Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn thành phố hà nội (tt)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, tháng năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trƣờng, kết hợp với kinh nghiệm q trình thực tiễn cơng tác, với cố gắng nỗ lực thân Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cơ giáo T.S Nguyễn Thị Hồng Yến ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, tận tình hƣớng dẫn cho tơi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phƣơng pháp nghiên cứu bảo hƣớng dẫn cho thực đề tài để thân đƣợc trải nghiệm nghiên cứu suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Cán cơng nhân viên Xí nghiệp Mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu cung cấp thơng tin luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị, bạn bè giúp đỡ trình điều tra, vấn, phát thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tơi sớm hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn thầy, cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội bạn bè giúp đỡ tơi q trình học tập nhƣ q trình hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình tạo điều kiện tốt cho suốt trình học nhƣ thực luận văn Mặc dù với nỗ lực cố gắng thân, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc góp ý chân thành quý Thầy, q Cơ, đồng nghiệp bạn bè Qua giúp tơi có điều kiện nâng cao kiến thức để hoàn thành luận văn tốt phục vụ cho cơng việc Hà Nội, tháng năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI NÓI ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNError! Book 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark n 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Mơ hình SERVQUAL áp dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark n 1.3.1 Khái niệm chất mơ hình SERVQUALError! Bookmark not defined 1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL việc đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmar 1.3.3 Hạn chế mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng SERVPERE Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Book 2.1 Tổng quan Error! Bookmark not defined 2.2 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.3 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined 2.3.1 Bảng hỏi thức Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Thực trạng định hƣớng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội.Error! Bookmark not defin 3.1.1 Tổng quan Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc SơnError! Bookmark not defin 3.1.2 Chức nhiệm vụ: Error! Bookmark not defined 3.1.3 Quy trình sản xuất Error! Bookmark not defined 3.1.4 Đặc điểm hoạt động định hướng kinh doanh Xí nghiệpError! Bookmark not d 3.2 Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội vai trị quan trọngError! Bookm 3.2.1 Mơ tả mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 3.2.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trường thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội vai trò quan trọng Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội.Error! Bookmark not defined 3.4 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà NộiError! Bookmark not defin 4.1.1 Giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải Xí nghiệp thường xuyên định kỳ Error! Bookmark not defined 4.1.2 Giải pháp nâng cao ý thức cán công nhân viên, công nhân thực trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt đơn vị.Error! Bookmark not defined 4.1.3 Giải pháp cải thiện nâng cao sở vật chất hữu hình.Error! Bookmark not defin KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu MTĐT Môi trƣờng đô thị SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TCHC-LĐTL Tổ chức hành lao động tiền lƣơng XN Xí nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 30 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi 31 Bảng 3.3 Thống kê giới tính 31 Bảng 3.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 32 Bảng 3.5 Thống kê tần suất nhà khách hàng 32 Bảng 3.6 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 33 Bảng 3.7 Thống kê tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh 33 Bảng 3.8 Mã hóa biến 34 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo yếu tố HH 36 10 Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo yếu tố TC 11 Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo yếu tố DU 37 12 Bảng 3.12 Độ tin cậy thang đo yếu tố PV 38 13 Bảng 3.13 : Độ tin cậy thang đo yếu tố DC 38 14 Bảng 3.14 Kết kiểm định KMO Bartlett‟s Tets 40 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 Kết hồi quy bội 43 17 Bảng 3.17 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội 44 18 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lƣợng dịch vụ Kết kiểm định hệ số hồi quy mơ hình hồi quy bội Trang 37 41 45 Điểm số đánh giá cho yếu tố phản ánh chất 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 đánh giá số điểm khía cạnh theo độ tuổi 21 Bảng 3.21 22 Bảng 3.22 23 Bảng 3.23 24 Bảng 3.24 Đánh giá số điểm khía cạnh theo mức phí lƣợng dịch vụ Đánh giá số điểm khía cạnh theo nghề nghiệp Đánh giá số điểm khía cạnh theo thời gian nhà Đánh giá số điểm khía cạnh theo thời gian sử dụng 47 48 50 51 52 53 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ khía cạnh phản ánh 16 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất 28 DANH MỤC CÁC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 2.1 Hai giai đoạn trình nghiên cứu 19 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.2 Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 47 Hình 3.3 Đánh giá khía cạnh theo độ tuổi 49 Hình 3.4 Đánh giá khía cạnh theo ngành nghề 50 Hình 3.5 Đánh giá khía cạnh theo thời gian nhà 51 Hình 3.6 Đánh giá khía cạnh theo thời gian sử dụng 52 Hình 3.7 Đánh giá khía cạnh theo mức phí 53 Trang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình marketing Hà Nội : NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My, 2008 Xây dựng mơ hình lý thuyết phƣơng pháp đo lƣờng Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam Tạp chí Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 13, tr 19-22 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb Thống kê Phan Thăng cộng sự, 2006 Marketing NXB Lao động xã hội Đỗ Hoàng Toàn Nguyễn Kim Truy, 2003 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Thị Hoàng Yến Nguyễn Thị Thoa, 2010 Nghiên cứu ứng dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Học viện cơng nghệ bưu viễn thông Hà Nội: Nxb Thống kê Tiếng anh Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest In R Brookes, Ed Customer Satisfaction Research Amsterdam: Esomar P.81 10 Brown, G H., 1952 Brand loyalty-fact or fiction? Advertising Age, 23, p 53– 54 11 Cronin, J.J., and Taylor S.A., 1992 „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56:3, 55-68 12 Cronin, Jr J Joseph and Taylor, Steven A., 1994 “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol 58, pp 125–31 13 Grönroos, C., 1984 “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, No.4, pp 36-44 14 Grönroos, C., 1990) Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition Lexington, Mass: Lexington Books 15 Howat, G., Murray, D., and Crilley, G., 1999 „The Relationships Between Service Problemsand Perceptions of Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions of AustralianPublic Sports and Leisure Center Customers‟, Journal of Park and RecreationAdministration, 17(2): 42-64 16 Jacoby, J., Kyner, D.B., 1973 “Brand Loyalty vs Repeat Purchasing Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol 1, pp 1-9 17 Jacoby, J., Chestnut, R.W., 1978 Brand Loyalty Measurement and Management John Wiley & Sons, New York 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988.“SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol 64, pp 12-40 19 Philip Kotler, 2003, Marketing management, pearson education, Inc Fifth edition, p 36 20 Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, 1987) “Technology in services”, Scientific American 257, p.50-58 21 Wisniewski, M & Donnelly, M., 1996 “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol 7(4 p.357-365 22 Wisniewski, Mik, 2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6 p 380-388 23 Zeithaml, V A., Berry, L.L & Parasuraman, A., 1996 The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No April 31-46 ... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SÓC SƠN... khách hàng chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. Error! Bookmark not defined 3.4 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt. .. ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố