ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- HOA THỊ HƯỜNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ TH
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
HOA THỊ HƯỜNG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
HOA THỊ HƯỜNG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực
Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất cứ một công trình nào khác
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên
Hoa Thị Hường
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cô giáo T.S Nguyễn Thị Hoàng Yến là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn cho tôi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và chỉ bảo hướng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi được trải nghiệm nghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài
Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin của luận văn
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớm hoàn thành luận văn
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trường Đại học kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong quá trình hoàn thành luận văn này
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiến thức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên
Hoa Thị Hường
Trang 5MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC CÁC BẢNG 4
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 6
DANH MỤC CÁC HÌNH 6
LỜI NÓI ĐẦU Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀCƠ SỞ LÝ LUẬNError! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.3 Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUALError! Bookmark not defined.
1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.3.3 Hạn chế của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng
dụng SERVPERE Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Error! Bookmark not defined.
2.2 Nghiên cứu sơ bộ Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined.
2.3 Nghiên cứu chính thức Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Bảng hỏi chính thức Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG THU GOM RÁC
THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN
- THÀNH PHỐ HÀ NỘI Error! Bookmark not defined.
3.1 Thực trạng và định hướng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội.Error! Bookmark not defined.
Trang 63.1.1 Tổng quan về Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc SơnError! Bookmark not defined.
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ: Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Quy trình sản xuất Error! Bookmark not defined.
3.1.4 Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệpError! Bookmark not defined.
3.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọngError! Bookmark not defined.
3.2.1 Mô tả mẫu điều tra Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt
tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò
quan trọng Error! Bookmark not defined.
3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội.Error! Bookmark not defined.
3.4 Sự khác biệt và đánh giá chất lượng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp
môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ
THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Error! Bookmark not defined.
4.1 Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà NộiError! Bookmark not defined.
4.1.1 Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp
thường xuyên hoặc định kỳ Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực
hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị.Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình.Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 7
Phụ lục
Trang 73
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1 MTĐT Môi trường đô thị
2 SX Sản xuất
3 SXKD Sản xuất kinh doanh
4 TCHC-LĐTL Tổ chức hành chính lao động tiền lương
5 XN Xí nghiệp
Trang 84
DANH MỤC CÁC BẢNG
1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 30
4 Bảng 3.4 Thống kê về nghề nghiệp khách hàng 32
5 Bảng 3.5 Thống kê về tần suất ở nhà của khách hàng 32
6 Bảng 3.6 Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 33
7 Bảng 3.7 Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh 33
9 Bảng 3.9 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH 36
10 Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố TC 37
11 Bảng 3.11 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DU 37
12 Bảng 3.12 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố PV 38
13 Bảng 3.13 : Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DC 38
14 Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Tets 40
15 Bảng 3.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang
16 Bảng 3.16 Kết quả hồi quy bội 43
17 Bảng 3.17 Kết quả phân tích phương sai ANOVA hồi quy bội 44
18 Bảng 3.18 Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mô hình
Trang 95
19 Bảng 3.19 Điểm số đánh giá cho các yếu tố phản ánh chất
20 Bảng 3.20 đánh giá số điểm của các khía cạnh theo độ tuổi 48
21 Bảng 3.21 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo nghề
22 Bảng 3.22 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian ở
23 Bảng 3.23 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian
24 Bảng 3.24 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo mức phí 53
Trang 10
6
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
1 Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ và các khía cạnh phản ánh 16
2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất 28
DANH MỤC CÁC HÌNH
1 Hình 2.1 Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu 19
2 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 20
3 Hình 3.2 Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 47
4 Hình 3.3 Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi 49
5 Hình 3.4 Đánh giá các khía cạnh theo ngành nghề 50
6 Hình 3.5 Đánh giá các khía cạnh theo thời gian ở nhà 51
7 Hình 3.6 Đánh giá các khía cạnh theo thời gian sử dụng 52
8 Hình 3.7 Đánh giá các khía cạnh theo mức phí 53
Trang 117
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình marketing căn bản Hà Nội : NXB Đại học
Kinh tế quốc dân
2 Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008 Xây dựng mô hình lý thuyết và
phương pháp đo lường về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam Tạp chí
Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 13, tr 19-22
3 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb Thống kê
4 Phan Thăng và cộng sự, 2006 Marketing căn bản NXB Lao động xã hội
5 Đỗ Hoàng Toàn và Nguyễn Kim Truy, 2003 Giáo trình Marketing Hà Nội:
NXB Thống Kê
6 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 1 Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức
7 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 2 Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức
8 Nguyễn Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thị Thoa, 2010 Nghiên cứu ứng dụng mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Học viện công nghệ bưu chính viễn thông Hà Nội:
Nxb Thống kê
Tiếng anh
9 Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest
In R Brookes, Ed Customer Satisfaction Research Amsterdam: Esomar P.81
10 Brown, G H., 1952 Brand loyalty-fact or fiction? Advertising Age, 23, p 53–
54
Trang 128
11 Cronin, J.J., and Taylor S.A., 1992 „Measuring service quality: A
re-examination and extension‟, Journal of Marketing, 56:3, 55-68
12 Cronin, Jr J Joseph and Taylor, Steven A., 1994 “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and
perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol 58,
pp 125–31
13 Grönroos, C., 1984 “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, Vol 18, No.4, pp 36-44
14 Grönroos, C., 1990) Service management and marketing: Managing the
moments of truth in service competition Lexington, Mass: Lexington Books
15 Howat, G., Murray, D., and Crilley, G., 1999 „The Relationships Between Service Problemsand Perceptions of Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions of AustralianPublic Sports and Leisure Center
Customers‟, Journal of Park and RecreationAdministration, 17(2): 42-64
16 Jacoby, J., Kyner, D.B., 1973 “Brand Loyalty vs Repeat Purchasing
Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol 1, pp 1-9
17 Jacoby, J., Chestnut, R.W., 1978 Brand Loyalty Measurement and
Management John Wiley & Sons, New York
18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988.“SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing,Vol 64, pp 12-40
19 Philip Kotler, 2003, Marketing management, pearson education, Inc Fifth
edition, p 36
20 Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, 1987) “Technology in services”, Scientific
American 257, 6 p.50-58
Trang 139
21 Wisniewski, M & Donnelly, M., 1996 “Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol
7(4 p.357-365
22 Wisniewski, Mik, 2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6 p 380-388
23 Zeithaml, V A., Berry, L.L & Parasuraman, A., 1996 The behavioural
consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No
April 31-46