DSpace at VNU: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách...
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƯ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƯ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n Trƣ ờng Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Hà Nội, Khoa Du Lịch Học, Khoa sau Đại Học, Quý Thầ y Cô giúp trang bi ̣tri thƣ́c , tạo môi trƣờng điề u kiện thuận lơ ̣i nhấ t ś t q trình ho ̣c tập thƣ̣c luận văn Với lịng kính tro ̣ng biế t ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiế n sĩ Vũ Mạnh Hà khuyế n k hích, chỉ dẫn tận tình cho tơi ś t thời gian thƣ̣c nghiên cƣ́u Xin chân thành cảm ơn tổ chƣ́c, cá nhân, doanh nghiệp hơ ̣p tác chia sẻ thông tin , cung cấ p cho nhiề u nguồ n tƣ li ệu, tài liệu hƣ̃u ích phu ̣c vụ cho đề tài nghiên cƣ́u Đặc biệt xin đƣợc gƣ̉i lời cảm ơn đến Sở Văn hoá – Thể Thao Du lịch Lâm Đồng; Cục Thống kê Lâm Đồng; Ban quản lý khu du lịch Dinh, Bảo tàng Lâm Đồng, Biệt thự Hằng Nga, XQ Đà Lạt Sử Quán, Biệt điện Trần Lệ Xuân hỗ trơ ̣ rấ t nhiề u trình thƣ̣c hi ện nghiên cƣ́u Tôi xin gƣ̉i lời tri ân sâu sắ c đế n gia đình nhƣ̃ng ngƣời ba ̣n động viên, hỗ trơ ̣ rấ t rấ t nhiề u ś t q trình ho ̣c t hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! ập, làm việc MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .7 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Lịch sử nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu .Error! Bookmark not defined Cấu trúc đề tài .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCHERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Khái niệm khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.3 Điểm du lịch dịch vụ hƣớng dẫn du lịch điểm du lịchError! Bookmark not defined 1.3.1 Điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.4 Nội dung dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.5 Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.5.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch Error! Bookmark not defined 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch Error! Bookmark not defined 1.6 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch Error! Bookmark not defined 1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ A Parasuraman Leonard L Berry Error! Bookmark not defined 1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch gốc độ du khách Error! Bookmark not defined 1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.6.4 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch điểm du lịch Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Thực trạng du lịch Đà Lạt .Error! Bookmark not defined 2.1.1 Thực trạng cung du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.2 Thực trạng cầu du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch .Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch điểm du lịch Đà LạtError! Bookmark not defined 2.2.1 Các điểm du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.2 Lượng khách Error! Bookmark not defined 2.2.3 Doanh thu Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng hoạt động thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa .Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên Error! Bookmark not defined 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minhError! Bookmark not defined 2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch Error! Bookmark not defined 2.4 Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa .Error! Bookmark not defined 2.4.1 Đánh giá khách du lịch nội địa Error! Bookmark not defined 2.4.2 Đánh giá nhà quản lý điểm tham quan du lịchError! Bookmark not defined 2.4.3 Đánh giá chung .Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊAERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng .Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách nội địaError! Bookmark not defined 3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng cường hệ thống sở vật chất trang thiết bịError! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch .Error! Bookmark not defined 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hànhError! defined Bookmark not 3.2.5 Tổ chức thi cho thuyết minh viên .Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mơ bình SERVQUAL Error! Bookmark not defined Bảng 1.2 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh điểm du lịch .Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Cơ sở lƣu trú thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Nhân lực lao động ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 .Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.7 Số lƣợng khách nội địa tham quan điểm du lịch Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Giá vé số điểm du lịch Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 Cơ cấu cán nhân viên phục vụ số điểm du lịch Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Trình độ chun mơn đội ngũ thút minh viên số điểm du lịch Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Kết đánh giá khách du lịch nội địa về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt qua tiêu chí bảnError! Bookmark not defined Bảng 2.12 Kết đánh giá nhà quản lý điểm du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt qua tiêu chí Error! Bookmark not defined Bảng 2.13 Bảng so sánh kết đánh giá khách du lịch nội địa nhà quản lý điểm du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt theo tiêu chí .Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3: Tổng lƣợng khách lƣợng khách nội địa đến đà Lạt từ năm 2002 2013 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.5 So sánh kết đánh giá khách du lịch nội địa nhà quản lý điểm du lịch về chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt theo tiêu chí .Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Hình 1: Một góc thành phố Đà Lạt Error! Bookmark not defined Hình 2: Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Đà Lạt Error! Bookmark not defined Hình 3: Dinh III Error! Bookmark not defined Hình 4: Dinh Nam Phƣơng Hồng hậu .Error! Bookmark not defined Hình 5: Một góc biệt thự Hằng Nga Error! Bookmark not defined Hình 6: Khơng gian trƣng bày tác phẩm nghệ thuật thêu tay XQ Đà Lạt Sử Quán .Error! Bookmark not defined Hình : Biệt thự Lam Ngọc khu biệt điện Trần Lệ XuânError! not defined Bookmark MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch xuất từ lâu lịch sử loài ngƣời, số ngành kinh tế phát triển mạnh thế giới ngày đa dạng, phong phú Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa - xã hội, ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia Du lịch ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Du lịch khơng có khả tạo nguồn thu nhập lớn cho xã hội mà cịn góp phần thực sách mở cửa, giao lƣu văn hoá, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề mang tính chất xã hội Việt Nam, với tiềm đa dạng phong phú, vừa mang sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính đại Đảng - Nhà nƣớc ta xác định: "Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn" sở khai thác triệt để tiềm sẵn có để hội nhập Với đặc trƣng đặc sắc mình, thành phố Đà Lạt 120 năm tuổi có sức hấp dẫn về du lịch từ sớm đƣợc biết đến nhƣ trung tâm du lịch tiếng Hiện nay, thành phố Đà Lạt đƣợc quan tâm cấp quyền Tỉnh Nhà nƣớc Cụ thể, theo Quyết định số 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng năm 2011 Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” xác định phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đà Lạt thành ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế Tỉnh Duy trì tăng trƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/năm, tăng trƣởng về lƣợt khách du lịch bình quân 10%/năm Bên cạnh đó, với phát triển xã hội, khách du lịch ngày có địi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Đà Lạt, có dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch điểm du lịch Chính tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Đà Lạt khách du lịch nội địa” cho luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Phƣơng Anh, Luận văn cao học năm 2010, Đề tài “Chiến lược phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015” Trƣơng Phúc Ân (2000), Bí mật thành phố hoa Đà Lạt, NXB Văn nghệ Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lich, Nhà xuất Giao thơng vận tải Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2002), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Mạnh Hà, luận văn cao học năm 2007, Đề tài “Định hướng chiến lược Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020” Nguyễn Cƣờng Hiền (1998), Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin, Hà Nội Lê Thị Lan Hƣơng (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội Luận án tiến sĩ Kinh tế Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận văn cao học năm 2008, Đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hố Hà Nội” 10 Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Đoàn Hƣơng Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà Nội 13 Trƣơng Tử Nhân (2006), thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 14 Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động, Hà Nội 15 TS Trần Văn Thông (2003), Tổng Quan Du lịch, NXB Giáo Dục 16 Mạnh Thƣờng (2000), Dalat, thiên đƣờng du lịch, Nxb Văn hố thơng tin 17 Cục Thống Kê Lâm Đồng, Niên giám thống kê Lâm Đồng năm 2013 18 Quốc Hội Việt Nam, Luật du lịch (2005), NXB Chính trị Quốc gia 19 Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB lao Động – Xã Hội, Hà Nội 20 Sở Văn hoá – Thể thao Du lịch Lâm Đồng, Báo cáo về du lịch Lâm Đồng Đại hội Đại biểu Đảng tỉnh Lâm Đồng khoá IX (nhiệm kỳ 2010 – 2015) 21 Trƣờng cao đẳng sƣ phạm Đà Lạt (2008), Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả cạnh trình hội nhập kinh tế quốc tế 22 Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Lâm Đồng (2009), Báo cáo tổng hợp về “Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Tỉnh Lâm Đồng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020” 23 Nguyễn Xuân Bảo Sơn, “Quatilyis free” – Chất lƣợng thứ cho không, http://www.caohockinhte.info/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009 Tài liệu tiếng Anh 24 David Archer and Tony Giffin (2001), Study of Visitor Use and Satisfaction in Mungo National Part, University of Queensland - Sustainable Tourism CRC 25 Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E , Tatham, R.L and Black, W.C.(1998), Mutivariate data analysis, 5th ed Upper Saddle River:NJ Prentice Hall 26 Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide, John Wiley & Sons, Inc 27 Jin Huh (2002), Tourist Satisfaction with Cultural/Heritage – Sites: The Virginia Historic Triangle, the Virginia Polytechnic Institute and State University 28 Parasuraman, A., et al “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research” Journal of Marketing, Fall 1985 11 ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊAERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt. .. GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƯ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên... HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Thực trạng du lịch Đà Lạt .Error! Bookmark not defined 2.1.1 Thực trạng cung du lịch