CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin
Đề tài sử dụng cả 2 loại thông tin là: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp .Thông tin thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, có thể là thông tin chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc thông tin đã xử lý. Như vậy, thông tin thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Khi thông tin thứ cấp không có sẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu của chúng ta, chúng ta phải tự mình thu thập thông tin cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra. Các thông tin tự thu thập này được gọi là thông tin sơ cấp. Hay nói cách khác, thông tin sơ cấp là thông tin do chính người nghiên cứu thu thập.
3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp
Danh sách các chi nhánh, phòng giao dich chuyên cung cấp dịch vụ cho vay của NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh được thu thập từ các nguồn, sau đó được tổng hợp chọn lọc để đảm bảo có tính đại diện, trước khi đưa vào điều tra khảo sát. Bên cạnh đó, nguồn thông tin này còn được lấy từ các bài viết, nghiên cứu có liên quan; các văn bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng…
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp.
Thông tin sơ cấp được thu thập trong đề tài gồm thông tin định tính và thông tin định lượng.
3.3.2.1 Thông tin định tính
Đối với nghiên cứu định tính: được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua dàn bài thảo luận, việc thảo luận được tiến hành tập trung với 2 nhóm như sau:
Nhóm thứ nhất, sử dụng “Dàn bài thảo luận nhóm” (Phụ lục 1) thảo luận với nhóm 6 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”.
Nhóm thứ hai, tham vấn lấy ý kiến của 6 cán bộ quản lý có nhiều năm làm việc tại các chi nhánh phòng giao dịch NHTMCP Công Thương Việt Nam về các vấn đề liên quan
đến chất lượng dịch vụ cho vay (Phụ lục 1) nhằm mục đích điều chỉnh, xây dựng Bảng câu hỏi sơ bộ chuẩn bị cho cuộc khảo sát thử.
3.3.2.2 Thông tin định lƣợng
Đối với nghiên cứu định lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, cuộc khảo sát thử được thực hiện để đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu. Phát 30 Bảng câu hỏi sơ bộ cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay, sau đó thảo luận trực tiếp với từng khách hàng để xem họ có dễ dàng thông hiểu từng câu hỏi hay không, và hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức (sử dụng thang đo Likert, 1932) sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát rộng rãi. Cuộc khảo sát rộng rãi được triển khai bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, được
tiến hành qua 2 bước:
Thứ nhất, thực hiện việc điều tra khảo sát. Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi đặt ra cho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. Khảo sát một nhóm đối tượng trên một diện rộng nhằm phát hiện những quy luật phân bố, trình độ phát triển, những đặc điểm về mặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu.
Thứ hai, xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS. Trong nghiên cứu, sau khi thu thập được số liệu thì vấn đề quan trọng là trình bày và xử lý số liệu để khai thác có hiệu quả những số liệu thực tế và rút ra những kết luận khách quan cho bài nghiên cứu.