Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại cung thiếu nhi hà nội

Nhằm giúp cho Ban giám đốc Cung có một cái nhìn tổng thể về chất lượng đào tạo của Cung từ đó vạch ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của Cung đáp ứng tốt hơn nhu cầu củ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CÁM ƠN

Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học,

quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý trường đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt khoá học và trong quá trình hoàn thành luận văn

Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến TS Dương Mạnh Cường,

Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình làm luận văn

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám đốc, quý Thầy, Cô giáo Cung

thiếu nhi Hà Nội đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả được hoàn thành khoá học này

Xin chân thành cám ơn các anh chị và các bạn học viên lớp Cao học 2013B-

QTKD01 đã chia sẻ giúp đỡ tôi trong suốt khoá học

Sau cùng, xin gởi lời cám ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè đồng nghiệp, những người luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2016

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong

đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội ” do TS Dương Mạnh

Cường hướng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Mỹ Bình

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH M ỤC HÌNH VẼ ii

DANH MỤC BẢNG iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: 7

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 7

1.1 T ổng quan về chất lượng 7

1.1.1 Ch ất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 14

1.2 Những vấn đề cơ bản về đào tạo và chất lượng đào tạo 18

1.2.1 Khái niệm đào tạo và chất lượng đào tạo 18

1.2.2 Qu ản lý chất lượng đào tạo 19

1.2.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 20

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục ngoài Nhà trường 22

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

1.3.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội 30

1.4 Xây d ựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà N ội 30

1.4.1 Quy trình xây dựng thang đo 30

1.4.2 Xây dựng thang đo 31

CHƯƠNG 2: 37

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI 37

2.1 T ổng quan về Cung thiếu nhi Hà Nội 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Cung 37

2.1.2 Các chương trình đào tạo 40

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Cung 41

2.1.4 Quy mô đào tạo, đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất của Cung Thiếu nhi

44

2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội 46

2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội qua việc khảo sát ý kiến học sinh, phụ huynh theo mô hình SERVQUAL 49

2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 49

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 51

2.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội 56

2.3.4 Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội 67

CHƯƠNG 3 71

ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI CUNG THI ẾU NHI HÀ NỘI 71

3.1 Cơ sở của việc xây dựng giải pháp 71

3.1.1 Định hướng chung phát triển giáo dục ngoài Cung cho thiếu nhi giai đoạn 2016-2020 71

3.1.2 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà N ội 72

3.2 M ột số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội 75

3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ giảng dạy, học tập 75

3.2.2 Đổi mới về Chương trình đào tạo 76

3.2.3 Giải pháp về Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên 78

3.2.4 Giải pháp về tổ chức giảng dạy 84

K ẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ 12

Hình 1.2 Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 15

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 25

Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 2.1: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Mức độ tin cậy 57

Hình 2.2: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Mức độ đảm bảo 59

Hình 2.3: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 61

Hình 2.4: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Sự cảm thông, thấu hiểu 64

Hình 2.5: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Khả năng đáp ứng 65

Hình 2.6: Kết quả đánh giá chung của học sinh đối với 05 yếu tố 66

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 27

Bảng 1.2: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 29

Bảng 1.3: Thang đo Độ tin cậy 32

Bảng 1.4: Thang đo Mức độ đảm bảo 33

Bảng 1.5: Thang đo Phương tiện hữu hình 33

Bảng 1.6: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 34

Bảng 1.7: Thang đo Khả năng đáp ứng 34

Bảng 2.1: Thống kê tỷ lệ học sinh tham gia khảo sát theo ngành học 50

Bảng 2.2: Thống kê số học sinh theo độ tuổi và giới tính của học sinh tham gia khảo sát 50

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giáo dục đào tạo Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ cơ sở đào tạo nói chung và giáo dục ngoài Nhà trường nói riêng, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo

Khi giáo dục ngoài Nhà trường là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục ngoài Nhà trường là đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục ngoài Nhà trường là người học, cụ thể ở đây chính là các em thiếu nhi trong độ tuổi từ 3-15 tuổi Học sinh là khách hàng quan trọng bậc nhất vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo

Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – người học (HS) là hết sức cần thiết và rất có nghĩa

Cung thiếu nhi Hà Nội được thành lập nhằm mục đích hướng dẫn, giáo dục các em thiếu nhi phát triển năng khiếu trở thành những công dân có ích cho Thủ đô, trở thành mô hình hoạt động ngoài Nhà trường dành cho thiếu nhi đầu tiên trong cả nước Trải qua 60 năm xây dựng và phát triển, Cung Thiếu nhi Hà Nội luôn là nơi lưu giữ biết bao kỷ niệm đẹp của tuổi thơ Hà Nội Cũng từ đây, nhiều thế hệ đội viên, thiếu niên đã được chắp cánh bay cao bay xa tới khắp mọi miền của Tổ quốc, trở thành những công dân tốt của Thủ đô Tuy nhiên, muốn đạt được mục tiêu mà chiến lược đã đề ra là trở thành một trung tâm giáo dục ngoài Nhà trường lớn nhất

cả nước, đào tạo đạt chuẩn khu vực và thế giới thì toàn thể cán bộ, giáo viên và lãnh đạo Cung cần phải phấn đấu hơn nữa và quyết tâm đưa trường đạt được mục tiêu đã

đề ra Nhằm giúp cho Ban giám đốc Cung có một cái nhìn tổng thể về chất lượng đào tạo của Cung từ đó vạch ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của Cung đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học, tôi đã chọn thực hiện đề tài:

Nguyễn Thị Mỹ Bình 1 Ngành Quản trị kinh doanh

“Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu cơ sở lý luận và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội từ đó rút ra những kết luận về các kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của Cung

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi

Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội theo mô hình SERVQUAL

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu nhi Hà Nội dưới sự đánh giá của học sinh, phụ huynh có con đã theo học các khóa học của Cung năm 2015 Thời gian tiến hành điều tra từ tháng 04 - tháng 12/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Mục đích của đề tài nghiên cứu là ứng dụng bộ thang đo trong mô hình SERVQUAL vào điều kiện thực tế Cung thiếu nhi Hà Nội nhằm đánh giá được chất lượng đào tạo hiện nay của Cung thông qua việc khảo sát ý kiến của học sinh, phụ huynh đang có con đang theo học tại trường Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng phương pháp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp và được tiến hành theo hai giai đoạn

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng

kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của các trưởng đơn vị trong Cung và ý kiến của một nhóm

30 học sinh Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện như sau:

Nguyễn Thị Mỹ Bình 2 Ngành Quản trị kinh doanh

- Phỏng vấn lần 1: Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu và các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HS về chất lượng đào tạo của Cung Trước khi phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích của nghiên cứu, một bảng hỏi chuẩn

bị sẵn, và đề nghị các thành viên góp ý kiến v.v trong quá trình thảo luận tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung ý kiến được ghi chép cẩn thận Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 gồm 10 cán bộ, giáo viên chủ chốt của Cung (04 cán bộ quản lý phòng và 04 giáo viên là lãnh đạo khoa, 01 BTĐTN, 01 cán bộ phụ trách thiết bị) am hiểu về lĩnh vực nghiên cứu, kết quả lần thảo luận lần 1 làm cơ cở để điều chỉnh, các mục hỏi (items) trong các yếu tố và phân chia các thuộc tính trong các yếu tố nhân khẩu học

- Phỏng vấn lần 2: Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi Khi đã chuẩn bị xong các câu hỏi cho bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi đó trên nhóm đối tượng gồm 30 học sinh Kết quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ sở để viết lại những mục hỏi không rõ nghĩa (đa nghĩa hoặc tối nghĩa) khó trả lời, những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi có thể làm cho học sinh không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng

 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức dùng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đặt ra Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của mẫu là 400, số phiếu thu về và hợp lệ là 378 Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS Statistics 17.0 Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối quan hệ giữa các yếu tố tới chất lượng đào tạo Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là học sinh, phụ huynh đang có con đang theo học tại Cung tính đến tháng 12 năm 2015

Nguyễn Thị Mỹ Bình 3 Ngành Quản trị kinh doanh

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991) Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, hệ số tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng

- Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:

α = ( 1 )

1 2

T

k

i i

σ : Phương sai của mục hỏi thứ i

- Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được

Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là

Nguyễn Thị Mỹ Bình 4 Ngành Quản trị kinh doanh

những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có

hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo

 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990) Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước:

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch

vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Cung trong hoạt động đào tạo, giúp Cung

có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của học sinh, sinh viên, nhà tuyển dụng… Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng đào tạo của Cung hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo Cung có được những giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của Cung và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của Cung Thiếu nhi Hà Nội

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn được chia ra làm 3 chương:

Nguyễn Thị Mỹ Bình 5 Ngành Quản trị kinh doanh

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình Servqual

- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội

- Chương 3: Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi

Hà Nội

Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này trong tương lai

Nguyễn Thị Mỹ Bình 6 Ngành Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH

SERVQUAL 1.1 Tổng quan về chất lượng

1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là

ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm

là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với

sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận

Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”

Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”

Nguyễn Thị Mỹ Bình 7 Ngành Quản trị kinh doanh

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:

“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO

9000:2000) Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn

có những ràng buộc về kinh tế - xã hội Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xax1 định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được

Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có

Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:

- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá

xã hội” Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho

cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân

để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo

- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng Khi Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so

Nguyễn Thị Mỹ Bình 8 Ngành Quản trị kinh doanh

với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình Vì vậy, một mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm

1.1.1.2 Vai trò của chất lượng

Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có những thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là những yếu

tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với

sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - Kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và

mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

Nguyễn Thị Mỹ Bình 9 Ngành Quản trị kinh doanh

Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức mạnh kinh tế của đất nước

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:

- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệu sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, viễn thông

- Theo cách hiểu phổ biến; dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ

- Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa có

Nguyễn Thị Mỹ Bình 10 Ngành Quản trị kinh doanh

tính chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản

phẩm cụ thể

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau

(Kotler, 2003, tr 524-527):

* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là

vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch

vụ nên có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả

mà họ cảm nhận được

* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn

* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa

được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Bình 11 Ngành Quản trị kinh doanh

dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không

ổn định của nó

* Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời

điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng (Xem hình 1.1)

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,

2001)

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

Vô hình

Không tách rời SX-TD

Không

ổn định

Không lưu trữ được

DỊCH

VỤ

Nguyễn Thị Mỹ Bình 12 Ngành Quản trị kinh doanh

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ

Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của

chất lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr 44 - 46):

- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ

- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách phục vụ không có sai sót

- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất Bên cạnh đó đòi hỏi mức

độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời

- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một cách đầy đủ

- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ gần với khách hàng

* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :

- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn

Nguyễn Thị Mỹ Bình 13 Ngành Quản trị kinh doanh

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức chất lượng khác nhau

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.1.3.1 Các yếu tố bên trong tổ chức (Qui tắc 4M)

Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có 4 nhóm yếu

tố chủ yếu như sau:

• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến chất lượng, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng Việc cung cấp phải đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy doanh nghiệp mới chủ

động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

• Nhóm yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines

Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng

Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

• Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý – Methods

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng nếu không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu

Nguyễn Thị Mỹ Bình 14 Ngành Quản trị kinh doanh

chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm thì không thể nói đến nâng cao chất lượng

• Nhóm yếu tố con người – Men

Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo các cấp; đội ngũ công nhân viên và người tiêu dùng

- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đề có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm; các biện pháp khuyến khích tinh thần - vật chất để nâng cao chất lượng; xác định đúng vị trí cũng như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các mục tiêu khác

- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phâm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính

là của bản thân mình Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau

Điều đó có thể mô tả thông qua quy tắc 4M( Xem hình 1.2)

Hình 1.2 Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

(Nguồn: TS Nguyễn Trường Sơn, Những vấn đề cơ bản về Quản lý chất lượng,

METHODS

Phương pháp tổ chức, quản lý

CHẤT LƯỢNG

Nguyễn Thị Mỹ Bình 15 Ngành Quản trị kinh doanh

1.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài tổ chức

- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Gần đây, trên thế giới có nhiều biến động tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng và chất lượng đã trở thành ngôn ngữ chung trên toàn cầu Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm nhieàu hôn đến vấn

đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng

Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao; cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường; vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành các nhân tố quan trọng hàng đầu

- Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ khoa học - công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà

Nguyễn Thị Mỹ Bình 16 Ngành Quản trị kinh doanh

sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế,

kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguyên liệu mới tốt hơn,

rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Hơn nữa, khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng

và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong môi trường đó, pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho việc đầu tư nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc khuyến khích cạnh tranh đồng thời buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong việc cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, nếu cơ chế không phù hợp sẽ ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

- Các yếu tố về văn hóa – xã hội

Ngoài các yếu tố bên ngoài trên thì yếu tố về văn hóa – xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn tới việc hình thành chất lượng sản phẩm Những yếu tố về văn hóa, xã hội, đạo đức, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính về chất lượng

Nguyễn Thị Mỹ Bình 17 Ngành Quản trị kinh doanh

sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải phù hợp với truyền thống, đạo đức, văn hóa – xã hội của cộng đồng

xã hội

1.2 Những vấn đề cơ bản về đào tạo và chất lượng đào tạo

1.2.1 Khái niệm đào tạo và chất lượng đào tạo

1.2.1.1 Khái niệm đào tạo

Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến một con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và học tập trong Nhà trường gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”

Như vậy, đào tạo có thể hiểu là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có thể trở thành người công dân, người cán bộ, người lao động có chuyên môn và nghề nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định Quá trình này diễn ra trong các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian quy định cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt động lao động nghề nghiệp

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng đào tạo

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2004), “ Chất lượng đào tạo được hiểu là một tiêu thức phản ánh các mức độ của kết quả hoạt động Giáo dục và Đào tạo có tính liên tục từ khởi đầu quá trình đào tạo đến kết thúc quá trình đó”

Với yêu cầu đáp ứng sự phát triển của đời sống xã hội và nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong Nhà trường với những điều kiện bảo đảm nhất định như cơ

sở vật chất, đội ngũ giáo viên, chất lượng đầu vào mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với xã hội, với cuộc sống và thị trường lao

Nguyễn Thị Mỹ Bình 18 Ngành Quản trị kinh doanh

động như: tỷ lệ có khả năng học lên, có việc làm sau khi tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc cụ thể ở các doanh nghiệp Tuy nhiên, chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác của thị trường như quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và

bố trí công việc của Nhà nước và người sử dụng lao động

1.2.2 Quản lý chất lượng đào tạo

Đào tạo là một lĩnh vực bao gồm các vấn đề mà một Nhà trường thường làm

và bằng cách đó Nhà trường cung cấp kiến thức và giáo dục học viên Đây là công việc kết nối mục tiêu đào tạo, các chính sách liên quan đến chuẩn mực và bằng cấp

mà Nhà trường đào tạo, thiết kế chương trình đào tạo và thực hiện chương trình với các vấn đề liên quan đến giảng dạy, phương pháp đánh giá, kiểm tra, giám sát, cho điểm cùng với các quy trình đánh giá liên quan khác

“Quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động” (Trần Khánh Đức, 2007)

Quản lý chất lượng đào tạo là một lĩnh vực rộng lớn và bao gồm nhiều mảng

đa dạng trong việc quản lý của Nhà trường Một cách tổng quát, ta có thể hiểu quản

lý chất lượng đào tạo là quá trình nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác đào tạo nhằm đưa ra các quyết định để nâng cao chất lượng đào tạo

Như vậy, quản lý chất lượng đào tạo có hai chức năng cơ bản sau:

Thứ nhất, đó là chức năng ổn định, duy trì chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu

cầu của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn trước mắt

Thứ hai, đó là chức năng đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đón

đầu sự tiến bộ của xã hội

Nâng cao chất lượng đào tạo là một nhiệm vụ thường xuyên của tất cả các trường học trên phạm vi toàn thế giới Hoạt động này có vai trò và ý nghĩa rất lớn

Nguyễn Thị Mỹ Bình 19 Ngành Quản trị kinh doanh

đối với sự nghiệp phát triển của các trường học trong nước nhất là trong xu thế cạnh tranh và hội nhập toàn cầu như hiện nay

Nâng cao chất lượng đào tạo trong một trường học cần đảm bảo tính khả thi và mang lại hiệu quả thiết thực cho từng đơn vị Hoạt động này được thể hiện thông qua những nguyên tắc sau:

- Chất lượng giáo dục là hoạt động định hướng sự phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng yêu cầu của của người học, các tổ chức sử dụng lao động và các bên liên quan (interested party)

- Chất lượng không có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc

- Nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong một trường học trong đó Ban Giám Hiệu giữ vai trò quyết định thành công hay thất bại của chương trình đã đề ra

- Nâng cao chất lượng đào tạo được thể hiện thông qua một hệ thống quản lý công khai và minh bạch

- Kết quả của chương trình nâng cao chất lượng phải được đo lường và đánh giá qua từng thời kỳ

- Cải tiến liên tục là nền tảng của chương trình nâng cao chất lượng đào tạo

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo liên quan chặt chẽ với hiệu quả đào tạo Nói đến hiệu quả đào tạo là nói đến các mục tiêu đã đạt được ở mức nào, sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu của cơ sở đào tạo và những chi phí như tiền của, sức lực, thời gian bỏ ra là ít nhất nhưng đem lại kết qủa cao nhất

Lĩnh vực đào tạo được coi là một hoạt động dịch vụ vì vậy, không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng của dịch vụ đào tạo có thể bao gồm ba đối tượng là học viên, doanh nghiệp và các bậc phụ huynh

Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ đào tạo phải đảm

Nguyễn Thị Mỹ Bình 20 Ngành Quản trị kinh doanh

bảo mười tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục như sau:

(1)Sứ mạng và mục tiêu của Nhà trường

Sứ mạng của Nhà trường được xác định, được công bố công khai, có nội dung rõ ràng phù hợp với chức năng nhiệm vụ, với các nguồn lực và định hướng phát triển của Nhà trường, phù hợp với nhu cầu sử dụng nhân lực của địa phương và của ngành

Mục tiêu của Nhà trường phải phù hợp với mục tiêu giáo dục đào tạo được qui định tại Luật Giáo dục và sứ mạng đã được tuyên bố của Nhà trường, được định

kỳ rà soát, bổ sung, điều chỉnh và được triển khai thực hiện

(2) Công tác tổ chức quản lý trong Nhà trường

Nhà trường được tổ chức và quản lý phù hợp với qui định của Nhà nước, với các nguồn lực và điều kiện cơ sở vật chất của trường; có kế hoạch và có biện pháp

để thực hiện có hiệu quả mục tiêu giáo dục

(3) Chương trình giáo dục

Chương trình đào tạo của trường phải được xây dựng theo các quy định hiện hành, phù hợp với sứ mạng, mục tiêu giáo dục và chức năng nhiệm vụ của Nhà trường, đồng thời gắn với nhu cầu học tập của người học

(4) Ho ạt động đào tạo

Các hoạt động đào tạo được tổ chức theo qui trình và học chế mềm dẻo, phát huy tính tích cực của người học, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả toàn

diện

(5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên

Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên của trường đáp ứng các yêu cầu về số lượng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và được đảm bảo các quyền lợi theo qui định

(6) Người học

Trường có những biện pháp cụ thể để làm tốt công tác đối với người học nhằm đảm bảo quyền, thúc đẩy, tạo điều kiện cho người học tu dưỡng, rèn luyện và đạt kết quả cao nhất trong học tập

Nguyễn Thị Mỹ Bình 21 Ngành Quản trị kinh doanh

(7) Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

Nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ trong Nhà trường được tổ chức thực hiện trên cơ sở huy động được nguồn lực (tài chính và con người), được đánh giá bằng số lượng và chất lượng các công trình công bố hoặc ứng dụng có hiệu quả trong thực tiễn

(8) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

Trường đảm bảo các điều kiện về thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác để triển khai các hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học, nhằm đạt được mục tiêu và nhiệm vụ đề ra

(9) Tài chính và quản lý tài chính

Trường có các giải pháp và kế hoạch tự chủ về tài chính, có hệ thống quản lý chặt chẽ, phù hợp với các qui định của Nhà nước, thực hiện phân bổ và sử dụng tài chính hợp lý, công khai, minh bạch và có hiệu quả

(10) Quan hệ giữa Nhà trường với xã hội

Nhà trường chủ động thiết lập các mối quan hệ, triển khai các hoạt động hợp tác với các trường tiểu học, trung học cơ sở, trung tâm văn hóa, các tổ chức giáo dục, khoa học công nghệ trong và ngoài nước nhằm nâng cao năng lực đào tạo và nghiên cứu khoa học Các hoạt động hợp tác quốc tế được thực hiện theo đúng qui định của nhà nước

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang

đo trong giáo dục ngoài Nhà trường

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo Đối với sản phẩm vật chất do mang tính chất hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng

để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phài người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan

Nguyễn Thị Mỹ Bình 22 Ngành Quản trị kinh doanh

của mình Cùng một loại nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành công khi khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại

sự hài lòng cho khách hàng Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp

Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX Các công trình nghiên cứu của Sasser(1978), Gronroos (1892), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1895, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản phẩm;

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá chất lượng trong quá trình chuyển giao công nghệ

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) là mô hình nghiên cứu dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách

Nguyễn Thị Mỹ Bình 23 Ngành Quản trị kinh doanh

hàng cảm nhận được (perception) Cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì

họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó,

mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về

“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó là cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được xây dựng lần đầu tiên vào năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 (Xem hình 1.3)

Nguyễn Thị Mỹ Bình 24 Ngành Quản trị kinh doanh

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988) Những khoảng cách đó là:

1) Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận

thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách

hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai

lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

vụ vì không nắm được nhu cầu của khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng

2) Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỷ vọng

đó Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm

vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm 3 nhóm: Nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

3) Khoảng cách [3] là khoàng cách giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch

vụ khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện

và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

(4) Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch

vụ không tốt khi khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là

do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại,

Nguyễn Thị Mỹ Bình 26 Ngành Quản trị kinh doanh

truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

(5) Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốnvà dịch vụ nhận được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch

vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong

Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm

1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố

(X em bảng 1.1)

Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

- Độ tin cậy(Reliability): Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một

cách chắc chắn và chính xác

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như

khả năng của họ để truyền niềm tin và khách hàng và sự tự tin

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin cho khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Các yếu tố hữu hình(Tangibles): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người, tài liệu, thông tin

+ Dụng cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Sự cảm thông, thấu hiểu(Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp

với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

- Mức độ đáp ứng nhiệt tình(Responsines): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

Nguyễn Thị Mỹ Bình 28 Ngành Quản trị kinh doanh

+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.2), dùng để đo lường chất lượng

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Sự đảm bảo

(Assurance)

7 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

(Tangibles)

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp

(Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Sự phản hồi

(Responsines

)

20 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không

đáp ứng yêu cầu của bạn

Nguyễn Thị Mỹ Bình 29 Ngành Quản trị kinh doanh

1.3.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng đào tạo tại

Cung thiếu nhi Hà Nội

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, tác giả rút ra một số nhận xét: Một là, thang đo SERVQUAL đã được các nhà nghiên cứu trước đây vận dụng vào trong các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau và đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục thì đều có ý nghĩa trong thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở để kết luận vấn đề nghiên cứu Hai là, sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thang đo SERVQUAL cần được hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Ba là, thang đo SERVQUAL kiểm tra và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và học sinh, phụ huynh có con em học tập tại các đơn vị đào tạo nói riêng Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức nhìn nhận vấn đề một cách thực tế và

đề ra được giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự học viên tiến hành xây dựng thang đo đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội

1.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội

1.4.1 Quy trình xây dựng thang đo

Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế Cung thiếu nhi Hà Nội Nhằm đánh giá được chất lượng đào tạo hiện nay của Cung thông qua việc khảo sát ý kiến của học sinh đang theo học tại Cung Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (đã được trình bày trong mục phương pháp nghiên cứu của phần mở đầu) và được thực hiện theo quy trình sau (Xem hình 1.4)

Nguyễn Thị Mỹ Bình 30 Ngành Quản trị kinh doanh

1.4.2 Xây dựng thang đo

Thang đo chất lượng đào tạo của nghiên cứu này cơ bản được lập dựa trên thang đo lý thuyết SERVQUAL 5 nhân tố của Parasuraman Các mục hỏi được tác giả cụ thể, chi tiết hóa cho phù hợp với loại hình dịch vụ, với đối tượng điều tra, khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được sử dụng dài 03 trang, được chia làm 2 phần: Phần 1, đánh giá chất lượng đào tạo theo 5 yếu tố thông qua 44 mục hỏi gồm:

Độ tin cậy (7 mục), Mức độ đảm bảo (8 mục), Phương tiện hữu hình (11 mục), Sự cảm thông, thấu hiểu (10 mục), Khả năng đáp ứng (8 mục) Phần 2, mô tả các thuộc tính thuộc về nhân khẩu học, trong từng thuộc tính tác giả căn cứ trên nguyên tắc phân tổ thống kê, đảm bảo phục vụ cho việc đánh giá kết quả nghiên cứu và phù hợp với dữ liệu thực tế Thông tin về đối tượng nghiên cứu được cụ thể hóa với thang đo phù hợp như sau: biến số giới tính với 2 thuộc tính (nam, nữ), biến số ngành học với 6 thuộc tính (Nghệ thuật, Mỹ thuật, Thể dục thể thao, Ngoại ngữ, Kỹ

Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu

chính thức

Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Nghiên cứu

định lượng

Đánh giá độ tin

cậy của thang đo

Nguyễn Thị Mỹ Bình 31 Ngành Quản trị kinh doanh