Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh DHL – VNPT

PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL -VNPT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG D

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty

TNHH Chuyển phát nhanh DHL- VNPT” là do chính tôi thực hiện, là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu thu thập được và các kết quả phân tích đều là trung thực Nội dung đều rõ nguồn gốc Những kết quả đều chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Tp HCM, ngày… tháng….năm 201…

Tác giả thực hiện

Lê Thị Nhựt Ánh

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 6

1.1 Dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 7

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 8

1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 9

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 10

1.3.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ 11

Tóm tắt chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT 24

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 28

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 30

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT 34

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần RIS - “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội” 37

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần O - “Kết quả” 46

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần P - “Quá trình” 53

2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần M - “Quản lý” 57

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH

Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 61

2.3.1 Ưu điểm 61

2.3.2 Hạn chế và các nguyên nhân 62

Tóm tắt chương 2 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT 65

3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2015-2020 66

3.2.1 Giải pháp ổn định số lượng nhân viên 66

3.2.2 Giải pháp giải quyết nhanh chóng khiếu nại và phản hồi cho khách hàng 70

3.2.3 Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng 73

3.2.4 Giải pháp marketing 77

3.2.5 Giải pháp đối phó những khoảng thời gian hàng hóa tăng theo chu kỳ 79

3.2.6 Giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho tất cả nhân viên 79

3.2.7 Giải pháp ứng phó với các tình huống ngoại cảnh bất ngờ 89

3.2.8 Giải pháp ứng phó việc áp dụng khác biệt của các cơ quan chức năng 90

Tóm tắt chương 3 92

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO & PHỤ LỤC

E-COM Phần mềm đăng ký không vận đơn điện tử của DHL

HS CODE Mã số áp thuế của từng mặt hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thành phần của các mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ 15

Bảng 1.2: Thang đo các thành phần “Nguồn lực” 18

Bảng 1.3: Thang đo các thành phần “Kết quả” 19

Bảng 1.4: Thang đo các thành phần “Quá trình” 20

Bảng 1.5: Thang đo các thành phần “Quản lý” 21

Bảng 1.6: Thang đo các thành phần “Hình ảnh” 22

Bảng 1.7: Thang đo các thành phần “Trách nhiệm xã hội” 22

Bảng 2 1: Các sản phẩm do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp 26

Bảng 2 2: Số lượng khách hàng phân loại theo nhóm khách hàng của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 30

Bảng 2 3: Tỷ lệ khối lượng hàng hóa chuyển phát nhanh phân chia theo khu vực địa lý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 32

Bảng 2 4: Các trung tâm khai thác cửa khẩu phía Nam – Bắc chịu trách nhiệm cho việc khai thác, vận chuyển, chuyển phát hàng hóa của các tỉnh thành 32

Bảng 2 5: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 35

Bảng 2 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội” 37

Bảng 2 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần

“Kết quả” 47

Bảng 2 8: Bảng giá so sánh cước phí vận chuyển bằng đường hàng không từ Tp.HCM đến Hồng Kong và USA thông qua DHL, UPS, FedEx & Đại lý cấp 1 ESE của DHL 51 Bảng 2 9 : Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần

“Quá trình” 53 Bảng 2 10: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần

“Quản lý” 58 Bảng 3 1: Định hướng trong giai đoạn 5 năm giai đoạn 2015-2020 Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 Bảng 3 2: Bảng dự trù chi phí lưu kho thay đổi sau ba tháng cập nhật hệ thống cơ sở

dữ liệu khách hàng thông qua nhóm outsource 76 Bảng 3 3: Bảng dự trù chi phí thành lập nhóm Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 74 Bảng 3 4 : Bảng dự trù chi phí đào tạo 87

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT 28

Hình 2 2: Hình ảnh tra cứu website hiện tại thời điểm 29.08.2016 45

Hình 2 3: Biểu đồ về tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề 63

Hình 3.1 : Sơ đồ Quy trình tuyển dụng thông qua bộ phận Nhân sự 88

PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL -VNPT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CPN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT CUNG CẤP

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NỘI DUNG CHỮ KÝ TRÊN EMAIL CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT

PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN BAN GIÁM ĐỐC VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Năm 2015 đánh dấu nền kinh tế thế giới có những dấu hiệu phục hồi, vượt qua cơn lốc của khủng hoảng kinh tế Bức tranh giao thương giữa các quốc gia không còn

là một màu buồn, nhuộm màu u ám nữa Các quốc gia bắt đầu có cái nhìn đầy hi vọng

về những biến chuyển tích cực Không riêng gì các nước trên thế giới, Việt Nam cũng đang có nhiều dấu hiệu phục hồi, tức là sẽ bắt đầu một chặng đường cạnh tranh mới, không dễ dàng gì và có phần khốc liệt hơn xưa Các doanh nghiệp đều nhận ra bài học

từ sau những khó khăn mà mình từng vấp phải, vấn đề đưa ra là họ giải quyết khó khăn

ấy và giải pháp họ chọn là như thế nào

Trong đường đua nhiều đối thủ, thông tin doanh nghiệp nắm được nhiều hay ít, nhanh hay chậm là rất quan trọng Một doanh nghiệp có thể không phải là người giỏi nhất, và có thể doanh nghiệp đó cũng không là người nhiều nguồn lực nhất nhưng nếu

họ là người nắm được nhiều thông tin nhất và đồng thời họ cũng là người xử lý thông tin đó nhanh nhất thì họ hoàn toàn có cơ hội dẫn đầu Doanh nghiệp không hề lẻ loi trên con đường phát triển ấy, cộng sự để giúp đỡ họ là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc

tế - một cầu nối cho việc xuất nhập khẩu của Việt Nam thuận lợi và nhanh chóng hơn Trường hợp một doanh nghiệp sản xuất, họ không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đi kèm Với trường hợp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, yêu cầu về chất lượng đặt ra luôn ở mức cao Vì chuyển phát nhanh là chuyên biệt về cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa ngành hàng không – một dịch vụ mà khách hàng khi lựa chọn sử dụng, có nghĩa là họ cần sự nhanh chóng, chính xác và an toàn tuyệt đối

Nhờ có dịch vụ chuyển phát nhanh mà các công ty có thể thích nghi với những thay đổi từ phía khách hàng hoặc nhà cung ứng, vận chuyển hàng hóa đến và đi từ những địa điểm mới một cách nhanh chóng Trên thế giới, chỉ có 1% lượng hàng hóa

(tính theo trọng lượng) được vận chuyển bằng đường hàng không Nhưng nếu tính về giá trị, lượng hàng này chiếm tới 35% và con số này đang dần tăng lên

Tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, Công ty TNHH Chuyển Phát

Nhanh DHL-VNPT (hay còn gọi là DHL EXPRESS hay đơn giản là DHL) là một

trong những công ty chuyển phát nhanh dẫn đầu ngành Chuyển phát nhanh tại TP.HCM nói riêng, tại thị trường Việt Nam và châu Á nói chung Theo báo cáo cuối năm, DHL đang dẫn đầu thị trường, chiếm 48% thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam Nhưng thị trường chuyển phát nhanh không hề dễ dàng với những đối thủ cạnh tranh vươn lên mạnh mẽ như UPS, FedEx, TNT và những đại lý của DHL Tại DHL, Công ty đưa ra tiêu chuẩn “Chất lượng vượt trội và hoàn hảo”, nhằm hoàn thiện dịch vụ đến mức tối đa cũng như giảm thiểu các lỗi, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đến mức thấp nhất Công ty cũng đã có rất nhiều dự án, chương trình và thành lập bộ phận chuyên biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vài năm trở lại đây Cụ thể, chất lượng cuộc gọi tại DHL đưa ra cho tiêu chuẩn toàn cầu là trên 90% cuộc gọi đến được nhấc máy trong vòng 10 giây gọi đến, dưới 1% cuộc gọi không được trả lời, 80% cuộc gọi phàn nàn được giải quyết triệt để trong thời gian 10 ngày làm việc Tuy nhiên, bên cạnh sự hoàn thiện đó vẫn tồn tại một số yếu điểm, ví dụ như chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ của phòng Hỗ trợ thông quan luôn ở mức 3/5, chỉ có 80% khách hàng cảm thấy được hỗ trợ của nhân viên thông quan, nhiều trường hợp ghi nhận hàng khi vận chuyển bị bể vỡ, thái độ không chuyên nghiệp của nhân viên giao hàng, chỉ có 78% những lô hàng giao đúng như cam kết ban đầu… Một ví dụ điển hình trong trường hợp này là trong 6 tháng đầu năm 2016, Công ty Schneider Electric IT Vietnam Co.,Ltd đã 3 lần khiếu nại về việc gửi nhầm email thông báo hàng đến, trong khi hàng chính xác là của Công ty Schneider Electric Viet Nam Co.,Ltd Một trường hợp khác, tính từ đầu năm 2015, Công ty New Wave Group-VIETNAM đã từ chối chi trả phí lưu kho lưu bãi của 9 lô hàng vì DHL đã gửi nhầm địa chỉ email của người phụ trách, tổng thiệt hại gần 5 triệu đồng Điều này đặt ra những câu hỏi: Liệu những

nguyên nhân gây ra lỗi có được tìm hiểu cặn kẽ, nguyên nhân được xác định có phải từ nguyên nhân gốc hay không, thực sự khách hàng họ cần điều gì và khả năng đáp ứng của công ty là như thế nào… Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, khách hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy đề tài hoàn thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết cho Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL-VNPT

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT” với mong muốn góp một phần kiến thức của mình để tìm hiểu vấn đề một cách chi tiết,

cụ thể và góp phần vào sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL- VNPT

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty CPN DHL - VNPT

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Tp.HCM và các tỉnh lân cận từ 07/2016 đến tháng 09/2016, các khách hàng bao gồm các doanh nghiệp Việt Nam, các văn phòng đại diện, các doanh nghiệp nước ngoài và các cá nhân

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính

Khảo sát bằng cách phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp để kiểm tra sự phù hợp của 2 biến R-“Công ty có tài chính ổn định” và biến M-“Công ty điều hành, quản lý đạt hiệu quả tốt” Kết quả phỏng vấn tay đôi cho thấy hai biến trên không phù hợp với ngành chuyển phát nhanh quốc té Từ đó hình thành bảng câu hỏi định lượng chính thức với 22 biến quan sát

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong bảng khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế mà Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp Địa điểm tiến hành thu thập dữ liệu tại quầy tiếp tân tòa nhà khu A – Khu vực hỗ trợ thông quan, quầy tiếp tân tòa nhà văn phòng chính của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng với thang đo Likert 7 mức độ Thang đo chỉ yêu cầu khách hàng đưa ra câu trả lời theo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với vấn đề bảng câu hỏi nêu ra Tác giả áp dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để hình thành bảng câu hỏi

Tác giả sử dụng SPSS 20.0 đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, thống kê mô tả để ra kết quả dùng cho phân tích thực trạng

Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo do phòng Kinh doanh, phòng Chăm sóc khách hàng và phòng Kế toán công ty cung cấp Ngoài ra, tác giả còn dùng nguồn Báo cáo thường niên và Báo cáo tổng kết quý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT công khai trong các buổi họp tổng kết

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

mà DHL cung cấp, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế DHL trong thời gian tới

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương

Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH

Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại

Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên do đó, có nhiều định nghĩa về dịch vụ Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2001)

Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng

yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, tr.96, 2010):

- Tính đồng thời, không chia cắt

Đặc điểm này cho quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,

dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn định

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp

- Tính vô hình của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…

- Tính mong manh, không lưu giữ

Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh

Theo tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngoại thương của Đại học Cần Thơ (2015), dịch

vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, mà công ty làm dịch vụ giao nhận nhận hàng từ người gửi, sau đó thực hiện các công việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm

các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng đến tay người nhận (người nhận có thể là chủ hàng, người vận tải tiếp theo hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác) Chủ thể thực hiện dịch vụ giao nhận phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải

Còn theo Nghị định về dịch vụ chuyển phát số 128/2007/NĐ-CP, “Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu

tố giá trị gia tăng khác.”

Như vậy, chuyển phát nhanh quốc tế là một loại hình dịch vụ thuộc khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa Chuyển phát nhanh quốc tế là việc thực hiện chuyển – phát hàng đi từ quốc gia này sang quốc gia khác, vùng lãnh thổ này sang vùng lãnh thổ khác thông qua vận chuyển hàng không và chịu sự tác động của luật xuất nhập khẩu của từng quốc gia, từng khu vực, từng vùng lãnh thổ Yếu tố quyết định là thời gian nhanh chóng và an toàn, độ tin cậy cao

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh

Về cơ bản, dịch vụ CPN quốc tế có những đặc điểm của dịch vụ, đặc biệt là dịch

vụ giao nhận vận tải Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của J Pašagić Škrinjar và các cộng

sự (2013),dịch vụ này có một số đặc điểm riêng như sau:

Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể không thường xuyên, thỉnh thoảng

và không đoán trước

Thứ hai, vận chuyển nhanh một lô hàng luôn đối mặt với nhiều khó khăn

Thứ ba, yêu cầu vận chuyển hàng hóa “door-to-door”, có nghĩa là vận chuyển từ người gửi đến người nhận cuối cùng

Thứ tư, tần suất chuyến bay phải phù hợp với lượng hàng hóa vì chỗ trống trên máy bay vận chuyển là rất quý giá Điều này ảnh hưởng đến bài toán chi phí

Thứ năm, hàng hóa vận chuyển đường hàng không luôn phải thông qua thủ tục hải quan Do đó, yêu cầu nhanh chóng thông quan hàng hóa thông qua thủ tục hải quan

là vô cùng cần thiết, đánh giá hiệu suất công việc

Thứ sáu, hàng hóa yêu cầu vận chuyển đến đúng giờ và được đảm bảo an toàn Thứ bảy, bất kỳ thời điểm nào trong việc vận chuyển lô hàng, nhu cầu tham khảo, cập nhật liên tục thông tin về tình trạng hàng hóa là vô cùng cần thiết

Cuối cùng, phân khúc thị trường CPN quốc tế tương đối không nhạy cảm về giá cước vận chuyển; tuy nhiên, lại có yêu cầu cao với chất lượng dịch vụ công ty CPN cung cấp

Trong xu thế thương mại và toàn cầu hóa hiện nay, người làm dịch vụ CPN giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế Dịch vụ CPN không chỉ dừng lại

ở mức đóng hàng, kiểm tra hàng hóa, thực hiện giao nhận hàng hóa mà còn thực hiện những nhiệm vụ chuyên nghiệp, thân thiện hơn như tư vấn chọn đường bay, chọn gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp, cái gói cước đảm bảo phát hẹn giờ, cách đóng gói phu hợp với hàng hóa đặc biệt… Thay vì như một đối tác, dịch vụ CPN bây giờ như một người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp

1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ

thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Chất lượng dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ, theo giáo sư Noriaki Kano (1984) thì:

C ấp 1: Những mong đợi mà dịch cơ bản mà dịch vụ cần có Đây là những thuộc

tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường

C ấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Mức độ đáp

ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

C ấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ

cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10

thành phần của chất lượng dịch vụ( Giáo trình Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kiều An và

các cộng sự, 2010) Nhưng ba năm sau đó, vào năm 1988, ba nhà nghiên cứu đã kiểm định lại mô hình mười thành phần và kết luận rằng có năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Những thành phần đó bao gồm:

Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn

Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự

chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục

nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông

qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắn giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

1.3.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ

Theo nghiên cứu tổng hợp của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) về các mô hình chất lượng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ kể từ thập niên 1980, Điển hình là các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng

sự (1985), Cronin và Taylor (1992) Gần đây, còn có nghiên cứu Thái Văn Vinh (2008)

về mô hình chất lượng dịch vụ mang tên ROPMIS

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronoos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau

bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được

• Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên

nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

• Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,

những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

• Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc

quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

• Sự đáp ứng thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự

cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng qua sử dụng dịch vụ và những mong đợi trước đó từ phía khách hàng Có ba mức cảm nhận cơ bản về CLDV, đó là:

o CLDV tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá mức mong đợi của khách hàng (so với trước khi sử dụng dịch vụ)

o CLDV thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng (so với trước khi sử dụng dịch vụ)

o CLDV kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng (so với trước khi

sử dụng dịch vụ)

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ

và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin

và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào

để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình nghiên cứu gồm ba yếu tố gồm: hình ảnh công ty; các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài; các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Mô hình đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQi = Trong đó, SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008)

Mô hình ROPMIS nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải đường biển của Việt Nam thông qua việc thu thập câu trả lời từ 197 công ty; bao gồm 66 công

ty vận chuyển, 49 công ty điều hành – khai thác cảng, 82 công ty forwarder và 25 cuộc phỏng vấn chuyên sâu tại Việt Nam vào năm 2008

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ vận tải đường

biển tại Việt Nam?

(1990)

- Hình ảnh công ty

- Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

- Hoạt động marketing truyền thống Cronin và Taylor –

SERVPERF (1992)

- Tin cậy - Đáp ứng

- Đảm bảo - Đồng cảm

- Hữu hình Thái Văn Vinh –

Theo kết quả của bài nghiên cứu được công bố, tổng cộng có sáu yếu tố đo lường đến chất lượng dịch vụ của ngành vận tải đường biển, bao gồm: nguồn lực (resource – R), kết quả (outcomes – O), quá trình (process – P), quản lý (management – M), hình ảnh (image – I) và trách nhiệm xã hội (social responsibility – P) Sáu thành phần này được đo lường tổng cộng bởi 24 yếu tố Bài nghiên cứu đã phát hiện ra 24 yếu tố này (sẽ được liệt kê cụ thể ở phần dưới đây) đều là những yếu tố quan trọng, góp phần quản

lý hiệu quả chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải đường biển, bên cạnh việc đáp ứng

các mục tiêu kinh doanh khác

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Tác giả lựa chọn mô hình ROPMIS thay vì những mô hình đo lường chất lượng truyền thống bởi những lý do sau:

Th ứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp từ các mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ đã được nghiên cứu trước đây, bao gồm các nghiên cứu Pearson (1980), Brooks (1985, 1990), Slack (1985), Murphy et al (1989, 1991, 1992), Frankel (1993), Lopez and Poole (1998) Durvasula et al.(1999), Tongzon (2002), Gratsos (1998), Ruiter (1999), Eliades (1992), Ugboma et al (2004)

Th ứ hai, mô hình có nguồn gốc nghiên cứu nguyên gốc được thực hiện trong bối

cảnh của ngành vận tải đường biển Việt Nam Trong khi các mô hình nghiên cứu khác đều ứng dụng trên tất cả các ngành dịch vụ, không có sự chuyên biệt, và ở nhiều quốc gia khác nhau Mô hình ROPMIS lại chuyên biệt về ngành vận tải biển, lại được thực hiện qua việc thu thập bảng câu hỏi qua email 197 công ty bao gồm 66 công ty vận chuyển, 49 công ty điều hành – khai thác cảng, 82 công ty forwarder và 25 cuộc phỏng vấn chuyên sâu tại Việt Nam vào năm 2007 Thực tế cho thấy có sự liên quan lớn giữa ngành vận tải đường biển và vận tải hàng không về nhiều mặt, ví dụ như về luật lệ xuất nhập khẩu giữa các quốc gia, logistics, hoạt động của các công ty sản xuất xuất khẩu, hoạt động của các công ty forwarder, vai trò của Hải quan, các loại giấy tờ chứng từ

cho việc xuất nhập khẩu… hầu như là như nhau, chỉ khác về mặt phương tiện vận chuyển là máy bay và tàu biển, một số quy định nhập khẩu riêng biệt dành cho ngành hàng không Vậy nên việc ứng dụng này là hoàn toàn phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài

Th ứ ba, tuy chưa phổ biến như mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman, nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra nhiều kết quả khả quan

và cho thấy khả năng áp dụng cao Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với sáu thành phần này để đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo mô hình ROPMIS, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của vận tải đường biển cũng tương tự như mô hình các ngành công nghiệp dịch vụ khác, được đo lường bởi sáu thành phần, đó là: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội Cụ thể được đo lường bằng 24 biến quan sát

Thang đo thành phần “Nguồn lực”

Ban đầu, theo thang đo của mô hình ROPMIS gốc nhân tố nguồn lực được đo lường theo 5 biến quan sát, bao gồm: các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục

vụ khách hàng, các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt động tốt, công

ty có tình hình tài chính ổn định, khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt, cơ sở vật chất tốt Sau quá trình thảo luận tay đôi với một số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ DHL, kết quả của cuộc thảo luận đều cho rằng biến quan sát thứ ba R3 – “Công ty có tài chính ổn định”, khách hàng khi được hỏi đều không có đầy đủ thông tin để trả lời câu hỏi này (Phụ lục 5) Đối với những công ty có niêm yết trên thị trường chứng khoán thì việc phỏng đoán tài chính là chuyện tương đối dễ dàng, riêng trường hợp công ty liên doanh như Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT rất khó để tìm kiếm thông tin về tình hình tài chính Có rất ít khách hàng có cảm nhận tình hình tài chính của công ty chuyển phát, ấn tượng về tình hình tài chính là công ty đến từ nước ngoài, tập đoàn lớn và có vốn tài chính mạnh mẽ, nhưng đó không phải là tình

hình tài chính của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Điều kiện về tài chính ảnh hưởng đến khách hàng khi có sai sót, vấn đề, hư tổn… nào đó phát sinh với

lô hàng của họ nhập về hay xuất đi Nhưng tất cả bồi hoàn, đều được quy định rõ trong hợp đồng vận chuyển trước khi thực hiện hợp đồng Do đó, khi đánh giá, khách hàng

sẽ hoang mang không biết phải đánh giá thế nào Bên cạnh đó, nghiên cứu mô hình gốc của ROPMIS được thực hiện trong ngành vận tải đường biển, tính chất đặc thù hàng hóa vận tải có giá trị rất lớn, khối lượng cũng rất lớn (chỉ tính bằng tấn hoặc container),

vì vậy tình hình tài chính của công ty vận chuyển quyết định rất nhiều đến chất lượng giao nhận hàng hóa, hay bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi vấn đề phát sinh Trường hợp này khác hẳn với hàng hóa ngành hàng không Nên tác giả quyết định điều chỉnh loại biến quan sát này, để khách hàng khi đánh giá dễ dàng hơn Thông tin được thể hiện dưới đây, 4 biến quan sát được đo lường cho thành phần nguồn lực, được ký hiệu từ R1 đến R4

Bảng 1.2: Thang đo các thành phần “Nguồn lực”

Thành phần Ký hiệu Tên biến

Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng

Các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt động tốt

Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt

Cơ sở vật chất tốt

(Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008 và tác giả điều chỉnh loại bỏ biến)

Thang đo thành phần “Kết quả”

Thang đo thành phần kết quả được đo lường bằng 6 biến quan sát, bao gồm tốc

độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng; công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (đúng cam kết thời gian giao và phát hàng); công ty cung cấp dịch vụ nhất quán, ổn định; công ty đảm bảo an toàn, bảo vệ hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất); công ty đảm bảo độ chính xác của chứng từ; giá cả (cước phí) cạnh tranh Thang đo thành phần

“Kết quả” trong luận văn này không có sự điều chỉnh các biến quan sát so với mô hình gốc Sáu biến quan sát được ký hiệu như bảng 1.3 dưới đây:

Bảng 1.3: Thang đo các thành phần “Kết quả”

Thành phần Ký hiệu Tên biến

(Outcomes)

O5 O6

O7 O8

O9 O10

Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng Công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (đúng cam kết thời gian giao và phát hàng)

Công ty cung cấp dịch vụ nhất quán, ổn định Công ty đảm bảo an toàn, bảo vệ hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)

Công ty đảm bảo độ chính xác của chứng từ Giá cả (cước phí) cạnh tranh

(Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008)

Thang đo thành phần “Quá trình”

Đối với thành phần quá trình, các khía cạnh được quan tâm bao gồm thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng; nhân viên công

ty phản hồi những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng; nhân viên có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin

và trao đổi dữ liệu điện tử trong dịch vụ với khách hàng Thang đo thành phần “Quá trình” trong luận văn này không có sự điều chỉnh các biến quan sát so với mô hình gốc Bốn biến quan sát được ký hiệu như bảng 1.4 dưới đây:

Bảng 1.4: Thang đo các thành phần “Quá trình”

Thành phần Ký hiệu Tên biến

Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin và trao đổi

dữ liệu điện tử trong dịch vụ với khách hàng

(Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008)

Thang đo thành phần “Quản lý”

Theo thang đo của mô hình ROPMIS gốc, biến quan sát cho thành phần quản lý bao gồm 6 khía cạnh: công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin và trao đổi dữ liệu điện

tử trong việc quản lý, điều hành; công ty điều hành, quản lý đạt hiệu quả tốt; kiến thức

và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty cao (bao gồm khả năng

xử lý sự cố, tai nạn); công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng; công

ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng; công ty luôn không ngừng cải thiện việc điều hành, quản lý công việc hướng đến khách hàng Sau quá trình thảo luận với một số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ DHL, biến quan sát M16 – “Công ty điều hành, quản lý đạt hiệu quả tốt” là biến mà khách hàng rất khó đánh giá Vì thật sự khách

hàng không nằm trong tổ chức của DHL, nên việc điều hành công việc của DHL như thế nào, liệu có hiệu quả hay không Vì vậy, tác giả quyết định loại biến quan sát này ra khỏi thang đo để tránh gây bối rối cho khách hàng Năm biến quan sát của thang đo

“quản lý” được liệt kê ở bảng 1.5 dưới đây:

Bảng 1.5: Thang đo các thành phần “Quản lý”

Thành phần Ký hiệu Tên biến

Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin và trao đổi

dữ liệu điện tử trong việc quản lý, điều hành Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty cao (bao gồm khả năng xử lý sự

cố, tai nạn) Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng Công ty luôn không ngừng cải thiện việc điều hành, quản lý công việc hướng đến khách hàng

(Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008 và tác giả điều chỉnh loại bỏ biến)

Thang đo thành phần “Hình ảnh”

Thang đo về hình ảnh được đo lường bằng một biến quan sát duy nhất dựa trên

mô hình gốc là I20 – “Uy tín, thương hiệu của công ty được thị trường tin tưởng” Uy tín của một công ty là một trong những lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó cung ứng Hình ảnh này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, từ việc cảm nhận thực tế dịch vụ đó, tức là đã trải qua việc sử dụng; hoặc từ việc tiếp xúc

với anh giao phát hàng và ấn tượng bởi sự chuyên nghiệp của anh ấy; hoặc nhiều nguồn thông tin thứ ba, ví dụ internet, facebook, đối tác, bạn bè, các phương tiện truyền thông…

(Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008)

Thang đo thành phần “Trách nhiệm xã hội”

Các biến quan sát cho thành phần trách nhiệm xã hội bao gồm: Công ty có cách ứng xử thể hiện trách nhiệm và mối lưu tâm với sự an toàn của con người; công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh So với mô hình ROPMIS gốc, thang đo thành phần “Trách nhiệm xã hội” trong luận văn này không có sự thay đổi nào

Bảng 1.7: Thang đo các thành phần “Trách nhiệm xã hội”

Thành phần Ký hiệu Tên biến

(Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008)

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ CPN tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, tác giả đề nghị sử dụng thang đo Likert 7 mức độ dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận, đánh giá của khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ Thang đo này yêu cầu người được phỏng vấn chỉ ra mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với những điều được đưa ra dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Thái Văn Vinh (2008) với 6 thành phần và 24 biến (đã qua điều chỉnh)

 Điểm số 4 biểu đạt sự cảm nhận của khách hàng ngang bằng với mong đợi của

về dịch vụ trước khi sử dụng, thể hiện khách hàng thỏa mãn với CLDV

 Điểm số 5, 6, 7 thể hiện CLDV tốt, đạt trên mức mong đợi của khách hàng

 Điểm số 1, 2, 3 thể hiện CLDV chưa tốt, đạt dưới mức mong đợi của khách hàng

Tóm t ắt chương 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng Bên cạnh việc trình bày các lý thuyết liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh, tác giả còn nêu ra lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những mô hình đo lường Từ những lý thuyết, tác giả đã tìm hiểu những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đã lựa chọn mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Thang đo này phát triển dựa trên lý thuyết khoảng cách dịch vụ của Parasuraman và cộng sự để xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêu chí dịch vụ của công ty cung cấp Chương tiếp theo tác giả xin trình bày tổng quan về tình hình hoạt động và thực trạng cung cấp dịch vụ của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT 2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

Giới thiệu chung về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

 Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

 Tên tiếng Anh: DHL – VNPT Express Limited

 Tên giao dịch: DHL Express

 Trụ sở: Chi cục Hải quan Chuyển phát nhanh – Số 06, đường Thăng Long,

phường 4, quận Tân Bình

 Website: www.dhl.com.vn

Trụ sở chính của DHL được đặt tại Bonn, Đức Ngày nay, DHL có mặt trên 220 quốc gia và vùng lãnh thổ với hơn 325 000 nhân viên Đặc biệt DHL có thể vận chuyển đến một số nước có tình hình chính trị đặc biệt như Iraq, Myanma, Cuba, Bắc Triều Tiên…

Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1988, DHL là công ty chuyển phát nhanh quốc tế đầu tiên có mặt tại Việt Nam DHL chính thức hoạt động sau khi ký kết hợp tác với Bưu điện Thành phố và Bưu điện Hà Nội Mục đích là chuyển phát nhanh hàng hóa, thư từ, bưu phẩm từ Việt Nam đi các nước trên thế giới và ngược lại

Năm 2007, DHL liên doanh với VNPT thành lập Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Hiện tại VNPOST hỗ trợ DHL phục vụ chuyển phát hàng tại 32 tỉnh thành

Theo thống kê chặng đường 25 năm, Jerry Hsu – Giám đốc điều hành DHL Express khu vực châu Á – Thái Bình Dương cho biết hiện tại lực lượng lao động của DHL Express tại Việt Nam có hơn 800 nhân viên, phục vụ hơn 12000 khách hàng Tại Việt Nam, DHL có 143 phương tiện vận chuyển và 2 máy bay riêng (một chuyến về sân bay Tân Sơn Nhất và một chuyến về sân bay Nội Bài) phục vụ công tác vận chuyển hàng hóa trên 32 tỉnh thành khắp cả nước

Ngành nghề kinh doanh

Hiện tại thương hiệu DHL không chỉ dừng lại ở dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch

vụ DHL Express là một phần của Tập đoàn Deutsche Post (Đức), bao gồm:

• DHL Express: Chuyên biệt về chuyển phát nhanh tài liệu, bưu kiện hay dịch vụ chuyển phát nhanh ấn định thời gian Đây là dịch vụ lớn mạnh và chủ yếu nhất của DHL

• DHL Toàn cầu Forwarding: Chuyên cung cấp các giải pháp về điều phối và vận chuyển hàng hóa hiệu quả trên phạm vi toàn cầu

• DHL Global Mail: Chuyên cung cấp dịch vụ đặc biệt về thư tín quốc tế, hàng hóa, marketing trực tiếp và trọn gói dịch vụ điện tử Hiện tại dịch vụ này chưa được triển khai tại Việt Nam

• DHL Supply Chain: Chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc về việc quản lý chuỗi cung ứng, chuyên hỗ trợ cho các tổ chức đấu thầu hoạt động chuỗi cung ứng

Bảng 2 1: Các sản phẩm do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh

(Nguồn Tài liệu nội bộ công ty 2016)

Cũng giống như các Công ty CPN quốc tế khác, DHL cung cấp dịch vụ chuyển phát bao gồm 2 dạng chính là “doc” (chứng từ) và “Non-doc” (hàng hóa kèm chứng từ) Tuy nhiên, theo mức độ nhanh chóng và thời gian phát, dịch vụ của DHL được phân chia theo 3 loại cơ bản như sau:

Gói s ản phẩm CPN trong ngày

Gói sản phẩm này dành cho những lô hàng hay chứng từ cần với nhu cầu cấp thiết, quan trọng

Đặc điểm: dịch vụ này phù hợp khoảng cách ngắn, trong cùng một đất nước hoặc gần biên giới; có các dịch vụ mang tính cá nhân kèm theo như vận chuyển có người đi kèm, máy bay riêng hoặc lựa chọn chuyến bay thương mại phù hợp Gói sản phẩm này phù hợp khu vực châu Âu và Mỹ Hiện gói này không được phục vụ ở Việt Nam

Gói s ản phẩm CPN ấn định ngày phát

Gói sản phẩm này dành cho những lô hàng hay chứng từ có nhu cầu giao nhận trong một số ngày được ấn định, nhằm tiết kiệm chi phí với những điều khoản ưu đãi Đặc điểm: dành cho những lô hàng ít bị gấp rút về mặt thời gian, DHL cung cấp các dịch vụ chuyển phát tận nơi các lô hàng từ khu vực hải quan này sang khu vực hải quan khác Sau đó sẽ được DHL chia tách tại điểm đến, và chuyển đến nhiều địa chỉ khác nhau nằm trong cùng một lãnh thổ, hoặc một liên minh hải quan

Gói s ản phẩm CPN ấn định giờ phát

Gói sản phẩm này chiếm trên 80% doanh thu của DHL, dành cho những lô hàng hay chứng từ cần giao nhận theo thời gian đã định trước Đặc điểm:

• Hàng có thể là tài liệu, chứng từ hoặc phi tài liệu

• Việc hẹn giờ đến nhận hàng (booking hàng hóa) có thể thực hiện qua bộ phận Dịch vụ khách hàng

• Hẹn giờ nhận hàng, kiểm tra dữ liệu, chuẩn bị hàng hóa qua hệ thống E-com (thương mại điện tử)

• Việc thực hiện phát hàng sẽ được thực hiện tối đa 3 lần nếu không có người nhận

• Hệ thống dò tìm sát với thời gian thực tế

• Người gửi thanh toán cước phí vận chuyển, có nhiều phương thức thanh toán cước, có điều khoản người nhận là người thanh toán tiền thuế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

Phòng CSKH

Phòng

Kế toán

Phòng CNTT

Phòng Nhân

sự

3 Trung tâm dịch

vụ khách hàng

4 trung tâm khai thác và 2 trung tâm khai thác cửa khẩu

9 Trung tâm giao dịch

chức năng nhằm hỗ trợ nhau trong công việc, bao gồm: phòng Sales, phòng Khai thác, phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kế toán, phòng Công nghệ thông tin và phòng Nhân sự

Trên toàn quốc có 3 trung tâm dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Trung tâm dịch vụ khách hàng Hà Nội

• Trung tâm dịch vụ khách hàng Bắc Sài Gòn

• Trung tâm dịch vụ khách hàng Nam Sài Gòn

Bốn trung tâm khai thác và hai trung tâm khai thác cửa khẩu bao gồm:

• Trung tâm khai thác Hải Phòng

• Trung tâm khai thác Đà Nẵng

• Trung tâm khai thác Vũng Tàu

• Trung tâm khai thác Long An

• Trung tâm khai thác cửa khẩu Hà Nội

• Trung tâm khai thác cửa khẩu Sài Gòn

Cuối cùng, 9 trung tâm giao dịch trên toàn lãnh thổ Việt Nam chịu sự chỉ đạo và điều hành từ cán bộ lãnh đạo các phòng ban chức năng và cao hơn là Ban Giám đốc Với cơ cấu này, Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT đạt sự linh động Các công việc nhanh chóng nhận được chỉ đạo và giải quyết Bên cạnh đó các phòng ban chức năng tương đương nhau mang tính chất tham vấn, cùng cấp bậc nên khi đưa

ra quyết định đều phải được Ban Giám đốc thông qua

 Số lượng và cơ cấu lao động

Tính đến 31/12/2015 tổng số nhân viên của công ty là 814 Trong đó, có hơn 300 nhân viên outsource (thuật ngữ dùng để nói về nhân viên làm việc cho DHL nhưng