đo “sự hài lòng khách hàng” Các chuyên gia thống với biến quan sát Thiếu tá Trần Quang Thảo Thống ý khác Kết luận: Như vậy, sau tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xử lý hỏi sau: Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, tất biến quan sát phù hợp, tóm lại, sau bước thảo luận nhóm khảo sát mẫu, chạy Cronbach’s Alpha ta có Bảng hỏi (thang đo) thức có chỉnh sửa so với thang đo nháp sau: + Bảng hỏi sơ so với Bảng hỏi nháp: Từ thang đo với 27 biến quan sát, tăng 01 biến quan sát “Cảng đảm bảo yếu tố môi trường?” + Bảng hỏi thức so với Bảng hỏi sơ bộ: Từ thang đo 27 biến quan sát không thay đổi giữ thang đo với 28 biến quan sát Tổng cộng có biến độc lập (thang đo) với 24 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Sau loại trừ số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét đơn giản, thích hợp cho việc đo lường tính rõ ràng, phù hợp khái niệm đối tượng nghiên cứu Cuối đúc kết lại nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố, 28 biến quan sát: gồm biến độc lập với 24 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Kết kiểm định thang đo (cronbach’s alpha) qua 30 phiếu khảo sát mẫu qua phần mềm SPSS Danh sách đáp viên khảo sát mẫu STT Họ tên Nguyễn Văn Hảo Nguyễn Tài Tại Nguyễn Thị Hồng Liên Nguyễn Hải Thiện Ngô Đa Nghiêm Minh Nguyễn Thị Thu Trang Đoàn Quang Dũng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Hoàng Mạnh Triều Bùi Thị Trung Thủy Bùi Xuận Hoài Lương Quang Phục Phạm Vũ Thuận Minh Trần Ngọc Minh Trần Thị Ngọc Khánh Nguyễn Kim Nam Trần Đình Ngọc Yến Bùi Lê Thương Mai Trọng Luận Nguyễn Thị Huệ Nguyễn Thị Thanh Thảo Lê Thị Huỳnh Giao Lê Văn Thích Nguyễn Nhật Phi Ngơ Hồi Linh Đặng Thị Hồn Lương Thị Kim Oanh Nguyễn Thị Kim Cúc Phan Hồng Phúc Trần Thị Thu Hằng Nguyễn Thị Dung Nghề nghiệp Trưởng phịng Điều Độ Ct CP KVTC Phó Trưởng phận Sale Kế Tốn Trưởng CT CP KVTC Phó Khu Hàng CT CP KVTC Phó phịng kinh doanh CT CP KVTC Trưởng Bộ phận Chăm sóc khách hàng CT CP KVTC Trưởng phòng Thủ tục Hải quan Cty TV Cát Lái Trưởng Trực Ban SX CT CP KVTC Đội Phó Đội Thương Vụ CT CP KVTC Phó Khu Bãi Hàng Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU CHỈNH THEO GÓP Ý CHUYÊN GIA Biến quan sát gốc Biến quan sát điều chỉnh Mã hóa 1.Tài nguyên Tài nguyên Trang thiết bị cảng sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Điều kiện trang thiết bị Kho Vận Tân Cảng tốt ổn định Bố trí khu vực làm thủ tục giao nhận hàng hóa thuận tiện Khả theo dõi, quản kiểm sốt hàng hóa cảng Cơ sở hạ tầng khu vực kho bãi Kho Vận Tân Cảng TN Kết KQ Thiết bị phương tiện sẵn có Điều kiện thiết bị phương tiện Ổn định tài Khả truy tìm lơ hàng Cơ sở hạ tầng vật lý Kết Tốc độ thực dịch vụ Độ tin cậy hiệu suất dịch vụ (tính kịp thời nhận hàng giao hàng) Cung cấp dịch vụ quán An toàn bảo mật lô hàng (mất hư hỏng) 10 Độ tin cậy tài liệu (quy trình khơng có lỗi) 11 Giá dịch vụ cạnh tranh 6.Tốc độ thực dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng nhanh chóng 7.Cty CP Kho Vận Tân Cảng ln cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hạn Cty CP Kho Vận Tân Cảng dịch vụ đồng khách hàng Cty CP Kho Vận Tân Cảng đảm bảo tốt độ xác chứng từ 10.Các thủ tục hải quan Cty CP Kho Vận Tân Cảng đơn giản nhanh chóng 11 Giá dịch vụ cạnh tranh TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 Quá trình Quá trình QT 12 Thái độ hành vi nhân viên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng 13 Phản hồi nhanh chóng trước u cầu địi hỏi khách hàng 14 Có hiểu biết nhu cầu đòi hỏi khách hàng 15 Ứng dụng CNTT EDI dịch vụ khách hàng Sự quản lý 16 Ứng dụng CNTT EDI hoạt động 12 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên niềm nở có trách nhiệm QT1 13 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 14 Nhân viên có kiến thức tốt hiểu nhu cầu khách hàng 15 Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Sự quản lý 16 Cảng có ứng dụng cơng nghệ thông tin khai thác tốt 17 Hiệu khai thác quản 17 Hiệu hoạt động quản lý lý cảng tốt 18 Có kiến thức kỹ quản lý 18 Trình độ quản lý khai thác khả điều hành xếp dỡ 19 Hiểu rõ nhu cầu đòi hỏi 19 Cảng hiểu nhu cầu khách hàng khách hàng QT2 QT3 QT4 SQL SQL1 SQL2 SQL3 SQL4 Biến quan sát gốc Sự quản lý 20 Cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng Hình ảnh trách nhiệm xã hội 21 Công ty tiếng độ tin cậy thị trường 22 Hành vi có trách nhiệm xã hội mối quan tâm an toàn người 23 Hoạt động an tồn với mơi trường Sự hài lịng khách hàng 24 Chúng tơi hài lịng với sở, thiết bị sở hạ tầng khác cảng 25 Chúng tơi hài lịng với ban quản lý nhân viên cảng 26 Chúng hài lòng với chất lượng dịch vụ cảng 27 Chúng giới thiệu dịch vụ cảng cho đối tác kinh doanh Biến quan sát điều chỉnh Sự quản lý 20 Cảng giải đáp kịp thời thỏa đáng phàn nàn, thắc mắc khách hàng Hình ảnh trách nhiệm xã hội 21 Uy tín Cty CP Kho Vận Tân Cảng thị trường tin tưởng 22 Chất lượng cảng đươc đánh giá cao 23 Vấn đề an tồn khai thác cảng ln đảm bảo 24 Cảng đảm bảo yếu tố mơi trường Sự hài lịng khách hàng 25 Cty CP Kho Vận Tân Cảng tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng 26 Cty CP Kho Vận Tân Cảng ln tận tình hổ trợ khách hàng 27 Chúng tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng 28 Chúng giới thiệu với bạn bè dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng Mã hóa SQL SQL5 HAXH HAXH1 HAXH2 HAXH3 HAXH4 SHL SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Bảng câu hỏi số: ……… Phỏng vấn lúc…… giờ, ngày……/……./2019 Kính chào Anh/Chị, Kính chào Q vị, Tơi Hứa Thị Thuỳ Trang, học viên EMBA trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực luận văn nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty CP Kho Vận Tân Cảng”, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM với mục đích nghiên cứu khoa học Cũng xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan niệm hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi cam đoan thơng tin từ Anh/Chị giữ kín Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước sau: Hoàn toàn khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Trung hịa  Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý STT I II Các phát biểu Tài nguyên Trang thiết bị cảng sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Điều kiện trang thiết bị Kho Vận Tân Cảng tốt ổn định Bố trí khu vực làm thủ tục giao nhận hàng hóa thuận tiện Khả theo dõi, quản kiểm sốt hàng hóa cảng Cơ sở hạ tầng khu vực kho bãi Kho Vận Tân Cảng Kết Tốc độ thực dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng nhanh chóng Cty CP Kho Vận Tân Cảng cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hạn Cty CP Kho Vận Tân Cảng cấp dịch vụ đồng khách hàng Cty CP Kho Vận Tân cảng đảm bảo tốt độ xác chứng từ Mã hóa TN Mức độ Mức độ TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 KQ 5 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 STT II 10 11 III 12 13 14 15 IV 16 17 18 19 20 V 21 22 23 23 25 26 27 28 Các phát biểu Kết Các thủ tục hải quan Cty CP Kho Vận Tân Cảng đơn giản nhanh chóng Giá dịch vụ cạnh tranh Quá trình Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên niềm nở có trách nhiệm Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên có kiến thức tốt hiểu nhu cầu khách hàng Công ty CP Kho Vận Tân Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Sự quản lý Cảng có ứng dụng cơng nghệ thơng tin khai thác tốt Hiệu khai thác quản lý Công ty CP Kho Vận Tân Cảng tốt Hiệu khai thác quản lý cảng tốt Cảng hiểu nhu cầu khách hàng Cảng giải đáp kịp thời thỏa đáng phàn nàn, thắc mắc khách hàng Hình ảnh trách nhiệm xã hội 21 Uy tín cảng Cty CP Kho Vận Tân Cảng DN tin tưởng 22 Chất lượng dịch vụ cảng đươc đánh giá cao Vấn đề an toàn khai thác cảng đảm bảo Cảng tham gia chương trình đầu tư phát triển doanh nghiệp trách nhiệm xã hội Sự hài lòng khách hàng Chúng tơi hài lịng với sở, thiết bị sở hạ tầng khác Cty CP kho vận Tân Cảng Chúng tơi hài lịng với ban quản lý nhân viên Cty CP kho vận Tân Cảng Chúng tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Cty CP kho vận Tân Cảng Chúng giới thiệu với bạn bè dịch vụ Cty CP kho vận Tân Cảng Mã hóa Mức độ KQ KQ5 QT 5 QT1 QT2 QT3 5 QT4 SQL SQL1 SQL2 SQL3 SQL4 SQL5 HAX H HAXH1 HAXH2 HAXH3 HAXH4 SHL SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Xin Anh/Chị cho biết số thông tin sau nhằm phục vụ so sánh nghiên cứu:  Nữ 29 Giới tính:  Nam 30 Xin Anh/Chị cho biết thuộc nhóm tuổi nào: >20 – 30 – 40 – 50 tuổi 31 Xin Anh/Chị cho biết công việc:  Cán đại lý  Nhânviên đại lý  Khác 32 Trình độ chun mơn  Trung Cấp & Cao Đẳng  Đại Học XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ!  Khác PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Frequency Valid NAM NU Total Percent Valid Percent 133 158 45.7 54.3 45.7 54.3 291 100.0 100.0 Cumulative Percent 45.7 100.0 Tuổi Frequency Percent 20 - 35 184 63.2 63.2 68.4 >35 - 50 > 50 Total 86 291 29.6 2.1 100.0 29.6 2.1 100.0 97.9 100.0 Công việc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cán đại lý 146 50.2 50.2 Nhân viên đại lý 50.2 111 38.1 38.1 88.3 other 34 11.7 11.7 100.0 Total 291 100.0 100.0 Trình độ Frequency Valid Trung cap & cao đẳng Dai hoc Khac Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 112 38.5 38.5 38.5 159 54.6 54.6 93.1 20 6.9 6.9 100.0 291 100.0 100.0 CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 Scale Mean if Item Deleted 18.21 18.22 18.24 18.18 18.21 18.26 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 13.023 874 13.005 871 13.609 741 14.078 698 13.081 881 13.380 757 Cronbach's Alpha if Item Deleted 911 912 928 933 911 927 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 Scale Mean if Item Deleted 14.77 14.77 14.79 14.76 14.76 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 6.045 837 6.335 736 6.539 710 6.052 795 5.845 899 Cronbach's Alpha if Item Deleted 894 914 919 903 881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 SQL1 SQL2 SQL3 SQL4 SQL5 Scale Mean if Item Deleted 14.83 14.81 14.77 14.87 14.89 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 4.860 776 4.823 811 4.921 757 5.236 632 4.791 695 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 848 860 888 876 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 HAXH1 HAXH2 HAXH3 HAXH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 11.03 3.330 589 10.91 3.312 629 10.92 3.259 708 10.95 3.129 740 Cronbach's Alpha if Item Deleted 825 806 772 757 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 QT1 QT2 QT3 QT4 Scale Mean if Item Deleted 10.95 10.96 11.04 10.93 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 3.094 692 3.512 601 3.174 622 3.561 501 Cronbach's Alpha if Item Deleted 693 743 731 790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Mean if Item Deleted 11.31 11.32 11.35 11.31 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 2.676 542 2.915 525 2.614 616 2.905 428 Cronbach's Alpha if Item Deleted 664 675 620 731 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .784 7257.472 276 000 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.942 33.094 043 7.942 33.094 33.094 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.679 19.494 19.494 3.629 15.122 48.215 3.629 15.122 48.215 3.921 16.338 35.832 2.385 2.061 9.936 8.588 58.152 66.739 2.385 2.061 9.936 8.588 58.152 66.739 3.510 2.709 14.625 11.287 50.457 61.744 1.339 5.579 72.318 1.339 5.579 72.318 2.538 10.574 72.318 966 4.027 76.345 739 3.081 79.426 650 2.709 82.135 562 2.343 84.478 10 522 2.175 86.653 11 463 1.928 88.581 12 436 1.817 90.398 13 388 1.616 92.014 14 337 1.405 93.420 15 324 1.352 94.772 16 303 1.263 96.035 17 289 1.203 97.238 18 233 972 98.210 19 169 705 98.915 20 120 498 99.413 21 085 354 99.767 22 032 135 99.903 23 022 093 99.995 24 001 005 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KQ1 922 KQ2 921 KQ5 921 KQ6 768 KQ3 755 KQ4 724 TN5 887 TN4 829 TN1 827 TN2 757 TN3 732 SQL2 845 SQL1 830 SQL3 768 SQL5 750 SQL4 719 HAXH4 792 HAXH3 751 HAXH1 718 HAXH2 705 QT1 839 QT3 797 QT2 766 QT4 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .746 245.678 000 Total Variance Explained Component Total 2.242 717 598 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 56.043 56.043 17.930 73.973 14.959 443 11.068 Extraction Method: Principal Component Analysis 88.932 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.242 56.043 56.043 Component Matrixa Component SHL3 SHL1 SHL2 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .820 766 748 651 Correlations KQ KQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) TN SQL SQL 457** HAXH 184** QT 166** SHL 610** 000 000 002 004 000 N Pearson Correlation 291 306** 291 291 396** 291 594** 291 150* 291 482** Sig (2-tailed) 000 291 457** 291 396** 000 291 000 291 266** 010 291 205** 000 291 539** 000 291 184** 000 291 594** 291 266** 000 291 000 291 137* 000 291 413** 002 000 000 019 000 291 166** 291 150* 291 205** 291 137* 291 291 500** 004 291 610** 010 291 482** 000 291 539** 019 291 413** 291 500** 000 291 000 000 000 000 291 291 291 291 291 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.024 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) HAXH TN 306** N Pearson Correlation Sig (2-tailed) QT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) SHL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 291 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Model R Square Square the Estimate 807a 652 646 31343 a Predictors: (Constant), QT, HAXH, KQ, SQL, TN Change Statistics R Square F Change Change df1 df2 652 106.747 285 b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total Sum of Squares 52.434 27.998 80.432 ANOVAa df 285 Mean Square 10.487 098 290 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QT, HAXH, KQ, SQL, TN F 106.747 Sig .000b Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -.086 178 KQ 285 029 TN 121 040 SQL 187 041 HAXH 143 039 QT 317 032 a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 393 140 190 158 353 t 9.857 9.857 3.039 4.579 3.631 9.818 Sig .628 000 003 000 000 000 Collinearity Statistics Correlations Zeroorder 610 482 539 413 500 Partial 504 177 262 210 503 Part 344 106 160 127 343 Tolerance 768 575 707 644 944 VIF 1.301 1.738 1.414 1.552 1.059 KQ TN SQL HAXH QT SHL Tương quan Pearson Tương quan Pearson Tương quan Pearson Tương quan Pearson Tương quan Pearson Tương quan Pearson KQ 0,306** 0,457** 0,184** 0,166** 0,610** TN SQL HAXH QT SHL 0,396** 0,594** 0,150* 0,482** 0,266** 0,205** 0,539** 0,137* 0,413** 0,500** ** Tương quan có ý nghĩa mức 0.01 (2-đi) * Tương quan có ý nghĩa mức 0.05 (1- đi) Gía trị trung bình nhân tố Descriptive Statistics KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 Valid N (listwise) N 291 291 291 291 291 291 291 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Mean 3,65 3,65 3,63 3,68 3,66 3,60 Std Deviation 0,835 0,840 0,851 0,811 0,821 0,874 Mean 3,69 3,69 3,67 3,70 3,70 Std0, Deviation 0,705 0,705 0,675 0,730 0,711 Mean 3,71 3,73 3,77 3,67 3,66 Std0, Deviation 0,647 0,635 0,642 0,639 0,718 Mean 3,57 3,70 3,68 3,65 Std0, Deviation 0,746 0,723 0,687 0,709 Descriptive Statistics TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 Valid N (listwise) N 291 291 291 291 291 291 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Descriptive Statistics SQL1 SQL2 SQL3 SQL4 SQL5 Valid N (listwise) N 291 291 291 291 291 291 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Descriptive Statistics HAXH1 HAXH2 HAXH3 HAXH4 Valid N (listwise) N 291 291 291 291 291 Minimum 1 Maximum 5 5 Descriptive Statistics QT1 QT2 QT3 QT4 Valid N (listwise) N 291 291 291 291 291 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Mean 3,67 3,67 3,59 3,69 Std0, Deviation 0,766 0,691 0,789 0,752 Mean 3,79 3,78 3,75 3,78 Std0, Deviation 0,740 0,660 0,711 0,741 Descriptive Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) N 291 291 291 291 291 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation TN 291 2,00 5,00 3,6948 0,60851 KQ 291 1,33 5,00 3,6438 0,72625 SQL 291 2,00 5,00 3,7113 0,53663 HAXH 291 2,00 5,00 3,6529 0,58190 QT 291 1,50 5,00 3,6572 0,58610 SHL 291 2,00 5,00 3,7758 0,52664 Valid N (listwise) 291 ... nhân tố chất lượng dịch vụ logistics đến hài lòng khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty CP kho vận Tân cảng - Đề xuất hàm ý sách chất lượng dịch vụ logistics. .. Cty CP Kho Vận Tân Cảng SHL2 27 Chúng tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ cảng 27 Chúng tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng SHL3 28 Chúng giới thiệu dịch vụ cảng cho đối. .. chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần Kho Vận Tân cảng? ?? để làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công