CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tại VietinBank
Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát, với 200 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình: Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể điều chỉnh 5 yếu tố gồm: (1) “Độ tin cậy”, (2) “Độ phản hồi”, (3) “Kỹ năng”, (4) “Thông tin”, (5) “Chất lượng”. Qua phân tích hồi quy cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Độ hài lòng” của KHCN gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng”; (3) “Thông tin”. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Độ tin cậy” với Beta = 0,218; kế đến là “Chất lượng” và “Thông tin”. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo từng đặc điểm như “Giới tính”, “Nghề nghiệp”, “Độ tuổi”, “Nơi làm
việc”, “Thời gian sử dụng” và “Mục đích sử dụng”. Qua kết quả kiểm định T-test ta kết luận rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” , “Nơi làm việc”… Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Độ hài lòng” của khách hàng cũng cần phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên.
Tóm lại, thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài có thể khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Độ hài lòng” của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VietinBank- PGD Lương Định Của” gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng” ; (3) “Thông tin”.
Yếu tố “Độ tin cậy”
Đây là yếu tố có mức tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,218. Điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng với sự tin cậy của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, là ngân hàng lớn , uy tín, an toàn, thủ tục giao dịch đơn giản và thời gian xử lý giao dịch nhanh. Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng. Từ phân tích trên ta thấy “Độ tin cậy” là một trong những chìa khóa quan trọng nhất để mở cửa “Độ hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề đào tạo đặc biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhấn mạnh điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng khách hàng.
Yếu tố “Chất lượng”
Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ hai trong ba yếu tố ảnh hưởng tới “Độ hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,176. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Vì khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng , tin vào chất lượng sản phẩm họ sẽ dùng thì họ mới giao dịch với bạn, nhân viên cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà họ đã hứa, khi khách hàng có những điểm chưa rõ về quy trình cho vay thì nhân viên giải đáp tận tình cũng như giải đáp những khiếu nại của khách hàng thỏa đáng, đây là ý kiến phản hồi của nhiều khách hàng gửi tới mấy anh chị tín dụng làm việc rất nhiệt tình và dễ thương. Đây có thể nói là một phần thành công của quá trình nỗ lực làm việc của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Ngoài ra, phòng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt đối cho khách hàng.
Yếu tố “Thông tin”
Nhân viên luôn tìm hiểu yêu cầu cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn những khoản vay hợp lý nhất cho khách hàng. Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm cho vay cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thêm các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử và cập nhật thông tin các sản phẩm mới của ngân hàng để nâng cao trình độ của nhân viên. Đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Quan tâm đến mong muốn của khách hàng để hoàn thiện quy trình giao dịch một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như: “Độ phản hồi” đã bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu. Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ tới sự không hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố lãi suất hơn so với trước đây. Vì vậy ngân hàng cần có mức cung ứng lãi suất phù hợp đối với từng sản phẩm làm sao cho mỗi thành phần từ thấp tới cao trong xã hội đều có thể tiếp cận được với nguốn vốn vay của ngân hàng mà ngân hàng vẫn đủ để thu được lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro một cách đáng kể. Cần phát huy linh hoạt các chương trình khuyến mại, quà tặng cho khách hàng thân thuộc, cũng như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng uy tín, vay trung và dài hạn và có lịch sử tín dụng tốt…