Một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh mtv cấp thoát nước bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ THÚY HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ THÚY HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chun ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng… năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Thị Thúy Hằng Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1984 Nơi sinh: Bình Phước MSHV: 1541820176 Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh I- Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC BÌNH PHƯỚC II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, luận văn nêu lên lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ hai, dựa mô hình thang đo sau nghiên cứu định tính, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, sở phương hướng hoạt động thời gian tới hạn chế chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 08/3/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/8/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Vũ Thị Thúy Hằng ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu, tận tình giúp đỡ q thầy giáo Trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM, tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước” Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trương Quang Dũng tạo điều kiện tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng phòng ban, người bạn, người đồng nghiệp, khách hàng Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước, cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2017 Học viên làm luận văn Vũ Thị Thúy Hằng iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước có nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu chưa đạt mong muốn Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước” thực nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước Luận văn bao gồm nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng để làm sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước Trên sở kế thừa cơng trình nghiên cứu ngồi nước, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xây dựng điều chỉnh mơ hình lý thuyết thang đo Mơ hình bao gồm 05 yếu tố: lực phục vụ (1), cảm thông (2), độ tin cậy (3), lực đáp ứng (4), phương tiện hữu hình (5) Thứ hai, dựa mơ hình thang đo sau nghiên cứu định tính, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước rút thành tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng yêu cầu khách hàng, (2) Nhân viên có trang phục đẹp gây ấn tượng, (3) Luôn giải yêu cầu đặc biệt khách hàng thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, (4) Có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, (5) Thời gian giải số lượng hồ sơ trễ hẹn giảm hàng năm Bên cạnh hạn chế ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao dịch chưa tạo tin cậy khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng chưa đầy đủ chưa thể đạt tin cậy cao từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng cảm nhận quan tâm Công ty nhân viên mình, (4) Kỹ phục vụ nhân viên yếu, (5) Các quy trình, thủ tục nhiều rườm rà gây phiền hà cho khách hàng, (6) Hình thức tốn thời gian tốn chưa tiện lợi, (7) nhân viên gây phiền hà, khó dễ cho khách iv hàng làm việc Đồng thời luận văn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở phương hướng hoạt động thời gian tới hạn chế chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước gồm: (1) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, trọng đào tạo kỹ mềm, (2) Đảm bảo chất lượng cam kết với khách hàng, (3) Giảm thời gian chờ khách hàng việc xử lý hồ sơ, (4) Nâng cao quan tâm khách hàng để gia tăng trung thành khách hàng, (5) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu khách hàng, (6) Đề bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho nhân viên, (7) Đề xuất hình thức tốn qua thẻ ATM thẻ tín dụng qua nhiều ngân hàng, (8) Hàng năm tổ chức hội thi đua tay nghề kỹ làm việc, (9) Tổ chức thi viết tìm hiểu chủ đề liên quan đến tầm quan trọng việc sử dụng nước sạch, (10) Áp dụng hình thức trả góp cho khách hàng khó khăn để tạo điều kiện cho người tiếp cận dịch vụ, (11) Thiết lập đa dạng kênh thông tin tư vấn vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, (12) Kiểm tra chặt chẽ công tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị chất lượng… Thứ tư, đề xuất số kiến nghị với lãnh đạo Công ty nhằm làm cho việc thực giải pháp khả thi v ABSTRACT In recent years, Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited has made efforts to improve the quality of services but the efficiency has not reached the desired level This research topic: "Some solutions to improving the quality of at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited" was implemented in order to improve the quality of water supply services provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited The thesis consists of the following main contents: Firstly, systematize the basic theories of customer service quality as the basis for the analysis of service quality status of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited Based on the inheritance of domestic and international researches, consult experts, the author build and adjust the theoretical model and scale The model consists of five elements: service capacity (1), empathy (2), reliability (3), responsiveness (4) and tangible means (5) Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the quality of customer service provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Limited Company and find out the following conclusions: (1) Tangible means are enough to meet the customers’ requirements; (2) The staff has a beautiful costume can impressive customers, (3) Always deal with the special requirements of the customer and flexible in service time (4) Convenient transaction place; (5) Reduce time to solve the annually delinquent documents In addition, the limitations have been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service committed to customers are not satisfied and can not achieve high trust from customers, (3) Customers are not impressed by company's attention as well as the employees, ( 4) Poor service skills of the staff, (5) Cumbersome procedures, causing troubles to customers, (6) Payment methods and payment time are not convenient, ( 7) Employees also cause troubles, difficult for customers to work At the same time the thesis also pointed out the cause of these restrictions vi Thirdly, based on the direction of activities in the coming time and the limitations in service quality, the author has proposed solutions to improve service quality at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited (1) Strengthening staff training, focusing on soft skills training, (2) Quality assurance commited to customers, (3) Reducing customer waiting time for document processing, (4) Raise customer interest to increase customer loyalty, (5) Thoroughly investigate customer needs, (6) Define job description, specific for each position, (7) Proposed form of payment via ATM card and credit cards of banks, (8) Annually organize the skills competition which topics related to the importance of using clean water, (10) Applying repayment to difficult customers to facilitate all access to services; (11) Establishment of a variety of information channels on water supply issues; (12) Close inspection of the supply of materials avoiding the state, Poor quality equipment Finally, propose some recommendations to the management of the company to make the implementation of the solution is feasible 70 KẾT LUẬN Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước”, nghiên cứu đưa kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước BPWACO, giúp phác họa sơ khởi khách hàng quan tâm từ điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả làm hài lòng khách hàng Tất kết quan trọng để đưa đề xuất cho nhà quản lý gợi cho nghiên cứu nhằm cải thiện tốt nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước Kết nghiên cứu xem nguồn thông tin đáng tin cậy để Công ty hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng yếu tố xây dựng nên chất lượng dịch vụ Công ty, làm sở để nâng cao chất lượng hoạt động qua nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Các nghiên cứu nên mở rộng quy mơ mẫu để đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty nên mở rộng phạm vi nghiên cứu khách hàng tồn hệ thống để có so sánh cụ thể chi nhánh, vùng miền khác nhau, thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh kết đạt nhiều hạn chế tồn cần khắc phục, hạn chế tiền đề cho nghiên cứu góp phần xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn thiện có tính khái qt cao để đưa nhiều giải pháp xác thực 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 - 2016 Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Phạm Trí Cao-Vũ Minh Châu (2009), Kinh tế lượng ứng dụng, NXB Thống kê TP HCM Đề án chuyển đổi Cơng ty Cấp nước Bình Phước thành Công ty TNHH MTV 100% vốn Nhà nước (2009) Nguyễn Trọng Hoài (2007), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Trọng Hoài (2007), Bài giảng Phân tích liệu, Đại học Kinh tế TP.HCM Lê Văn Huy, Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Trường ĐH Đà Nẵng, ĐH Đà Nẵng www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) kiểm định Cronbach alpha, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Viết Lâm (2007), Nghiên cứu marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, trang 226 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo Serperf để đo lường chất lượng đào tạo đại học, Tạp chí Khoa học 2008, số trang 47-55 10 Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP quốc dân Vpbank, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh 11 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, Nhà xuất Thống kê 12 Trung Nguyên, (2005), Phương pháp luận nghiên cứu, Nhà xuất Lao động – Xã hội 72 13 Dương Quang Phát (2005), Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cư dân sống chung cư có chất lượng trung bình chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư, Luận văn thạc sĩ, Đại học bách khoa thành phố HCM 14 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 15 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 17 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08, 2007 18 Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 – 2006 19 Nguyễn Đình Thọ (2007), Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân thạc sĩ quản trị kinh doanh, Tạp chí Phát triển Kinh tế, tháng 10 20 Cao Hào Thi (2011), tài liệu chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright 21 Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM 23 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê B Tiếng Anh Anderson, J.C Hakansson, H & Johanson, J.(1994), Dyadic business relationships within a business nextwork context, journal of marketing, 58 (October):1-15 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 6281 73 Aurimas Dapkevicius1, Borisas Melnikas Influence of price and quality to customer satisfaction:neuromarketing approach Science – Future of Lithuania 2009, Vol 1, No Babakus, E., and Boller, G W., 1992 An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale Journal of Business Research 24(3), 253-268 Barbara M Byrne, Structural Equation Modelling with AMOS Second edition Routlet publication Bechelet (1995) Measuring satisfaction; of the Chain, the Tree, and the Nest Customer satisfaction research, Brooker, ESOMA Bennett and Rundle – Thiele, 2004 Customer satisfaction should not be the only goal Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, Pages 191 – 207 2000 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implcation, Journal of Makerting, Vol.49, Fall, pp.41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL : a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” journal of Retailing PHỤ LỤC Nội dung Thảo luận nhóm (Nghiên cứu định tính) DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Tơi tên Vũ Thị Thúy Hằng, học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng Ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước” Nội dung thảo luận quý giá tác giả nói riêng đóng góp nhiều cho hoạt động Cơng ty tình hình chuyển đổi hình thức hoạt động có nhiều biến động chế Nhà nước Trong thảo luận này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, mong cộng tác chân tình quý anh/chị Thành phần tham gia: cán có nhiều kinh nghiệm cơng ty Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách chuyên môn kỹ thuật kinh doanh, Trưởng phòng kỹ thuật, Phó phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Đội trưởng Đội Cấp nước Thị xã Đồng Xoài Nội dung: Các câu hỏi đặt cán lãnh đạo là: Trong Công ty vấn đề xúc chất lượng dịch vụ cung cấp theo anh/chị gì? Cơng ty làm để khắc phục nó? Những yếu tố anh/chị quan tâm sử dụng dịch vụ ? (gợi ý theo hướng quan sát 05 thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình) Theo anh/chị yếu tố chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến yếu tố khác? Theo anh/chị yếu tố chất lượng dịch vụ cung dấp nước BPWACO cần quan tâm đến yếu tố khác? Đưa mơ hình lý thuyết đề xuất, vấn xem yếu tố quan trọng phù hợp, yếu tố nên bổ sung để với thực trạng công ty Sau điều chỉnh thang đo theo kết thảo luận phương pháp chuyên gia, bảng câu hỏi phát ra, khách hàng vấn trực tiếp trả lời câu hỏi theo quan điểm riêng Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ý kiến đóng góp chuyên gia, giúp hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ DANH SÁCH CHUYÊN GIA ST T TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ CÔNG TÁC SĐT Đỗ Văn Phong Giám đốc Công ty 0913649555 Huỳnh Văn Lâm Phó Giám đốc Cơng ty 0913661548 Trần Lê Anh Tuấn Trưởng phòng Phòng Kỹ Thuật – Vật tư 0918425512 Nguyễn T Hồng Hạnh Phó phòng P.Kế hoạch – Kinh doanh 0918182379 Đỗ Lượng Đội Trưởng Đội cấp nước TX Đồng Xoài 0918923949 PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC BÌNH PHƯỚC (1) Thành phần phương tiện hữu hình: Là sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng Công ty địa điểm giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng; vật tư, thiết bị ( đồng hồ nước, đường ống nước, phụ kiện ), trang phục, ngoại hình nhân viên Thành phần hữu hình đo lường biến quan sát sau: - Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch - Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng - Địa điểm giao dịch Công ty thuận lợi bạn (2 ) Độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ thoả thuận với khách hàng giới thiệu, cam kết áp lực nước, thời gian cấp nước, chất lượng nước, … không sai sót theo quy trình qn mức độ xác, kịp thời thơng tin liên quan đến dịch vụ cấp nước, khiếu nại hỗ trợ kịp thời khách hàng có nhu cầu Thành phần độ tin cậy đo lường biến quan sát sau: - Công ty thực giới thiệu, cam kết - Khi bạn có nhu cầu, Cơng ty nhiệt tình giúp đỡ - Công ty đáp ứng dịch vụ thời điểm họ hứa - Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công ty giải thoả đáng (3) Đáp ứng: Là mong muốn sẵn sàng nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gủi Ln có thái độ thông cảm giải yêu cầu phát sinh khách hàng cách chu đáo, đáng tin cậy Thành phần đáp ứng đo lường biến quan sát sau: - Nhân viên Công ty ln nhiệt tình giúp đỡ bạn - Nhân viên Cơng ty không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ - Nhân viên Công ty ln nhanh chóng giải đáp thắc mắc bạn (4) Năng lực phục vụ: Thể trình độ chuyên môn nhân viên kỷ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức phục vụ nhiệm vụ nhân viên khách hàng, sẵn sàng đến tận nơi khách hàng để tư vấn, hỗ trợ dịch vụ cấp nước Thành phần lực phục vụ đo lường biến quan sát sau: - Nhân viên Cơng ty ln nhiệt tình giúp đỡ bạn - Nhân viên Công ty không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ - Nhân viên Cơng ty ln nhanh chóng giải đáp thắc mắc bạn (5) Thành phần Sự cảm thông: Thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng, đưa lời khuyên thiết thực cho khách hàng; hồ sơ lắp đặt hệ thống nước đơn giản, hợp lý, dễ đáp ứng nhanh chóng; phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng Thành phần cảm thông đo lường biến quan sát sau: - Khi bạn gặp khó khăn, Cơng ty ln sẵn hỗ trợ bạn - Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước Công ty hợp lý, dễ đáp ứng - Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước Công ty đơn giản, dễ hiểu - Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn - Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ Cơng ty nhanh chóng THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC BÌNH PHƯỚC (1) Thành phần lực phục vụ: Thể trình độ chuyên môn nhân viên kỷ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức phục vụ nhiệm vụ nhân viên khách hàng, sẵn sàng đến tận nơi khách hàng để tư vấn, hỗ trợ dịch vụ cấp nước Thành phần lực phục vụ đo lường biến quan sát sau: - Nhân viên có lực làm việc nhanh chóng, xác, xử lý tình đưa giải pháp tối ưu - Nhân viên Công ty không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ - Nhân viên Cơng ty ln nhanh chóng giải đáp thắc mắc bạn, thõa đáng, rõ ràng - Nhân viên Cơng ty khơng gây phiền hà, khó dễ làm việc với bạn (2) Thành phần Sự cảm thông: Thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng, đưa lời khuyên thiết thực cho khách hàng; hồ sơ lắp đặt hệ thống nước đơn giản, hợp lý, dễ đáp ứng nhanh chóng; phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng Thành phần cảm thông đo lường biến quan sát sau: - Khi bạn gặp khó khăn, Cơng ty ln sẵn hỗ trợ bạn - Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước Công ty hợp lý, dễ đáp ứng - Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ Cơng ty nhanh chóng, ngày đơn giản hóa nhanh gọn - Cơng ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn (3) Thành phần độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ thoả thuận với khách hàng giới thiệu, cam kết áp lực nước, thời gian cấp nước, chất lượng nước, … khơng sai sót theo quy trình quán mức độ xác, kịp thời thông tin liên quan đến dịch vụ cấp nước, khiếu nại hỗ trợ kịp thời khách hàng có nhu cầu Thành phần độ tin cậy đo lường biến quan sát sau: - Cơng ty ln thực giới thiệu, cam kết - Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ hạn - Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công ty giải thoả đáng (4) Thành phần Đáp ứng: Là mong muốn sẵn sàng nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gủi Luôn có thái độ thơng cảm giải u cầu phát sinh khách hàng cách chu đáo, đáng tin cậy Thành phần đáp ứng đo lường biến quan sát sau: - Nhân viên Công ty sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn - Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng - Nhân viên đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng (5) Thành phần phương tiện hữu hình: Là sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng Công ty địa điểm giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng; vật tư, thiết bị ( đồng hồ nước, đường ống nước, phụ kiện ), trang phục, ngoại hình nhân viên Thành phần hữu hình đo lường biến quan sát sau: - Cơng ty có sở vật chất khang trang - Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch - Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng - Địa điểm giao dịch Công ty thuận lợi bạn PHỤ LỤC Hồ sơ: Phiếu yêu cầu lắp đặt đồng hồ nước ( Download biểu mẫu Phiếu Yêu Cầu ) * Kèm theo giấy tờ liên quan đến địa điểm yêu cầu lắp đặt đồng hồ nước đây: Hộ thường trú, KT2 (hoặc KT3 thời hạn) địa gắn đồng hồ nước (Khách hàng photo đầy đủ số nhân hộ để tiện đăng ký định mức nước sinh hoạt) Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, quyền sử dụng đất Hợp đồng chuyển quyền sử dụng nhà lập quant công chứng Nhà nước Ủy Ban Nhân Dân quận, huyện, nơi có nhà tọa lạc, nộp lệ phí trước bạ đăng ký Giấy cấp nhà nội quan định cấp nhà quan có thẩm quyền Hợp đồng cá nhân, hay tổ chức thuê nhà Nhà nước Quyết định quan có thẩm quyền án có hiệu lực thi hành Tòa án cơng nhận quyền sở hữu, sử dụng, thừa kế nhà Giấy chứng nhận tạm trú Công an phường, xã Quyết định giao đất quan chức cho chủ đầu tư xây dựng cơng trình (trong trường hợp chủ đầu tư xây cơng trình, chưa chuyển nhượng cho người sử dụng) Đặc biệt: "Bản Cam Kết" có chứng nhận UBND Phường ( Download biểu mẫu Phiếu Yêu Cầu ) Số hồ sơ phải nộp:01bộ Thời gian giải hồ sơ gắn đồng hồ nước: 15 tiếp nhận hồ sơ đăng ký gắn đồng hồ nước, hợp lệ đầy đủ, Công ty cấp biên nhận cho khách hàng hẹn ngày giải 14 Hồ sơ bắt đầu giải từ nhân viên thiết kế nhận đầy đủ hồ sơ, giấy tờ cần thiết khách hàng cung cấp(khơng tính thời gian xin phép đào đường trường hợp có trở ngại thi cơng khách quan) PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi tên Vũ Thị Thúy Hằng, học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng Ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước”, với mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ để trả lời câu hỏi bên theo quan điểm Anh/Chị Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, thông tin liên quan đến Anh/Chị bảng câu hỏi bảo mật hồn tồn, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp nghiên cứu Ý kiến quý báu Anh/Chị giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn câu trả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Đánh giá chung bạn chất lượng dịch vụ Công ty Ưu điểm : …………………………………………………………… …….… …… ……… …………………………………………………….……… ……………….….…… Nhược điểm: ………………………………… …………………….…… ……….……………… …………………………………………………………………… ……………… Đề xuất (kiến nghị ) Công ty : …………………………… … ……….………………………………………… …………………………………………………………………… ……… ……… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết Anh/chị sử dụng dịch vụ cấp nước Công ty bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ đến năm (3) Từ đến năm (4) Từ đến năm (5) Từ đến năm (6) Trên năm Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) Doanh nghiệp Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 đến 60 tuổi (5) Trên 60 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/chị? (1) Phổ thông (2) Trung cấp – cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học Xin vui lòng cho biết giới tính Anh /chị? (1) Nam (2) Nữ Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh tròn số thích hợp phát biểu bảng với quy ước: Hoàn toàn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Mức độ Tiêu thức Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên có lực làm việc nhanh chóng, xác, xử lý tình đưa giải pháp tối 5 5 5 5 ưu PV2 Nhân viên Công ty không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ PV3 Nhân viên Công ty giải đáp thắc mắc bạn cách cụ thể rõ ràng PV4 Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn Nhân viên Cơng ty khơng gây phiền hà, khó dễ làm việc với bạn Thành phần cảm thông CT1 Khi bạn gặp khó khăn, Cơng ty ln sẵn hỗ trợ bạn CT2 Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước Công ty đơn giản, hợp lý, dễ đáp ứng CT3 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, quy trình hồ sơ Cơng ty nhanh chóng ngày đơn giản hóa nhanh gọn CT4 Cơng ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Thành phần tin cậy TC1 Công ty thực giới thiệu, cam kết TC2 Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ hạn TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công ty lắng nghe, ghi nhận giải thoả đáng Thành phần lực đáp ứng DU1 Nhân viên Công ty sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn DU2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng DU3 Nhân viên đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng 5 5 5 Thành phần phương tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất Công Ty khang trang HH2 Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch HH3 Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng HH4 Địa điểm giao dịch Công ty thuận lợi bạn Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước Error! Bookmark not defined.60 ix 3.2 Một số giải pháp Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH MTV. .. dịch vụ Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước Chương 3: Một số giải pháp số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Cấp Thốt nước Bình Phước 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT... PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC BÌNH PHƯỚC Error! Bookmark not defined.59 3.1 Định hướng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ