Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển kline việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh đến năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.ĐINH CÔNG TIẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS Đinh Công Tiến hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo đồng nghiệp Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam chi nhánh TPHCM Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận văn trung thực Đồng thời cam kết kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2014 PHẠM THỊ XUÂN NHẬT MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 2.1 Giới thiệu hoạt động công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam văn phòng TPHCM 19 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Kết hoạt động 21 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty 22 2.2.1 Phân tích yếu tố bên 22 2.2.2 Phân tích yếu tố bên 34 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 36 2.2.3.1 Thông tin khách hàng 42 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 3.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Kline 47 3.2 Kiến nghị 47 3.3 Giải pháp vi mô 50 4.3 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 KẾT LUẬN 56 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn CHXHCN Cơng hòa xã hội chủ nghĩa ĐHKTQD Đại học kinh tế quốc dân NXB Nhà xuất CLDV Chất lượng dịch vụ VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghiệp Việt Nam- Singapore GTTB Giá trị trung bình WB World Bank (Ngân hàng giới) LPI Logistics Performance Index (Chỉ số lực Logistics) XNK Xuất nhập TGD Tổng giám đốc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1- Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) từ năm 2011 đến năm 2013 22 Bảng 2.2 Chỉ số lực logistics quốc gia Asean (Logistics Performance Idex- LPI) 26 Bảng 2.3 Các thang đo sử dụng nghiên cứu 41 Bảng 2.4 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ Kline 42 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam .21 Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP số nước năm 2009 27 Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 37 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo Ông Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam cho biết, nước có 1.200 DN logistics, tăng 20% so với năm 2010, tương đương với nước Thái Lan, Singapore Indonesia Trong số công ty nội địa có khoảng 800 cơng ty hoạt động lĩnh vực giao nhận vận tải 70% doanh nghiệp tư nhân Thị trường Việt Nam chưa có cơng ty nội đáp ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng Trong đó, dù cơng ty nước ngồi tham gia vào thị trường logistics Việt Nam chiếm hết 80% thị phần, chiếm lĩnh hoạt động có giá trị gia tăng cao vận tải hàng hải, kho bãi… Theo quy định, từ năm 2014, doanh nghiệp nước phép thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi để kinh doanh dịch vụ logistics Do đó, nhiều cơng ty logistics lớn nước Việt Nam chuyển dần từ hình thức đại diện thương mại, sang liên doanh cơng ty 100% vốn nước ngồi tiếp tục khai thác mở rộng thị phần Việt Nam Sau gia nhập WTO, Việt Nam nhiều nhà đầu tư nước lựa chọn trung tâm sản xuất giới sau Trung Quốc Ấn Độ Với đổ ạt hàng loạt dự án đầu tư nước vào lĩnh vực sản xuất, thị trường Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn công ty logistics hàng đầu giới Công ty TNHH Vận chuyển Kline Việt Nam đời vào tháng năm 2011(xuất phát từ văn phòng đại diện) nhiều công ty logistics hàng đầu giới Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, Nippon Express, Yusen, …đã có mặt ngày nâng cao sức ảnh hưởng Thêm vào ấy, theo lộ trình, đến năm 2014, ngành logistics mở cửa hồn tồn Do vậy, thời gian tới, mơi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Với áp lực cạnh tranh lớn, biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển công ty Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh công ty logistics Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt nhất, công ty phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Sau gần năm vào hoạt động, doanh số lợi nhuận công ty liên tục tăng, tiêu tập đoàn đặt luôn đạt được, lên tồn chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm: số khách hàng từ bỏ, số khách hàng lớn từ chối dịch vụ nghi ngờ khả đáp ứng chất lượng dịch vụ công ty Vì đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng công ty địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty đến năm 2019 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty lưu ý để khơng xảy sai xót Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Hiệu phục vụ (responsiness) Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty Nhân viên công ty niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Sự quan tâm (empathy) Cơng ty ln đặc biệt ý đến bạn Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty tiến hành thực công việc vào thuận tiện cho bạn Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Sự hữu hình (tangibility) Cơng ty có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty trông bắt mắt Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Tóm tắt lại kết thảo luận cảm ơn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Chào anh/chị, Tôi học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế TP HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) chi nhánh TPHCM” Mục đích việc nghiên cứu để tìm mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cung cấp đến cho khách hàng công ty địa bàn TPHCM Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Những thông tin anh/chị tài liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu Tôi cam kết thông tin anh/chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Cơng ty anh/chị có vốn đầu tư từ:  Việt Nam  Nhật Bản  Nước khác: Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty Kline thời gian bao lâu:  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Sản lượng hàng hóa ( lô hàng/ tháng) anh/ chị sử dụng dịch vụ  20 Số tiền anh/ chị phải trả cho Kline hàng tháng:  < 1,000 USD  Từ 1,000 đến 5,000 USD  Từ 5,000 đến 10,000 USD  >10,000 USD Hiên anh/ chị sử dụng dịch vụ Kline  Vân tải quốc tế  Vận tải nội địa  Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Vận tải nội địa  Vận tải nội địa + Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Thủ tục hải quan  Cả dịch vụ Theo Anh/ Chị chất lượng dịch vụ mà Kline cung cấp đến bạn nào?  Hồn tồn khơng hài lịng  Tương đối hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Hồn tồn hài lòng Anh chị vui lòng đánh giá mức độ thực tiêu chí bên cơng ty thời gian qua? STT Tiêu chí Cơng ty hứa làm điều vào thời gian cơng ty làm Cơng ty quan tâm giải trở ngại khách hàng gặp phải Công ty thực dịch vụ từ lần đầu Công ty cung cấp dịch vụ thời gian hứa Công ty lưu ý để khơng xảy sai sót Cơng ty thông báo thực dịch vụ Cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty yêu cầu bạn kịp lúc 10 Cách cư xử nhân viên STT Tiêu chí gây niềm tin cho bạn 11 Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty 12 Nhân niềm nở với bạn 13 Nhân viên trả lời xác câu hỏi bạn 14 Công ty đặc biệt ý đến bạn 15 Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16 Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm công ty 17 Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Công ty tiến hành thực công việc vào thuận tiện cho bạn 19 Công đại 20 Các sở vật chất cơng ty đầy đủ STT Tiêu chí 21 Cách xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng 22 Sách ảnh trang web thiệu công ty trông thật đầy đủ thơng tin 11 Nếu Kline trì chất lượng dịch vụ nay, anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Kline bao lâu:  Tiếp tục  Chấm dứt  Không năm 12 Nếu Kline có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Kline khơng?  Có  Khơng CẢM ƠN CHÂN THÀNH SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT cong ty khach hang co von dau tu N Valid Missing cong ty khach hang co von dau tu Valid VIET NAM NHAT BAN NUOC KHAC Total thoi gian khach hang su dung dich vu N Valid Missing Valid duoi nam tu den nam tren nam Total Statistics san luong hang hoa hang thang cua khach hang N Valid Missing san luong hang hoa hang thang cua khach hang Valid duoi lo tu den 10 lo tu 10 den 20 lo lon hon 20 lo Total so tien khach hang chi tra hang thang N Valid Missing Valid nho hon 1000usd tu 1000 den 5000 usd tu 5000 den 10000 usd lon hon 10000 usd Total dich vu khach hang dang su dung N Valid Missing dich vu khach hang dang su dug Valid van tai quoc te van tai noi dia thu tuc hai quan van te quoc te+ van tai noi dia van tai noi dia + thu tuc hai quan van tai quoc te + thu tuc hai quan va dich vu tren Total muc hai long ve chat luong dich vu hien tai Valid N (listwise) Descriptive Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) PH1 PH2 PH3 PH4 Valid N (listwise) DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Valid tiep tuc cham dut khong qua nam Total nang cao chat luong dich vu, tuong lai s Valid co khong Total ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên... thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận tải Kline Việt Nam TPHCM CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty. .. chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển Kline TPHCM 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 2.1 Giới thiệu hoạt động công ty TNHH vận chuyển