Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của công ty TNHH MTV môi trường đô thị hà nội – chi nhánh xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ để thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ PGS TS Phạm Thu Hƣơng nhiệt tình hƣớng dẫn cho tơi q trình thực luận văn Tơi biết ơn tập thể Giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia kiến thức giảng dạy cho tơi chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Tôi xin cảm ơn lãnh đạo quan, nhà chuyên môn, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Mặc dù nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Tuy nhiên, Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình thầy cô bạn quan tâm tới đề tài Trân trọng! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MƠI TRƢỜNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc tính dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tính vơ hình Error! Bookmark not defined 1.2.4 Tính không đồng Error! Bookmark not defined 1.2.5 Tính khơng thể tách rời Error! Bookmark not defined 1.2.6 Tính khơng thể cất trữ Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tính vượt trội Error! Bookmark not defined 1.3.3 Tính đặc trưng sản phẩm Error! Bookmark not defined 1.3.4 Tính cung ứng Error! Bookmark not defined 1.3.5 Tính thỏa mãn nhu cầu Error! Bookmark not defined 1.3.6 Tính tạo giá trị Error! Bookmark not defined 1.4 Tìm hiểu dịch vụ mơi trƣờng Error! Bookmark not defined 1.5 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.5.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng.Error! defined Bookmark not 1.5.2 Nghiên cứu giới: Error! Bookmark not defined 1.5.3 Nghiên cứu việt nam Error! Bookmark not defined 1.6 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp quan sát Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm)Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phương pháp vấn Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu liệu thống kêError! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp phân tích, so sánh Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNGError! Bookmark not defined CỦA CÔNG TY Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát công ty TNHH thành viên môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng thị Sóc Sơn.Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng dịch vụ môi trƣờng huyện Sóc SơnError! Bookmark not defined 3.3 Thực trạng hài lịng khách hàng cơng tyError! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊError! defined Bookmark not 4.1 Một số định hƣớng dịch vụ mơi trƣờng huyện Sóc Sơn năm 2020 Error! Bookmark not defined 4.1.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn.Error! Bookmark not defined 4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải:Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.2.2 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined 4.2.3 Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty lịng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực sách đổi mở cửa, Việt Nam đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng phát triển kinh tế an sinh xã hội Đời sống nhân dân liên tục đƣợc cải thiện Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng Việt Nam đối mặt với nhiều vấn đề xúc, đặc biệt xuống cấp chất lƣợng mơi trƣờng Ơ nhiễm mơi trƣờng, suy thối tài nguyên diễn gay gắt với mức độ phức tạp ngày gia tăng, làm thiệt hại lớn kinh tế gây nhiều hệ nghiêm trọng khác Trong bối cảnh đó, nhu cầu xử lý chất thải cải thiện môi trƣờng ngày cao, địi hỏi cần có bƣớc phát triển lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng (DVMT) Thực tế cho thấy, lực cung ứng DVMT chất lƣợng DVMT thấp, khu vực tƣ nhân tham gia chƣa nhiều, phát triển thành phố lớn Trƣớc đây, hoạt động làm sạch, khôi phục môi trƣờng bảo vệ tài nguyên đƣợc xem dịch vụ cơng, phủ cung cấp Nhƣng nay, gánh nặng ngân sách ngày lớn, cộng với thực tế doanh nghiệp nhà nƣớc hoạt động khơng hiệu quả, phủ tìm cách xã hội hố lĩnh vực dịch vụ mơi trƣờng tạo chế khuyến khích tƣ nhân đầu tƣ vào lĩnh vực Theo yêu cầu Luật bảo vệ môi trƣờng 2014, tất loại hình chất thải từ loại nguồn thải phải đƣợc xử lý trƣớc thải môi trƣờng Tuy nhiên phần lớn chất thải nƣớc ta chƣa tuân thủ đƣợc yêu cầu nhu cầu phát triển DVMT lớn bao gồm xử lý nƣớc thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ nguồn thải sinh hoạt sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Nhu cầu xử lý chất thải rắn chất thải nguy hại cao Trong lực quản lý cịn nhiều hạn chế lƣợng chất thải rắn tiếp tục đƣợc dự báo gia tăng nhanh chóng thời gian tới Do tƣơng lai, loại hình DVMT có nhiều hội phát triển Việc phát triển dịch vụ mơi trƣờng cịn mẻ Việt Nam nhƣng có số nhà cung cấp dịch vụ môi trƣờng tham gia vào cạnh tranh dịch vụ môi trƣờng Để thành công thị trƣờng, việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng doanh nghiệp vô cần thiết, từ nâng cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng có nhƣ lơi kéo khách hàng tiềm Sự hài lòng khách hàng đƣợc xem nhƣ chìa khóa để thành cơng cho doanh nghiệp môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy khơng làm thỏa mãn hài lịng khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ đƣợc khách hàng tại, mà cịn đứng trƣớc nguy làm khách hàng tiềm khác Đối với ngành mơi trƣờng cơng ty hoạt động lĩnh vực phần lớn công ty nhà nƣớc với đặc thù ngành độc quyền việc làm hài lòng khách hàng hạn chế Đặc biệt thời gian gần theo chủ trƣơng nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng, tiến tới cổ phần hóa doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực mơi trƣờng trƣớc cơng ty nhà nƣớc, vấn đề đặt đội ngũ lao động hoạt động môi trƣờng nhà nƣớc tách cổ phần hóa họ thích nghi nhƣ với môi trƣờng đầy cạnh tranh Trong doanh nghiệp bên ngồi sẵn sàng tìm hội để lấy địa bàn hoạt động, giành giật công ăn việc làm từ công ty nhà nƣớc cổ phần hóa Họ sẵn sàng đầu tƣ tìm kiếm đội ngũ làm việc chun nghiệp có trình độ cao, chế nhanh, gọn, nhẹ thơng thống cho ngƣời sử dụng chiếm ƣu hẳn so với cơng ty nhà nƣớc cổ phần hóa Thực trạng cho thấy ngành nhà nƣớc kiểm sốt chặt, phần lớn ngƣời sử dụng có lựa chọn nhà cung cấp khác có phân vùng, coi nhƣ ngành độc quyền Việc chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc trọng hình thành cơng ty nhà nƣớc này, đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên chƣa hình thành nên tƣ tƣởng khách hàng thƣợng đế, cần khách hàng nhiều khách hàng cần mình, nhƣng tác khỏi môi trƣờng nhà nƣớc điều phải tìm khách hàng, coi khách hàng thƣợng đế làm hài lòng khách hàng bƣớc thành công doanh nghiệp từ nhà nƣớc cổ phần hóa Đây vấn đề nhức nhối nhiều doanh nghiệp nhà nƣớc cổ phần, họ phải làm việc theo chế thị trƣờng nhƣng ngƣời thực công việc lại hệ thống cũ, với tƣ duy, thói quen chƣa theo kịp với thị trƣờng Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ môi trƣờng Công ty TNHH MTV mơi trƣờng thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt là: - Chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng Công ty đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng nhƣ nào? - Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng? - Nghiên cứu bƣớc đầu khám phá ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ mơi trƣờng cơng ty 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: - Tìm phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ môi trƣờng công ty Đƣa đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ sở lý luận liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ môi trƣờng công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ môi trƣờng Công ty TNHH MTV môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng thị Sóc Sơn Sóc Sơn - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu bao gồm yếu tố không gian thời gian Không gian nghiên cứu đƣợc giới hạn vào khách hàng sử dụng dịch vụ môi trƣờng cơng ty tập vào khu vực Sân Bay Quốc Tế Nội Bài, Khu công nghiệp Nội Bài, trƣờng học Thời gian nghiên cứu tập trung thu thập liệu từ tháng năm 2016 đến tháng năm 2016 Từ đề xuất giải pháp kiến nghị để làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi trƣờng cơng ty Những đóng góp luận văn nghiên cứu Trong tình hình ngày phức tạp cạnh tranh gay gắt thị trƣờng nhà tiếp thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ xác định nhân tố ảnh hƣởng tới thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, kết nghiên cứu trực tiếp giúp đơn vị quản lý kinh doanh dịch vụ môi trƣờng nắm bắt đƣợc nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng nhiều tới hài lịng khách hàng Từ đó, đơn vị kinh doanh có đƣợc nhìn tồn diện chất lƣợng dịch vụ, tập trung tốt kế hoạch cải thiện chất lƣợng dịch vụ phân phối nguồn lực, nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ Trên sở này, đơn vị kinh doanh lĩnh vực môi trƣờng bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành khách hàng - tảng cho lợi cạnh tranh Cuối cùng, nghiên cứu tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị quản trị kinh doanh lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc chia thành chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ môi trƣờng công ty kết nghiên cứu Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Trần Kim Dung, 2007 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Tiến Dũng, 2008 Quản trị lực lượng bán hàng kinh doanh bia Hà Nội: NXB Thống kê Trần Minh Đạo, 2002 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Phạm Thị Thu Hƣờng, 2005 Nghiệp vụ quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống kê Jamers M.Comer, 2005 Quản trị bán hàng Hồ Chí Minh: NXB TP.Hồ Chí Minh J.Calvin, 2004 Nghệ thuật quản trị bán hàng Hồ Chí Minh: NXB TP.Hồ Chí Minh Trần Đình Khải, 2005 Bán hàng quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Hữu Lam, 1998 Hành vi tổ chức Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Viết Lâm, 2007 Nghiên cứu Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục 10 Lê Đăng Lăng, 2005 Kỹ quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống kê 11 Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 12 Philip Kotler, 2001 Những nguyên lý tiếp thị Hà Nội: NXB Thống kê 13 Philip Kotler, 2007 Bàn tiếp thị Hà Nội : Nhà xuất trẻ Tài liệu tiếng Anh 14 Bakakus, E & Boller, G.W., 1992 An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24: 253-68 15 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 16 Zeithaml, V A & Bitner, M J., 2000 Services Marketing, Boston: Website : 17 http://thuvienphapluat.vn/ 18 http://vi.wikipedia.org/ 19 http://www.google.com 20 http://www.marketingchienluoc.com 21 http://www.tapchibcvt.gov.vn