Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2015 ̉ ̀ LƠI CAM ƠN Tôi xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n Trƣ ờng Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Hà Nội, Khoa Du Lịch Học, Khoa sau Đại Học, Quý Thầ y Cô giúp trang bi ̣tri thƣ́c , tạo môi trƣờng điề u kiện thuận lơ ̣i nhấ t ś t q trình ho ̣c tập thƣ̣c luận văn Với lịng kính tro ̣ng biế t ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiế n sĩ Vũ Mạnh Hà khú n k hích, chỉ dẫn tận tình cho tơi suố t thời gian thƣ̣c nghiên cƣ́u Xin chân thành cảm ơn tổ chƣ́c, cá nhân, doanh nghiệp hơ ̣p tác chia sẻ thông tin , cung cấ p cho nhiề u nguồ n tƣ li ệu, tài liệu hƣ̃u ích phu ̣c vụ cho đề tài nghiên cƣ́u Đặc biệt xin đƣợc gƣ̉i lời cảm ơn đến Sở Văn hoá – Thể Thao Du lịch Lâm Đồng; Cục Thống kê Lâm Đồng; Ban quản lý khu du lịch Dinh, Bảo tàng Lâm Đồng, Biệt thự Hằng Nga, XQ Đà Lạt Sử Quán, Biệt điện Trần Lệ Xuân hỗ trơ ̣ rấ t nhiề u trình thƣ̣c hi ện nghiên cƣ́u Tôi xin gƣ̉i lời tri ân sâu sắ c đế n gia đình nhƣ̃ng ngƣời ba ̣n động viên, hỗ trơ ̣ rấ t rấ t nhiề u ś t q trình ho ̣c t hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! ập, làm việc MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .7 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu .10 Cấu trúc đề tài .11 CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH 12 1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ 14 1.2 Khái niệm khách du lịch 15 1.3 Điểm du lịch dịch vụ hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch .16 1.3.1 Điểm du lịch 16 1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm du lịch 16 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch .18 1.4 Nội dung dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch .19 1.5 Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch .21 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22 1.6 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch 25 1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ A Parasuraman Leonard L Berry 26 1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch gốc độ du khách .27 1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch 29 1.6.4 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch điểm du lịch 36 Tiểu kết chƣơng 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39 2.1 Thực trạng du lịch Đà Lạt .39 2.1.1 Thực trạng cung du lịch 39 2.1.2 Thực trạng cầu du lịch 44 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch .49 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch điểm du lịch Đà Lạt 50 2.2.1 Các điểm du lịch 50 2.2.2 Lượng khách 56 2.2.3 Doanh thu 57 2.3 Thực trạng hoạt động thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa .58 2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên 58 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh .60 2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch 60 2.4 Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa .63 2.4.1 Đánh giá khách du lịch nội địa 64 2.4.2 Đánh giá nhà quản lý điểm tham quan du lịch 67 2.4.3 Đánh giá chung .69 Tiểu kết chƣơng 72 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 73 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt đến năm 2020 .73 3.1.1 Định hướng .73 3.1.2 Mục tiêu 73 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách nội địa 75 3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng 76 3.2.2 Tăng cường hệ thống sở vật chất trang thiết bị 77 3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch .78 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành 79 3.2.5 Tổ chức thi cho thuyết minh viên .79 3.3 Kiến nghị 79 Tiểu kết chƣơng 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mơ bình SERVQUAL 26 Bảng 1.2 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh điểm du lịch .37 Bảng 2.1 Cơ sở lƣu trú thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 42 Bảng 2.2 Nhân lực lao động ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 .44 Bảng 2.3 Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 44 Bảng 2.4 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 .46 Bảng 2.5 Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 48 Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013 50 Bảng 2.7 Số lƣợng khách nội địa tham quan điểm du lịch Đà Lạt 56 Bảng 2.8 Giá vé số điểm du lịch Đà Lạt 57 Bảng 2.9 Cơ cấu cán nhân viên phục vụ số điểm du lịch .58 Bảng 2.10 Trình độ chun mơn đội ngũ thuyết minh viên số điểm du lịch Đà Lạt 59 Bảng 2.11 Kết đánh giá khách du lịch nội địa về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt qua tiêu chí 64 Bảng 2.12 Kết đánh giá nhà quản lý điểm du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt qua tiêu chí 67 Bảng 2.13 Bảng so sánh kết đánh giá khách du lịch nội địa nhà quản lý điểm du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt theo tiêu chí .70 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 45 Biểu đồ 2.2 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 46 Biểu đồ 2.3: Tổng lƣợng khách lƣợng khách nội địa đến đà Lạt từ năm 2002 2013 48 Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013 .50 Biểu đồ 2.5 So sánh kết đánh giá khách du lịch nội địa nhà quản lý điểm du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt theo tiêu chí .70 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Một góc thành phố Đà Lạt 40 Hình 2: Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Đà Lạt 41 Hình 3: Dinh III 52 Hình 4: Dinh Nam Phƣơng Hoàng hậu .53 Hình 5: Một góc biệt thự Hằng Nga 54 Hình 6: Khơng gian trƣng bày tác phẩm nghệ thuật thêu tay XQ Đà Lạt Sử Quán .55 Hình : Biệt thự Lam Ngọc khu biệt điện Trần Lệ Xuân .56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch xuất từ lâu lịch sử loài ngƣời, số ngành kinh tế phát triển mạnh giới ngày đa dạng, phong phú Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa - xã hội, ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia Du lịch ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Du lịch khơng có khả tạo nguồn thu nhập lớn cho xã hội mà cịn góp phần thực sách mở cửa, giao lƣu văn hoá, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, giải nhiều vấn đề mang tính chất xã hội Việt Nam, với tiềm đa dạng phong phú, vừa mang sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính đại Đảng - Nhà nƣớc ta xác định: "Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn" sở khai thác triệt để tiềm sẵn có để hội nhập Với đặc trƣng đặc sắc mình, thành phố Đà Lạt 120 năm tuổi có sức hấp dẫn về du lịch từ sớm đƣợc biết đến nhƣ trung tâm du lịch tiếng Hiện nay, thành phố Đà Lạt đƣợc quan tâm cấp quyền Tỉnh Nhà nƣớc Cụ thể, theo Quyết định số 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng năm 2011 Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” xác định phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đà Lạt thành ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế Tỉnh Duy trì tăng trƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/năm, tăng trƣởng về lƣợt khách du lịch bình qn 10%/năm Bên cạnh đó, với phát triển xã hội, khách du lịch ngày có đòi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Đà Lạt, có dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Chính tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa” cho luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA (Dành cho khách du lịch) Kính chào Quý vị, anh, chị bạn! Hiện thực đề tài “NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA” Nhằm mục đích tìm kiếm giải pháp trƣớc mắt lâu dài để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt Xin anh, chị bạn vui lịng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành câu hỏi dƣới Chúng tơi cam kết tất thông tin bảng câu hỏi chỉ đƣợc sử dụng dƣới góc độ thống kê mà khơng sử dụng vào mục đích khác Phần I Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cách đánh dấu (X) vào câu trả lời Câu hỏi Ông/Bà du lịch Đà Lạt lần lần thứ mấy? Lần ☐ Lần thứ hai ☐ Lần thứ ba☐ Khác………… Câu hỏi Những điểm tham quan sau Ông/Bà tới? Dinh Bảo Đại ☐ Biệt điện Trần Lệ Xuân ☐ Bảo tàng Lâm Đồng ☐ XQ Đà Lạt sử quán ☐ Biệt thự Hằng Nga ☐ Khác ……………… Phần II Ông/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan du lịch Đà Lạt cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao 98 Thấp CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ STT ĐIỂM Sự hấp dẫn điểm du lịch 2 Sự thuận tiện thủ tục đăng ký dịch 4 4 4 4 4 vụ thuyết minh điểm Sự dễ dàng, nhanh chóng thủ tục hành Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời thông tin phận cung cấp dịch vu thuyết minh Sự hợp lý về thời gian dịch vụ thuyết minh Sự đại trang thiết bị thuyết minh viên sử dụng Sự đại trang thiết bị điểm du lịch Sự nhiệt tình q trình đón tiếp chia tay khách Sự thành thạo về kỹ bán hàng nhân viên cung cấp dịch vụ 10 Kỹ thuyết phục khách hàng nhân viên cung cấp dịch vụ 11 Sự an toàn cá nhân điểm tham quan 12 Các qui định bảo vệ tài sản tính mạng khách du lịch 13 Mức độ điểm tham quan 14 Mức độ nhân viên phục vụ 99 Phần III Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng đội ngũ thuyết minh viên, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ STT Thấp ĐIỂM Hình thức bên 2 Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, lịch Trình bày rõ ràng, dễ hiểu 4 Tinh thần trách nhiệm 5 Kỹ giao tiếp, ứng xử Khả nhận biết tâm lý khách Kiến thức chuyên môn Kiến thức xã hội Phƣơng pháp tổ chức hƣớng dẫn tham 4 quan 10 Khả trả lời câu hỏi khách Phần III Thông tin liên quan đến khách du lịch Câu Giới tính Nam ☐ Nữ ☐ Câu Tuổi 18-25 ☐ 26-35 ☐ 36-45☐ 46-60 ☐ >60 ☐ Câu Nghề nghiệp: …………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị 100 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA (Dành cho Ban quản lý điểm du lịch) Kính thƣa Quý ông (bà)! Hiện thực đề tài “NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA” Nhằm mục đích tìm kiếm giải pháp trƣớc mắt lâu dài để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tãi điểm du lịch Đà Lạt Xin Q ơng (bà) vui lịng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành câu hỏi dƣới Chúng cam kết tất thông tin bảng câu hỏi chỉ đƣợc sử dụng dƣới góc độ thống kê mà khơng sử dụng vào mục đích khác Phần I Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin khác cách đánh dấu (X) vào câu trả lời Câu Số lƣợng cán bộ, nhân viên phục vụ điểm du lịch? ………… ngƣời Câu Trình độ cán nhân viên phục vụ điểm du lịch Trên đại học ☐ngƣời Đại học ☐ ngƣời Cao đẳng ☐ngƣời Trung cấp ☐ ngƣời Câu Số lƣợng nhân viên cung cấp dịch vụ điểm du lịch? ………… ngƣời Câu Trình độ nhân viên cung cấp dịch vụ điểm du lịch? Trên đại học ☐ngƣời Đại học ☐ ngƣời Cao đẳng ☐ngƣời Trung cấp ☐ ngƣời Câu Số lƣợng thuyết minh viên điểm du lịch? ………… ngƣời Câu Trình độ thuyết minh viên điểm du lịch? Trên đại học ☐ngƣời Đại học 101 ☐ ngƣời Cao đẳng ☐ngƣời Trung cấp ☐ ngƣời Câu Trình độ chun mơn thuyết minh viên điểm du lịch? Chuyên ngành du lịch ☐ngƣời Chuyên ngành lịch sử ☐ ngƣời Chuyên ngành văn hoá☐ngƣời Chuyên ngành khác ☐ ngƣời Câu Số lƣợng trung bình khách đến tham quan điểm du lịch ngày ………… ngƣời Câu hỏi Điểm du lịch mà Ông/Bà quản lý Dinh Bảo Đại ☐ Biệt điện Trần Lệ Xuân ☐ Bảo tàng Lâm Đồng ☐ XQ Đà Lạt sử quán ☐ Biệt thự Hằng Nga ☐ Khác ………………… Phần II Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao STT CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Thấp ĐIỂM Sự hấp dẫn điểm du lịch 2 Sự thuận tiện thủ tục đăng ký dịch 4 4 4 vụ thuyết minh điểm Sự dễ dàng, nhanh chóng thủ tục hành Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời thông tin phận cung cấp dịch vu thuyết minh Sự hợp lý về thời gian dịch vụ thuyết minh Sự đại trang thiết bị thuyết minh viên sử dụng Sự đại trang thiết bị điểm 102 du lịch Sự nhiệt tình q trình đón tiếp 4 4 chia tay khách Sự thành thạo về kỹ bán hàng nhân viên cung cấp dịch vụ 10 Kỹ thuyết phục khách hàng nhân viên cung cấp dịch vụ thuyết minh 11 Sự an toàn cá nhân điểm tham quan 12 Các qui định bảo vệ tài sản tính mạng khách du lịch 13 Mức độ điểm tham quan 14 Mức độ nhân viên phục vụ Phần III Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng đội ngũ thuyết minh viên, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch cách đánh dấu (X) vào điểm số mà ông (bà) lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ STT Thấp ĐIỂM Hình thức bên ngồi 2 Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, lịch Trình bày rõ ràng, dễ hiểu 4 Tinh thần trách nhiệm 5 Kỹ giao tiếp, ứng xử 103 Khả nhận biết tâm lý khách Kiến thức chuyên môn Kiến thức xã hội Phƣơng pháp tổ chức hƣớng dẫn tham 4 quan 10 Khả trả lời câu hỏi khách Câu Đơn vị ông (bà) dùng biện pháp để kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch quản lý? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu Theo ơng (bà)cần phải làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh hƣớng dẫn du lịch điểm điểm tham quan du lịch Đà Lạt 2.1 Cơ quan quản lý nhà nƣớc: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 2.2.Ban quản lý điểm du lịch ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 104 ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2.3 Doanh nghiệp lữ hành ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Ông (Bà) 105 PHỤ LỤC BẢN ĐỒ DU LỊCH LÂM ĐỒNG – ĐÀ LẠT 106 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA ĐÀ LẠT Hồ Xuân Hƣơng Hồ Tuyền Lâm Thung Lũng Tình Yêu 107 Thác Prenn Hoa mai anh đào Đà Lạt Hoa Đà Lạt 108 109 Nhà thờ Chánh Toà Đà Lạt ( nhà thờ Con Gà) Chùa Linh Quang Đà Lạt 110 Thiện viện Trúc Lâm Đà Lạt 10 Nhà Ga Đà Lạt 11 Chợ Đà Lạt 111 12 Biệt thự Đà Lạt 112 ... trạng dịch vụ thuyết minh du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH... du lịch điểm du lịch 16 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch .18 1.4 Nội dung dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch .19 1.5 Chất lƣợng dịch vụ. .. thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch có đầy đủ nội dung chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch