Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư TPHCM và một số giải pháp

Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh MỤC LỤC Lời cảm ơn F Tóm Tắt a CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Tại phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ? 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Khái niệm 2.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.3 Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh dịch vụ công? 11 2.2.3.1 Đăng ký kinh doanh 11 2.2.3.2 Hàng hóa công 11 2.2.3.3 Chất lượng dịch vụ khu vực công 12 2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ 13 2.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 2.2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 15 2.2.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 16 2.2.5 Hài lòng khách hàng 19 2.3 Các mô hình nghiên cứu 22 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 24 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 24 GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page A Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh 2.4.2 Các giả thiết ban đầu 27 2.5 Tóm tắt kết luận 27 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Đánh giá sơ thang đo 29 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.2.1.1 Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 30 3.2.1.2 Cronbach alpha cho thang đo hài lòng khách hàng 30 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 32 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng 36 3.3 Kiểm định thang đo công cụ CFA 36 3.3.1 Kiểm định CFA cho thang đo 37 3.3.2 Hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích thang đo 40 3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thiết 41 3.4.1 Kiểm định mô hình lý thuyết 41 3.4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết sau hiệu chỉnh 44 3.4.3 Kiểm định lại ước lượng bootstrap 46 3.4.4 Kiểm định giả thuyết 46 3.5 Tóm tắt 47 CHƢƠNG 4: Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ KẾT LUẬN 48 4.1 Giới thiệu 48 4.2 Tóm tắt kết nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn đề tài 48 4.3 Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 49 4.3.1 Nguyên nhân: 49 4.3.2 Một số giải pháp 52 4.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page B Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI i PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU THÔ TỪ SPSS v II.1 Phân tích nhân tố v II.2 Kiểm tra độ tin cậy xv II.3 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích xviii II.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA xxi II.5 Kết SEM mô hình hiệu chỉnh xxii II.6 Phân Phối bootstrap xxiv II.7 Kiểm định phân phối biến quan sát xxvi GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page C Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng khách hàng 10 Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 4: Mô hình mức độ hài lòng khách hàng 20 Hình 5: Khác chất lượng cảm nhận hài lòng khách hàng 21 Hình 6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị 22 Hình 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ 23 Hình 8: Mô hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ 24 Hình 9: Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 25 Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau chạy EFA 35 Hình 11: Kết CFA cho khái niệm (chuẩn hóa) 38 Hình 12: Kết SEM mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 43 Hình 13: Kết SEM mô hình lý thuyết sau hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 45 Hình 14: Biểu đồ Ishikawa kết hợp với phương pháp 5M 51 GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page D Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004) 12 Bảng 2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 15 Bảng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 17 Bảng 4: Tên nhãn biến quan sát mô hình lý thuyết 25 Bảng 5: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 30 Bảng 6: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) 32 Bảng 7: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ sau loại biến có trọng số nhỏ (chạy kết cuối cùng) 34 Bảng 8: Kết EFA thang đo hài lòng 36 Bảng 9: Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm(chuẩn hóa) 39 Bảng 10: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm (chưa chuẩn hóa) 40 Bảng 11: Hệ số tương quan khái niệm 40 Bảng 12: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 41 Bảng 13: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 44 Bảng 14: Kết kiểm định giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 46 Bảng 15: Kết ước lượng bootstrap với N=1000 46 Bảng 16: Kết thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ 49 Bảng 17: Kết thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 51 GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page E Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Lời cảm ơn Trong trình thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cha mẹ, người sinh thành nuôi dưỡng cho có hội học tập để xây dựng tương lai cho Xin chúc cha mẹ anh chị mạnh khỏe bình an sống! Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy, truyền thụ cho kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập tường Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Khánh Duy tạo điều kiện hổ trợ, động viên, hướng dẫn trực tiếp, dành hết tâm huyết tận tình dạy dẫn dắt suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Xin kính chúc quý Thầy, Cô mạnh khỏe, hạnh phúc mang tới cho hệ mai sau nhiều giảng quí báu ! Tôi xin chân thành cảm ơn anh Cù Thành Đức, người cung cấp nguồn liệu vô quý báu này, yếu tố quan trọng để giúp hoàn thành luận văn Xin gửi đến anh Hồ Nhân Tâm lời cảm ơn chân thành nhiều điều, anh đồng hành, chia sẻ, hỗ trợ suốt thời gian học tập, nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Duy Tâm, anh Nguyễn Trí Thông, anh Nguyễn Tuấn Anh anh chị công tác Viện Nghiên Cứu Kinh Tế Phát Triển trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh hỗ trợ, động viên, trao đổi, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm phân tích liệu, hỗ trợ công việc nghiên cứu Xin chúc anh mạnh khỏe gặp nhiều thắng lợi công việc sống ! TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2012 Sinh viên thực Trƣơng Quang Ngọc GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page F Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………… GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page G Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Tóm Tắt Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh bổ sung thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sau tiến hành đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua thành phần chất lượng dịch vụ Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu xây dựng dựa nghiên cứu kiểm định giới kết nghiên cứu khám phá Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó, toàn quy trình nghiên cứu sơ nguồn liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức cung cấp anh Cù Thành Đức (nhân viên phòng đăng ký kinh doanh sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM) Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức n=129 Đối tượng nghiên cứu người đăng ký kinh doanh phòng đăng ký kinh doanh sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM Trong bước nghiên cứu thức, thang đo đánh giá phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Quá trình đánh giá sơ nhằm loại biến rác xếp lại biến theo nhóm có độ tương đồng cao Kế tiếp, thang đo đánh giá lại phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Cuối bước kiểm định lại mô hình nghiên cứu giả thuyết Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy, chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm thành phần, (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Thông tin (4) Phòng chờ Sau kiểm định mô hình lý thuyết, có thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Năng lực phục vụ (2) Phương tiện hữu hình Như vậy, thời điểm tại, hai thành phần thông tin phòng chờ không ảnh hưởng hay có mức ảnh hưởng nhỏ đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu giúp cho phòng đăng ký kinh doanh sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM đánh giá lại khả đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm thời gian qua quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page a Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân thông qua việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 (ví dụ: Gronroos 1984) Nỗ lực định nghĩa đo lường chất lượng bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý Nhật Bản chất lượng “không có lỗi-làm từ đầu” Đối với sản phẩm hữu hình người tiêu dùng đánh giá dễ dàng vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì,… Hay nói cách khác, người tiêu dùng sờ, ngửi, nhìn nếm sản phẩm trước mua Nhưng dịch vụ, sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng chúng khó khăn nhiều Điều giải thích dựa vào đặc điểm dịch vụ Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vô hình, không đồng nhất, tách ly Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vô hình Dịch vụ cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua để kiểm tra chất lượng Với lý vô hình, nên công ty cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ bao hàm sức lao động người cao Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ khác theo ngày, tháng năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý mà công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà người tiêu dùng nhận Sau sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng dịch vụ không sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng đến người tiêu dùng Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với dịch vụ đòi hỏi có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, công ty dịch vụ thực việc kiểm soát, quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mô tả kiểu tóc muốn bệnh nhân mô tả triệu chứng bệnh cho bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ, cuối đưa thang đo bao gồm năm thành phần : (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) đồng cảm, (4) lực phục vụ (5) phương tiện hữu hình Mỗi thành phần đo lường nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát gọi tắt thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng môi trường dịch vụ khác Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu chứng minh thành phần chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh khác loại hình dịch vụ, thị trường,… (ví dụ: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999) 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Từ sách mở cửa đời nay, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính lợi thu hút ngày nhiều nhà đầu tư nước sẵn sàng tham gia đầu tư Cùng với xu hội nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng kinh tế, phận chủ yếu tạo tổng sản phẩm nước (GDP) Những năm gần đây, hoạt động doanh nghiệp có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng phát triển sức sản xuất, huy động phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần định vào phục hồi tăng trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng mức cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách tham gia giải có hiệu vấn đề xã hội như: Tạo việc làm, xoá đói, giảm nghèo Để doanh nghiệp hoạt động cách thuận lợi hiệu nhằm đóng góp vào tăng trưởng ổn định kinh tế nhà nước cần có sách hỗ trợ, khuyến khích, từ giúp cho doanh nghiệp ngày phát triển GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh 41 050 121 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor NLPV9 888 -.149 DC3 859 -.110 103 STC2 840 -.119 -.173 NLPV6 840 325 DC1 818 177 NLPV8 812 -.190 NLPV10 784 DC2 783 STC8 780 STC6 703 DC4 638 SDU3 627 SDU5 626 151 NLPV15 612 102 NLPV3 590 346 NLPV16 584 165 SDU4 577 NLPV7 571 NLPV1 557 SDU1 489 147 222 NLPV2 411 356 220 STC3 352 143 302 -.176 989 PTHH2 PTHH1 PTHH3 NLPV4 PTHH5 -.135 -.419 -.126 -.119 -.281 110 134 111 114 109 194 211 106 209 -.166 157 259 212 243 848 -.158 -.188 -.108 836 208 166 -.192 119 672 101 645 122 GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xii Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh PTHH8 631 244 451 PTHH4 -.250 600 NLPV5 233 581 NLPV13 551 STC1 187 511 STC5 421 483 NLPV17 SDU2 341 NLPV12 125 184 377 -.210 -.239 483 116 104 418 -.193 212 157 744 137 NLPV14 137 313 583 -.183 NLPV11 304 133 506 PTHH7 102 868 PTHH6 231 627 -.104 STC4 737 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 923 Approx Chi-Square 2943.984 df 435.000 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 14.628 48.759 48.759 14.247 47.491 47.491 13.461 2.653 8.844 57.602 2.285 7.616 55.107 8.487 1.364 4.547 62.149 1.075 3.582 58.689 6.892 1.275 4.251 66.401 915 3.050 61.739 5.752 812 2.708 69.108 GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xiii Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh 774 2.580 71.688 714 2.379 74.067 669 2.231 76.299 647 2.157 78.455 10 627 2.091 80.546 11 533 1.775 82.321 12 494 1.647 83.968 13 477 1.589 85.558 14 450 1.499 87.056 15 436 1.455 88.511 16 405 1.351 89.862 17 376 1.252 91.114 18 343 1.142 92.256 19 313 1.044 93.301 20 283 943 94.243 21 272 907 95.150 22 257 857 96.007 23 204 679 96.686 24 195 649 97.335 25 178 595 97.930 26 159 529 98.460 27 147 489 98.948 28 116 388 99.336 29 113 376 99.712 30 086 288 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xiv Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh II.2 Kiểm tra độ tin cậy Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 960 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted STC2 66.91 163.422 673 959 STC6 66.98 163.406 670 959 STC8 66.71 162.472 746 958 SDU1 66.37 169.876 659 959 SDU3 66.61 164.614 783 957 SDU4 66.65 168.151 719 958 SDU5 66.51 167.017 756 957 NLPV1 66.36 168.202 701 958 NLPV3 66.36 169.218 704 958 NLPV6 66.43 167.684 723 958 NLPV7 66.45 165.781 777 957 NLPV8 66.53 167.126 722 958 NLPV9 66.55 164.874 809 957 NLPV10 66.60 165.257 743 957 NLPV16 66.59 168.713 696 958 DC1 66.78 164.546 798 957 DC2 66.82 165.304 803 957 DC3 66.72 164.015 794 957 DC4 66.62 168.050 697 958 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xv Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted NLPV4 20.12 9.422 755 873 NLPV5 20.16 9.695 711 880 PTHH1 20.09 9.491 686 884 PTHH2 20.07 9.440 797 868 PTHH3 20.29 9.191 702 882 PTHH8 20.09 9.297 692 883 Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV11 7.97 2.187 704 775 NLPV12 7.78 2.348 760 715 NLPV14 7.87 2.678 646 824 Phòng chờ GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xvi Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH6 3.44 1.202 725 a PTHH7 3.26 1.321 725 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xvii Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh II.3 Độ tin cậy tổng hợp phƣơng sai trích Năng lực phục vụ lamdai 1-lamda^2 lamdai^2 DC4 < - nang luc phuc vu 0.716 0.487344 0.512656 DC3 < - nang luc phuc vu 0.813 0.339031 0.660969 DC2 < - nang luc phuc vu 0.816 0.334144 0.665856 DC1 < - nang luc phuc vu 0.811 0.342279 0.657721 NLPV16 < - nang luc phuc vu 0.709 0.497319 0.502681 NLPV10 < - nang luc phuc vu 0.755 0.429975 0.570025 NLPV9 < - nang luc phuc vu 0.811 0.342279 0.657721 NLPV8 < - nang luc phuc vu 0.719 0.483039 0.516961 NLPV7 < - nang luc phuc vu 0.807 0.348751 0.651249 NLPV6 < - nang luc phuc vu 0.738 0.455356 0.544644 NLPV3 < - nang luc phuc vu 0.728 0.470016 0.529984 NLPV1 < - nang luc phuc vu 0.722 0.478716 0.521284 SDU5 < - nang luc phuc vu 0.784 0.385344 0.614656 SDU4 < - nang luc phuc vu 0.739 0.453879 0.546121 SDU3 < - nang luc phuc vu 0.803 0.355191 0.644809 SDU1 < - nang luc phuc vu 0.668 0.553776 0.446224 STC8 < - nang luc phuc vu 0.763 0.417831 0.582169 STC6 < - nang luc phuc vu 0.671 0.549759 0.450241 STC2 < - nang luc phuc vu 0.666 0.556444 0.443556 Tổng lamdai Bình phương tổng lamdai 14.24 202.75 Tổng (1-lamdai^2) 8.28 Độ tin cậy tổng hợp 96% Tổng lamdai^2 10.72 phƣơng sai trích 56% GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xviii Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Phƣơng tiện hữu hình lamdai 1-lamda^2 lamdai^2 PTHH1 < - phuong tien huu hinh 0.636 0.595504 0.404496 PTHH2 < - phuong tien huu hinh 0.723 0.477271 0.522729 PTHH3 < - phuong tien huu hinh 0.665 0.557775 0.442225 NLPV5 < - phuong tien huu hinh 0.818 0.330876 0.669124 PTHH8 < - phuong tien huu hinh 0.812 0.340656 0.659344 NLPV4 < - phuong tien huu hinh 0.809 0.345519 0.654481 Tổng lamdai 4.46 Bình phương tổng lamdai 19.92 Tổng (1-lamdai^2) 2.65 Độ tin cậy tổng hợp 88% Tổng lamdai^2 3.35 phƣơng sai trích 56% Thông tin lamdai 1-lamda^2 lamdai^2 NLPV11 < - thong tin 0.798 0.363196 0.636804 NLPV12 < - thong tin 0.861 0.258679 0.741321 NLPV14 < - thong tin 0.742 0.449436 0.550564 Tổng lamdai 2.40 Bình phương tổng lamdai 5.76 Tổng (1-lamdai^2) 1.07 Độ tin cậy tổng hợp 84% Tổng lamdai^2 1.93 phƣơng sai trích 64% Phòng chờ lamdai 1-lamda^2 lamdai^2 PTHH6 < - phong cho 0.833 0.306111 0.693889 PTHH7 < - phong cho 0.87 0.2431 0.7569 Tổng lamdai 1.70 Bình phương tổng lamdai 2.90 Tổng (1-lamdai^2) 0.55 Độ tin cậy tổng hợp 84% Tổng lamdai^2 1.45 phƣơng sai trích 73% GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xix Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Sự hài lòng Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 SHL1 < - su hai long 0.914 0.164604 0.835396 SHL2 < - su hai long 0.888 0.211456 0.788544 SHL3 < - su hai long 0.913 0.166431 0.833569 SHL4 < - su hai long 0.79 0.3759 0.6241 Tổng lamdai Bình phương tổng lamdai 3.51 12.29 Tổng (1-lamdai^2) 0.92 Độ tin cậy tổng hợp 93% Tổng lamdai^2 3.08 Phƣơng sai trích 77% GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xx Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh II.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Giá trị ƣớc lƣợng mối quan hệ mô hình chƣa hiệu chỉnh (chƣa chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) DC4 DC3 DC2 DC1 NLPV16 NLPV10 NLPV9 NLPV8 NLPV7 NLPV6 NLPV3 NLPV1 SDU5 SDU4 SDU3 SDU1 STC8 STC6 STC2 PTHH1 PTHH2 PTHH3 NLPV5 PTHH8 NLPV4 NLPV11 NLPV12 NLPV14 PTHH6 PTHH7 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh thong tin thong tin thong tin phong cho phong cho su hai long su hai long su hai long su hai long GVHD: Nguyễn Khánh Duy Estimate 1.000 1.253 1.166 1.209 951 1.162 1.177 1.023 1.127 1.019 937 993 1.086 997 1.217 875 1.339 1.241 1.226 837 849 930 958 1.117 1.000 1.295 1.245 1.000 987 1.000 1.146 1.118 1.206 1.000 S.E C.R P 136 126 131 119 136 128 125 122 122 114 122 121 119 133 116 155 164 163 107 092 113 092 109 9.231 9.272 9.263 8.014 8.558 9.208 8.151 9.225 8.360 8.240 8.167 8.942 8.365 9.122 7.544 8.635 7.581 7.521 7.798 9.191 8.239 10.442 10.216 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 149 137 8.671 9.076 0.000 0.000 115 8.553 0.000 094 095 099 12.255 11.730 12.196 0.000 0.000 0.000 Page xxi Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh II.5 Kết SEM mô hình hiệu chỉnh Giá trị ƣớc lƣợng quan hệ mô hình (chuẩn hóa) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) su hai long su hai long DC4 DC3 DC2 DC1 NLPV16 NLPV10 NLPV9 NLPV8 NLPV7 NLPV6 NLPV3 NLPV1 SDU5 SDU4 SDU3 SDU1 STC8 STC6 STC2 PTHH1 PTHH2 PTHH3 NLPV5 PTHH8 NLPV4 SHL4 SHL1 SHL2 SHL3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - nang luc phuc vu phuong tien huu hinh nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu nang luc phuc vu phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh su hai long su hai long su hai long su hai long GVHD: Nguyễn Khánh Duy Estimate 698 231 721 806 808 812 711 744 809 723 817 735 745 720 785 736 803 674 767 676 668 619 717 659 842 836 791 782 922 886 918 Page xxii Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh Phƣơng sai sai số khái niệm độc lập ML ƣớc lƣợng mô hình hiệu chỉnh Variances: (Group number - Default model) nang luc phuc vu phuong tien huu hinh e35 e19 e18 e17 e16 e15 e14 e13 e12 e11 e10 e9 e8 e7 e6 e5 e4 e3 e2 e1 e25 e24 e23 e22 e21 e20 e34 e33 e32 e31 Estimate S.E .401 086 316 059 101 023 371 048 329 044 280 037 301 041 352 045 417 054 288 038 385 050 259 035 347 045 292 038 361 047 289 038 331 043 322 043 370 048 501 066 734 094 741 095 189 027 189 035 134 025 368 048 222 029 356 046 303 041 133 023 165 026 119 021 GVHD: Nguyễn Khánh Duy C.R 4.687 5.318 4.466 7.732 7.524 7.516 7.404 7.746 7.744 7.525 7.728 7.464 7.707 7.674 7.733 7.600 7.707 7.547 7.794 7.560 7.777 7.800 7.040 5.338 5.277 7.645 7.741 7.726 7.348 5.699 6.451 5.577 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Page xxiii Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh II.6 Phân Phối bootstrap ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) N = 1000 Mean = 1099.966 S e = 3.489 796.461 855.426 914.391 973.357 1032.322 1091.287 1150.253 1209.218 1268.183 1327.149 1386.114 1445.079 1504.045 1563.010 1621.975 | -|* |** |***** |********** |****************** |******************* |*************** |********** |***** |*** |* |* |* |* |* | ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) N = 1000 Mean = 719.444 S e = 1.368 638.423 662.155 685.886 709.618 733.349 757.081 780.812 804.543 828.275 852.006 875.738 899.469 923.201 946.932 970.663 GVHD: Nguyễn Khánh Duy | -|** |********** |******************* |******************** |**************** |********** |****** |*** |** |* |* |* | | |* | Page xxiv Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) N = 1000 Mean = 282.507 S e = 7.907 -445.196 -318.691 -192.186 -65.681 60.824 187.329 313.834 440.339 566.844 693.349 819.854 946.359 1072.864 1199.370 1325.875 | -|* |* |*** |********* |************* |****************** |******************* |************** |********* |***** |*** |* |* | |* | K-L overoptimism (stabilized) (Default model) N = 1000 Mean = 289.671 S e = 3.236 26.714 80.570 134.426 188.282 242.138 295.995 349.851 403.707 457.563 511.419 565.275 619.131 672.987 726.843 780.699 GVHD: Nguyễn Khánh Duy | -|* |* |****** |************* |******************* |************** |*********** |******* |***** |** |* |* | | |* | Page xxv Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh II.7 Kiểm định phân phối biến quan sát Biến Min Max Skewness Kurtosis NLPV8 -.992 1.213 NLPV9 -.609 217 STC2 -.108 -.624 STC8 -.423 -.767 DC3 -.894 1.101 NLPV10 -.608 124 SDU3 -.159 -.166 NLPV7 -.705 725 SDU5 -.048 -.275 DC1 -.983 1.320 STC6 -.368 018 SDU1 -.873 1.252 NLPV3 -.704 2.055 DC2 -.664 732 NLPV6 -1.193 3.220 SDU4 -.892 2.198 NLPV1 -.564 492 NLPV16 -.988 1.617 DC4 -.410 -.724 PTHH2 -.157 -.844 PTHH3 -.949 1.548 PTHH1 -.918 1.886 PTHH5 -.955 1.167 NLPV4 -.992 1.213 PTHH8 -.609 217 PTHH7 -.108 -.624 PTHH6 -.423 -.767 NLPV12 -.894 1.101 NLPV14 -.608 124 NLPV11 -.159 -.166 GVHD: Nguyễn Khánh Duy Page xxvi ... mẫu dùng nghiên cứu thức n=129 Đối tư ng nghiên cứu người đăng ký kinh doanh phòng đăng ký kinh doanh sở Kế hoạch- Đầu tư TP.HCM Trong bước nghiên cứu thức, thang đo đánh giá phương pháp độ tin... hoạch – Đầu tư TP HCM Do đó, để tạo hài lòng cho doanh nghiệp đến đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch – Đầu tư phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích nhà doanh. .. thuyết chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh động lên hài lòng khách hàng đăng ký kinh doanh Từ đó, quan có cách nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ, tập trung tốt việc hoạch