Chuyên đề tốt nghiệp Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư TPHCM và một số giải pháp

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page A MC LC Li cm n F Tóm Tt a CHNG I: TNG QUAN 1 1.1. Gii thiu 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. Phng pháp và phm vi nghiên cu 4 1.4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 6 1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 7 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8 2.1. Gii thiu 8 2.2. C s lý thuyt 8 2.2.1. Ti sao phi nghiên cu v cht lng dch v? 8 2.2.2. Cht lng dch v 8 2.2.2.1. Khái nim 8 2.2.2.2. o lng cht lng dch v 9 2.2.3. Có phi hot đng đng ký kinh doanh là dch v công? 11 2.2.3.1. ng ký kinh doanh 11 2.2.3.2. Hàng hóa công 11 2.2.3.3. Cht lng dch v trong khu vc công 12 2.2.4. Mô hình cht lng dch v 13 2.2.4.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v 13 2.2.4.2. Thành phn cht lng dch v 15 2.2.4.3. Thang đo cht lng dch v 16 2.2.5. Hài lòng khách hàng 19 2.3. Các mô hình nghiên cu 22 2.4. Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt 24 2.4.1. Mô hình nghiên cu đ ngh 24 Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page B 2.4.2. Các gi thit ban đu 27 2.5. Tóm tt và kt lun 27 CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU 29 3.1. Gii thiu 29 3.2. ánh giá s b các thang đo 29 3.2.1. ánh giá các thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 29 3.2.1.1. Cronbach alpha cho thang đo cht lng dch v đng ký kinh doanh 30 3.2.1.2. Cronbach alpha cho thang đo s hài lòng ca khách hàng 30 3.2.2. ánh giá thang đo bng phân tích yu t khám phá EFA 32 3.2.2.1. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v 32 3.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s hài lòng ca khách hàng 36 3.3. Kim đnh các thang đo bng công c CFA 36 3.3.1. Kim đnh CFA cho các thang đo 37 3.3.2. H s tin cy tng hp và phng sai trích ca các thang đo 40 3.4. Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thit 41 3.4.1. Kim đnh mô hình lý thuyt 41 3.4.2. Kim đnh mô hình lý thuyt sau khi hiu chnh 44 3.4.3. Kim đnh li các c lng bng bootstrap 46 3.4.4. Kim đnh gi thuyt 46 3.5. Tóm tt 47 CHNG 4: ụ NGHA THC TIN VÀ KT LUN 48 4.1. Gii thiu 48 4.2. Tóm tt kt qu nghiên cu ý ngha thc tin ca đ tài 48 4.3. Nhng gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng 49 4.3.1. Nguyên nhân: 49 4.3.2. Mt s gii pháp 52 4.4. Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 53 TÀI LIU THAM KHO 54 Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page C PH LC I: BNG CÂU HI i PH LC II: D LIU THÔ T SPSS v II.1 Phân tích nhân t v II.2 Kim tra đ tin cy xv II.3  tin cy tng hp và phng sai trích xviii II.4 Phân tích nhân t khng đnh CFA xxi II.5 Kt qu SEM ca mô hình đã hiu chnh xxii II.6 Phân Phi bootstrap xxiv II.7 Kim đnh phân phi ca các bin quan sát xxvi Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page D DANH MC HÌNH. Hình 1: Quy trình thc hin nghiên cu 6 Hình 2: S hình thành mc k vng ca khách hàng 10 Hình 3: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 14 Hình 4: Mô hình các mc đ hài lòng ca khách hàng 20 Hình 5: Khác nhau gia cht lng cm nhn và hài lòng khách hàng 21 Hình 6: Mô hình đo lng cht lng dch v siêu th 22 Hình 7: Mô hình đo lng cht lng dch v siêu th bán l 23 Hình 8: Mô hình nghiên cu s hài lòng và cht lng dch v 24 Hình 9: Mô hình cht lng dch v đng ký kinh doanh 25 Hình 10: Mô hình nghiên cu điu chnh sau khi chy EFA 35 Hình 11: Kt qu CFA cho các khái nim (chun hóa) 38 Hình 12: Kt qu SEM ca mô hình lý thuyt (chun hóa) 43 Hình 13: Kt qu SEM ca mô hình lý thuyt sau khi hiu chnh (chun hóa) 45 Hình 14: Biu đ Ishikawa kt hp vi phng pháp 5M 51 Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page E DANH MC BNG BIU Bng 1: Phân loi hàng hóa công (Nguyn Thun & Trn Thu Vân, 2004) 12 Bng 2: Nm thành phn ca cht lng dch v (Parasuraman & ctg, 1988) 15 Bng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 17 Bng 4: Tên và nhãn ca các bin quan sát trong mô hình lý thuyt 25 Bng 5: Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 30 Bng 6: Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v (chy ln 1) 32 Bng 7: Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v sau khi loi bin có trng s nh (chy kt qu cui cùng) 34 Bng 8: Kt qu EFA ca thang đo s hài lòng 36 Bng 9: Kt kim đnh giá tr hi t ca các khái nim(chun hóa) 39 Bng 10: Kt qu kim đnh giá tr phân bit gia các khái nim (cha chun hóa) 40 Bng 11: H s tng quan gia các khái nim 40 Bng 12: Bng tóm tt kt qu kim đnh thang đo 41 Bng 13: Kt qu kim đnh mi quan h gia các khái nim trong mô hình nghiên cu (chun hóa) 44 Bng 14: Kt qu kim đnh các gi thuyt (mô hình hiu chnh) 46 Bng 15: Kt qu c lng bng bootstrap vi N=1000 46 Bng 16: Kt qu thng kê mô t thành phn Nng lc phc v 49 Bng 17: Kt qu thng kê mô t thành phn Phng tin hu hình 51 Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page F Li cm n Trong quá trình thc hin và hoàn thành lun vn tt nghip, tôi xin gi li cm n chân thành và sâu sc ti cha m, ngi đã sinh thành nuôi dng cho tôi có c hi đc hc tp đ xây dng tng lai cho mình. Xin chúc cha m ca con và anh ch luôn mnh khe và bình an trong cuc sng!. Tôi xin gi li cm n chân thành đn quý Thy, Cô trng i hc Kinh T Thành ph H Chí Minh đã tn tâm ging dy, truyn th cho tôi nhng kin thc b ích trong sut thi gian hc tp ti tng. Tôi mun đc gi li cm n sâu sc đn Thy Nguyn Khánh Duy đã to điu kin h tr, đng viên, hng dn trc tip, dành ht tâm huyt tn tình ch dy dn dt tôi trong sut thi gian thc hin và hoàn thành lun vn này. Xin kính chúc quý Thy, Cô luôn mnh khe, hnh phúc và mang ti cho th h mai sau nhiu bài ging quí báu hn na ! Tôi xin đc chân thành cm n anh Cù Thành c, ngi đã cung cp ngun d liu vô cùng quý báu này, mt trong nhng yu t quan trng đ giúp tôi hoàn thành lun vn này. Xin gi đn anh H Nhân Tâm li cm n chân thành vì rt nhiu điu, anh đã đng hành, chia s, h tr tôi trong sut thi gian hc tp, nghiên cu. Cui cùng, tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn anh Nguyn Duy Tâm, anh Nguyn Trí Thông, anh Nguyn Tun Anh và các anh ch đang công tác ti Vin Nghiên Cu Kinh T Phát Trin ca trng đi hc Kinh T Thành Ph H Chí Minh đã luôn h tr, đng viên, trao đi, chia s nhng kin thc, kinh nghim v phân tích d liu, cng nh h tr tôi trong công vic nghiên cu. Xin chúc anh mnh khe và gp nhiu thng li trong công vic và cuc sng ! TP.HCM, ngày 01 tháng 04 nm 2012 Sinh viên thc hin Trng Quang Ngc Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page G NHN XÉT CA GING VIểN HNG DN ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page a Tóm Tt Nghiên cu này nhm mc đích là khám phá, hiu chnh và b sung các thành phn thang đo cht lng dch v đng ký kinh doanh. Sau đó s tin hành đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua các thành phn cht lng dch v. C s lý thuyt và mô hình nghiên cu đc xây dng da trên các nghiên cu đã đc kim đnh trên th gii và kt qu nghiên cu khám phá. Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon là nghiên cu s b và nghiên cu chính thc. Trong đó, toàn b quy trình ca nghiên cu s b và ngun d liu s cp đc thu thp thông qua bng câu hi kho sát trong nghiên cu chính thc đu đc cung cp bi anh Cù Thành c (nhân viên phòng đng ký kinh doanh ca s K hoch-u t TP.HCM). Kích thc mu dùng trong nghiên cu chính thc là n=129. i tng nghiên cu là nhng ngi đã tng đng ký kinh doanh ti phòng đng ký kinh doanh ca s K hoch-u t TP.HCM. Trong bc nghiên cu chính thc, các thang đo s đc đánh giá bng phng pháp đ tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Quá trình đánh giá s b nhm loi đi nhng bin rác và sp xp li các bin theo nhóm có đ tng đng cao. K tip, các thang đo này s đc đánh giá li bng phng pháp phân tích nhân t khng đnh CFA. Cui cùng là bc kim đnh li mô hình nghiên cu và các gi thuyt. Kt qu phân tích nhân t khám phá cho thy, cht lng dch v đng ký kinh doanh bao gm 4 thành phn, đó là (1) Nng lc phc v, (2) Phng tin hu hình, (3) Thông tin và (4) Phòng ch. Sau khi kim đnh mô hình lý thuyt, ch có 2 thành phn cht lng dch v: (1) Nng lc phc v và (2) Phng tin hu hình. Nh vy, ti thi đim hin ti, hai thành phn thông tin và phòng ch không nh hng hay có mc nh hng nh đn s hài lòng ca khách hàng. Nghiên cu này s giúp cho phòng đng ký kinh doanh ca s K hoch-u t TP.HCM đánh giá li kh nng đáp ng các giá tr k vng ca khách hàng, xác đnh nhng mt đã làm đc trong thi gian qua và quan trng hn là xác đnh nhng yu t cn ci thin trong thi gian ti nhm nâng cao hn na mc đ hài lòng ca khách hàng. Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 1 CHNG I: TNG QUAN 1.1. Gii thiu Dch v ngày càng đóng vai trò quan trng trong nn kinh t quc dân thông qua vic to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t ca quc gia. Nhn ra tm quan trng ca dch v, các nhà nghiên cu đã tp trung vào nghiên cu lnh vc này t đu thp niên 1980 (ví d: Gronroos 1984). N lc đnh ngha và đo lng cht lng đu bt ngun t ngành sn xut sn phm hu hình. Theo trit lý ca Nht Bn thì cht lng là “không có li-làm đúng ngay t đu”. i vi sn phm hu hình thì ngi tiêu dùng đánh giá khá d dàng vì cn c vào hình dáng thit k sn phm, màu sc ca bao bì,… Hay nói cách khác, ngi tiêu dùng có th s, ngi, nhìn hoc nm sn phm trc khi mua. Nhng đi vi dch v, là nhng sn phm vô hình, vic đánh giá cht lng ca chúng khó khn hn nhiu. iu này có th gii thích da vào các đc đim ca dch v. Lý thuyt v marketing dch v cho rng dch v bao gm ba đc đim c bn là vô hình, không đng nht, và không th tách ly. Th nht, phn ln dch v đc xem là sn phm vô hình. Dch v không th cân đong, đo, đm, tn tr, th nghim hoc kim đnh trc khi mua đ kim tra cht lng. Vi lý do là vô hình, nên công ty cm thy rt khó khn trong vic tìm hiu khách hàng nhn thc nh th nào v dch v và đánh giá cht lng dch v (Robinson, 1999). Th hai, dch v không đng nht, đc bit đi vi nhng dch v bao hàm sc lao đng ca con ngi cao. Lý do là hot đng ca dch v thng thay đi t các nhà cung cp dch v, t khách hàng và cht lng cung cp dch v cng khác theo tng ngày, tháng và nm kinh doanh. Vic đòi hi cht lng đng nht t đi ng nhân viên cng s khó rt đm bo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nhng gì mà công ty d đnh phc v thì có th hoàn toàn khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc. Sau cùng là sn xut và tiêu th đi vi nhiu loi hình dch v thì không th tách ri (Caruana & Pitt, 1997). Cht lng ca dch v không đc sn xut trong nhà máy, ri chuyn nguyên hin trng đn ngi tiêu dùng. i vi nhng dch v có hàm lng lao đng cao, ví d nh cht lng xy ra trong quá trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v (Svensson, 2002). i vi nhng dch v đòi hi có s tham gia ý kin ca ngi tiêu dùng nh dch v ht tóc, khám cha bnh, thì công ty dch v ít thc hin vic kim soát, qun lý v cht lng vì ngi tiêu dùng nh hng đn quá trình này. Trong các trng hp nh vy, ý kin ca khách hàng nh mô t kiu tóc ca mình mun hoc bnh nhân mô t các triu chng bnh cho bác s, s tham gia ý kin ca khách hàng tr nên quan trng đi vi cht lng ca hot đng dch v. Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 2 Parasuraman & ctg (1985) đã khi dòng nghiên cu v cht lng dch v và đc nhiu nhà nghiên cu cho là khá toàn din (Svensson 2002). Các nhà nghiên cu này đnh ngha cht lng dch v là khong cách gia s mong đi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v, cui cùng là đa ra thang đo bao gm nm thành phn : (1) đ tin cy, (2) tính đáp ng, (3) s đng cm, (4) nng lc phc v và (5) các phng tin hu hình. Mi thành phn đc đo lng bng nhiu bin quan sát, tng cng có 21 bin quan sát và đc gi tt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988). Thang đo SERVQUAL là công c ch yu trong marketing dch v đ đánh giá cht lng (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tc kim đnh thang đo và xem xét các lý thuyt khác nhau và cho rng SERVQUAL là thang đo đt đ tin cy và giá tr. Thang đo này có th áp dng trong môi trng dch v khác nhau. Tuy nhiên cng có nhiu nghiên cu chng minh rng các thành phn ca cht lng dch v thay đi theo tng bi cnh khác nhau nh loi hình dch v, th trng,… (ví d: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999). 1.2. Mc tiêu nghiên cu T khi chính sách m ca ra đi cho đn nay, Vit Nam đã tr thành mt trong nhng th trng đy tim nng. Vi v trí thun li, tài nguyên đa dng phong phú, đc bit là ngun lao đng di dào, đy sáng to… Chính nhng li th trên đã thu hút ngày càng nhiu nhà đu t trong và ngoài nc sn sàng tham gia đu t. Cùng vi xu th hi nhp, doanh nghip có v trí đc bit quan trng ca nn kinh t, là b phn ch yu to ra tng sn phm trong nc (GDP). Nhng nm gn đây, hot đng ca doanh nghip đã có bc phát trin đt bin, góp phn gii phóng và phát trin sc sn xut, huy đng và phát huy ni lc vào phát trin kinh t xã hi, góp phn quyt đnh vào phc hi và tng trng kinh t (luôn tng trng  mc khá cao, bình quân 7.3%), tng kim ngch xut khu, tng thu ngân sách và tham gia gii quyt có hiu qu các vn đ xã hi nh: To vic làm, xoá đói, gim nghèo  doanh nghip hot đng mt cách thun li và hiu qu nhm đóng góp vào s tng trng và n đnh kinh t thì nhà nc cn có nhng chính sách h tr, khuyn khích, t đó giúp cho các doanh nghip ngày càng phát trin. [...].. .Nghiên c u ch B t k m t doanh nghi p nào mu n ho ng kinh doanh trên lãnh th Vi t Nam, theo Lu t doanh nghi p 2005 thì doanh nghi m quy ng Thành ph H Chí Minh là m t trong nh ng trung tâm kinh t l n nh t c c ý và c p gi y phép ho ng kinh doanh Hi n nay, thành ph ng 1.216 d y, v ng v cao thì nhu c a doanh nghi p doanh nghi m quy n ch p nh n cho doanh nghi p ho kinh doanh thành ph là... Thu th p t internet, t p chí chuyên ngành và các nghiên c u liên quan p: Thu th p t khách hàng c a S K ho ch Chí c, 2011) Thi t k nghiên c u: Nghiên c th c (hình 1) Nghiên c n là nghiên c và nghiên c u chính : Nghiên c thu t th o lu c th c hi n thông qua nh tính v i k n s n Nghiên c u này c u ch nh và b sung các thành ph ng d ch v và các bi n quan sát liên quan K t qu c c nghiên c u này s c ghi nh n,... s hài lòng cho các doanh nghi không ng ng c i ti n ch K ho ch ng d ch v doanh nghi ng kinh t , gi i quy t v n vi c làm c a thành ph nói riêng và c a c ch v kinh doanh ph i th a mãn nh c coi là có ch trê ng cách ch c ki nh t i nhi u th nhiên, nhi u k t qu nghiên c u cho th i theo t ng nhi u nghiên c ng t t? ng d ch v ng và nhi c khác nhau Tuy i v i d ch v , mô hình ch ng và thang c và t ng lo i hình... n Khánh Duy Page 7 Nghiên c u ch LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Gi i thi u i thi u t ng quan v n i dung nghiên c u bao g m t m quan tr ng c a d ch v trong n n kinh t hi c bi t là nhu c Vi t TP HCM nói riêng; m c tiêu nghiên c ph m vi nghiên c c ti n và k t c u c a báo cáo nghiên c u m h th cv lý thuy t ch ng d ch v ; lý thuy t v s hài lòng khách hàng; các mô hình nghiên c c; và sau cùng là ph n... hàng hóa công, cho th y d ch v kinh doanh là d ch v công không thu n túy Vì t t c các doanh nghi p thu c m i thành ph n kinh t u có quy ng kinh doanh (tính không c tr m t s ng h p b Lu t Doanh nghi p c ts ng h p c bi t thì m t s doanh nghi c quy tính lo i tr ) 2.2.3.3 Ch ng d ch v trong khu v c công g công chúng dài (Rust và Oliver, 1994) GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 12 Nghiên c u ch 2.2.4 Mô hình ch... c u s hài lòng và ch 2.4 Mô hình nghiên c ng d ch v ngh và các gi thuy t 2.4.1 Mô hình nghiên c ngh u ch nh và b sung các mô hình ch ng d ch v khi nghiên c u ch ng d ch v t i Vi t Nam là vi c làm c n thi t D a vào các nghiên c trên, c ng v i vi c k t h p k t qu nghiên c nh tính và lý thuy t v ch ng d ch v ki n ngh các thành ph n ch ng d ch v c a ho i s K ho chK t qu nghiên c nh tính cho th y ch ng d... Nghiên c u ch c y và giá tr ch p nh n thì giá tr v m t lý thuy t và th c ti n c a k t qu nghiên c u c c xem l i Vì nh ng lý do nêu trên, nghiên c u này nh m m c tiêu khám phá các thành ph n ch t ng c a d ch v ho t i S K ho ch Chí Minh C th là: 1 Xây d n c a ch 2 Xây d ng và ki ng d ch v nh mô hình lý thuy t v m i quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 1.3 m vi nghiên c u Thông tin nghiên. .. ghi nh n, t ng h cho vi c thi t k b ng câu h i dùng trong nghiên c u chính th c Toàn b c nghiên c u trên và d li u c k th a t S K ho ch Chí Minh nên bài nghiên c u này ch ti n 2 là nghiên c u chính th c ch không th c hi n 1 Nghiên c u chính th c: Nghiên c u chính th K thu t ph ng v GVHD: Nguy n Khánh Duy c th c hi n b ng i S K ho ch Page 4 Nghiên c u ch Chí Minh thông qua b ng câu h i chi ti cs d thu... Duy Page 5 Nghiên c u ch ng d ch v CUNG C P Lý thuy t ch Th o lu ng d ch v Lý thuy t v s hài lòng Hi u ch nh thang S KH T Nghiên c u chính th c (n= 129) - tin c y Phân tích nhân t Ki - Phân tích nhân t kh nh tin c y t ng h p Ki nh mô hình và các gi thuy t Hình 1: Quy trình th c hi n nghiên c u 1.4 c ti n c a nghiên c u V i tình hình kinh t ngày càng phát tri n trong xu th h i nh p, nhu c kinh doanh ngày... gian qua T ng gi i pháp c i ti n c th nh am hài lòng cho khách hàng 1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u N i dung tài nghiên c u bao g n ph l c) 1 này gi i thi u khái quát b i c tài; m c tiêu nghiên c u; ph m vi nghiên c c ti n c tài lý thuy t v ch t ng d ch v ; s hài lòng khách hàng; mô hình nghiên c ngh và các gi thi t ban u 3 ti n hành phân tích d li u; trình bày k t qu phân tích và hi u ch nh mô hình . cho các doanh nghip khi đn đng ký kinh doanh thì S K hoch – u t phi không ngng ci tin cht lng dch v đng ký kinh doanh nhm khuyn khích các nhà doanh nghip đu t vào thành. nn kinh t hin nay, đc bit là nhu cu đng ký kinh doanh  Vit Nam nói chung cng nh  TP. HCM nói riêng; mc tiêu nghiên cu; phng pháp và phm vi nghiên cu; ý ngha thc tin và kt. Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 3 Bt k mt doanh nghip nào mun hot đng kinh doanh trên lãnh th Vit Nam, theo Lut doanh nghip 2005 thì doanh