luận văn khách sạn du lich giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách sạn phố hiến, hưng yên

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” với nỗ lực cố gắng phấn đấu thân, qua q trình học tập có giúp đỡ nhiều nhà trường, thầy cô ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch, thầy thuộc mơn maketing du lịch tồn thể thầy cô giáo trường đại học Thương Mại giảng dạy giúp đỡ em để em có thẻ hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn giáo ThS Hồng Thị Lan hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành tốt bào khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Phố Hiến anh chị nhân viên công ty giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập công ty Tuy em cố gắng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai xót, em kính mong ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm……… Sinh viên Cao Thị Hiền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 2.4 Bảng giá phòng khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ dịch vụ khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ hoạt động xúc tiến khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ kênh phân phối khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Trang 28 30 31 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại lợi nhuận cao cho nước giới, có Việt Nam Khủng hoảng kinh tế giới ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch Việt Nam khu vực Khách du lịch đến với Việt Nam có sụt giảm, khách du lịch nội địa coi động lực giúp phục hồi tăng trưởng cho phát triển du lịch Việt Nam Khách du lịch nội địa có ý nghĩa quan chiến lược phát triển nhiều khách sạn tồn phát triển họ, có ý nghĩa quan trọng du lịch quốc gia Khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày giảm khách du lịch nội địa coi động lực cho ngành du lịch Việt Nam Người dân du lịch nước làm kích cầu du lịch nội địa, mặt khác giải vấn đề mặt xã hội: giáo dục họ vấn đề yêu nước, giáo dục tinh thần tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết đất nước Việt Nam Đối với doanh nghiệp du lịch, khách nội địa tập khách dễ thu hút, dẽ đến với doanh nghiệp điểm tương đồng nhu cầu, hành vi mua, phong tục tập quán người dân Việt Nam Trong tình hình khủng hoảng kinh tế nay, điều kiện thiên nhiên ngày khác nghiệt, chiến tranh bạo động nổ khắp nơi Việt Nam điểm đến an toàn Những người có nhu cầu du lịch thường chọn địa điểm nước để Vì vậy, khách du lịch nội địa tập khách truyền thống quan trọng nhiều doanh nghiệp du lịch, có ý nghĩa to lớn du lịch quốc gia Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên khách sạn có tiếng thành phố Hưng Yên Khách sạn đạt đuọc nhiều thành tựu bên cạnh nhiều tồn khó khăn, sở vất chất kỹ thuật sản phẩm dịch vụ khách sạn đơn điệu so với khách sạn loại khác, công tác maketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu Vì thế, sức cạnh tranh khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên bị hạn chế Mặt khác, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn naykhiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho sinh hoạt hàng ngày du lịch khoản thường bị cắt giảm đầu tiên.Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Ngày nay, doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Marketing ngày quan trọng hết ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng Chính điều mà khách sạn cần ý đến hoạt động marketing để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Từ phân tích trên, em nhận thấy nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên có ý nghĩa sở lý luận lẫn sở thực tế, để từ nghiên cứu khách sạn có giải pháp marketing hiệu nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn kinh doanh hiệu Sau thời gian thực tập khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, với trình học tập nghiên cứu khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy tập khách nội địa mà khách sạn khai thác chưa thật hiệu Vấn đề đặt khách sạn việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn bối cảnh toàn ngành du lịch áp dụng biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa Bằng q trình tự nghiên cứu thơng qua hướng dẫn giáo Ths.Hồng Thị Lan, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có đề tài nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn, du lịch như: Dương Thùy Linh (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Golden Cyclo Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài luận văn khái quát số lý luận hoạt động maketing thu hút khách nội địa kinh doanh khách sạn, đồng thời nêu lên thực trạng đưa số giải pháp hoạt động maketing thu hút khách nội địa khách sạn Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Luxor Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.Đề tài nêu thành công khách sạn tiến hành việc nghiên cứu thị trường việc triển khai sản phẩm du lịch rộng rãi nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng hạn chế sách giá chưa thực phù hợp Vũ Thanh Huyền (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty công cụ xúc tiến doah nghiệp áp dụng, đưa ưu điểm hạn chế hoạt động triển khai kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, Các giải pháp đưa chưa bám sát thực tế tồn mà doanh nghiệp gặp phải 5  Công ty Cổ phần Du lịch khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên gặp phải số khó khăn việc thu hút khách du lịch nội địa chưa có đề tài nghiên cứu nghiên cứu giải pháp marketing thu hút thị trường khách nên việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” cần thiết, phù hợp không trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Để thực mục tiêu thực nhiệm vụ sau: Hệ thống số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên từ thành công hạn chế tồn hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn thời gian qua Đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan khách sạn Phố Hiến, 58 Phạm Ngũ Lão, phường Quang Trung, Hưng Yên Về thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên xem xét năm 2014 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp tiến hành thu thập sau: Bước 1: Xác định thông tin cần cho nghiên cứu đề tài giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa thực trạng lượng khách nội địa khách sạn, hoạt động marketing, khó khăn, thuận lợi phản ứng khách du lịch nội địa sản phẩm, giá hoạt động xúc tiến Bước 2: Tìm hiểu thơng qua nguồn liệu lấy trực tiếp từ khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, tạp chí du lịch, website… Bước 3: Thu thập liệu lượng khách du lịch nội địa hai năm 2014, 2015 hoạt động marketing khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Bước 4: Xử lý liệu: xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ doanh thu lượng khách nội địa để thấy rõ thay đổi lượng khách đến với khách sạn thời kỳ Ngoài sử dụng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp: tiến hành vấn ban giám đốc, hướng dẫn viên hay nhân viên phòng ban khác để nắm rõ lượng khách du lịch nội địa đến với khách sạn Sử dụng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng, tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra đối tượng điều tra Đối tượng điều tra khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Tiến hành điều tra với kích thước mẫu 100 khách hàng sử dụng dịch vụ gần với khách sạn Bước 2: Xây dựng nội dung phiếu điều tra: Được thiết kế câu hỏi đóng, mở, câu hỏi lựa chọn liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Bước 3: Xây dựng thang điểm: Đánh giá thông qua cấp độ chất lượng giảm dần từ đến tốt, tốt, bình thường, khơng tốt khơng tốt Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra phát cho khách thông qua lễ tân lễ tân trực tiếp thu lại Bước 5: Thu phiếu điều tra Bước 6: Dựa theo phương án trả lời đề xuất kiến nghị khách hàng để đưa đánh giá Bước 7: Qua phân tích, đánh giá số liệu để tìm thành cơng hạn chế, tìm kiếm ngun nhân từ đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Kết vấn khách hàng: Sau thiết kế mẫu phiếu điều tra (Xem Phụ lục 6) tiến hành phát trực tiếp cho 100 khách hàng, thu 95 phiếu hợp lệ, tương ứng với 95% 5.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Các liệu thu thập từ nguồn bên khách sạn sản phẩm, giá, chương trình xúc tiến Sau dung phương pháp trích dẫn, tổng hợp để phân tích liệu thu thập đưa kết luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên năm gần Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Sử dụng phương pháp tổng hợp điểm thấy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đưa nhận xét phù hợp đánh giá tương ứng chất lượng dịch vụ Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa luận trình bày chương: Chương Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.1.1 Du lịch Theo WTO : Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ khơng q 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác Theo Điều Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định 1.1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch loại khách thăm trú quốc gia (địa phương) 24 tiếng nghỉ qua đêm với lý khác kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Theo Liên hợp quốc: Khách du lịch người sống xa nhà đêm năm lý cơng việc, hay để giải trí ngoại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân sinh viên du học Theo Điều Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định : Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến 1.1.1.3 Khách du lịch nội địa Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Theo UNWTO (tổ chức du lịch giới) : Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác nơi cư trú thường xuyên quốc gia đó, khoảng thời gian 24 tiếng khơng q năm với mục đích khác hoạt động trả lương nơi đến 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đếm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác [5,tr118] 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch cụ thỏa mãn nhu cầu họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến Trong kinh doanh khách sạn, cư sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trò quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm, nhiên giống du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành thách đố nhiều mặt không chấm dứt Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn hỗn hợp loại kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, cần kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác có mục đích chung phục vụ nghiêm túc chu đáo nhu cầu khách Khả khơng thể lường trước khó khăn quản lý khách nhân viên gây ra, cần giải vấn đề cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời có chất lượng Do đặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên vai trò nhân viên việc chào bán, giới thiệu dịch vụ cho khách có ý nghĩa quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu bán nhiều dịch vụ Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả sinh lời thấp 1.1.3 Khái niệm marketing marketing kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Marketing Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Theo quan điểm đại: Marketing chức quản lý công ty tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh, từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu mặt hàng cụ thể Đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo lợi nhuận cao cho cơng ty 10 Ngồi ra, marketing định nghĩa sau: Marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ững sản phẩm dịch vụ thơng qua q trình htrao đổi đơi bên có lợi 1.1.3.2 Marketing kinh doanh du lịch Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa marketing hiểu sau: Marketing du lịch trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty [5,tr111] 1.1.3.3 Marketing - mix Theo Philip Kotler: Marketing- mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Theo Alastair.M.Morrison: Marketing-mix việc kết hợp cơng cụ marketing để có biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp để đpá ứng tốt trông đợi khách hàng, bao gồm yếu tố kiểm sốt như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác 1.1.4 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng trình định mua khách du lịch nội địa 1.1.4.1 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa có số đặc điểm sau: Khách du lịch nội địa thường du lịch theo gia đình, theo nhóm, theo đồn thường khoảng từ người trở lên Mục đích họ tham quan, khám phá khu di tích, danh lam thắng cảnh, tham gia lễ hội truyền thống hay với mục đích nghỉ dưỡng Khách du lịch nội địa thường du lịch với thời gian ngắn từ -5 ngày khả chi tiêu cho dịch vụ điểm đến không cao mong muốn sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt Khách du lịch nội địa thường có yêu cầu chất lượng dịch vụ mức trung bình, khả chi trả họ trung bình, nên họ mong muốn chất lượng dịch vụ tương xứng với khả tài họ 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Yếu tố văn hóa: Bao gồm văn hóa, nhánh văn hóa tầng lớp xã hội Nền văn hóa có nhánh văn hóa nhỏ, chúng tạo nên khúc thị trường quan trọng người làm marketing thường thiết kế sản phẩm chương trình marketing theo nhu cầu chúng Yếu tố xã hội: Bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò địa vị Nhóm tham khảo bao gồm nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ hành 38 3.2.2.2 mái khách sạn, bố trí vật dụng phòng cần phải khoa học, hợp lý dễ dàng cho khách sử dụng Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm ăn lạ, độc đáo nhiều vùng miền khác nhau, tạo hứng thú cho khách hàng Cách bày biện trang trí thức ăn hấp dẫn để ăn trở nên hấp dẫn Khách sạn cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm dụng cụ pha ché đồ uống đa dạng đồ uống phục vụ cho khách Đối với chất lượng ăn: Khách sạn chưa có tìm tòi, sang tạo việc tạo ăn mới, độc đáo, phù hợp với vị du khách Cho nên, thời gian tới bên cạnh giới thiệu ăn dân tộc khách sạn pahỉ có lựa chọn cải tiến thêm ăn vùng có văn hóa nghệ thuật ẩm thực cao nước tạo cho màu sắc riêng, đậm đà sắc văn hóa dân tộc Đối với khung cảnh nhà hàng: khách sạn cần bố trí hợp lý snag trọng, có khơng gian riêng khách u cầu, có khu vực cho khách hút thuốc khơng hút thuốc Đối với phong cách phục vụ: Không ngừng đổi nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, từ kĩ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ Trong bữa tiệc dành cho đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức hình thức sinh hoạt văn hóa khác ca múa nhạc dân tộc, trò vui chơi có thưởng Đối với dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ chủ yếu lưu trú ăn uống, khách hàng có thêm nhu cầu vui chơi giải trí Do đó, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung mở rộng dịch vụ Ví dụ, có thêm điều kiện diện tích, khách sạn đầu tư xây dựng thêm khu giải trí cho khách bể bơi, sân bóng, Chính sách giá Nhằm trì mở rộng thị trường nội địa, khách sạn nên đưa mức giá linh hoạt áp dụng cho đối tượng, thời điểm thời kỳ khác Áp dụng sách giá thấp, có giá phân biệt sản phẩm dịch vụ hay vào mùa thấp điểm, giá ưu đãi đối tượng khách chủ yếu công ty, khách với số lượng lớn… Để làm điều cần có phối hợp nhịp nhàng đơn vị trực thuộc khách sạn, nhà cung cấp.Biện pháp để khách sạn xây dựng sách giá phù hợp cố gắng giảm giá sản phẩm dịch vụ với điều kiện giữ nguyên chất lượng phục vụ cách: Tích cực tìm kiếm đối tác đảm bảo chất lượng có mức giá thấp nhà cung cấp khác Đồng thời liên kết chặt chẽ với đối tác, tổ chức đơn vị cung ứng, hãng vận chuyển, cơng ty du lịch…nhằm hồn thiện chương trình du lịch trọn gói đa dạng, từ giảm chi phí đồng thời làm tăng chất lượng phục vụ cách hoàn hảo 39 3.2.2.3 Đối với quý I (tháng đến tháng 3): Những tháng dịp lễ tết nhưTết dương lịch lễ hội tết truyền thống dân tộc ta khách hàng chủ yếu tập trung lễ hội Khách sạn cần có mức giá hấp dẫn, đặc biết giảm giá dịch vụ lưu trú, ăn uống khách hàng lễ hội thường có khả chi trả khơng cao, lễ hội khách yêu cầu sử dụng dịch vụ mức chất lượng cao mà cần đảm bảo an toàn, hợp vệ sinh Đối với quý II quý III (tháng đến tháng 9): Trong quý có tháng hè dịp cao điểm mùa du lịch hàng năm, thời gian nghỉ hè trường học nên thời gian cho đối tượng học sinh du lịch nghỉ ngơi nhiều, cơng ty, quan hành nghiệp thường tổ chức cho quan chương trình tham quan du lịch thời gian Tuy nhiên thời kì cao điểm nên giá điểm đến tăng cao tăng không ổn định khó kiểm sốt khó cho khách sạn vấn đề định giá Khách sạn xây dựng sách giá ổn định mức cao trung bình giữ nguyên giá cho dịch vụ, tiến hành nhiều chương trình khuyến mại việc tặng quà lưu niệm cho khách hàng nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, giảm giá dịch vụ bổ sung để kích thích tiêu dùng Những sách vừa đảm bảo giá cho khách sạn mà lại cho khách thấy ưu đãi quan tâm khách sạn dành cho khách hàng Đối với quý IV (tháng 10 đến tháng 12) : Đây thời kỳ cao điểm mùa du lịch, để kích thích việc khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ thu hút nguồn khách đến với khách sạn thời điểm này, khách sạn cần tiến hành đẩy mạnh hoạt động giảm giá kết hợp với khuyến mại, ví dụ có quà tặng kèm cho cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật quà hay trang trí phòng, khách sạn áp dụng giảm giá cho việc đặt phòng trước để chủ động nguồn khách Chính sách phân phối quan hệ đối tác Để thu hút số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên cần tiếp tục trì hai kênh phân phối trực tiếp gián tiếp, giúp khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách thuận lợi nhanh chóng Khách sạn cần tiếp tục trì tạo dựng mối quan hệ vững với đối tác cũ giúp cho khách có lượng khách ổn định Ngoài ra, khách sạn cần mở rộng mối quan hệ tìm kiếm đối tác hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn Để chủ động việc phân phối hay việc ấn định giá sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn khơng dừng lại mức ký kết hợp đồng hợp tác thỏa thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh mối quan hệ trở nên gắn bó mật thiết Dựa sở đôi bên có lợi, khách sạn nên kết hợp với cơng ty du lịch lữ hành thiết kế tour du lịch trọn gói với chất lượng 40 3.2.2.4 3.2.2.5 cao, đem đến cho du khách thoải mái sảng khoái tận hưởng sản phẩm dịch vụ Khách sạn liên kết, liên doanh thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động thị trường mục tiêu khách sạn) làm đại diện cho Thơng qua đó, họ có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Mặt khác khách sạn nên tham gia vào hiệp hội du lịch tổ chức đăng ký đặt phòng nước ngồi nước Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến quan trọng đặc biệt sách quảng cáo, giúp cho khách du lịch biết sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng Do đó, khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh khách sạn, khơng quảng cáo, khuyến mại mà công cụ quan hệ công chúng Quảng cáo: Khách sạn cần tăng cường đầu tư cho hoạt động quảng cáo để khách hàng biết đến ý đến khách sạn nhiều Khách sạn quảng cáo truyền hình, thơng tin đại chúng qua tạp chí chun du lịch Ngồi ra, khách sạn tham gia hội chợ triển lãm du lịch tổng cục du lịch tổ chức để quảng bá hình ảnh trị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn Khuyến mại: Tổ chức chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách hàng nội địa như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt năm tết âm lịch, 30/4 - 1/5, hay vào dịp sinh nhật khách, giảm giá cho khách quen Quan hệ công chúng: Tạo kiện để thu hút ý công chúng đến với sản phẩm hay hoạt động khác doanh nghiệp hội nghị báo chí, hội thảo chuyên đề, triển lãm Tích cực hoạt động xã hội, từ thiện tài trợ cho trẻ mồ cơi, người già người khuyết tật, cơng trình cơng cộng thông tin phải phương tiện thông tin đưa rộng rãi cho công chúng, tài trợ cho hoạt động thể thao, nghệ thuật Chính sách người Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thông qua việc sử dụng hòm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình kinh doanh khách sạn, phương cách điều hành quản lý ban lãnh đạo khách sạn Nếu trình giải cơng việc, lãnh đạo khách sạn có mắc sai lầm phải tiếp thu để giải mâu thuẫn với nhân viên vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu nhân viên sai lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu sửa chữa sai lầm họ Đôi phận khách sạn thường xử lý cơng việc chồng chéo cần quán quan điểm, thống công việc phận để việc hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại hiệu cao 41 3.2.2.6 Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán công nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ, vào ngày nghỉ dịp lế tết, nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay quà định đó, quan tâm đến nhân viên nữ việc tặng hoa quà nhân ngày 8/3, bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng có thưởng thêm khoản bên cạnh tiền lương Tất việc cho thấy quan tâm khách sạn đến anh chị em nhân viên từ khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung khách sạn Cơng tác bố trí sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào luồng máy hoạt động chung khách sạn nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Sử dụng bố trí nhân viên cách hợp lý, người việc Ngoài khách sạn phải thường xuyên cử nhân viên học nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nói chung, thái độ phục vụ đặc biệt họ hiểu tính chất cơng việc, nhân biết ý nghĩa công việc mà họ làm Khi hiểu công việc chuyên tâm vào công việc hơn, từ phục vụ khách cách tốt Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo ta khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Khách sạn cần tạo nhiều gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để khách hàng lựa chọn Ví dụ gói dịch vụ lưu trú dài ngày kết hợp bữa ăn ngày, với dịch vụ bổ sung giặt là, tập thể thao, Khách hàng chọn cho gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu với giá rẻ mua lẻ dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Để tạo điều kiện du lịch phát triển tiếp tục ngành kinh tế trọng điểm Nhà nước cần ban hành sách, nghị định giúp cho khách du lịch nước quốc tế thuận lợi việc du lịch Nhà nước cần đẩy mạnh đầu tư vào sở hạ tầng, giao thông vận tải để phục vụ cho du lịch nói riêng ngành kinh tế nói chung Điều chỉnh luật Du lịch Việt Nam văn cho phù hợp với kinh tế Xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm, đối tượng lợi dụng du lịch nhằm phá hoại an ninh quốc gia, đặc biệt quan tâm đến vấn đề môi 42 trường hoạt động khách du lịch hoạt động khai thác du lịch đến môi trường Tuyên truyền nâng cao nhận thức xã hội từ trung ương đến địa phương, từ lãnh đạo đến cán ngành du lịch, doanh nghiệp cộng đồng xã hội Nâng cao nhận thức vai trò vị trí du lịch phát triển kinh tế xã hội, trách nhiệm bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ Tăng cường kiểm soát chất lượng hoạt động du lịch: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ngành hoạt động du lịch để hướng dẫn thực sở kiểm sốt đảm bảo trì chất lượng du lịch sức cạnh tranh ngành Tôn vinh chứng chất lượng du lịch Chính quyền sở có trách nhiệm việc đảm bảo nếp văn minh, vệ sinh, an toàn Thực quản lý theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng, địa phương Hỗ trợ khách sạn đào tạo nâng cao chất lượng nguồn lực, thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Đầu tư phát triển tuyến du lịch, tơn tạo di tích lịch sử, tun truyền quảng bá hình ảnh du lịch địa phương Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực trẻ có chun mơn để phát triển du lịch có chiều sâu ổn định, khơng có thiếu hụt nhân lực ngành mà tương lai ngành kinh tế mũi nhọn đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng Tránh tình trạng phát triển ạt, nơi thừa nơi thiếu Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực Quy định rõ ràng việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn, tham mưu tư vấn cho vấn đề chuyên môn Hồn thiện hệ thống thơng tin từ Tổng cục du lịch tới khách sạn cho hiệu xác để khách sạn thường xun cập nhật thông tin thỏa thận đạt hợp tác quốc tế du lịch 3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân Thành phố Hưng Yên Xây dựng phát triển mạng lưới du lịch kiểm tra việc chấp hành quy định nhà nước hoạt động du lịch địa bàn thành phố Kiểm tra việc thực quy tắc an toàn vệ sinh hoạt động du lịch địa bàn thành phố 43 Kiểm tra việc chấp hành quy định nhà nước hoạt động du lịch địa bàn thành phố Có phối hợp với ngành công an, hải quan để bảo vệ an ninh trật tự, tạo môi trường du lịch an toàn văn minh cho khách du lịch, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến việc lại lưu trú, thăm quan giải trí khách 44 KẾT LUẬN Qua trình thực tập khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, giúp đỡ nhiệt tình phòng tổ chức, phòng marketing phòng ban khác em có hội tiếp xúc, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng n Khách sạn có sách marketing hợp lý hiệu để thu hút khách du lịch, đạt thành công định Nhưng bên cạnh đó, số hạn chế cần giải khắc phục Thơng qua khóa luận tốt nghiệp, em đưa số giải pháp marketing kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Khóa luận đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa mà khách sạn sử dụng Qua nhằm đưa số thành công, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế giải pháp marketing Từ đó, đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều Đồng thời, đề xuất kiến nghị quan nhà nước, quan ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn thời gian tới Tuy nhiên đề tài sâu rộng, thơng tin chưa đầy đủ kiến thức hạn chế nên số ý kiến mang tính chủ quan, nhân nên khơng tránh khỏi thiếu sót trình nghiên cứu đề tài Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thống Nhất (2010), Chiến lược marketing địa phương nhằm thu hút khách du lịch đến Thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 5, trang 215 - 224 Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam Fundacion Desarrollo Sostenido (2003), Dự án “Xây dựng lực cho phát triển du lịch Việt Nam” Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Kế hoạch marketing du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, NXB Lao động - xã hội Website khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên http://www.phohien.com.vn Website Tổng cục Du lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Bếp Bộ phận Sale &MKT Bộ phận Kế toán Bộ phận Nhân Bộ phận Văn phòng Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Mua hàng Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Massage Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến) PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên (2014-2015) ST T I II III IV V Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Đơn vị Năm tính 2014 ngĐ 4.836.000 ngĐ 2.516.000 % 52,03 ngĐ 1.460.000 % 30,19 Năm 2015 5.172.000 2.780.000 53,75 1.755.000 33,93 3.Doanh thu khác ngĐ 860.000 637.000 Tỷ trọng % 17,78 12,32 Tổng chi phí ngĐ 3.875.000 3.525.000 Tỷ suất chi phí % 80,13 1.Chi phí lưu trú ngĐ 2.170.000 1.890.000 Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3.Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LN trước thuế Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN sau thuế % ngĐ % ngĐ % ngĐ % ngĐ % ngĐ % 56 1.250.000 32,26 437.000 11,74 961.000 19.87 240.250 4,97 720.750 14,90 Chỉ tiêu 68,16 53,62 1.287.000 36,51 348.000 9,87 1.647.000 31,84 411.750 7,96 1.235.250 23,88 So sánh +/336.000 264.000 1.72 295.000 3,74 (223.000 ) (5,46) (350.000 ) (11,97) (280.000 ) (2,38) 37.000 4,25 (89.000) (1,87) 50.658 11,97 171.500 2,99 514.500 8,98 % 106,95 110,49 120,21 74,19 90,97 87,1 102,96 79,63 120,6 171,38 171,38 - Ghi chú: LN: Lợi nhuận; TNDN: Thu nhập doanh nghiệp (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên) PHỤ LỤC Bảng 2.2 Cơ cấu khách du lịch khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên giai đoạn 2014-2015 (Đơn vị: lượt) Khách Nội địa Quốc tế Tổng cộng Năm 2014 Lượt khách 14836 1648 16484 Tỷ lệ (%) 90 10 100 Năm 2015 Lượt khách 14637 2583 17220 Ghi Tỷ lệ (%) 85 15 100 (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên) PHỤ LỤC Bảng 2.3 Cơ cấu khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên giai đoạn 2014-2015 (Đơn vị: lượt) Đối tượng khách Năm 2014 Năm 2015 So sánh Lượt Khách công vụ Khách tham quan Khách khác Tổng số Tỷ lệ Lượt Tỷ lệ +/% % % 69.96 10500 71,74 120 101,16 23 2925 19,98 -487 85,73 7,04 1212 8,28 168 116,09 100 14637 100 -199 98,66 (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng 10380 3412 1044 14836 Yên) PHỤ LỤC Bảng 2.5: Cơ cấu lao động khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Số lao động Các tiêu Số lượn g Giám đốc Phó giám đốc Phòng tài vụ Bộ phận nhà 12 hàng Trình độ học vấn Tỉ lệ ĐH, (%) ĐH 2,33 Giới tính Trình độ ngoại ngữ CĐ Sơ cấp Na m N ữ A B C 0 0 2,33 0 0 11,63 27,9 7 Phòng tổ chức hành Bộ phận buồng Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận nhân Tổng 6,98 1 2 17 39,53 12 12 14 2 4,65 1 1 4,65 1 1 1 43 100 13 16 14 17 26 28 Ghi chú: ĐH: Đại học; CĐ: Cao đẳng (Nguồn: phòng Nhân khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên) PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu du lịch khách hàng, mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi Mọi ý kiến đóng góp q khách vơ có giá trị hữu ích chúng tơi Xin q khách vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu “x” vào trước phương án lựa chọn Câu 1: Quý khách biết đến khách sạn qua phương tiện truyền thơng nào? Qua internet Qua báo chí Qua công ty du lịch Quacác phương tiện khác……………………… Câu : Quý khách tìm hiểu sản phẩm dịch vụ qua hình thức ? Tư vấn nhân viên lễ tân Quảng cáo phương tiện truyền thơng Hình thức khác……………………………………………………………… Câu : Những yếu tố quý khách quan tâm lựa chọn sản phẩm dịch vụ ? Giá Chất lượng phục vụ Sở thích cá nhân Yếu tố khác…………………………………………………………………… Câu : Mục đích chuyến quý khách du lịch ? Tham quan, giải trí Kinh doanh, cơng tác Thăm người thân Mụcđích khác………………………………………………………………… Câu : Đây lần thứ quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn ? - lần - lần Trên lần Câu : Xin quý khách đánh giá số tiêu thức khách sạn Với thang điểm - Rất - Kém - Trung bình - Tốt - Rất tốt STT Tiêu chí Đánh giá Quy trình đặt phòng Thủ tục nhận phòng Chất lượng phòng Cảnh quan khách sạn Tiện nghi phòng Ẩm thực nhà hàng Các dịch vụ thư giãn, giải trí Thái độ cung cách phục vụ nhân viên Câu hỏi : Quý khách quan tâm đến yếu tố việc định sử dụng dịch vụ khách sạn ? Giá Uy tín khách sạn Ý kiến khác…………………………………………………………………… Câu hỏi : Để sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày tốt hơn, xin q khách cho ý kiến góp ý Về sản phẩm dịch vụ………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Vềgiá sản phẩm dịch vụ……………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về chương trình khuyến mãi, quảng cáo…………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu hỏi : Quý khách có sẵn lòng quay trở lại khách sạn có điều kiện Có Khơng Xin q khách vui lòng cung cấp số thơng tin cá nhân Họ tên………………………………………………………………………… Tuổi…………………………………………………………………………… Giới tính……………………………………………………………………… Địa chỉ………………………………………………………………………… Nghề nghiệp………………………………………………………………… Email………………………………………………………………………… Chúng tơi xin chân thành cảm ơn đóng góp, giúp đỡ quý khách! ... hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 2.2.1 Đặc điểm, cấu khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 2.2.1.1 Cơ cấu thị trường khách khách sạn năm... ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du. .. khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN