(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở đà lạt đối với khách du lịch nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN T i xi g i ời ả hội v Nh Th y C h họ ậ v h g h ọ gv Tiế s V Mạ h H h hiệ Xi hia s huyế ghi h ứu y h h ả h g i , u g ấ vụ ho i ghi du lịch Dinh, Bảo ghi i ƣờ g i u iện thuậ iế , i xi h h, h ẫ ƣợ ậ y h ho g L ơ i o g su ới hời hợ ƣ iệu, tài liệu h u ƣợ g i ời ả Đ ng; Cục Th ời ả h , oa h ghiệ i hi u gu ứu Đặc biệ xi gL ợi hấ luận văn , ho Thể Thao Du lị h L Biệ h h ế T ƣờ g Đại học Khoa học xã i a g ị i , ạo u Với gia h vă H Nội, Khoa Du Lịch Họ , Khoa sau Đại Học, Qu gi o g su h hụ ế Sở Vă ho – Đ ng; Ban quản lý khu Đ ng, Biệt th Hằng Nga, XQ Đ Lạt S Quán, iện Tr n Lệ Xuân h ợ i ấ hi u o g u h h hiệ ứu T i xi g i ời ộ g vi , h ợ ấ i i ấ s us hi u o g su hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành ế gia ! hv u h h họ g gƣời ập, làm việc MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọ Mụ hv tài .7 hiệm vụ nghiên cứu Đ i ƣợng phạm vi nghiên cứu Lịch s nghiên cứu tài Phƣơ g h ứu .10 Cấu ghi tài .11 CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH 12 1.1 Dịch vụ chấ ƣợng dịch vụ 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ 14 1.2 Khái niệm khách du lịch 15 1.3 Điểm du lịch dịch vụ hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch .16 1.3.1 Điểm du lịch 16 1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm du lịch 16 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch .18 1.4 Nội dung dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch .19 1.5 Chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch .21 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22 1.6 Nh g i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch 25 1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ A Parasuraman Leonard L Berry 26 1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch gốc độ du khách .27 1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch 29 1.6.4 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch điểm du lịch 36 Tiểu kế hƣơ g 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39 2.1 Th c trạng du lịch Đ Lạt .39 2.1.1 Thực trạng cung du lịch 39 2.1.2 Thực trạng cầu du lịch 44 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch .49 2.2 Th c trạng hoạ ộng du lịch iểm du lịch Đ Lạt 50 2.2.1 Các điểm du lịch 50 2.2.2 Lượng khách 56 2.2.3 Doanh thu 57 2.3 Th c trạng hoạ Lạ ộng thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ i với khách du lịch nội ịa .58 2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên 58 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh .60 2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch 60 2.4 Chấ ƣợng dịch vụ thuyế Lạ i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ i với khách du lịch nội ịa .63 2.4.1 Đánh giá khách du lịch nội địa 64 2.4.2 Đánh giá nhà quản lý điểm tham quan du lịch 67 2.4.3 Đánh giá chung .69 Tiểu kế hƣơ g 72 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 73 3.1 Đị h hƣớng, mục tiêu phát triển du lị h Đ Lạ ế ă 2020 .73 3.1.1 Định hướng .73 3.1.2 Mục tiêu 73 3.2 Nh ng giải pháp nhằm nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế lịch iểm du lịch Đ Lạ i h, hƣớng dẫn du i với khách nội ịa 75 3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng 76 3.2.2 Tăng cường hệ thống sở vật chất trang thiết bị 77 3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch .78 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành 79 3.2.5 Tổ chức thi cho thuyết minh viên .79 3.3 Kiến nghị 79 Tiểu kế hƣơ g 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Ti u h Bảng 1.2 Nh h gi hấ ƣợng dịch vụ theo mơ bình SERVQUAL 26 g i u h h gi hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh iểm du lịch .37 Bả g 2.1 Cơ sở ƣu Bảng 2.2 Nhân l ại thành ph Đ Lạt giai oạn 2002 – 2013 42 ao ộng ngành du lịch thành ph Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 .44 Bả g 2.3 Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 44 Bảng 2.4 Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 .46 Bảng 2.5 Khách du lịch nội ịa ế Đ Lạ giai oạn 2002 -2013 48 Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành ph Đ Lạt giai oạn 2002- 2013 50 ƣợng khách nội ịa tham quan Bảng 2.7 S Bảng 2.8 Giá vé s iểm du lịch Đ Lạt 56 iểm du lịch Đ Lạt 57 Bảng 2.9 Cơ ấu cán nhân viên phục vụ s Bả g 2.10 T h ộ chuyên môn ội g iểm du lịch .58 huyết minh viên s iểm du lịch Đ Lạt 59 Bảng 2.11 Kết h gi khách du lịch nội ịa v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ Lạt qua tiêu chí ản 64 Bảng 2.12 Kết h gi vụ thuyế nhà i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch v chấ ƣợng dịch iểm du lịch Đ Lạt qua tiêu chí ản 67 Bảng 2.13 Bảng so sánh kết h gi khách du lịch nội ịa nhà quản lý iểm du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch Đ Lạt theo từ g i u h ản .70 DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Lƣợ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 45 Biểu 2.2 Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 46 Biểu 2.3: T g ƣợ g h h v ƣợng khách nội ịa ế Lạt từ ă 2002 - 2013 48 Biểu 2.4: T ng doanh thu từ du lịch Đ Lạt từ ă Biểu 2.5 So sánh kết h gi du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế 2002 ế ă 2013 .50 khách du lịch nội ịa nhà i h, hƣớng dẫn du lịch iểm iểm du lịch Đ Lạt theo từ g i u h ản .70 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Một góc thành ph Đ Lạt 40 H h 2: T ƣờ g Cao ẳ g Sƣ hạ Đ Lạt 41 Hình 3: Dinh III 52 H h 4: Di h Na Phƣơ g Ho g hậu .53 Hình 5: Một góc biệt th Hằng Nga 54 H h 6: Kh g gia ƣ g y hẩm nghệ thuật thêu tay XQ Đ Lạt S Quán .55 Hình : Biệt th Lam Ngọc khu biệt iện Tr n Lệ Xuân .56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lị h xuất từ lâu lịch s o i gƣời, s nh ng ngành kinh tế phát triển mạnh giới v Ngày nay, du lị h g y g a ạng, phong phú trở thành nhu c u thiếu o g ời s g vă hóa - xã hội, ngành kinh tế quan trọng nhi u qu c gia Du lịch ngành kinh tế t ng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Du lịch khơng nh ng có khả ă g ạo ngu n thu nhập lớn cho xã hội mà cịn góp ph n th c sách mở c a, giao ƣu vă ho , h ẩy s kinh tế khác, giải nhi u vấ mang tính chất xã hội Việt Nam, với ti m i phát triển nhi u ngành ă g a ạng phong phú, vừa mang s Đảng - Nh kinh tế nh ƣớ a x i họ " g ặ vă hóa dân tộc vừa mang tính hiệ ịnh: "Phát triển du lịch thật s trở thành ngành sở khai thác triệ ể ti ă g sẵ ó ể hội nhập Với ƣ g ặc s c mình, thành ph Đ Lạt 120 ăm tu i dẫn v du lịch từ sớ v ƣợc biế Hiện nay, thành ph Đ Lạ T h v Nh ại ế hƣ ó sức hấp ột trung tâm du lịch n i tiếng a g ƣợc s quan tâm cấp quy n ƣớc Cụ thể, theo Quyết ịnh s 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng năm 2011 Thủ ƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch t ng thể phát triển kinh tế xã hội t nh L Đ ng ến ăm 2020” xác ịnh phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đ Lạt thành ngành kinh tế có óng góp quan trọng vào s phát triển kinh tế T nh Duy trì ăng t ƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/nă , tă g trƣởng v ƣợt khách du lịch bình qn 10%/nă Bên cạ h ó, ù g với s phát triển xã hội, khách du lịch ngày có nh g i h i ao hơ , i h i phải g ao hơ du lịch Đ Lạ , o g ó ó ịch vụ thuyế du lịch Chính tác giả quyế ịnh chọ a chấ ƣợng dịch vụ i h, hƣớng dẫn du lịch iểm tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa” cho luậ vă t nghiệp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THĂM DỊ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA (Dành cho khách du lịch) Kính chào Quý vị, anh, chị bạn! ay Hiệ i a g h c hiệ i “NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA” Nhằm mụ giải h ƣớc m t l u h iếm nh ng i ể nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế i h, hƣớng iểm du lịch Đ Lạt Xin anh, chị bạn vui lòng dành dẫn du lịch thời gian giúp chúng tơi hồn thành câu h i ƣới thông tin bảng câu h i ch h không s dụng vào mụ y Ch ƣợc s dụ g ƣới gó g i a ết tất ộ th ng kê mà o h Phần I Ông/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cách đánh dấu (X) vào câu trả lời Câu h i Ô g/B L u tiên ☐ Câu h i Nh i u ị h Đ Lạt l n l n thứ mấy? L n thứ hai ☐ g iể ua L n thứ ba☐ Kh ………… o sau Dinh Bảo Đại ☐ Bảo gL y Ô g/B Biệ Đ ng ☐ ới? iện Tr n Lệ Xuân ☐ XQ Đ Lạt s quán ☐ Biệt th Hằng Nga ☐ Kh ……………… Phần II Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan du lịch Đà Lạt cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao 98 Thấp CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ STT ĐIỂM iểm du lịch S hấp dẫn 2 S thuận tiện thủ tụ ịch S dễ dàng, nhanh chóng thủ tục 4 4 iếp h g Kỹ ă g huyết phục khách hàng 4 ă g vụ thuyết minh iểm hành S õ g, y ủ, kịp thời thông tin phận cung cấp dịch vu thuyết minh S hợp lý v thời gian dịch vụ thuyết minh S hiệ ại trang thiết bị thuyết minh viên s dụng ại trang thiết bị iểm S hiệ du lịch S nhiệt tình u h ó chia tay khách S thành thạo v kỹ ă g nhân viên cung cấp dịch vụ 10 nhân viên cung cấp dịch vụ 11 S an toàn cá nhân iểm tham quan 12 C ui ịnh bảo vệ tài sản tính mạng khách du lịch 13 Mứ ộ iểm tham quan 14 Mứ ộ nhân viên phục vụ 99 Phần III Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng đội ngũ thuyết minh viên, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ STT Hình thức bên ngồi Th i ộ phục vụ nhiệ Thấp ĐIỂM h, hu o, lịch s Trình bày rõ ràng, dễ hiểu 4 Tinh th n trách nhiệm 5 Kỹ ă g giao iếp, ứng x Khả ă g hận biết tâm lý khách Kiến thức chuyên môn Kiến thức xã hội Phƣơ g h hƣớng dẫn tham 4 quan 10 Khả ă g ả lời câu h i khách Phần III Thông tin liên quan đến khách du lịch Câu Giới tính Nam ☐ N ☐ Câu Tu i 18-25 ☐ 26-35 ☐ 36-45☐ 46-60 ☐ >60 ☐ Câu Ngh nghiệ : …………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị 100 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA (Dành cho Ban quản lý điểm du lịch) K h hƣa Qu ay Hiệ g ( )! i a g h c hiệ i “NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA” Nhằm mụ giải h ƣớc m dẫn du lịch tãi v u i ể nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế iếm nh ng i h, hƣớng iểm du lịch Đ Lạt Xin Q ơng (bà) vui lịng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành câu h i ƣới thông tin bảng câu h i ch s dụng vào mụ h h y Ch g ƣợc s dụ g ƣới gó i a ết tất ộ th ng kê mà không o h c Phần I Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin khác cách đánh dấu (X) vào câu trả lời Câu S ƣợng cán bộ, nhân viên phục vụ iểm du lị h? ………… gƣời C u T h ộ cán nhân viên phục vụ iểm du lịch T ại học Cao ẳng ☐ gƣời Đại học ☐ gƣời ☐ gƣời Trung cấp ☐ gƣời Câu S ƣợng nhân viên cung cấp dịch vụ iểm du lị h? ………… gƣời C u T h ộ nhân viên cung cấp dịch vụ iểm du lịch? T ại học Cao ẳng ☐ gƣời Đại học ☐ gƣời ☐ gƣời Trung cấp ☐ gƣời Câu S ƣợng thuyết minh viên iểm du lị h? ………… gƣời C u T h ộ thuyết minh viên iểm du lịch? T ại học ☐ gƣời Đại học 101 ☐ gƣời ☐ gƣời Cao ẳng C u T h ộ chuyên môn thuyết minh viên iểm du lịch? Chuyên ngành du lịch ☐ gƣời Chuyên ngành lịch s ☐ gƣời g h vă ho ☐ gƣời Chuy ☐ gƣời Trung cấp ƣợ g Câu S u g h Chuyên ngành khác ☐ gƣời h h ế ua iểm du lịch ngày ………… gƣời Câu h i Điểm du lịch mà Ông/Bà quản lý Dinh Bảo Đại ☐ Bảo Biệ Đ ng ☐ gL iện Tr n Lệ Xuân ☐ XQ Đ Lạt s quán ☐ Biệt th Hằng Nga ☐ Kh ………………… Phần II Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ STT ĐIỂM iểm du lịch S hấp dẫn S thuận tiện thủ tụ Thấp ịch S dễ dàng, nhanh chóng thủ tục 4 4 ă g vụ thuyết minh iểm hành S õ g, y ủ, kịp thời thông tin phận cung cấp dịch vu thuyết minh S hợp lý v thời gian dịch vụ thuyết minh S hiệ ại trang thiết bị thuyết minh viên s dụng S hiệ ại trang thiết bị iểm 102 du lịch iếp h g Kỹ ă g huyết phục khách hàng 4 S nhiệt tình q h ó chia tay khách S thành thạo v kỹ ă g nhân viên cung cấp dịch vụ 10 nhân viên cung cấp dịch vụ thuyết minh 11 S an toàn cá nhân iểm tham quan 12 C ui ịnh bảo vệ tài sản tính mạng khách du lịch 13 Mứ ộ iểm tham quan 14 Mứ ộ nhân viên phục vụ Phần III Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng đội ngũ thuyết minh viên, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ STT Hình thức bên ngồi Th i ộ phục vụ nhiệ h, hu Thấp ĐIỂM o, lịch s Trình bày rõ ràng, dễ hiểu 4 Tinh th n trách nhiệm 5 Kỹ ă g giao iếp, ứng x 103 Khả ă g hận biết tâm lý khách Kiến thức chuyên môn Kiến thức xã hội Phƣơ g h hƣớng dẫn tham 4 quan 10 Khả ă g ả lời câu h i khách C u Đơ vị ông (bà) dùng biệ h o ể kiểm tra, giám sát chấ ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch quản lý? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu Theo ông (bà)c n phải hƣớng dẫn du lịch iểm 2.1 Cơ ua uả h g ể nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh iểm tham quan du lịch Đ Lạt ƣớc: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 2.2.Ban iểm du lịch ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 104 ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2.3 Doanh nghiệp l hành ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Ông (Bà) 105 PHỤ LỤC BẢN ĐỒ DU LỊCH LÂM ĐỒNG – ĐÀ LẠT 106 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA ĐÀ LẠT H Xu Hƣơ g H Tuy n Lâm Thu g L g T nh Yêu 107 Thác Prenn Hoa a h o Đ Lạt Hoa Đ Lạt 108 109 Nhà thờ Ch h To Đ Lạt ( nhà thờ Con Gà) Chùa Li h Qua g Đ Lạt 110 Thiện việ T L Đ Lạt 10 Nh Ga Đ Lạt 11 Chợ Đ Lạt 111 12 Biệt th Đ Lạt 112 ... 1.5 Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch iểm du lịch sản phẩm dịch. .. iểm du lịch Đ Lạt trạng dịch vụ thuyết minh du lịch lịch nội ịa 38 h gi h c i với khách du CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI... du lịch iểm tài: ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa? ?? cho luậ vă t nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu