Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp ta xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + εi
Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phƣơng trình hồi quy
Tên biến Ý nghĩa
Biến phụ thuộc Y Độ hài lòng của khách hàng.
β0 Hằng số hồi quy
β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 Các hệ số hồi quy của tổng thể
X1 Độ tin cậy
X2 Độ phản hồi
X3 Kỹ năng
X4 Thông tin
X5 Chất lượng
εi Sai số ngẫu nhiên
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)
Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2
(R-Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu
tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig. của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngược lại, chưa có cơ sở để kết luận mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiện tượng tự tương quan nếu 1 < Durbin- Watson < 3); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF2 (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nếu hệ số VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến Sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Cơ sở vật chất và môi trường”, “An toàn”, “Tính đúng giờ”, “Thái độ phục vụ”, “Phong cách làm việc”, “Sự cảm thông”, “Chi phí và lãi suất”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao.