Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa

Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí cơ bản ...64 Bảng 2.12.. Bảng so sánh kết qu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trư ờng Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Hà Nội, Khoa Du Lịch Học, Khoa sau Đại Học, các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bi ̣ tri thức , tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình ho ̣c tập và thực hiện luận văn này

Với lòng kính tro ̣ng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Hà đã khuyến k hích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã hợp tác chia sẻ thông tin , cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư li ệu, tài liệu hữu ích phu ̣c

vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến Sở Văn hoá – Thể Thao và Du lịch Lâm Đồng; Cục Thống kê Lâm Đồng; Ban quản lý khu

du lịch Dinh, Bảo tàng Lâm Đồng, Biệt thự Hằng Nga, XQ Đà Lạt Sử Quán, Biệt điện Trần Lệ Xuân đã hỗ trơ ̣ tôi rất nhiề u trong quá trình thực hi ện nghiên cứu.

Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người ba ̣n đã động viên, hỗ trợ rất tôi rất nhiều trong suốt quá trình ho ̣c t ập, làm việc và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 8

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

4 Lịch sử nghiên cứu đề tài 9

5 Phương pháp nghiên cứu 10

6 Cấu trúc đề tài 11

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH 12

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12

1.1.1 Dịch vụ 12

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ 14

1.2 Khái niệm khách du lịch 15

1.3 Điểm du lịch và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 16

1.3.1 Điểm du lịch 16

1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 16

1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 18

1.4 Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch 19

1.5 Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 21

1.5.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22

1.6 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 25

1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L Berry 26

1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách 27

1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

tại điểm du lịch 29

1.6.4 Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại các điểm du lịch 36

Tiểu kết chương 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39

2.1 Thực trạng du lịch ở Đà Lạt 39

2.1.1 Thực trạng cung du lịch 39

2.1.2 Thực trạng cầu du lịch 44

2.1.3 Kết quả kinh doanh du lịch 49

2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt 50

2.2.1 Các điểm du lịch chính 50

2.2.2 Lượng khách 56

2.2.3 Doanh thu 57

2.3 Thực trạng hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa 58

2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên 58

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh 60

2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch 60

2.4 Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa 63

2.4.1 Đánh giá của khách du lịch nội địa 64

2.4.2 Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch 67

2.4.3 Đánh giá chung 69

Tiểu kết chương 2 72

CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ

LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 73

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt đến năm 2020 73

3.1.1 Định hướng 73

3.1.2 Mục tiêu 73

3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách nội địa 75

3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng 76

3.2.2 Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị 77

3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 78

3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành 79

3.2.5 Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên 79

3.3 Kiến nghị 79

Tiểu kết chương 3 81

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL 26

Bảng 1.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du lịch 37

Bảng 2.1 Cơ sở lưu trú tại thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 42

Bảng 2.2 Nhân lực lao động trong ngành du lịch tại thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 44

Bảng 2.3 Lượng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 44

Bảng 2.4 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 46

Bảng 2.5 Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 48

Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013 50

Bảng 2.7 Số lượng khách nội địa tham quan tại các điểm du lịch ở Đà Lạt 56

Bảng 2.8 Giá vé tại một số điểm du lịch ở Đà Lạt 57

Bảng 2.9 Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số điểm du lịch 58

Bảng 2.10 Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại một số điểm du lịch ở Đà Lạt 59

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí cơ bản 64

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của nhà quản lý điểm du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí cơ bản 67

Bảng 2.13 Bảng so sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý điểm du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản 70

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 2.1: Lượng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 45 Biểu đồ 2.2 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 46 Biểu đồ 2.3: Tổng lượng khách và lượng khách nội địa đến đà Lạt từ năm 2002 -

2013 48 Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch của Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013 50 Biểu đồ 2.5 So sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý điểm

du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở

Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản 70

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Một góc thành phố Đà Lạt 40

Hình 2: Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt 41

Hình 3: Dinh III 52

Hình 4: Dinh Nam Phương Hoàng hậu 53

Hình 5: Một góc biệt thự Hằng Nga 54

Hình 6: Không gian trưng bày các tác phẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đà Lạt Sử Quán 55

Hình 7 : Biệt thự Lam Ngọc trong khu biệt điện Trần Lệ Xuân 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử loài người, là một trong số những ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới và ngày càng đa dạng, phong phú Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao Du lịch không những có khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp phần thực hiện chính sách mở cửa, giao lưu văn hoá, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề mang tính chất xã hội Việt Nam, với tiềm năng đa dạng phong phú, vừa mang bản sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính hiện đại Đảng - Nhà nước ta đã xác định: "Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn" trên cơ sở khai thác triệt để tiềm năng sẵn có để hội nhập Với những đặc trưng đặc sắc của mình, thành phố Đà Lạt 120 năm tuổi đã có sức hấp dẫn về du lịch từ rất sớm và được biết đến như là một trung tâm du lịch nổi tiếng

Hiện nay, thành phố Đà Lạt đang được sự quan tâm của các cấp chính quyền Tỉnh và Nhà nước Cụ thể, theo Quyết định số 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm

2011 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế -

xã hội tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” xác định phương hướng phát triển du lịch Đà Lạt thành một ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của Tỉnh Duy trì tăng trưởng doanh thu du lịch bình quân 16%/năm, tăng trưởng về lượt khách du lịch bình quân 10%/năm

Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ

du lịch tại Đà Lạt, trong đó có dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm

du lịch Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch

vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa” cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa Từ đó tìm ra những ưu điểm, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch

b Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

- Về mặt nội dung, đó là các vấn đề lý luận chung và thực tiễn ở Đà Lạt về chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch đối với khách du lịch nội địa

- Về không gian: từ các điểm du lịch tại Đà Lạt có cung cấp dịch vụ thuyết minh tại điểm, tác giả lựa chọn 5 điểm du lịch điển hình

+ Dinh Bảo Đại (Dinh III) + Bảo tàng Lâm Đồng + Biệt thự Hằng Nga + XQ Đà Lạt sử quán

+ Biệt điện Trần Lệ Xuân

- Về thời gian, chủ yếu từ tháng 7/2013 đến tháng 8/2014

4 Lịch sử nghiên cứu đề tài

Ở những nước có ngành dịch vụ phát triển, các vấn đề về chất lượng dịch vụ

đã được quan tâm và nghiên cứu từ nhiều năm trước Tuy nhiên, vấn đề về chất lượng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu thường chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn

Ở nước ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển mạnh trong những năm gần đây Do đó, hiện nay đã có những nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Ở một số giáo trình, tập bài giảng của các trường đại học như: Quản trị kinh doanh lữ hành, nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học Kinh tế Quốc dân; hay một số đề tài nghiên cứu, các bài luận trên tạp chí có đề cập đến chất lượng dịch

vụ hướng dẫn du lịch Tuy nhiên ở đây chủ yếu đề cập đến dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi các công ty du lịch lữ hành

Để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch ở Đà Lạt trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang có nhiều thay đổi, vấn đề về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm du lịch ở Đà Lạt là một vấn đề cần quan tâm và chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa”

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài cũng đã kế thừa một số thông tin, kết quả của một số đề tài nghiên cứu trước đây:

- Nguyễn Thị Phương Anh, Luận văn cao học năm 2010, Đề tài “Chiến lược phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”

- Lê Mạnh Hà, luận văn cao học năm 2007, Đề tài “Định hướng chiến lược Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”

- Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận văn cao học năm 2008, Đề tài “Phân tích

chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, điều tra xã hội học, khảo sát thực tế, phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hoá…

+ Phương pháp điều tra xã hội học

Mục đích là để khảo sát các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa

Nội dung điều tra (xem phiếu điều tra 2 mẫu)

Đối tượng điều tra xã hội học là 2 đối tượng: nhà quản lý các điểm du lịch ở

Đà Lạt (50 phiếu), khách du lịch nội địa đến tham quan và sử dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại 5 điểm du lịch trên (200 phiếu) Tổng số phiếu là 250 phiếu

+ Phương pháp khảo sát thực tế

Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 điểm du lịch đã lựa chọn là chủ yếu, các điểm du lịch khác chỉ mang tính tham khảo Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau Trong đó có 3 đợt khảo sát chính được tiến hành vào tháng 11 năm 2013, tháng 2 và tháng 4 năm 2014

- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng của điểm du lịch, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành phần cơ cấu khách tham quan tại 05 điểm du lịch đã lựa chọn

Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn tại các điểm du lịch Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của các bộ phận dịch vụ tại điểm du lịch và đặc biệt của bộ phận cung ứng dịch vụ hướng dẫn và thực hiện dịch vụ hướng dẫn Quan sát, tìm hiểu quy trình bán dịch

vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyết minh viên hướng dẫn tại các điểm du lịch

Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm du lịch và những đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại các điểm du lịch của khách du lịch nội địa, các nhà quản lý điểm du lịch…

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner, Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà người ta có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không

thể thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch

vụ bao hàm sức lao động cao Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm

ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng

trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm

đúng mọi lúc

Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ

sử dụng, họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù

hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS

9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Đứng ở góc độ của một nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove

và Joby John, “chất lượng là mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu hoặc tiêu chuẩn và đặc điểm của tổ chức” [8; 20] Định nghĩa này nhằm hướng tới năng suất

và hiệu quả, phản ánh mối quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đạt những chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra

Với những định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã nêu chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ được xét theo quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của khách hàng

Vì vậy, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi [8; 21]

1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ

Sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được từ thực tế (P) và dịch vụ mong đợi (E) Thông thường có 3 mức chất lượng dịch vụ cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thoả mãn (P=E): giá trị mà khách

hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị mong đợi của

khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi (P<E): giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

được cung cấp thấp hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch vụ

phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung cấp dịch vụ trong du lịch đạt chất

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài: là những người đang sống trong một

quốc gia đi du lịch nước ngoài

+Khách du lịch trong nước: Gồm những người là công dân của một quốc gia

và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong

nước

+Khách du lịch nội địa: Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch

quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách

trong một quốc gia

+ Khách du lịch quốc gia: Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch

quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật du lịch của Việt Nam năm 2005

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi

học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở

nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú

tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

1.3 Điểm du lịch và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

1.3.1 Điểm du lịch

Điểm du lịch là nơi cung cấp các sản phẩm và hoạt động du lịch Điểm du lịch chủ yếu đứng trân góc độ của nhà tổ chức du lịch và được các nhà tổ chức du lịch khai thác

Theo Luật du lịch của Việt Nam năm 2005

Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch

1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

So với lịch sử ra đời của hoạt động du lịch thì hoạt động hướng dẫn du lịch

ra đời sau hoạt động du lịch Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn được coi là một hoạt động rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng

Trong hoạt động du lịch thì hoạt động hướng dẫn là loại dịch vụ cơ bản và đặc trưng, nó là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch

và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch Trong khi đó, hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động chủ yếu của hướng dẫn viên Vì người hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch Trong đó, người hướng dẫn viên du lịch được so sánh như một nhà ngoại giao; họ là người đại diện cho công ty, cho địa phương, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu về đất nước, con người và thu hút khách đến tham quan Thông qua quá trình phục vụ của mình, hướng dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chương trình của khách sẽ được phục vụ chu đáo và phong phú hơn Từ đó, khẳng định chất lượng của doanh nghiệp và mang lại hình ảnh đẹp cho địa phương và cho đất nước

Mức độ hài lòng của khách du lịch trong mỗi chuyến đi phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch Như vậy chất lượng của

hoạt động hướng dẫn sẽ góp phần quan trọng vào việc thu hút khách quay trở lại những lần tiếp theo cũng như làm tăng số lượng khách đến hàng năm

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng can sự hiểu biết về những lĩnh vực khác nhau trong suốt thời gian họ tham gia chương trình du lịch” [12; 45]

Khi tham gia vào quá trình phục vụ du khách hướng dẫn viên du lịch, khi đó

là đại diện của công ty lữ hành trực tiếp phục vụ khách từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách Họ là người đảm nhận các công việc tổ chức, sắp xếp và bố trí dịch vụ phục vụ cho du khách trong suốt chương trình du lịch từ khâu bắt đầu tới khâu kết thúc Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống cho đoàn khách, tổ chức hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh toán và tiễn khách Do vậy, họ là những người có kiến thức và kinh nghiệm tổ chức phục vụ khách trên nhiều tuyến điểm du lịch Tuy nhiên, tại mỗi điểm du lịch quan họ khó

có thể có được những kiến thức và sự hiểu biết sâu sắc để giới thiệu hết những giá trị của nó Do đó, tại các điểm du lịch cũng tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách, không chỉ du khách

đi du lịch theo các chương trình du lịch của các công ty lữ hành mà còn phục vụ những du khách tự do tới thăm quan tại điểm

Đối với các điểm du lịch, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch là cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái đẹp, những giá trị tiềm

ẩn bên trong các điểm du lịch Để có thể thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đòi hỏi người hướng dẫn phải am hiểu sâu sắc những kiến thức về lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục tập quán đồng thời phải nắm vững giá trị của các hiện vật, các đối tượng tham quan trong mỗi điểm du lịch

Từ đó, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch như sau:

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là một loại dịch vụ du lịch được các điểm du lịch tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về các điểm du lịch"

Như vậy, có thể thấy nội dung của khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch do các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hướng dẫn tại các điểm du lịch Người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa dạng hơn, bao quát hơn người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch gọi là thuyết minh viên

1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

Dịch vụ thực chất là loại hàng hoá đặc biệt có những nét rất đặc trưng, là loại hàng hoá phi vật chất Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các các điểm du lịch cũng có chung những đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó đánh giá

- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán dịch vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được

- Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trước, không thể lưu kho để dành cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Người sử dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm tham quan du lịch không có điều kiện để kiểm tra chất lượng trước khi mua dịch vụ như với các loại hàng hoá khác Do đó khách hàng hiểu biết về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin thông qua đại diện của công ty lữ hành đó chính là hướng dẫn viên suốt tuyến

- Dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao vì nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi

- Không thể có điều kiện để tự động hóa dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Từ những đặc điểm trên về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch; chúng ta

có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch là rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách được đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn được quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách dịch vụ đó Vai trò của tập thể lao động và sự phối kết hợp với hướng dẫn viên suốt tuyến đối với những đoàn khách của công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng Khối lượng và chất lượng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm công tác, trình độ nghề nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề

1.4 Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch

Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại các điểm du lịch cũng có những nội dung giống với dịch vụ hướng dẫn du lịch nói chung nhưng cũng có những đặc điểm riêng do phạm vi phục vụ chỉ trong một điểm du lịch

Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại các điểm du lịch bao gồm hai yếu tố là hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm du lịch và hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm du lịch thường được tổ chức ngay tại các điểm du lịch có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp Khách tham quan đến điểm du lịch hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phương tiện thông tin như điện thoại, intemet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ về thời gian, số lượng, mục đích tham quan, yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên bán dịch vụ dựa vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ hành Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ được gởi tới bộ phận hướng dẫn và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn khách

Khách tham quan hoặc hướng dẫn viên theo đoàn có thể mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn trực tiếp khi đến các điểm du lịch Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi

ro khi số lượng đoàn mua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh quá đông; nhất là vào thời gian cao điểm hoặc ngày lễ

Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại các điểm du lịch đó là hoạt động thuyết minh, hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm du lịch

Trước mỗi buổi thuyết minh, hướng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến điểm du lịch, thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục vụ (trong trường hợp khách đã đăng ký trước), từ đó chuẩn bị nội dung bài thuyết minh theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể

Bài thuyết minh phải thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến điểm du lịch, các hoạt động tổ chức tại điểm du lịch và những thông tin thời sự đang diễn ra Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm, đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác như phương tiện khuyếch âm, bút chỉ

Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại cổng của điểm du lịch theo đúng thời gian đã hẹn trước Giới thiệu và làm công tác chào mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan và những quy định của điểm du lịch cho đoàn khách Thuyết minh viên cần trao đổi với trưởng đoàn về thời gian tham quan tại điểm và những đặc điểm của đoàn khách như quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chương trình du lịch, thời gian lưu lại ở Đà Lạt, những điểm du lịch đã tham quan và sắp tham quan ở Đà Lạt

Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm du lịch Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoàn khách xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan đó để đoàn khách

có thể quan sát được tốt nhất đối tượng tham quan và nghe rõ thuyết minh Thuyết minh viên tại điểm cần có phương pháp lựa chọn các điểm dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lượng khác nhau đồng thời cũng phải chọn cho mình

vị trí đứng phù hợp Sau khi chỉ dẫn để đoàn khách có ấn tượng ban đầu bằng thị

giác về đối tượng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tượng đó Việc thuyết minh không chỉ cung cấp những thông tin đơn thuần về đối tượng mà cần đưa ra những nhận xét, đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục Trình bày bài thuyết minh dưới nhiều hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện huyền thoại, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ Có thể là độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề đoàn khách quan tâm Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say mê, niềm tự hào của thuyết minh viên đối với điểm tham quan đồng thời truyền cho người nghe sự cảm nhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa

Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợ khác trong quá trình hướng dẫn tham quan như kỹ năng di chuyển đoàn khách từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn khách,

kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh

Ngoài việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm tham quan

du lịch, thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch

vụ khác phục vụ tại điểm du lịch và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó Chẳng hạn như dịch vụ chụp ảnh lưu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm

Kết thúc buổi tham quan, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lược những nội dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ về điểm

du lịch, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan Sau đó chào tạm biệt

và hẹn gặp lại

1.5 Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

1.5.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là sản phẩm dịch vụ, bởi vậy chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch cũng có đầy đủ các nội dung của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch được xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lượng bán dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

và chất lượng thực hiện dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

Từ đó, ta có thể có khái niệm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

du lịch tại các điểm du lịch như sau: chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch là sự thỏa mãn (và vượt mong đợi) của khách du lịch được xác định bởi mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn với mong đợi của khách du lịch

Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi được hưởng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói lên chất lượng của dịch vụ đó Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch được coi là có chất lượng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của khách du lịch, cung cấp dịch vụ tương xứng với mức giá đã định và đúng với thời gian yêu cầu

Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được sau khi được phục vụ hoặc bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch mang tính tương đối, do vậy nó cần được xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch cần phải được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch không ở trạng thái cố định, nó thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan

Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch bao gồm các nhân tố bên trong điểm du lịch và các nhân tố bên ngoài điểm du lịch đó

i Các nhân tố bên trong điểm du lịch

Các nhân tố bên trong điểm du lịch đóng vai trò tác động trực tiếp và quyết định tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch đó Bao gồm: đội ngũ nhân viên lao động tại điểm du lịch; trình độ tổ chức quản lý tại điểm du lịch; các yếu tố hữu hình của điểm du lịch; quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Lao động của điểm du lịch

Trong lĩnh vực dịch vụ, con người có vai trò quan trọng Con người là nhân

tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng làm việc của nhà quản lý và nhân viên, sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chất lượng của đội ngũ thuyết minh viên và những nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn cho tới những nhân viên phục vụ tại điểm du lịch đều

có những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn cung cấp cho khách

- Trình độ tổ chức quản lý tại điểm du lịch

Điều này thể hiện ở khả năng xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách, mục tiêu về chất lượng của cán bộ quản lý điểm tham quan du lịch, của từng bộ phận cũng như của cả tổ chức Trao quyền cho nhân viên là một trong những khía cạnh của quản lý mà có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ cung ứng Trao quyền là tạo cho nhân viên có được những kỹ năng, công cụ và quyền để phục vụ khách hàng Điều này sẽ giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch, có thể sửa chữa ngay những sai sót xảy ra Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải tiến phương thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm

du lịch

- Yếu tố hữu hình của điểm du lịch

Những yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ có vai trò quan trọng tác động tới mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ được cung ứng Ngoài ra, nó còn tác động tới hành vi và sự lựa chọn của du khách

- Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ có sự liên quan của nhiều đối tượng: khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi để có thể cung ứng dịch vụ Trong đó, con người có vai trò quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ

Những cuộc đối thoại, những cuộc tiếp xúc đôi khi rất ngắn chỉ để trao đổi một điều gì đó nhưng có thể có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấn tượng trong khoảng khắc Đây là những thời điểm tạo nên niềm tin cho khách du lịch

ii Các nhân tố vi mô bên ngoài

- Khách du lịch

Người phán xét, đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

là khách du lịch Sự phán xét của khách du lịch căn cứ vào sự thỏa mãn, hài lòng của họ Sự thỏa mãn của khách du lịch phụ thuộc vào sự mong đợi (kỳ vọng) và sự cảm nhận khi hưởng dịch vụ của khách du lịch Luôn tồn tại một “dung sai" giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ họ nhận được Việc rút ngắn "dung sai" này sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy thỏa mãn

- Công ty lữ hành

Công ty lữ hành chính là người đại diện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ để kết nối thành một sản phẩm hoàn chỉnh đó là chương trình du lịch trọn gói Do đó đánh giá của công ty lữ hành về dịch vụ thuyết minh hướng dẫn tại các điểm du lịch quyết định việc sử dụng dịch vụ cho những đoàn khách của họ

iii Các nhân tố vĩ mô

Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô nằm ngoài phạm vi của tổ chức Hơn thế nữa, việc dự đoán sự thay đổi môi trường vĩ mô cũng rất khó vì tổ chức không thể kiểm soát được môi trường vĩ mô Mặc dù vậy, môi trường vĩ mô cũng có ảnh hướng lớn tới chất lượng dịch vụ

- Sự phát triển của kinh tế quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung: Với

xu hướng hội nhập khu vực và toàn cầu hóa, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn cả khách hàng trong nước và quốc tế

Sự phát triển kinh tế dẫn tới sự thay đổi của những tiến bộ xã hội Vai trò của khách hàng ngày càng được nâng cao Điều này cũng tác động tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng được coi như lợi thế cạnh tranh đảm bảo sự phát triển của các điểm du lịch Chính sách quản lý kinh tế có tác động trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm Cơ chế khuyến khích cạnh tranh của chính sách quản lý và việc đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng đã buộc các

tổ chức phải không ngừng đầu tư, sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

- Chính trị, luật pháp: Những quyết định trong kinh doanh lữ hành chịu sự tác động mạnh mẽ của những diễn biến của môi trường chính trị Việc hiểu được xu hướng chính trị là điều rất cần thiết đối với bất kỳ nhà kinh doanh nào Một quốc gia có thể có nhiều đạo luật khác nhau Chẳng hạn như luật kinh doanh được hình thành với những mục đích như bảo vệ các công ty trong quan hệ với nhau, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ lợi ích xã hội Luật về kinh doanh lữ hành quốc tế, về thuyết minh viên hay những qui định của nhà nước về kinh doanh tại những điểm

du lịch sẽ ảnh hưởng tới việc tạo ra và nâng cao chất lượng chương trình du lịch

- Khoa học, công nghệ: Những tiến bộ về khoa học, công nghệ tạo ra những phương tiện điều tra, nghiên cứu giúp các công ty xác định chính xác nhu cầu của thị trường, từ đó có thể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu Tự động hóa, mạng máy tính, thương mại điện tử là những nhân tố có tác động tích cực

- Văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến các thuộc tính chất lượng sản phẩm Các quan điểm về bản thân họ, về người khác, về xã hội, tổ chức ảnh hưởng tới việc thiết kế sản phẩm Mô hình tiêu dùng phản ánh thái độ của người tiêu dùng đối với xã hội Xu hướng tiêu dùng quan tâm tới sức khỏe, nghỉ ngơi sẽ tác động đến các điểm du lịch trong việc thiết

kế, tổ chức hoạt động tham quan sao cho vừa bảo đảm sức khỏe, sự an toàn và tính hấp dẫn

1.6 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do vậy chất lượng dịch

vụ hướng dẫn du lịch được xác định bởi chính khách du lịch, những người tiêu dùng dịch vụ đó Cùng một dịch vụ nhưng mỗi khách du lịch lại có sự đánh giá khác nhau Dịch vụ có tính đặc thù (tính vô hình, không lưu giữ được, không chia cắt được, không đồng nhất, chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan ) nên khó mà có được một chuẩn mực khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, có nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ lại khó có thể đánh giá được Tuy nhiên trong thực tế vẫn cần phải có hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng

1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L Berry

Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Parasuraman và

Berry đã đưa 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL,

các tiêu chí được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ cảm thông, độ hữu hình

- Độ tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung ứng dịch

vụ phải thực hiện

- Độ đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Độ đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Độ cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Độ cảm thông bao gồm khả năng tiếp cân và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Độ hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL

Độ tin cậy

(Reliability)

- Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác

- Luôn phục vụ khách du lịch đúng thời gian như đã giao hẹn

- Đảm bảo không có sai lầm

- Tác phong và sự thành thạo của nhân viên

- Kỹ năng giao tiếp tốt

- Tôn trọng khách hàng

Độ cảm thông

(Empathy)

- Luôn quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách du lịch

- Thoả mãn nhu cầu của khách du lịch

Độ hữu hình

(Tangibles)

- Hình thức bên ngoài của công ty

- Trang thiết bị trong công ty

- Trang phục của nhân viên

- Tài liệu của công ty

(Nguồn: Nguyễn Văn Đính Giáo trình nghiệp vụ lữ hành 2002)

Ở mỗi lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta sẽ xác định các tiêu chí đo lường dịch vụ dựa trên 5 tiêu thức tổng thể ở trên

1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách

Xuất phát từ nhu cầu của du khách của nước mình, các nhà khoa học Nhật Bản đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đề đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Năm tiêu chí này bao gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo, an toàn [5;295]

- Tiêu chí tiện lợi: là sự thuận tiên, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chương trình tham quan Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

+ Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, kịp thời

+ Tính linh hoạt cao của dịch vụ

- Tiêu chí tiện nghi: thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp với cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

+ Tính hiện đại của cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó

+ Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng của dịch vụ

+ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

- Tiêu chí vệ sinh: nói đến sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp vào việc phục vụ du khách Ngoài ra tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

+ Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm + Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ đến khách du lịch

- Tiêu chí lịch sự, chu đáo: tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục vụ như nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên nhà hàng, khách sạn du khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

+ Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

+ Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua dịch vụ đến khi tiêu dùng

+ Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

+ Đón tiếp khách

+ Chia tay, tiễn biệt khách

- Tiêu chí an toàn: tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khoẻ, tính mạng, tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ

du lịch Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung:

1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm tham quan là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn của du khách và nhà cung ứng Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch nội địa và nhà cung ứng dịch vụ du lịch Vì vậy các tiêu chí đánh giá phải được xác định phù hợp với nhà cung ứng du lịch và khách du lịch

Nếu sử dụng 5 tiêu chí của A Parasuraman và Leonard L Berry để đánh giá

chất lượng dịch vụ thuyết minh hướng dẫn tại các điểm du lịch sẽ thuận lợi là có thể

áp dụng điều tra đồng thời cả hai đối tượng là khách du lịch và nhà cung ứng Nhưng lại gặp khó khăn là trong năm tiêu chí này thì đã có bốn tiêu chí mang tính

vô hình, chỉ có một tiêu chí là hữu hình

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đã khắc phục được hạn chế của 5 tiêu chí của A Parasuraman và Leonard L Berry Các chỉ tiêu này khá đơn giản, dễ hiểu phù hợp với đối tượng điều tra là khách du lịch nội địa Tuy vậy, theo như mục đích ban đầu, các tiêu chí này được nghiên cứu và đi sâu vào định hướng du khách Nên việc áp dụng cho nhà cung ứng đánh giá là khó có khả năng mang lại hiệu quả cao

Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra 2 tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là: đánh giá chất lượng việc cung cấp (bán) dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn; tiêu chí đánh giá chất lượng thuyết minh viên tại điểm du lịch Trong luận văn này, tác giả lựa chọn sử dụng các tiêu chí trên để đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại các điểm du lịch

* Tiêu chí đánh giá chất lượng việc cung cấp dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

Khi đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hướng dẫn thông thường người ta căn cứ vào việc đánh giá sự thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng của việc đăng ký, mua và thanh toán dịch vụ Việc đăng ký dịch vụ càng dễ dàng, thuận tiện, sử dụng

nhiều kênh thông tin khác nhau thì càng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách tham quan Bộ phận cung cấp dịch vụ phải xử lý thông tin để theo dõi việc bán dịch vụ một cách hiệu quả khi nhận được yêu cầu đăng ký dịch vụ của khách Bên cạnh đó, bộ phận cung cấp dịch vụ cũng phải cập nhật thông tin, cung cấp thông tin một cách thường xuyên về dịch vụ và về điểm du lịch của mình cho những

cơ sở gửi khách tới điểm du lịch

Kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cung cấp dịch vụ Người cung cấp dịch vụ có kỹ năng phục vụ tốt được thể hiện ở sự thành thạo của kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng Thái độ phục vụ thể hiện ở sự nhiệt tình, cởi mở, thân thiện, trung thực khi đón tiếp, trao đổi, tư vấn và chia tay khách Dưới đây là những tiêu chí đánh giá về chất lượng việc cung cấp dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn:

+ Sự thuận tiện và của quá trình đăng ký dịch vụ

+ Sự nhanh chóng của các thủ tục hành chính

+ Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời của thông tin

+ Sự nhiệt tình của quá trình đón tiếp/ chia tay khách

+ Sự thành thạo về kỹ năng bán hàng của nhân viên

+ Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên

* Tiêu chí đánh giá chất lượng thuyết minh viên tại điểm du lịch

Chất lượng của thuyết minh viên tại điểm là yếu tố chủ yếu để quyết định chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch Chính họ là người phục vụ trực tiếp du khách tham quan, cung cấp cho khách những thông tin

và sự hiểu biết đầy đủ và sâu sắc về điểm du lịch mà khách đến tham quan

Tiêu chí đầu tiên để đánh giá thuyết minh viên đó là hình thức bên ngoài của thuyết minh viên và được đánh giá trên bốn khía cạnh sau:

+ Trang phục phù hợp + Trang điểm phù hợp + Vệ sinh cá nhân + Hình dáng, sức khỏe

Yếu tố quan trọng để gây ấn tượng ban đầu tốt với khách tham quan đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của người phục vụ dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

du lịch tại điểm du lịch chính là hình thức bên ngoài của thuyết minh viên Trang phục của thuyết minh viên phải phù hợp bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của địa phương và đặc điểm của điểm tham quan

Vệ sinh của người thuyết minh viên cũng là yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với du khách do đó họ cần phải quan tâm tới vấn đề vệ sinh cá nhân, kiểm soát mùi cơ thể, đặc biệt là cần có hơi thở thơm tho, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ màu lòe loẹt Trang phục phải được ủi thẳng, không sờn rách, ố bẩn Giày phải luôn sạch bóng

Thuyết minh viên (nữ) nên trang điểm nhẹ nhàng để che đi những khuyết điểm của khuôn mặt, tạo cho nét mặt vui tươi, thân thiện Trang sức chỉ nên đeo đồng hồ, nhẫn cưới và hoa tai nhỏ

Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên không có dị tật, tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt Có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, các bệnh về da, đảm bảo phù hợp với công việc

Một tiêu chí đặc biệt quan trọng, quyết định phần lớn tới sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn được cung cấp chính là kỹ năng trình bày của thuyết minh viên Cần sử dụng đến các tiêu chí sau đây để đánh giá kỹ năng trình bày của thuyết minh viên:

+ Truyền đạt logic, rõ ràng, dễ hiểu + Quan tâm tới người nghe

+ Cử chỉ điệu bộ phù hợp + Âm lượng phù hợp + Phát âm chuẩn xác + Thu hút người nghe

Để du khách có thể cảm nhận được những giá trị tốt đẹp của điểm du lịch, trước hết người thuyết minh, hướng dẫn du lịch cần phải trình bày rõ ràng để khách nghe và hiểu Những thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách có thể rất quen

thuộc, dễ hiểu đối với thuyết minh viên nhưng sẽ là xa lạ, khó hiểu đối với du khách Bởi vậy, thuyết minh viên cần lựa chọn phương pháp trình bày logíc, lựa chọn và sử dụng câu từ đơn giản, phổ thông, dễ hiểu Phát âm chuẩn xác, không được nói ngọng, nói lắp, hay ậm ừ, không dùng từ địa phương gây khó chịu cho người nghe

Trong quá trình thuyết minh, thuyết minh viên cần quan tâm tới thái độ của người nghe để điều chỉnh bài thuyết minh cho phù hợp Khi quan sát thấy đoàn khách tỏ ra không chú ý, thuyết minh viên cũng có thể thay đổi chủ đề hoặc thêm vào những câu chuyện, những thông tin thú vị về đối tượng tham quan khi quan sát thấy đoàn khách tỏ ra không chú ý Hoặc ngược lại, khi thấy khách đang rất chăm chú, thích thú với chủ đề đang trình bày cần nói kỹ hơn sâu hơn, tỉ mỉ hơn để thỏa mãn sự mong đợi của du khách Đồng thời quan sát thái độ của khách để điều chỉnh

âm lượng, giọng nói cho phù hợp để đảm bảo cả đoàn khách đều nghe rõ thuyết minh viên nói

Bên cạnh đó cần sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp và hiệu quả để làm tăng thêm hiệu quả của ngôn ngữ nói và cũng là kỹ năng trình bày của thuyết minh viên Thuyết minh viên cần biết cách sử dụng ánh mắt để trao đổi với đoàn khách, sử dụng cử chỉ của tay để nhấn mạnh, tăng thêm sự chú ý, diễn tả những điều đang nói

Tư thế đứng đàng hoàng, tự tin, vững chãi; không khúm núm, tựa lưng vào tường hay cho tay vào túi quần

Vấn đề mà khách tham quan trông đợi nhiều nhất là thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách du lịch Vì họ mong muốn có được những hiểu biết cụ thể, sinh động gắn với những đối tượng tham quan thực tế tại điểm du lịch nên du khách mới sử dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm Chính những thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách sẽ làm thỏa mãn nhu cầu này của du khách Mỗi đoàn khách, mỗi cá nhân du khách lại có những nhu cầu khác nhau về lượng cũng như nội dung của thông tin Vì vậy, cần phải có những tiêu chí tương đối cụ thể để đánh giá về những thông tin mà thuyết minh viên cung cấp cho khách Bao gồm nhưng tiêu chí sau:

+ Lượng thông tin phù hợp

+ Sự dễ hiểu của thông tin

+ Sự hấp dẫn của thông tin

+ Sự phong phú của thông tin

+ Mức độ cập nhật của thông tin

Lượng thông tin thuyết minh viên cung cấp trước hết được quy định bởi đặc điểm của điểm tham quan, sau đó cần phải phù hợp với quỹ thời gian cho phép, với đặc điểm nhu cầu, sở thích của mỗi đoàn khách Lượng thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải làm thỏa mãn được nhu cầu tìm hiểu khá đầy đủ, chi tiết về điểm tham quan Ngoài những thông tin liên quan trực tiếp đến các đối tượng tham quan tại điểm du lịch cần mở rộng thêm những thông tin liên quan đến lịch sử, văn hóa, kiến trúc, kinh tế, chính trị, xã hội khác Tại các điểm du lịch nội dung thông tin thuyết minh viên cần cung cấp cho khách bao gồm:

- Vị trí địa lý, cảnh quan, quy mô của điểm du lịch

- Lịch sử hình thành và phát triển, người có công xây dựng

- Giá trị kiến trúc, mỹ thuật, lịch sử, văn hóa của điểm du lịch

Thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải được lựa chọn là những thông tin hấp dẫn Ví dụ như những giai thoại, truyền thuyết, chuyện vui về đối tượng tham quan, nhân vật lịch sử, nổi tiếng; thông tin về phong tục, tập quán, văn hóa truyền thống; thông tin liên quan đến địa lý của điểm du lịch; những thông tin đặc sắc chỉ có tại đất nước, tại điểm du lịch; thông tin mang tính lý giải thắc mắc của khách Những thông tin không hấp dẫn khách tham quan đó là: thông tin chung chung, không rõ ràng; thông tin dài và quá chi tiết đối với những vấn đề không cần thiết như chiều dài, chiều rộng, chiều sâu, dãy số, trừ những con số có ý nghĩa (như dài nhất, cao nhất, rộng nhất, sâu nhất, lớn nhất, cổ nhất so với địa phương, khu vực hay thế giới); những thông tin mà khách có thể tự nhìn thấy hoặc đã đọc được tại điểm du lịch

Thông tin cung cấp cho khách vừa phải phong phú, hấp dẫn nhưng vẫn phải đảm bảo dễ hiểu, không quá hàn lâm, bác học, mang tính lý luận chuyên sâu nhất là khi phục vụ đối tượng khách phổ thông, trình độ hiểu biết không đồng đều

Những thông tin đó cần phải đảm bảo được cập nhật thường xuyên, mang tính thời sự cao

Về thái độ phục vụ của thuyết minh viên tại điểm du lịch để đánh giá cần dựa vào các tiêu chí sau đây:

+ Sự chào đón nồng nhiệt

+ Quan tâm tới khách

+ Thái độ thân thiện, cởi mở

+ Sự tư tin, đáng tin cậy

+ Có trách nhiệm với khách

+ Nhận biết tâm lý khách

Yếu tố khó có thể định lượng và định hình là thái độ phục vụ của thuyết minh viên Tuy nhiên nó lại có tác động trực tiếp tới xúc cảm của khách tham quan Khi khách đánh giá về về chất lượng dịch vụ thì chủ yếu họ dựa trên cảm nhận chủ quan, bởi vậy thái độ phục vụ của thuyết minh viên sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn Người thuyết minh phải giữ thái độ tích cực khi tiếp xúc với khách tham quan như phải thể hiện sự hiếu khách, mến khách, dễ gần, cởi mở, thân thiện, đáng tin cậy, quan tâm chu đáo với khách Bên cạnh đó, thuyết minh viên cũng phải biết quan sát những cử chỉ, thái độ của khách để có thể nhận biết được tâm tư của họ và nhanh chóng điều chỉnh nhằm đáp ứng được những mong đợi của khách

Tiêu chí để đánh giá về trình độ nghiệp vụ của thuyết minh viên du lịch tại điểm đó là phương pháp thuyết minh, hướng dẫn tham quan của thuyết minh viên

du lịch tại điểm du lịch Để đánh giá được tiêu chí này cần dựa vào những yếu tố sau đây:

+ Lựa chọn đối tượng tham quan hợp lý

+ Lưa chọn điểm dừng, vị trí quan sát phù hợp

+ Chỉ dẫn xem xét đối tượng một cách hiệu quả

+ Thuyết minh về đối tượng hấp dẫn

+ Tuân thủ qui trình phục vụ

+ Quản lý tốt đoàn khách

+ Quản lý thời gian tham quan phù hợp

Tại mỗi điểm du lịch thường có nhiều đối tượng tham quan khác nhau, thuyết minh viên phải biết lựa chọn những đối tượng tham quan phù hợp với chủ đề, với nhu cầu của đoàn khách để thuyết minh Tại mỗi điểm dừng thuyết minh viên cần phải biết lựa chọn vị trí đứng phù hợp với số lượng khách trong đoàn, phù hợp với điều kiện thời tiết và vị trí địa lý của điểm tham quan Vị trí đứng của đoàn khách phải đảm bảo tất cả mọi thành viên trong đoàn khách đều có thể nhìn rõ đối tượng và nghe rõ lời thuyết minh đồng thời phải đảm bảo không chắn lối đi chung, không cản trở giao thông, an toàn cho đoàn khách Trước khi thực hiện việc thuyết minh về đối tượng, thuyết minh viên phải chỉ dẫn cho khách quan sát đối tượng tham quan để có ấn tượng ban đầu bằng thị giác Lời thuyết minh của thuyết minh viên không chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách những thông tin về đối tượng

mà phải khiến cho du khách bị thu hút, lôi cuốn, gây ấn tượng sâu sắc Ngoài ra, thuyết minh viên còn phải quan tâm tới việc quản lý đoàn khách, đưa ra những quy định chung tại điểm du lịch cũng như trong quá trình tham quan để đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của đoàn khách

Kiến thức của minh viên viên cũng thể hiện ra trong quá trình thuyết minh cho đoàn khách về điểm du lịch và đặc biệt là khi trả lới những câu hỏi khách tham quan đặt ra Khối lượng kiến thức thuyết minh viên du lịch tại điểm du lịch cần có bao gồm:

+ Kiến thức tổng hợp

+ Kiến thức liên quan tới điểm du lịch

+ Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Kiến thức tổng hợp bao gồm những kiến thức về tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa của Việt Nam và thế giới; Kiến thức về lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc mỹ thuật, hội họa, nghệ thuật biểu diễn của Việt Nam; Kiến thức về văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp của các nước trên thế giới

Kiến thức liên quan đến điểm du lịch bao gồm những kiến thức về điểm tham quan, trùng tu tôn tạo, bảo tồn; lịch sử hình thành và phát triển của điểm du

lịch; giá trị tiêu biểu của điểm tham quan, những sự kiện lịch sử, nhân vật lịch sử liên quan đến điểm tham quan; những lễ hội, hoạt động tổ chức tại điểm du lịch trước đây và hiện nay; vai trò của điểm du lịch với đời sống đương đại của cư dân địa phương

Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ đó là những kiến thức, kỹ năng thực hiện hoạt động thuyết minh, hướng dẫn tham quan tại điểm du lịch Đó là kỹ năng tổ chức đón khách, kỹ năng hướng dẫn khách tham quan, kỹ năng hướng dẫn khách di chuyển, kỹ năng hướng dẫn khách tham gia các hoạt động tại điểm du lịch, kỹ năng quản lý đoàn khách, kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình tham quan, kỹ năng chia tay đoàn khách

Về khả năng trả lời câu hỏi và xử lý tình huống cũng là một tiêu chí đánh giá quan trọng về khả năng, trình độ, kinh nghiệm của thuyết minh viên tại điểm Có thể những tình huống xảy ra trong quá trình thuyết minh, hướng dẫn tại một điểm

du lịch số lượng không nhiều và mức độ cũng không phức tạp như những tình huống xảy ra trong cả chuyến du lịch, nhưng cũng đòi hỏi thuyết minh viên tại điểm phải có phương pháp xử lý linh hoạt, hiệu quả Đặc biệt, khách tham quan thường

có xu hướng đặt ra nhiều câu hỏi cho thuyết minh viên tại điểm du lịch với mục đích tìm hiểu sâu hơn những vấn đề quan tâm tại điểm du lịch Để đánh giá được năng lực này của thuyết minh viên cần sử dụng các tiêu chí sau đây:

+ Khuyến khích khách đặt câu hỏi

+ Quan tâm lắng nghe câu hỏi của khách

+ Khả năng hiểu câu hỏi

+ Đưa ra câu trả lời đúng

+ Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, hiệu quả

1.6.4 Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại các điểm du lịch

Dựa trên các cơ sở xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch từ đó có thể xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt Các tiêu chí này được hệ thống lại và sử dụng 5 yếu tố để đánh giá, đó là: tiện lợi, tiện nghi, chu đáo,

an toàn, vệ sinh

Bảng 1.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh tại các điểm

du lịch

Tiện lợi - Sự thuận tiện của thủ tục đăng ký dịch vụ

- Sự dễ dàng, nhanh chóng của thủ tục hành chính

- Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời của thông tin

- Sự hợp lý về thời gian của dịch vụ Tiện nghi - Sự hiện đại của trang thiết bị của thuyết minh viên sử

dụng

- Sự hiện đại của trang thiết bị tại điểm du lịch Chu đáo - Sự nhiệt tình của quá trình đón tiếp hoặc chia tay khách

- Sự thành thạo về kỹ năng bán hàng của nhân viên

- Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên

- Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên

- Kỹ năng trình bày của thuyết minh viên

- Thái độ phục vụ của thuyết minh viên

- Phương pháp hướng dẫn tham quan của thuyết minh viên

- Kiến thức của thuyết minh viên

- Khả năng trả lời câu hỏi và xử lý tình huống của thuyết minh viên

An toàn - Sự an toàn tại điểm du lịch

- Các qui định bảo vệ tài sản và tính mạng của khách du lịch

Vệ sinh - Mức độ sạch sẽ tại điểm du lịch

- Mức độ sạch sẽ của nhân viên phục vụ