Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, tháng năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trƣờng, kết hợp với kinh nghiệm q trình thực tiễn cơng tác, với cố gắng nỗ lực thân Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cơ giáo T.S Nguyễn Thị Hồng Yến ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, tận tình hƣớng dẫn cho tơi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phƣơng pháp nghiên cứu bảo hƣớng dẫn cho thực đề tài để thân đƣợc trải nghiệm nghiên cứu suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Cán cơng nhân viên Xí nghiệp Mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu cung cấp thơng tin luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị, bạn bè giúp đỡ trình điều tra, vấn, phát thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tơi sớm hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn thầy, cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội bạn bè giúp đỡ tơi q trình học tập nhƣ q trình hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình tạo điều kiện tốt cho suốt trình học nhƣ thực luận văn Mặc dù với nỗ lực cố gắng thân, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc góp ý chân thành quý Thầy, q Cơ, đồng nghiệp bạn bè Qua giúp tơi có điều kiện nâng cao kiến thức để hoàn thành luận văn tốt phục vụ cho cơng việc Hà Nội, tháng năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC HÌNH iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Mơ hình SERVQUAL áp dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất mơ hình SERVQUAL 12 1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL việc đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.3.3 Hạn chế mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng SERVPERE 16 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU19 2.1 Tổng quan 19 2.2 Nghiên cứu sơ 20 2.2.1 Nghiên cứu định tính 20 2.3 Nghiên cứu thức 22 2.3.1 Bảng hỏi thức 22 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI 24 3.1 Thực trạng định hƣớng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội 24 3.1.1 Tổng quan Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn 24 3.1.2 Chức nhiệm vụ: 26 3.1.3 Quy trình sản xuất 28 3.1.4 Đặc điểm hoạt động định hướng kinh doanh Xí nghiệp 28 3.2 Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội vai trị quan trọng 30 3.2.1 Mô tả mẫu điều tra 30 3.2.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội vai trò quan trọng 34 3.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 46 3.4 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 48 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI 55 4.1 Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội 55 4.1.1 Giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải Xí nghiệp thường xuyên định kỳ 55 4.1.2 Giải pháp nâng cao ý thức cán công nhân viên, công nhân thực trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt đơn vị 56 4.1.3 Giải pháp cải thiện nâng cao sở vật chất hữu hình 58 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa MTĐT Môi trƣờng đô thị SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TCHC-LĐTL Tổ chức hành lao động tiền lƣơng XN Xí nghiệp i DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung Trang STT Bảng Bảng 3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 30 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi 31 Bảng 3.3 Thống kê giới tính 31 Bảng 3.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 32 Bảng 3.5 Thống kê tần suất nhà khách hàng 32 Bảng 3.6 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 33 Bảng 3.7 Thống kê tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh 33 Bảng 3.8 Mã hóa biến 34 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo yếu tố HH 36 10 Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo yếu tố TC 11 Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo yếu tố DU 37 12 Bảng 3.12 Độ tin cậy thang đo yếu tố PV 38 13 Bảng 3.13 : Độ tin cậy thang đo yếu tố DC 38 14 Bảng 3.14 Kết kiểm định KMO Bartlett‟s Tets 40 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 Kết hồi quy bội 43 17 Bảng 3.17 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội 44 18 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lƣợng dịch vụ Kết kiểm định hệ số hồi quy mơ hình hồi quy bội ii 37 41 45 Điểm số đánh giá cho yếu tố phản ánh chất 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 đánh giá số điểm khía cạnh theo độ tuổi 21 Bảng 3.21 22 Bảng 3.22 23 Bảng 3.23 24 Bảng 3.24 Đánh giá số điểm khía cạnh theo mức phí lƣợng dịch vụ Đánh giá số điểm khía cạnh theo nghề nghiệp Đánh giá số điểm khía cạnh theo thời gian nhà Đánh giá số điểm khía cạnh theo thời gian sử dụng iii 47 48 50 51 52 53 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ khía cạnh phản ánh 16 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất 28 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 2.1 Hai giai đoạn trình nghiên cứu 19 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.2 Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 47 Hình 3.3 Đánh giá khía cạnh theo độ tuổi 49 Hình 3.4 Đánh giá khía cạnh theo ngành nghề 50 Hình 3.5 Đánh giá khía cạnh theo thời gian nhà 51 Hình 3.6 Đánh giá khía cạnh theo thời gian sử dụng 52 Hình 3.7 Đánh giá khía cạnh theo mức phí 53 iv Trang chất lƣợng dịch vụ khách hàng Xí nghiệp giao cho phịng Kinh doanh đơn vị thƣờng xuyên tiếp xúc khách hàng tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thực việc nghiên cứu khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng Vì phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát đƣợc đánh giá diện rộng, với số lƣợng lớn phƣơng pháp trọng tâm nên sử dụng Xí nghiệp phƣơng pháp định lƣợng Với phƣơng pháp Xí nghiệp cần xác định rõ xây dựng đƣợc bảng câu hỏi chuẩn để thuận tiện việc phân tích đánh giá yếu tố tác động lên chất lƣợng dịch vụ từ nhận đƣợc vấn đề cần thay đổi đƣa đƣợc giải pháp phù hợp 4.1.2 Giải pháp nâng cao ý thức cán công nhân viên, công nhân thực trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt đơn vị - Nâng cao tinh thần trách nhiệm cán lãnh đạo từ Ban giám đốc đến phịng ban, đội trƣởng, đội phó đội sản xuất Trong nghiên cứu đánh giá thang đo chƣa phản ánh lực chất lƣợng điều hành nhiệm vụ cán Tuy nhiên với đề xuất nâng cao ý thức cán công nhân viên tác giả đề xuất cán lãnh đạo: + Cần tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực đầy đủ kịp thời + Thƣờng xuyên hƣớng dẫn, uốn nắn công nhân xảy việc khơng mong muốn mang tính chủ quan ngƣời công nhân thực nhiệm vụ + Có biện pháp, giải pháp xử phạt, khen thƣởng công minh, ngƣời việc, kịp thời đặc biệt ngày nắng nóng, ngày mƣa rét ngày lễ tết, đặc biệt với đặc điểm ngành nghề cán công nhân viên phục vụ khách hàng, phục vụ nhân dân đêm 30 tết 56 + Nâng cao trình độ chun mơn, trình độ quản lý cán lãnh đạo, học tập, tập huấn lớp đào tạo ngắn hạn dài hạn nhằm bắt kịp với tốc độ phát triển kinh tế xu hƣớng lãnh đạo đạo điều hành đơn vị thời kỳ hội nhập đổi + Có giải pháp điều hành thay đổi hiệu chỉnh phù hợp với kết khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng xuyên đột xuất theo điều kiện Xí nghiệp + Đối với khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải Xí nghiệp: Yếu tố hữu hình, yếu tố độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm có kết kiểm định Cronbach‟s Alpha > 0.6 , phân tích nhân tố khám phá EFA có độ phù hợp cao yếu tố có tác động ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải Tác giả đề xuất với Ban lãnh đạo Xí nghiệp cần quan tâm trọng đến yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Đối với công nhân trực tiếp thực công tác thu gom rác thải sinh hoạt địa bàn: Từ kết nghiên cứu đánh giá chƣơng ta nhận thấy yếu tố đƣợc quan tâm đánh giá yếu tố hữu hình, yếu tố liên quan trực tiếp đến cơng nhân thực dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, tất yếu tố đƣợc tác động trực tiếp từ cơng nhân đến khách hàng Chính ngƣời cơng nhân thực dịch vụ quan trọng cung cấp dịch vụ Xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn + Yếu tố hữu hình: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha = 0.860, kiểm định nhân tố EFA có độ phản ánh cao cơng nhân cần cải thiện yếu tố hữu hình nhƣ: cách ăn mặc, mang đầy đủ bảo hộ lao động thực 57 nhiệm vụ, ăn mặc chỉnh tề, trang phục quy định, gọn gàng Dụng cụ sử dụng chủng loại mang đầy đủ + Yếu tố độ tin cậy kết kiểm định Cronbach‟s Alpha = 0.766, kiểm định nhân tố EFA có độ phản ánh cao Cơng nhân cần có trách nhiệm cao cơng việc, thực công việc thu gom rác thải sinh hoạt giờ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thực quy trình thu gom + Yếu tố khả đáp ứng: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha = 0.704, kiểm định nhân tố EFA có độ phản ánh cao Cơng nhân cần thực hồn thành cơng việc đƣợc giao thời gian quy định, hợp tác giúp đỡ khách hàng, kịp thời thu gom tới hộ đặc biệt gia đình khách hàng có cơng việc, hiếu, hỉ… + Yếu tố lực phục vụ: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha = 0.788, kiểm định nhân tố EFA có độ phản ánh cao Cơng nhân ln phải khẳng định thể chun nghiệp thực dịch vụ đƣợc giao, ln có thái độ vui vẻ, nhiệt tình cơng việc, có trách nhiệm cao + Yếu tố đồng cảm: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha = 0.691, kiểm định nhân tố EFA có độ phản ánh cao Là ln ln lắng nghe ý kiến khách hàng, tuyên truyền vận động khách hàng nâng cao ý thức bảo vệ môi trƣờng bảo vệ sức khỏe cho thân khách hàng cộng đồng xung quanh Và bảo vệ lợi ích cho khách hàng 4.1.3 Giải pháp cải thiện nâng cao sở vật chất hữu hình - Trong bối cảnh cơng tác trì vệ sinh mơi trƣờng Tiêu chí giới hóa sử dụng phƣơng tiện máy móc thiết bị đƣợc ƣu tiên đƣa lên hàng đầu Chính yếu tố phƣơng tiện, máy móc thiết bị cần đƣợc nâng cấp, đầu tƣ cải thiện để phù hợp, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ đặt - Từng bƣớc giới hóa khâu trì vệ sinh môi trƣờng, tăng suất lao động, nâng cao chất lƣợng vệ sinh môi trƣờng 58 - Nâng cao chất lƣợng VSMT đảm bảo cho nhân dân đƣợc sống môi trƣờng lành, đẹp - Tiết kiệm kinh phí cơng tác vệ sinh mơi trƣờng - Nâng cao nhận thức cán bộ, nhân dân, quan đơn vị, doanh nghiệp, trƣờng học công tác vệ sinh môi trƣờng, nâng cao trách nhiệm ngƣời dân việc đảm bảo vệ sinh môi trƣờng, tự giác tham gia vào hoạt động giữ gìn bảo vệ môi trƣờng Từng bƣớc chuyển đổi mô hình thu gom rác thủ cơng thay xe giới, nhằm giảm thiểu sức lao động ngƣời tăng suất, tăng chất lƣợng đáp ứng yêu cầu nhân dân đƣợc sống môi trƣờng lành khắc phục tình trạng bỏ rác tùy tiện gây vệ sinh mỹ quan đô thị Do vậy, tác giả đề xuất với Xí nghiệp việc triển khai thí điểm đổi quy trình cơng nghệ thu gom vận chuyển rác giới thực địa bàn Thị Trấn Sóc Sơn cần thiết Từ nhân rộng mơ hình tồn địa bàn huyện Sóc Sơn Đồng nghĩa với thực giới hóa đầu tƣ phƣơng tiện máy móc xe ép vận chuyển rác phải đại, kín khít khơng rị rỉ nƣớc rác Phƣơng tiện xe gom rác đƣợc che bạt phủ chờ cẩu gắp tránh trƣờng hợp nƣớc rác rò rỉ điểm tập kết Sử dụng phƣơng tiện xe đạp gom thùng rác di động có bánh xe để thực cơng tác nhặt rác tinh ban ngày Bên cạnh yếu tố quần áo bảo hộ lao động Xí nghiệp thay đổi mang màu xanh đặc trƣng ngành môi trƣờng để khách hàng nhìn thấy nhận rõ ràng mang lại ấn tƣợng ngƣời công nhân môi trƣờng xanh ln giữ gìn vệ sinh mơi trƣờng 59 KẾT LUẬN Chất lƣợng dịch vụ yếu tố vô quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh tất doanh nghiệp Để đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dễ nhƣng đo đƣợc trải qua nhiều kỷ có nhà kinh tế học chuyên nghiên cứu đƣa đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng đƣa năm 1985 năm 1988 thang đo điển hình đƣợc áp dụng nhiều loại hình dịch vụ Với việc áp dụng thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn lần đƣợc áp dụng thu đƣợc kết đáng trân trọng, phản ánh đƣợc thực chất khía cạnh ảnh hƣởng trực tiếp gián tiếp tới chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp Từ giúp Xí nghiệp có đƣợc điều chỉnh hợp lý việc điều hành, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cho Xí nghiệp Đồng thời giúp cho Xí nghiệp nâng cao khả cạnh tranh vững bƣớc đƣờng phát triển kinh tế tƣơng lai Chính với đề tài “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội” thực cần thiết 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình marketing Hà Nội : NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My, 2008 Xây dựng mô hình lý thuyết phƣơng pháp đo lƣờng Chỉ số hài lịng khách hàng Việt Nam Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 13, tr 19-22 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb Thống kê Phan Thăng cộng sự, 2006 Marketing NXB Lao động xã hội Đỗ Hoàng Toàn Nguyễn Kim Truy, 2003 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Thị Hoàng Yến Nguyễn Thị Thoa, 2010 Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Hà Nội: Nxb Thống kê Tiếng anh Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest In R Brookes, Ed Customer Satisfaction Research Amsterdam: Esomar P.81 10 Brown, G H., 1952 Brand loyalty-fact or fiction? Advertising Age, 23, p 53–54 61 11 Cronin, J.J., and Taylor S.A., 1992 „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56:3, 55-68 12 Cronin, Jr J Joseph and Taylor, Steven A., 1994 “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol 58, pp 125–31 13 Grönroos, C., 1984 “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, No.4, pp 36-44 14 Grönroos, C., 1990) Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition Lexington, Mass: Lexington Books 15 Howat, G., Murray, D., and Crilley, G., 1999 „The Relationships Between Service Problemsand Perceptions of Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions of AustralianPublic Sports and Leisure Center Customers‟, Journal of Park and RecreationAdministration, 17(2): 42-64 16 Jacoby, J., Kyner, D.B., 1973 “Brand Loyalty vs Repeat Purchasing Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol 1, pp 1-9 17 Jacoby, J., Chestnut, R.W., 1978 Brand Loyalty Measurement and Management John Wiley & Sons, New York 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988.“SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol 64, pp 12-40 19 Philip Kotler, 2003, Marketing management, pearson education, Inc Fifth edition, p 36 20 Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, 1987) “Technology in services”, Scientific American 257, p.50-58 62 21 Wisniewski, M & Donnelly, M., 1996 “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol 7(4 p.357-365 22 Wisniewski, Mik, 2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6 p 380-388 23 Zeithaml, V A., Berry, L.L & Parasuraman, A., 1996 The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No April 31-46 63 Phụ lục Bảng hƣớng dẫn vấn Giới thiệu Nội dung vấn - Cô (Chú) cho cháu biết cảm nhận Cơ(Chú) yếu tố hữu hình (tangibles) tham gia vào trình cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn ? (Các yếu tố hữu hình mà cháu muốn nói sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác thu gom rác thải sinh hoạt, trang phục công nhân tham gia cung cấp dịch vụ thu gom rác thải) - Cô (Chú) cho cháu biết cảm nhận Cơ (Chú) độ tin cậy (reliability) mà Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn mang lại q trình cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ? (Độ tin cậy mà cháu muốn nói khả thực dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt nhƣ hứa cách xác có trách nhiệm) - Cơ (Chú) nghĩ khả đáp ứng (responsiveness) Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn việc cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ? (Khả đáp ứng mà cháu muốn nói đến sẵn sàng giúp đỡ kịp thời thực thu gom rác thải sinh hoạt hộ gia đình Cơ (Chú) - Cơ (Chú) nghĩ lực phục vụ (assurance) Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn việc cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ? (Năng lực phục vụ mà cháu muốn nói lịch sự, nhiệt tình, chu đáo cơng nhân thực cơng tác thu gom rác thải sinh hoạt) - Cô (Chú) cho cháu biết cảm nhận Cơ (Chú) đồng cảm (empathy) mà Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn dành cho Cơ (Chú) ? (Sự đồng cảm mà cháu muốn nói chu đáo, ý quan tâm mang tính cá nhân Xí nghiệp dành cho Cơ (Chú) - Cơ (Chú) cho cháu biết cảm nhận Cô (Chú) yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt mà Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn dành cho Cơ (Chú) ? (Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mà cháu muốn nói hài lịng, đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ mà Xí nghiệp dành cho Cô (Chú) Kết thúc: Xin trân trọng cảm ơn PHỤ LỤC 02 PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp MTĐT Sóc Sơn) Quí vị mời tham gia vào khảo sát ý kiến dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn Những thơng tin mà q vị cung cấp có vai trị quan trọng khảo sát giữ bí mật cách nghiêm ngặt Rất mong Quí vị trả lời câu hỏi cách trung thực thẳng thắn Sau số nhận định liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn cung cấp Xin Q vị cho chúng tơi biết ý kiến Quí vị nhận định cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Q vị khơng đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Q vị đồng ý với nhận định đó) Rất khơng đồng ý Rất đồng ý -Xe chuyên dụng ép vận chuyển rác Xí nghiệp đại -Xe gom rác đẩy tay phù hợp 5 5 đẹp -Cơng nhân thu gom rác có trách nhiệm -Công nhân sử dụng chổi quét gom rác phù hợp -Công nhân mặc quần áo bảo hộ đầy đủ thực dịch vụ - Công nhân thu gom rác mặc quần áo bảo hộ phù hợp với ngành nghề - Trụ sở Xí nghiệp MTĐT khang trang to công việc 10 11 12 13 -Công nhân thu gom rác thực thu gom rác theo khung quy định 5 5 5 5 5 5 -Công nhân thu gom rác sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Cơng nhân thực quy trình thu gom rác -Cơng nhân thu gom ln hồn thành cơng việc theo quy định -Công nhân thu gom rác hợp tác tốt với khách hàng để thực dịch vụ - Khách hàng dễ dàng phản hồi ý kiến với cán quản lý -Công nhân kịp thời thu gom rác thải cho 14 hộ gia đình hộ gia đình đột xuất có phát sinh nhiều rác thải ngày 15 16 17 18 19 -Công nhân thu gom rác thể chuyên nghiệp với khách hàng -Công nhân thu gom rác vui vẻ với khách hàng -Cơng nhân nhiệt tình việc thực công tác thu gom rác thải sinh hoạt - Cơng nhân có trách nhiệm cao việc thực thu gom rác thải hộ gia đình -Cơng nhân thu gom rác lắng nghe ý kiến khách hàng 20 21 22 23 - Công nhân thu gom rác tuyên truyền với khách hàng bảo vệ môi trƣờng 5 5 5 - Công nhân thu gom rác ln bảo vệ lợi ích cho khách hàng - Công nhân thu gom rác trung thực với khách hàng - Khách hàng hài lòng với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp MTĐT - Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thu 24 gom rác thải sinh hoạt XN MTĐT huyện Sóc Sơn - Khách hàng giới thiệu dịch vụ thu gom rác 25 thải sinh hoạt XN với bạn bè, ngƣời thân họ cần thông tin dịch vụ - Khách hàng coi dịch vụ XN lựa 26 chọn có nhu cầu sử dụng tƣơng lai Sau năm vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn Xin quý vị cho biết ý kiến tầm quan trọng vấn đề cách điền số tƣơng ứng từ (nếu vấn đề quan trọng nhất) đến (nếu vấn đề quan trọng nhất) Điểm Các yếu tố hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác thu gom rác thải sinh hoạt, trang phục công nhân tham gia cung cấp dịch vụ thu gom rác thải Độ tin cậy: khả thực dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt nhƣ hứa cách xác có trách nhiệm Khả đáp ứng : sẵn sàng giúp đỡ kịp thời thực thu gom rác thải sinh hoạt hộ gia đình quý vị Năng lực phục vụ: lịch sự, nhiệt tình, chu đáo cơng nhân thực công tác thu gom rác thải sinh hoạt Sự đồng cảm: chu đáo, ý quan tâm mang tính cá nhân Xí nghiệp dành cho quý vị Dƣới số câu hỏi liên quan, xin quý vị cho trả lời cách đánh dấu vào ô phù hợp dƣới (những thông tin đƣợc dùng nhằm mục đích phân nhóm phục vụ việc xử lý thống kê nghiên cứu khơng đƣợc tiết lộ ngồi) a Q vị độ tuổi nào?  Dƣới 22 tuổi  22 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  46 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi b Giới tính quí vị là?  Nam  Nữ c Nghề nghiệp quí vị       Giáo viên, Hành Kinh Công Học sinh, Ngành lực lƣợng chính, văn doanh nhân sinh viên nghề khác vũ trang phịng d Q vị có thƣờng xun nhà ?  Hàng ngày  Cuối tuần  Cuối tháng  Theo công  Đi việc ngày e Quí vị sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn thời gian  Dƣới năm  – 10 năm  Trên 10 năm f Quí vị thấy mức thu phí dịch vụ vệ sinh môi trƣờng thu gom dịch vụ rác thải sinh hoạt cao hay thấp mức sau phù hợp  3.000 đ/ngƣời/khẩu/tháng  3.000 đ – 5.000 đ/ngƣời/khẩu/tháng  >= 6.000 đ/ngƣời/khẩu/tháng  Mức giá khác Xin nêu cụ thể CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÍ VỊ! ... nghiên cứu luận văn Thạc sỹ ? ?Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội? ?? Câu hỏi nghiên cứu. .. sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 46 3.4 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. .. ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội vai trò quan trọng Các khía cạnh items phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh