M i quan h Estimate
nang luc phuc vu<-->phuong tien huu hinh 0.772 nang luc phuc vu<-->thong tin 0.666 nang luc phuc vu<-->phong cho 0.64 nang luc phuc vu<-->su hai long 0.883 phuong tien huu hinh<-->thong tin 0.662 phuong tien huu hinh<-->phong cho 0.603 phuong tien huu hinh<-->su hai long 0.764 thong tin<-->phong cho 0.484 thong tin<-->su hai long 0.577 phong cho<-->su hai long 0.602
3.3.2. H s tin c y t ng h p và ph ng sai trích c a các thang đo
tin c y t ng h p c a thành ph n N ng l c ph c v là 0.96 v i ph ng sai trích đ c là 56%; c a thành ph n Ph ng ti n h u hình là 0.88 v i ph ng sai trích đ c là 56%; c a thành ph n Thông tin là 0.84 v i ph ng sai trích đ c là 64%; c a thành ph n Phòng ch là 0.84 v i ph ng sai trích đ c là 73%. Cu i cùng, đ tin c y c a khái ni m s hài lòng đ t 0.93 và ph ng sai trích đ t 77%.
K t qu này cho th y các thang đo các khái ni m nghiên c u đ u đ t yêu c u v giá tr và đ tin c y (xem B ng 12).
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 41 B ng 12: B ng tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo Khái ni m Thành ph n S bi n quan sát tin c y t ng h p Ph ng sai trích (%) Giá tr Ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh N ng l c ph c v 19 .96 .56 t yêu c u Ph ng ti n h u hình 6 .88 .56 Thông tin 3 .84 .64 Phòng ch 2 .84 .73 S hài lòng 4 .93 .77
3.4. Ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thi t
Nh đã trình bày Ch ng 2, ph ng pháp phân tích mô hình c u trúc tuy n tính
đ c s d ng đ ki m đnh các mô hình nghiên c u.T ng t nh trong tr ng h p ki m
đ nh các mô hình thang đo, ph ng pháp c l ng ML đ c s d ng đ c l ng các tham s c a mô hình. Ph ng pháp bootstrap s đ c s d ng đ c l ng các tham s
mô hình đ ki m tra đ tin c y c a các c l ng.
3.4.1. Ki m đnh mô hình lý thuy t
K t qu c l ng c a mô hình lý thuy t đ c trình bày Hình 12. Mô hình lý thuy t này có 504 b c t do (xem Hình 12). Tuy nhiên, giá tr Chi-bình ph ng là 824.29
v i p=.000, GFI=.747, TLI=.900, CFI=.910, RMSEA=.070 và Chi-bình
ph ng/df=1.636 đ u đ t yêu c u. Nhìn chung, chúng ta có th k t lu n là mô hình này phù h p v i d li u thu th p t th tr ng.
K t qu c l ng (chu n hóa) c a các tham s chính đ c trình bày B ng13.
Nh n xét các gi thuy t chính trong mô hình lý thuy t:
H3(+ ) Gi thuy t v m i quan h g a thành ph n N ng l c ph c v (NLPV) và m c đ hài lòng c a khách hàng (SHL): H s c l ng c a m i quan h này b ng 0.79 (p= 0.000). Nh v y, gi thi t này có ý ngh a v m t th ng kê m c 5%.
H5(+ ) Gi thuy t v m i quan h gi a thành ph n Ph ng ti n h u hình (PTHH) và m c đ hài lòng c a khách hàng (SHL): H s c l ng c a m i quan h này là 0.28 (p= 0.009). Nh v y, gi thuy t này đ c ch p nh n.
H1’(+) Gi thuy t v m i quan h gi a thành ph n Thông tin (TT) và m c đ hài lòng c a khách hàng (SHL): H s c l ng c a m i quan h này là -0.12 (p= 0.197).
Nh v y, v i d li u c a nghiên c u này thì gi thuy t trên s b lo i. Vì có th d li u nghiên c u thu th p đ c ch a th t s mang tính đ i di n nên đây c ng v n đ cho nh ng nghiên c u ti p theo.
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 42
H2’(+) Gi thuy t v m i quan h gi a thành ph n Phòng ch (PC) và m c đ hài lòng c a khách hàng (SHL): H s c l ng c a m i quan h này là 0.03 (p= 0.468).
Nh v y, gi thuy t này c ng không đ c ch p nh n. i u này có th đ c lý gi i nh
sau: n u c i thi n t t y u t n ng l c ph c v và ph ng ti n h u hình thì s rút ng n th i gian đ ng ký kinh doanh. Do đó, y u t phòng ch ch a th t s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Tóm l i v i d li u c a nghiên c u này, ch a đ c s đ ch p nh n gi thuy t
H1’(+) và H2’(+). Do v y, các gi thuy t này s b lo i b nh m hi u ch nh mô hình nghiên c u cho phù h p h n v i tình hình th c t .
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 43
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 44
B ng 13: K t qu ki m đnh m i quan h gi a các khái ni m trong mô hình nghiên c u (chu n hóa) (chu n hóa)
M i quan h Estimate S.E. C.R. P
su hai long<---nang luc phuc vu 0.797 0.131 6.065 0.000 su hai long<---phuong tien huu hinh 0.287 0.11 2.598 0.009 su hai long<---thong tin -0.12 0.093 -1.291 0.197 su hai long<---phong cho 0.038 0.053 0.726 0.468
3.4.2. Ki m đnh mô hình lý thuy t sau khi hi u ch nh
Mô hình nghiên c u sau khi đã hi u ch nh nh Hình 13. Khi đó, ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh ch bao g m 2 thành ph n là: (1) N ng l c ph c v (NLPV) và (2)
Ph ng ti n h u hình (PTHH). S hài lòng c a khách hàng (SHL) đ c đánh giá thông
qua 2 thành ph n ch t l ng d ch v .
K t qu c l ng mô hình lý thuy t (sau khi hi u ch nh) cho th y: Mô hình có Chi-bình ph ng là 565.818 v i p=0.00, b c t do là 363, t s Chi-bình
ph ng/df=1.559, TLI=0.925, CFI=0.933 và RMSEA =0.066. i u đó cho th y mô hình nghiên c u (hi u ch nh) phù h p v i d li u th tr ng.
Các h s c l ng gi a các thành ph n trong mô hình đ u nh h n 0.9 và giá tr
p c a các c l ng này nh h n 0.05. Nh v y, 2 gi thi t đ u đ c ch p nh n. (B ng14). Và các tr ng s ch a chu n hóa đ u mang d u d ng (+0.761và +0.283) c ng
cho th y các bi n n ng l c ph c v và ph ng ti n h u hình nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng.
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 45
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 46
B ng 14: K t qu ki m đnh các gi thuy t (mô hình hi u ch nh)
M i quan h Estimate S.E. C.R. P
su hai long<---nang luc phuc vu 0.761 0.12 6.345 0.000 su hai long<---phuong tien huu hinh 0.283 0.101 2.798 0.005
3.4.3. Ki m đnh l i các c l ng b ng bootstrap
Trong các ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng b ng ph ng pháp l y m u, thông
th ng chúng ta ph i chia m u ra làm hai m u con. M t n a dùng đ c l ng các tham s mô hình và m t n a dùng đ đánh giá l i. Cách khác là l p l i nghiên c u b ng m t m u khác. Hai cách trên đ y th ng không th c t vì ph ng pháp phân tích mô hình c u trúc tuy n tính th ng đòi h i m u l n nên vi c làm này t n kém nhi u th i gian và chi phí (Anderson & Gerbing, 1988). Trong nh ng tr ng h p nh v y thì bootstrap là
ph ng pháp phù h p đ thay th (Schumacker & Lomax, 1996). Bootstrap là ph ng
pháp l y m u l i có thay th trong đó m u ban đ u đóng vai trò là đám đông.
Nghiên c u này s d ng ph ng pháp bootstrap v i s l ng m u l p l i N=1000. K t qu c l ng t 1000 m u đ c tính trung bình kèm theo đ ch ch đ c trình bày trong B ng 2.12. Chúng ta nh n th y đ ch ch tuy xu t hi n nh ng không nhi u và l n. Vì v y, chúng ta có th k t lu n là các c l ng trong mô hình có th tin c y đ c.
B ng 15: K t qu c l ng b ng bootstrap v i N=1000
M i quan h SE SE-SE Mean Bias SE-Bias
su hai long<---nang luc phuc vu 0.104 0.002 0.691 -0.007 0.003 su hai long<---phuong tien huu hinh 0.108 0.002 0.235 0.004 0.003
Ghi chú: se-se: sai l ch chu n c a sai l ch chu n; bias: đ ch ch; se(bias): sai l ch chu n c a đ ch ch
3.4.4. Ki m đnh gi thuy t
K t qu c l ng b ng ML và boostrap trong phân tích mô hình c u trúc tuy n tính cho th y m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh
(NLPV và PTHH) v i s hài lòng c a khách hàng đ u có ý ngh a đ tin c y là 95%. Hay nói cách khác, hai gi thuy t H3 và H5 sau đây đ u đ c ch p nh n:
H3: M c đ c m nh n v N ng l c ph c v càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a khách hàng.
H5: M c đ c m nh n v Ph ng ti n h u hình càng cao thì s làm gia t ng m c
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 47 3.5. Tóm t t
Ch ng này trình bày k t qu ki m đ nh mô hình thang đo và mô hình nghiên c u.
Qua hai b c ki m đnh: s b và kh ng đ nh, thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh
doanh bao g m 2 thành ph n: đó là N ng l c ph c v và Ph ng ti n h u hình. K t qu
c ng cho th y mô hình lý thuy t phù h p v i d li u th tr ng. Ngh a là có m i quan h
d ng gi a ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh đ i v i s hài lòng c a khách hàng.
Ch ng ti p theo s tóm t t toàn b nghiên c u, đóng góp và các hàm ý c a nghiên c u cho các nhà qu n tr khu v c này, các h n ch c ng nh các h ng nghiên c u ti p theo.
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 48 CH NG 4: ụ NGH A TH C TI N VÀ K T LU N
4.1. Gi i thi u
Nh đã trình bày Ch ng 1, m c đích chính c a nghiên c u này là khám phá,
đi u ch nh, b sung các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh và đo l ng chúng. Nghiên c u này c ng còn m c đích xem xét m i quan h gi a ch t l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i s K ho ch- u t TP.HCM. D a vào lý thuy t v ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá đo l ng đã có trên th
gi i và trong n c, m t mô hình lý thuy t v ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh đ c xây d ng (trình bày Ch ng2).
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình đo l ng và mô hình nghiên c u (trình bày ch ng 2). Thang đo đ c đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp đ tin c y Cronbach alpha và phân tích y u t khám phá EFA. Mô hình thang đo đ c ki m đnh l i giá tr và đ tin c y thông qua ph ng pháp phân tích nhân t kh ng
đnh CFA và mô hình lý thuy t đ c ki m đ nh thông qua ph ng pháp phân tích mô
hình c u trúc tuy n tính (trình bày ch ng 3).
M c đích c a ch ng 5 này là tóm t t l i các k t qu chính và đ a ra k t lu n t nghiên c u. Ch ng này bao g m hai ph n chính, (1) tóm t t k t qu ch y u và ki n ngh m t s gi i pháp và (2) các h n ch và h ng nghiên c u ti p theo.
4.2. Tóm t t k t qu nghiên c u Ủ ngh a th c ti n c a đ tài
M c tiêu c a nghiên c u này là đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v đ ng ký kinh doanh. K t qu nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v đ ng ký
kinh doanh bao g m 4 thành ph n chính: đó là (1) N ng l c ph c v , (2) Ph ng ti n h u hình, (3) Thông tin và (4) Phòng ch .
K t qu ki m đnh cu i cùng cho th y, tuy có 4 thành ph n ch t l ng d ch v đ c s d ng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng nh ng ch có 2 thành ph n là: (1) N ng l c ph c vu và (2) Ph ng ti n h u hình gi i thích đ c cho s hài lòng c a khách hàng. Hai thành ph n còn l i là: Thông tin và Phòng ch không nh h ng hay có m c
nh h ng r t nh đ n s hài lòng c a khách hàng. i u này đ c lý gi i nh sau: th i
đi m hi n t i, có th khách hàng ch a th t s quan tâm đ n hai thành ph n này. Hay nói
khác h n, hai thành ph n này là nh ng đ c tính “ph i có” (Kano), nên đ n m t gi i h n
nào đó, n u ch t l ng c a các thành ph n này đ c gia t ng c ng không làm t ng m c
đ hài lòng c a khách hàng. K t qu ki m đnh trên, cho th y 2 y u t : (1) N ng l c ph c v và (2) Ph ng ti n h u hình nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ n d ch v
đ ng ký kinh doanh c a S K ho ch- u t TP.HCM, đi u này có đi m phù h p v i k t qu nghiên c u v “Ph ng pháp đánh giá s hài lòng v d ch v hành chính công c a công dân và t ch c” c a Lê Dân (2011). Trong nghiên c u này thì có 7 y u t tác đ ng
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 49
đ n s hài lòng c a khách hàng là: (1) Cán b , công ch c; (2) C s v t ch t; (3) Công khai, công v , (4) Th i gian làm vi c; (5) Th t c, quy trình làm vi c; (6) Phí, l phí và cu i cùng là (7) C ch giám sát, góp ý.
V m t nghiên c u, nghiên c u này góp thêm ph n kh ng đnh các nh n đ nh c a các nhà nghiên c u tr c đó là các thành ph n ch t l ng d ch v không n đ nh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u.
V m t ý ngh a th c ti n, nghiên c u này s giúp cho S K ho ch- u t
TP,HCM có cái nhìn c th và toàn di n h n v quá trình cung c p d ch v c a mình. Nghiên c u còn giúp S K ho ch- u t TP.HCM đánh giá l i kh n ng đáp ng các giá tr k v ng c a khách hàng, xác đ nh nh ng m t đã làm đ c và quan tr ng h n là xác đnh nh ng y u t c n c i thi n trong th i gian t i nh m nâng cao h n n a m c đ
hài lòng c a khách hàng.
Ngoài ra, nghiên c u này còn là c s cho S K ho ch- u t TP.HCM xây
d ng m t công c hoàn ch nh h n đ đo l ng đnh k m c đ hài lòng c a khách hàng.
4.3. Nh ng gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng 4.3.1. Nguyên nhân: 4.3.1. Nguyên nhân:
Nhìn chung, giá tr trung bình c a các bi n quan sát trong thành ph n N ng l c phuc v t 3.33 đ n 3.95 (xem B ng 2.12). Trong đó, bi n STC6 (Không ph i ch đ i
quá lâu trong quy trình đ ng ký kinh doanh) có giá tr trung bình th p nh t là 3.33 và bi n NLPV1 (C m th y yên tâm khi làm th t c), NLPV3 (C m th y yên tâm khi nh n đ c s h ng d n c a nhân viên) có giá tr cao nh t là 3.95.
B ng 16: K t qu th ng kê mô t thành ph n N ng l c ph c v
Bi n quan sát Min Max Mean S.d
STC2 1 5 3.40 1.162 STC6 1 5 3.33 1.167 STC8 1 5 3.60 1.108 SDU1 1 5 3.94 .827 SDU3 1 5 3.70 .957 SDU4 1 5 3.66 .852 SDU5 1 5 3.80 .869 NLPV1 1 5 3.95 .869 NLPV3 2 5 3.95 .813 NLPV6 1 5 3.88 .872 NLPV7 1 5 3.86 .908 NLPV8 1 5 3.78 .901 NLPV9 1 5 3.76 .917
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 50
Bi n quan sát Min Max Mean S.d
NLPV10 1 5 3.71 .971 NLPV16 1 5 3.72 .848 DC1 1 5 3.53 .944 DC2 1 5 3.49 .902 DC3 1 5 3.59 .973 DC4 1 5 3.69 .882
K t qu trên cho th y r ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i n ng l c ph c v c a nhân viên phòng đ ng ký kinh doanh ch a th t s t t. Sau khi xây d ng s đ
Ishikawa (Ph ng pháp Ishikawa, hay bi u đ Ishikawa, bi u đ x ng cá (fishbone
diagram), bi u đ nguyên nhân - k t qu (cause-and-effect diagram), là m t ph ng
pháp hay s d ng trong doanh nghi p nh m nh n di n v n đ và đ a ra gi i pháp trong qu n lý, lãnh đ o. Ph ng pháp này đ c đ xu t b i m t ng i Nh t là ông Kaoru