Kiểm định mô hình đa nhóm được tiến hành nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và thông tin sản phẩm
giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, nơi làm việc và mục đích sử dụng sản phẩm cho vay. Phương pháp được sử dụng là kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) đối với các đặc điểm trên.
Kiểm định khác biệt về “Độ hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”
Thông qua kiểm định phương sai ANOVA một chiều, ta có kết quả như sau:
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” Loại biến thiên Bình phƣơng tổng Df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa nhóm Trong nhóm Tổng 0,165 161.430 161.595 1 198 199 0,165 0,815 0,202 0,654
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Từ kết quả Bảng 4.15 cho thấy giá trị Sig. = 0,654> 0,05 của hệ số F không có ý nghĩa trong thống kê. Do vậy, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về “Độ hài lòng” của khách hàng đối với “thông tin, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm “giới tính” (2 nhóm: nam và nữ).
Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm như: “Độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thời gian sử dụng dịch vụ” và “mục đích sử dụng sản phẩm cho vay ”; kết quả cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá về Độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm này, vì các giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa trong thống kê (Phụ lục 2.3).
Tóm lại, qua phân tích phương sai ANOVA một chiều cho thấy giá trị báo cáo về mức ý nghĩa Sig. của các nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm: “Giới tình”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “hình thức giao dịch” và “mục đích sử dụng sản phẩm cho vay”; đều lớn hơn 0,05 do vậy không có ý nghĩa trong thống kê. Từ đây, ta có thể kết luận rằng
không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng về “thông tin, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo những đặc điểm trên, hay nói cách khác là mức độ đánh giá về “Độ hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm trên là như nhau.
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định T-test (Bảng 4.16) cho thấy kiểm định đạt mức ý nghĩa với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, và giá trị trung bình của yếu tố “Độ hài lòng” của khách hàng được đánh giá ở mức trên trung bình, đạt 3.55 điểm có nghĩa là cao hơn 0,55 điểm so với giá trị điểm giữa (Không ý kiến = 3) và cách xa 0.45 điểm so với mức (Đồng ý = 4) trong thang 5 điểm của mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test
Nhân tố
Giá trị kiểm định = 3 Giá trị
trung bình t Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn Độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay
3.55 8.553 0,000 0,545
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Điều này có thể kết luận rằng Khách hàng tương đối hài lòng về “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh hiện nay.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng là hoạt động rất hữu ích đối với các Ngân hàng để thấu hiểu được những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho những bạn bè, người thân biết đến ngân hàng. Từ đó danh tiếng ngân hàng càng cao, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó cũng góp phần gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank”, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Sau khi khảo sát lấy ý kiến của khách hàng rồi đưa dữ liệu vào xử lý như đã trình bày ở chương 4, tiếp theo chương 5 sẽ kết luận lại những nội dung ở chương 4, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như những hạn chế của nghiên cứu.