4.7.1 Kiểm định mô hình
Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Duncan, 1996). Như vậy, đối với nghiên cứu này hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội (Bảng 4.11) cho thấy hệ số xác định R2 (R-Square) bằng 0,187 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-Square) bằng 0,174; với cỡ mẫu khá lớn 200 thì có thể cho rằng tương quan này là khá chặt chẽ. Như vậy, mô hình tuyến tính đã xây
dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức gần 40% hay nói các khác là mô hình đã giải thích được gần 40% sự biến thiên của biến phụ thuộc Độ hài lòng (Phụ lục 2).
Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy
R R2 R 2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Hệ số Durbin-Watson 0,432 0,187 0,174 0,819 1,803
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. Giả thuyết cần kiểm định như sau:
+ H0: β1 = β2 = 0.
+ H1: Có ít nhất một βi ≠ 0.
Kết quả cho thấy trị số thống kê F đạt giá trị 15.002 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05; điều này chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ, nghĩa là các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc “Độ hài lòng”. Do đó, ta có thể kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.14 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Hồi quy 30.176 3 10.059 15.002 0,000 Số dư 131.419 196 0.369 Tổng 161.595 199
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Như vậy, thông qua các kiểm định trên cho thấy các giả định hồi quy không bị vi phạm và mô hình nghiên cứu được chấp nhận.
Kết quả Bảng 4.11 cho thấy 2 yếu tố: “Chất lượng”; “Độ tin cậy”; “Thông tin” đều có mối quan hệ dương với yếu tố “Độ hài lòng” của khách hàng (các hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0) và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị Sig. < 0,05). Do đó ta có thể chấp nhận các giả thuyết H2, H3, H4 (có nghĩa là các biến độc lập: “Chất lượng”; “Thông tin”; “Độ tin cậy” đều có ảnh hưởng tích cực và cùng chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng” của khách hàng. Riêng biến “Độ phản hồi” có giá trị Sig. = 0,591 > 0,05 (không có ý nghĩa trong thống kê) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 có nghĩa là chưa đủ cơ sở để có thể kết luận “Độ phản hồi” có ảnh hưởng tích cực đến “Độ hài lòng” của khách hàng. Ta có bảng tóm tắt sau:
Giả thuyết
Nội dung Sig Kết quả
H1 Độ phản hồi sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Độ hài lòng của khách hàng.
0.591 Bác bỏ
H2 Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nơi giao dịch sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng.
0.043 Chấp nhận
H3 Thông tin về sản phẩm dịch vụ cho vay và kỹ năng của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Độ hài lòng của khách hàng.
0.019 Chấp nhận
H4 Độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến Độ hài lòng của khách hàng.
0.005 Chấp nhận
4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm
Kiểm định mô hình đa nhóm được tiến hành nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và thông tin sản phẩm
giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, nơi làm việc và mục đích sử dụng sản phẩm cho vay. Phương pháp được sử dụng là kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) đối với các đặc điểm trên.
Kiểm định khác biệt về “Độ hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”
Thông qua kiểm định phương sai ANOVA một chiều, ta có kết quả như sau:
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” Loại biến thiên Bình phƣơng tổng Df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa nhóm Trong nhóm Tổng 0,165 161.430 161.595 1 198 199 0,165 0,815 0,202 0,654
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Từ kết quả Bảng 4.15 cho thấy giá trị Sig. = 0,654> 0,05 của hệ số F không có ý nghĩa trong thống kê. Do vậy, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về “Độ hài lòng” của khách hàng đối với “thông tin, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm “giới tính” (2 nhóm: nam và nữ).
Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm như: “Độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thời gian sử dụng dịch vụ” và “mục đích sử dụng sản phẩm cho vay ”; kết quả cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá về Độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm này, vì các giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa trong thống kê (Phụ lục 2.3).
Tóm lại, qua phân tích phương sai ANOVA một chiều cho thấy giá trị báo cáo về mức ý nghĩa Sig. của các nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm: “Giới tình”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “hình thức giao dịch” và “mục đích sử dụng sản phẩm cho vay”; đều lớn hơn 0,05 do vậy không có ý nghĩa trong thống kê. Từ đây, ta có thể kết luận rằng
không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng về “thông tin, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo những đặc điểm trên, hay nói cách khác là mức độ đánh giá về “Độ hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm trên là như nhau.
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định T-test (Bảng 4.16) cho thấy kiểm định đạt mức ý nghĩa với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, và giá trị trung bình của yếu tố “Độ hài lòng” của khách hàng được đánh giá ở mức trên trung bình, đạt 3.55 điểm có nghĩa là cao hơn 0,55 điểm so với giá trị điểm giữa (Không ý kiến = 3) và cách xa 0.45 điểm so với mức (Đồng ý = 4) trong thang 5 điểm của mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test
Nhân tố
Giá trị kiểm định = 3 Giá trị
trung bình t Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn Độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay
3.55 8.553 0,000 0,545
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Điều này có thể kết luận rằng Khách hàng tương đối hài lòng về “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh hiện nay.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng là hoạt động rất hữu ích đối với các Ngân hàng để thấu hiểu được những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho những bạn bè, người thân biết đến ngân hàng. Từ đó danh tiếng ngân hàng càng cao, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó cũng góp phần gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank”, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Sau khi khảo sát lấy ý kiến của khách hàng rồi đưa dữ liệu vào xử lý như đã trình bày ở chương 4, tiếp theo chương 5 sẽ kết luận lại những nội dung ở chương 4, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như những hạn chế của nghiên cứu.
5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tại VietinBank
Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát, với 200 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình: Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể điều chỉnh 5 yếu tố gồm: (1) “Độ tin cậy”, (2) “Độ phản hồi”, (3) “Kỹ năng”, (4) “Thông tin”, (5) “Chất lượng”. Qua phân tích hồi quy cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Độ hài lòng” của KHCN gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng”; (3) “Thông tin”. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Độ tin cậy” với Beta = 0,218; kế đến là “Chất lượng” và “Thông tin”. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo từng đặc điểm như “Giới tính”, “Nghề nghiệp”, “Độ tuổi”, “Nơi làm
việc”, “Thời gian sử dụng” và “Mục đích sử dụng”. Qua kết quả kiểm định T-test ta kết luận rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” , “Nơi làm việc”… Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Độ hài lòng” của khách hàng cũng cần phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên.
Tóm lại, thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài có thể khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Độ hài lòng” của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VietinBank- PGD Lương Định Của” gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng” ; (3) “Thông tin”.
Yếu tố “Độ tin cậy”
Đây là yếu tố có mức tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,218. Điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng với sự tin cậy của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, là ngân hàng lớn , uy tín, an toàn, thủ tục giao dịch đơn giản và thời gian xử lý giao dịch nhanh. Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng. Từ phân tích trên ta thấy “Độ tin cậy” là một trong những chìa khóa quan trọng nhất để mở cửa “Độ hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề đào tạo đặc biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhấn mạnh điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng khách hàng.
Yếu tố “Chất lượng”
Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ hai trong ba yếu tố ảnh hưởng tới “Độ hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,176. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Vì khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng , tin vào chất lượng sản phẩm họ sẽ dùng thì họ mới giao dịch với bạn, nhân viên cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà họ đã hứa, khi khách hàng có những điểm chưa rõ về quy trình cho vay thì nhân viên giải đáp tận tình cũng như giải đáp những khiếu nại của khách hàng thỏa đáng, đây là ý kiến phản hồi của nhiều khách hàng gửi tới mấy anh chị tín dụng làm việc rất nhiệt tình và dễ thương. Đây có thể nói là một phần thành công của quá trình nỗ lực làm việc của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Ngoài ra, phòng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt đối cho khách hàng.
Yếu tố “Thông tin”
Nhân viên luôn tìm hiểu yêu cầu cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn những khoản vay hợp lý nhất cho khách hàng. Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm cho vay cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thêm các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử và cập nhật thông tin các sản phẩm mới của ngân hàng để nâng cao trình độ của nhân viên. Đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Quan tâm đến mong muốn của khách hàng để hoàn thiện quy trình giao dịch một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như: “Độ phản hồi” đã bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu. Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ tới sự không hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố lãi suất hơn so với trước đây. Vì vậy ngân hàng cần có mức cung ứng lãi suất phù hợp đối với từng sản phẩm làm sao cho mỗi thành phần từ thấp tới cao trong xã hội đều có thể tiếp cận được với nguốn vốn vay của ngân hàng mà ngân hàng vẫn đủ để thu được lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro một cách đáng kể. Cần phát huy linh hoạt các chương trình khuyến mại, quà tặng cho khách hàng thân thuộc, cũng như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng uy tín, vay trung và dài hạn và có lịch sử tín dụng tốt…
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay của KHCN tại VietinBank- PGD Lương Định Của, tôi có đưa ra một vài kiến nghị tham khảo cho ngân hàng để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cũng như cung cấp những dịch vụ tốt cho khách hàng như sau:
Hội sở Ngân hàng VietinBank cần đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng cho các chi nhánh và phòng giao dịch xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ ngân hàng.
Khuôn viên để xe ở PGD Lương Định Của không rộng nên khách hàng đông quá thì việc gửi xe sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt đang trong thời gian làm đường nên rất khó di chuyển xe qua lại vì vậy bảo vệ có thể chủ động dắt xe dùm khách hàng, như vậy sẽ tạo cảm giác an toàn, tận tình chăm sóc cho khách hàng khi đi vào thực hiện giao dịch.
Thời gian chờ đến lượt giao dịch, đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì số lượng nhân viên ở PGD không đủ đáp ứng để thực hiện giao dịch cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu. Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của và cần có nhiều sách báo đa dạng hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi.
Sử dụng công nghệ hiện đại, theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự. Bên cạnh đó, có yếu tố