Ký hiệu Mô tả
ĐHL1 Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của NH.
ĐHL2 Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn Vietinbank giao dịch là chính xác
ĐHL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VietinBank
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu
Điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 để phân tích kết quả. Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Các số liệu thứ cấp được
phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau:
3.6.1 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu khách hàng đi tiền gửi trả bằng tiền mặt, ngoại tệ, hay chuyển khoản…
3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation).
3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
3.6.2.2 Hệ số tƣơng quan biến tổng (Item-Total Correclation)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alpha, bước tiếp theo là sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các biến quan sát của những thang đo đạt độ tin cậy. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá, đó là: (1) hệ số KMO1 (Kasier-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05; (2) hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair & ctg, 1998); (4) hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
Trong phương pháp phân tích EFA, phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1. Phương sai được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại các thành tố rút trích được có đạt độ tin cậy (> 0,6) hay không, phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo.
3.6.4 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson
Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”.
Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1.
Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến. Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến.
Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính. | r | 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt.
| r | 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu.
Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau: Nếu Sig. < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ.
Nếu Sig. < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ.
3.6.5 Phân tích hồi quy
Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp ta xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + εi
Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phƣơng trình hồi quy
Tên biến Ý nghĩa
Biến phụ thuộc Y Độ hài lòng của khách hàng.
β0 Hằng số hồi quy
β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 Các hệ số hồi quy của tổng thể
X1 Độ tin cậy
X2 Độ phản hồi
X3 Kỹ năng
X4 Thông tin
X5 Chất lượng
εi Sai số ngẫu nhiên
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2
(R-Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu
tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig. của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngược lại, chưa có cơ sở để kết luận mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiện tượng tự tương quan nếu 1 < Durbin- Watson < 3); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF2 (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nếu hệ số VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến Sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Cơ sở vật chất và môi trường”, “An toàn”, “Tính đúng giờ”, “Thái độ phục vụ”, “Phong cách làm việc”, “Sự cảm thông”, “Chi phí và lãi suất”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao.
3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
Các vi phạm giả định được tác giả trình bày trong nghiên cứu này gồm: giả định liên hệ tuyến tính; giả định phương sai của sai số không đổi; giả định về phân phối chuẩn của phần dư; giả định về tính độc lập của sai số (không có tự tương quan giữa các phần dư) và giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến).
3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình (Phân tích T-test, ANOVA)
Bước tiếp theo là phân tích T-test (đối với các biến định tính chỉ gồm 2 nhóm), phân tích ANOVA (đối với các biến định tính lớn hơn 2 nhóm) nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo: vùng miền, hệ đào tạo, phương thức thanh toán khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, mục đích sử dụng và lý do chọn sử dụng dịch vụ sản phầm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn. Phân tích T-test, ANOVA cho thấy trị số F với mức ý nghĩa Sig; nếu giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 có nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp với
2
Theo Hair & ctg (2006), thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó > 10 thì biến này hầu như không có giá giải thích biến thiên trong mô hình (trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011). Còn theo Hoàng Trọng & Chu
dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5% (hay độ tin cậy đạt 95%).
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của VietinBank 4.1 Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của VietinBank
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập ngày 26/03/1998 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với một hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm.
Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển , bằng chính nỗ lực của mình , Vietinbank đã và đang vươn lên giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế , từng bước chiếm lĩnh thị trường , nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng và ngoài nước. VietinBank là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất, có vai trò quan trọng trong nền kinh trế, là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
VietinBank còn là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh với Ngân hàng INDOVINA, Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. VietinBank cũng là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,
MASTER quốc tế.
Cùng với công cuộc phát triển kinh tế , đổi mới và hội nhập thành công của đất nước, ngân hàng VietinBank tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh . Ngân hàng còn có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2016 với các hình thức khảo sát như gửi mail, khảo sát qua google, gửi trực tiếp tại các phòng giao dịch , chi nhánh NH TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM . Có 250 bản câu hỏi được phát ra, thu về 233 phiếu , sau khi kiểm tra sơ bộ thì thấy số phiếu hợp lệ là 200 , đạt tỷ lệ phản hồi là 90 %.
Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu
STT Hình thức Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ Tỷ lệ phản hồi 1 Gửi mail 30 25 83.33% 2 Qua google 120 95 81% 3 Trực tiếp 100 80 80% Tổng cộng 250 200 80%
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ khảo sát về giới tính
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Trong tổng số 200 phiếu khảo sát hợp lệ, có 108 khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 53.7%) và 92 khách hàng nữ (chiếm 45.8 %), tỷ lệ khách hàng nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể .
53.7%
45.8% Nam
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Xét về đồ tuổi, phần lớn Kh nằm ở nhóm tuổi 35-45 với 78 người (chiếm 38.8%), kế đén là nhóm 20-35 tuổi với 76 người (chiếm 37.8%) và còn lại là độ tuổi từ 45-60 với 46 người (chiếm 22.9%)
Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
37.8% 38.8% 22.9% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
20-35 tuổi 35-45 tuổi 45-65 tuổi
0 5 10 15 20 25 Nội trợ HS-SV CNVC Lao động phổ thông Nhân viên
văn phòng Công nhân Khác
10% 11.4% 17.4% 13.9% 20.4% 11.4% 14.9%
Xét về nghề nghiệp, phần lớn KH được khảo sát theo mẫu thuộc nhóm nhân viên văn phòng với 41 người (chiếm 20.4%), kế đến là CNVC với 35 người (chiếm 17.4%) và còn lại là các nghề nội trợ, HS-SV, lao động phổ thông, công nhân và một số KH ở nhóm các nghề khác.
Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Theo mẫu khảo sát có khoảng 76 người thường xuyên sử dụng dịch vụ cho vay của NH khoảng 6 tháng (chiếm tỷ lệ cao nhất 37.8%), 1 năm trở lại đây với 63 người (chiếm 31.3%) và còn lại sử dụng dịch vụ với thời gian trên 1 năm là 61 người (chiếm 30.5%).
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Khoảng 6 tháng 1 năm trở lại > 1 năm
37.8% 31.3% 30.5% 40.8% 18.9% 39.3% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Tiêu dùng (xây nhà, mua đất,
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Về mục đích khi KH sử dụng dịch vụ cho vay, khi được khảo sát thì phần lớn KH trả lời là chủ yếu sử dụng cho tiêu dùng (xây nhà, mua đất, mua xe...) với 82 người (chiếm 40.8%), tiếp đến là sử dụng cho 1 số mục đích khác với 79 người (chiếm 39.3%), còn lại là dùng cho việc sản xuất kinh doanh với 38 người (chiếm 18.9%).
Những đặc điểm của mẫu nghiên cứu trên được tổng kết theo bảng sau:
Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát
STT Đặc điểm Tần số Tỷ lệ 1 Giới tính Nam Nữ 108 92 53.7% 45.8% 2 Độ tuổi 20-35 tuổi 35-45 tuổi 45-65 tuổi 76 78 46 37.8% 38.8% 22.9% 3 Nghề nghiệp Nội trợ HS-SV CNVC Lao động phổ thông Nhân viên văn phòng Công nhân Khác 20 23 35 28 41 23 30 10% 11.4% 17.4% 13.9% 20.4% 11.4% 14.9% 4 Thời gian sử dụng dịch vụ Khoảng 6 tháng 1 năm trởi lại >1 năm 76 63 61 37.8% 31.3% 30.3% 5 Mục đích sử dụng
mua xe...)
Sản xuất kinh doanh Khác
38 79
18.9% 39.3%
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
4.3Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay hiện nay
Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát Biến quan sát Tổng số quan Biến quan sát Tổng số quan
sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ tin cậy 200 1 5 3.84 Độ phản hồi 200 1 5 3.8 Kỹ năng 200 1 5 3.88 Thông tin 200 1 5 3.79 Chất lượng 200 1 5 3.8 Sự hài lòng 200 1 5 3.65
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Từ kết quả Bảng 4.8 cho thấy trong 6 tiêu chí đưa vào để khảo sát thì khách hàng đánh giá cả 6 tiêu chí có giá trị Mean (giá trị trung bình) > 3. Điều đó có nghĩa, khách hàng đều hài lòng ở các tiêu chí: “Độ tin cậy” với giá trị Mean =3.84; kế đến là tiêu chí “Độ phản hồi” với giá trị Mean = 3.8, đồng thời “Kỹ năng” với giá trị Mean=3.88; tiêu chí “Thông tin” với giá trị Mean = 3.79; “Chất lượng” với giá trị Mean = 3.8 và cuối cùng là tiêu chí “Sự hài lòng” có giá trị Mean = 3.65.
4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha được thực hiện.
Như đã trình bày ở Chương 3, thang đo đạt độ tin cậy và giá trị khi nó đáp ứng tiêu chuẩn của 2 tiêu chí: thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha có: (1) hệ số α > 0,6 và (2) hệ