Nh đã trình bày, đi u ch nh và b sung các mô hình ch t l ng d ch v khi nghiên c u ch t l ng d ch v t i Vi t Nam là vi c làm c n thi t. D a vào các nghiên c u liên quan đã trình bày trên, c ng v i vi c k t h p k t qu nghiên c u đnh tính và
c s lý thuy t v ch t l ng d ch v đ ki n ngh các thành ph n ch t l ng d ch v c a ho t đ ng đ ng ký kinh doanh t i s K ho ch- u t TP.HCM.
K t qu nghiên c u đnh tính cho th y ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh là
khái ni m đa h ng bao g m 5 thành ph n c b n là: (1) S tin c y, (2) S đáp ng, (3)
N ng l c ph c v , (4) ng c m và (5) Ph ng ti n h u hình. M c đ hài lòng chung b tác đ ng b i các thành ph n ch t l ng d ch v này (xem Hình 9). S n ph m d ch v Cung c p d ch v Môi tr ng d ch v S hài lòng c a khách hàng
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 25
Hình 9: Mô hình ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh
Nh v y, v m t s l ng các thành ph n ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh không thay đ i so v i mô hình SERVPERF. V m t n i dung các thành ph n ch t l ng d ch v thì đã có s thay đ i, hi u ch nh và b sung thêm các bi n quan sát (thang đo
trong bài nghiên c u g m có 46 bi n quan sát, trong khi đó thang đo SERVPERF ch có 22 bi n quan sát) đ cho phù h p v i ph m vi nghiên c u (xem B ng 4).
B ng 4: Tên và nhãn c a các bi n quan sát trong mô hình lý thuy t
Bi n quan sát
Nhãn bi n S tin c y (STC)
STC1 Nhân viên Phòng ng ký kinh doanh ( KKD) luôn th c hi n đúng qui đnh STC2 B n không ph i đi l i nhi u l n khi làm th t c phòng KKD
STC3 Lãnh đ o Phòng KKD luôn gi i quy t th a đángkhi b n có khi u n i
STC4 Nhân viên Phòng KKD v n d ng các v n b n pháp lu t m t cách chính xác và th ng nh t STC5 H s c a b n luôn đ c gi quy t đúng h n
STC6 B n không ph i ch đ i quá lâu trong quy trình KKD
STC7 Nhân viên v n phòng KKD thông báo nhanh chóng cho b n n u h s b b sung, s a đ i STC8 Khi b n g p nh ng khó kh n, Phòng KKD th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t
v n đ
STC9 Nhân viên nh n h s có in cho b n t h ng d n n u nh h s c a b n ch a đ c ch p nh n
Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h u hình Ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh H1 H2 H4 H3 H5
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 26
S đáp ng (SDU)
SDU1 Nhân viên phòng KKD ph c v b n nhanh chóng, đúng h n
SDU2 Nhân viên phòng KKD không gây phi n hà, c ng không gây nhi u khi gi i quy t công vi c SDU3 Nhân viên phòng KKD không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a b n SDU4 Các b ph n nghi p v c a phòng KKD luôn ch đ ng ph i h p v i nhau (v i các ngành có
liên quan) đ ph c v b n m t cách nhanh chóng
SDU5 Nhân viên trong phòng KKD luôn s n sàng giúp đ b n SDU6 H s KKD đ c phát ra nhanh chóng
N ng l c ph c v (NLPV)
NLPV1 B n c m th y yên tâm khi đi làm th t c t i phòng KKD
NLPV2 Nhân viên phòng KKD r t thành th o nghi p v đ tr l i th c m c c a b n NLPV3 B n c m th y yên tâm khi nh n đ c s h ng d n c a nhân viên Phòng KKD NLPV4 Nhân viên nh n h s luôn luôn làm đúng các quy đnh c a Pháp lu t
NLPV5 Nhân viên nh n h s luôn n m v ng các quy đnh c a Lu t
NLPV6 Nhân viên phòng KKD bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NLPV7 K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên phòng KKD t o s tin t ng cho b n NLPV8 Nhân viên phòng KKD h ng d n th t c KKD d hi u, rõ ràng
NLPV9 Nhân viên phòng KKD tr l i th c m c c a doanh nghi p t n tình, c n k NLPV10 Nhân viên nh n h s có thái đ vui v v i khách hàng
NLPV11 V n b n phát hành ra c a phòng KKD d hi u và b n có th làm đ c mà không c n ph i h i l i chuyên viên phòng KKD
NLPV12 Bi u m u c a phòng KKD rõ ràng, chi ti t và d hi u
NLPV13 Các bi u m u ph c v cho vi c KKD c a phòng KKD đ y đ NLPV14 Thông tin tr giúp doanh nghi p sau KKD rõ ràng
NLPV15 Quy trình làm th t c t i phòng KKD đ n gi n, d th c hi n NLPV16 Ph ng pháp qu n lý c a phòng KKD hi n đ i
NLPV17 Các v n b n pháp lu t c a phòng KKD công khai, minh b ch
ng c m (DC)
DC1 Nhân viên phòng KKD có s c m thông v i nh ng khó kh n c a b n DC2 Nh ng nguy n v ng c a b n luôn đ c phòng KKD quan tâm DC3 Nhân viên phòng KKD luôn t n tình h ng d n và quan tâm đ n b n
DC4 B n d dàng nêu th c m c v i chuyên viên Phòng KKD và đ c gi i đáp ngay DC5 Th i gian làm c a phòng KKDđ c b trí thu n l i cho doanh nghi p
Ph ng ti n h u hình (PTHH)
PTHH1 Các h ng d n, bi u m u, th t c luôn đ c niêm y t đ y đ PTHH2 Nhân viên phòng KKD có trang thi t b làm vi c đ y đ PTHH3 Trang thi t b -máy móc c a phòng KKD hi n đ i PTHH4 N i làm th t c c a phòng KKD s ch s , thoáng mát
PTHH5 Phòng KKD ng d ng t t công ngh thông tin trong ho t đ ng chuyên môn PTHH6 Phòng KKD có đ ch ng i cho khách hàng đ n làm vi c
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 27
PTHH7 Ch ng i t i phòng ch (nh n h s và tr h s ) tho i mái cho khách hàng PTHH8 Nhân viên c a phòng KKD có trang ph c g n gàng, t m t t và l ch s
S hƠi lòng (SHL)
SHL1 Nhìn chung, quý doanh nghi p c m th y hài lòng v i ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh do phòng KKD cung c p
SHL2 Xét t ng th các khía c nh, ch t l ng d ch v c a phòng KKD đáp ng đ c mong đ i c a anh ch
SHL3 Tóm l i, Quý doanh nghi p c m th y hài lòng khi đi làm th t c đ ng ký kinh doanh t i S KH T TP.HCM
SHL4 Quý doanh nghi p c m th y phòng KKD c a TP.HCM là n i cung c p d ch v đ ng ký kinh doanh m t cách r t hoàn h o
2.4.2. Các gi thi t ban đ u
H1: M c đ c m nh n v S tin c y càng cao thì s làm gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng.
H2: M c đ c m nh n v s đáp ng càng cao thì s làm gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng.
H3: M c đ c m nh n v N ng l c ph c v càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a khách hàng.
H4: M c đ c m nh n v S đ ng c m càng cao thì s làm gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng.
H5: M c đ c m nh n v Ph ng ti n h u hình càng cao thì s làm gia t ng m c
đ hài lòng c a khách hàng.
2.5. Tóm t t và k t lu n
Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ k v ng c a khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng đ i v i m t d ch v và m c đ c m nh n c a h đ i v i d ch v đó. Có nhi u mô hình v ch t l ng d ch v . Các mô hình này có nh ng đi m t ng đ ng và nh ng đi m
khác nhau. i m chung c a các mô hình là ch t l ng d ch v là m t khái ni m đa h ng bao g m nhi u thành ph n. M i thành ph n ph n ánh m t thu c tính c a ch t l ng d ch v . Tuy nhiên, s l ng và n i dung c ng nh đo l ng các thành ph n c a ch t l ng d ch v thay đ i theo t ng lo i hình d ch v c ng nh t ng th tr ng c th . Vì v y, đ
nghiên c u ch t l ng m t d ch v cho m t th tr ng c th , c n có nh ng đi u ch nh, b sung c n thi t.
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 28
Ch ng này c ng trình bày m t mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v đ ng
ký kinh doanh bao g m 5 thành ph n đ c đ a ra. N m thành ph n này bao g m s tin c y, s đáp ng, n ng l c phuc v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình.
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 29 CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U
3.1. Gi i thi u
Ch ng này s ti n hành đánh giá s b các thang đo, ki m đnh giá tr, đ tin c y c a thang đo, ki m đ nh mô hình lý thuy t và cu i ch ng s là ph n tóm l c k t qu quá trình nghiên c u.
3.2. ánh giá s b các thang đo
Nh đã trình bày ch ng 2, thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh bao
g m 5 thành ph n (1) S tin c y (STC), đ c đo l ng b ng chín bi n quan sát (t STC1
đ n SCT9); (2) S đáp ng (SDU), đ c đo l ng b ng sáu bi n quan sát (t SDU1 đ n SDU6); (3) N ng l c ph c v (NLPV), đo l ng b ng m i b y bi n quan sát (t
NLPV1 đ n NLPV17); (4) ng c m ( C), đo l ng b ng sáu bi n quan sát (t C1 đ n C6) và (5) Ph ng ti n h u hình (PTHH), đo l ng b ng tám bi n quan sát
(PTHH1 đ n PTHH8). Cu i cùng, thang đo s hài lòng (SHL) đ c đo l ng b ng b n bi n quan sát (t SHL1 đ n SHL4).
Các thang đo đ c đánh giá s b thông qua hai công c chính là h s tin c y
Cronbach alpha và ph ng pháp phân tích y u t khám phá EFA (exploratory factor analysis). H s Cronbach alpha đ c s d ng tr c đ lo i các bi n không phù h p
tr c.
Ti p theo, ph ng pháp EFA đ c s d ng. Các bi n có tr ng s (factor loading) nh h n 0.50 trong EFA s ti p t c b lo i (Gerbing & Anderson, 1988). Ph ng pháp
trích h s s d ng là principal axis factoring v i phép xoay promax và đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue = 1 cho thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh
(khái ni m đa h ng) và principal components cho thang đo s hài lòng c a khách hàng (khái ni m đ n h ng). Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50% (Grebing & Anderson, 1988).
3.2.1. ánh giá các thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha
Cronbach alpha là công c ki m đ nh thang đo, giúp lo i đi nh ng bi n quan sát
không đ t yêu c u, các bi n rác có th t o ra các bi n ti m n, các nhân t gi và nh
h ng đ n các m i quan h c a mô hình nghiên c u. Các quan sát có h s t ng quan
bi n - t ng < 0.30 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi h s Cronbach alpha t 0.60 tr lên (Nunnally & Burnstein 1994). Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005) cho r ng: “Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach alpha t 0.80 tr lên
đ n g n 1 thì thang đo l ng là t t, t 0.70 đ n 0.80 là s d ng đ c. C ng có nhà
nghiên c u đ ngh r ng Cronbach alpha t 0.60 tr lên là có th s d ng đ c trong
tr ng h p khái ni m đang nghiên c u là m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u” (Nunnally, 1978, trích t Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2005) (Hu nh Thiên Quy, 2010, tr. 34-35).
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 30 3.2.1.1. Cronbach alpha cho thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
K t qu Cronbach alpha c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh đ c trình bày B ng 5.
Các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh đ u có h s tin c y Cronbach alpha r t cao. C th , Cronbach alpha c a S tin c y là .85; c a S đáp
ng là .89; c a N ng l c ph c v là .94; c a ng c m là .89 và c a Ph ng ti n h u
hình là .87. H n n a, các h s t ng quan bi n-t ng đ u cao. Ph n l n các h s này đ u l n h n 0.5. Vì v y, các bi n đo l ng c a các thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
3.2.1.2. Cronbach alpha cho thang đo s hài lòng c a khách hàng
Thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v đ ng ký kinh doanh đ t Cronbach alpha r t cao (.93). H s t ng quan bi n-t ng c ng r t cao; th p nh t là c a bi n SHL4 =.74 (xem B ng 3.1). Vì v y, các bi n đo l ng c a thang đo s hài lòng c a
khách hàng đ i v i d ch v đ ng ký kinh doanh đ u đ c s d ng trong phân tích EFA. B ng 5: Cronbach alpha c a các khái ni m nghiên c u
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n
Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n- t ng Alpha n u lo i bi n này S tin c y (STC): alpha = .850 STC1 30.12 31.354 .558 .836 STC2 30.79 28.198 .592 .832 STC3 30.42 29.652 .639 .828 STC4 30.26 30.477 .569 .834 STC5 30.08 31.994 .443 .845 STC6 30.86 28.121 .596 .832 STC7 30.25 30.235 .518 .839 STC8 30.59 27.400 .710 .818 STC9 30.12 29.578 .520 .840 S đáp ng (SDU): alpha = .888 SDU1 19.18 12.273 .692 .870 SDU2 19.07 12.378 .691 .870 SDU3 19.42 11.198 .757 .859 SDU4 19.46 12.172 .683 .871 SDU5 19.32 11.828 .732 .863 SDU6 19.14 12.418 .666 .874 N ng l c ph c v (NLPV): alpha = .944 NLPV1 62.50 97.564 .700 .940 NLPV2 62.42 95.870 .782 .938
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 31
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n
Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n- t ng Alpha n u lo i bi n này NLPV3 62.50 98.127 .716 .940 NLPV4 62.41 100.416 .649 .941 NLPV5 62.44 99.655 .727 .940 NLPV6 62.57 97.935 .674 .941 NLPV7 62.59 95.213 .807 .938 NLPV8 62.67 97.427 .680 .941 NLPV9 62.69 96.403 .727 .940 NLPV10 62.74 96.332 .684 .941 NLPV11 62.61 97.770 .633 .942 NLPV12 62.42 98.573 .664 .941 NLPV13 62.36 100.843 .601 .942 NLPV14 62.51 99.892 .614 .942 NLPV15 62.63 96.485 .702 .940 NLPV16 62.73 98.059 .688 .941 NLPV17 62.40 100.663 .611 .942 ng c m ( C): alpha = .891 DC1 14.56 9.733 .748 .864 DC2 14.60 9.571 .832 .845 DC3 14.50 9.330 .800 .852 DC4 14.40 10.366 .684 .878 DC5 14.29 10.413 .615 .894 DC1 14.56 9.733 .748 .864 Ph ng ti n h u hình (PTHH) alpha = .870 PTHH1 26.72 20.672 .580 .859 PTHH2 26.70 20.666 .659 .853 PTHH3 26.91 19.750 .676 .850 PTHH4 26.83 19.455 .740 .843 PTHH5 26.78 20.718 .613 .857 PTHH6 27.53 18.548 .546 .871 PTHH7 27.35 18.354 .609 .860 PTHH8 26.71 19.519 .728 .844 S hài lòng (SHL) alpha = .929 SHL1 11.29 6.006 .868 .896 SHL2 11.33 6.099 .858 .900 SHL3 11.40 5.866 .868 .897 SHL4 11.35 6.463 .746 .936
GVHD: Nguy n Khánh Duy Page 32 3.2.2. ánh giá thang đo b ng phân tích y u t khám phá EFA
3.2.2.1. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng d ch v
K t qu Cronbach alpha cho th y các thang đo c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ ng ký kinh doanh đ u thõa mãn yêu c u v đ tin c y alpha. Vì v y, các bi n quan sát c a các thang đo này đ c ti p t c đánh giá b ng EFA. K t qu EFA đ c trình bày trong B ng 6.
B ng 6: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng d ch v (ch y l n 1)
Bi n quan sát Y u t 1 2 3 4 5 6 7 NLPV9 .897 -.104 .065 .000 .024 -.121 .080 NLPV10 .846 -.050 .077 .056 -.047 -.103 -.024 DC1 .838 -.017 .054 .113 -.112 .109 -.165 NLPV6 .832 .345 -.180 .049 -.390 .015 .023 DC3 .820 -.107 .117 .082 -.061 -.015 .066 DC2 .783 -.030 .122 .110 -.061 .007 -.007 STC2 .773 -.110 .042 -.160 -.044 .045 .084 STC6 .730 -.255 .121 .057 .196 -.105 -.035 STC8 .726 -.075 -.002 .008 .109 .004 .029