Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sữa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HC ………………… NGUYỄN NGỌC BẰNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HC ………………… NGUYỄN NGỌC BẰNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE Chuyên ngành : Mã số : Quản trị kinh doanh 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Hoàng Thị Chỉnh, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Nguyễn Ngọc Bằng II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nguyễn Ngọc Bằng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình, bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái qt ngành công nghiệp ô tô Việt Nam 1.1.1 Lịch sử trình phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa công ty ô tô 1.1.2.1 Các họat động dịch vụ sửa chữa công ty ô tô .9 1.1.2.2 Nguồn nhân lực phận dịch vụ sửa chữa ô tô 10 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ sửa chữa doanh nghiệp ô tô 11 1.2 Cơ sơ lý thuyết chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .20 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 21 1.6 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 2.1.1 Nghiên cứu định tính 23 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 2.2 Xây dựng thang đo 27 2.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô 27 2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng .30 2.3 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 32 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 3.3 Phân tích đánh giá sơ thang đo 36 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 36 3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô 37 3.3.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng .41 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa .43 3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha lần sau chạy EFA 45 3.3.2.3 Thang đo hài lòng khàch hàng .47 3.4 Phân tích hồi quy 48 3.5 Phân tích hồi quy lần 51 3.6 Phân tích T-Test, ANOVA 54 3.6.1 Giới tính 54 3.6.2 Độ tuổi 56 3.6.3 Trình độ học vấn chun mơn .57 3.6.4 Mức thu nhập hàng tháng 59 3.6.5 Thời gian sử dụng xe 60 3.7 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN 4.1 Kết nghiên cứu 63 4.2 Các đóng góp gợi ý nghiên cứu cho nhà quản trị .64 4.2.1 Các đóng góp nghiên cứu .64 4.2.2 Gợi ý sách cho nhà quản trị 64 4.2.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố đồng cảm dịch vụ sửa chữa 65 4.2.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố đáp ứng dịch vụ sửa chữa 66 4.2.2.3 Giải pháp gia tăng nhân tố tin cậy dịch vụ sửa chữa 66 4.2.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố lực phục vụ dịch vụ sửa chữa 67 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL 1’ Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định tính 2’ Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng 3’ Phụ lục 4: Mô tả mẫu nghiên cứu 7’ Phụ lục 5: Độ tin cậy Cronbach Alpha 10’ Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 22’ Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha lần sau chạy EFA 34’ Phụ lục 8: Phân tích hồi quy lần 38’ Phụ lục 9: Phân tích hồi quy lần (hiệu chỉnh nhân tố) 42’ Phụ lục 10: Kiểm định khác đặc điểm khách hàng đến hài lòng họ 47’ VII DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU I HÌNH Hình 1.1: Tổ chức nhân phận dịch vụ sửa chữa 11 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26 II BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Doanh số bán xe thành viên VAMA Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập Việt Nam Bảng 2.1: Thành phần Sự tin cậy 27 Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng .28 Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ 28 Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm .29 Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình 29 Bảng 2.6 Thành hài lịng khách hàng nhãn hiệu tơ 30 Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính 33 Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi 33 Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập tháng .34 Bảng 3.4: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô 34 Bảng 3.5: Phân loại theo nhãn hiệu ô tô sở hữu 35 Bảng 3.6: Phân loại mẫu theo trình độ học vấn chun mơn 35 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy 37 Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đáp ứng 38 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự phục vụ 39 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đồng cảm 40 VIII Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 41 Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng .42 Bảng 3.13: Kết phân tích EFA thang đo dịch vụ sửa chữa .44 Bảng 3.14: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy (lần 2) 46 Bảng 3.15: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Năng lực phục vụ (lần 2) .47 Bảng 3.16: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng 47 Bảng 3.17: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 49 Bảng 3.18: Kết hồi quy phần 49 Bảng 3.19: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính lần 52 Bảng 3.20: Kết hồi quy phần lần 52 Bảng 3.21: Kiểm định khác biệt theo giới tính 55 Bảng 3.22: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 56 Bảng 3.23: Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn chun mơn 58 Bảng 3.24: Kiểm định khác biệt theo mức thu nhập hàng tháng .59 Bảng 3.25: Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng xe .61 Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Phuongtienh uuhinh, Sutincay, Nanglucphuc vu, Sudongcam, Sudapung Method Enter a Predictors: (Constant), Phuongtienhuuhinh, Sutincay, Nanglucphucvu, Sudongcam, Sudapung b Dependent Variable: Suhailong Coefficients a Unstandardized Coefficients Mod el B (Constant) Std Error -.189 208 Sutincay 232 059 Sudapung 284 069 Nanglucphucvu 150 050 Sudongcam 319 062 Phuongtienhuuhi nh 040 062 Coefficients a 12 2’ Standardized Coefficients Correlations Zero- Mod el t Beta (Constant) -.908 365 order Partial Part Sutincay 235 3.940 000 724 303 159 Sudapung 280 4.086 000 776 313 165 Nanglucphucvu 159 2.968 003 627 233 120 Sudongcam 317 5.146 000 769 383 208 Phuongtienhuuhi nh 033 635 526 540 051 026 Coefficients a Collinearity Statistics Toleranc e Mod el Sig VIF (Constant) Sutincay 460 2.172 Sudapung 347 2.878 Nanglucphucvu 567 1.763 Sudongcam 431 2.320 Phuongtienhuuhi 591 1.692 nh a Dependent Variable: Suhailong Collinearity Diagnostics Dimensio a Eigenvalu Condition Model n e Index 1 5.887 1.000 035 12.992 032 13.482 018 18.339 017 18.626 011 23.234 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensio Model n (Constant Sudapun ) g Sutincay Nanglucphuc vu Sudongca m Phuongtienh uuhinh 00 00 00 00 00 00 39 02 06 05 08 07 01 14 01 73 05 01 10 38 19 22 04 32 01 12 30 00 83 01 49 34 44 00 00 59 a Dependent Variable: Suhailong Residuals Statistics a Maximu Minimum Predicted Value Residual Std m Mean Deviation N 1.4370 4.9322 3.4141 71308 160 -1.67602 1.16841 00000 41328 160 -2.773 2.129 000 1.000 160 -3.991 2.782 000 984 160 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Suhailong Phụ lục 9: Phân tích hồi quy lần (hiệu chỉnh nhân tố) Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Sudongcam, Nanglucphuc vu, Sutincay, Sudapung a All requested variables entered b Dependent Variable: Suhailong b Method Enter Model Summary R Model R Square 865 a Adjusted R Square 748 b Std Error of the Estimate 741 DurbinWatson 41913 2.093 a Predictors: (Constant), Sudongcam, Nanglucphucvu, Sutincay, Sudapung b Dependent Variable: Suhailong ANOVA Sum of Squares Mod el b Mean Square df Regressio n 80.778 Residual 27.228 155 108.006 159 Total F 20.194 114.959 Sig .176 a Predictors: (Constant), Sudongcam, Nanglucphucvu, Sutincay, Sudapung b Dependent Variable: Suhailong a 000 Coefficients a Unstandardized Coefficients Mod el B (Constant) Std Error -.114 172 Sutincay 230 059 Sudapung 297 066 Nanglucphucv 158 049 324 061 u Sudongcam Coefficients a Standardized Coefficients Mod el Beta (Constant) Correlations t Sig -.667 506 Zeroorder Partial Part Sutincay 232 3.917 000 724 300 158 Sudapung 293 4.471 000 776 338 180 Nanglucphucv u 168 3.247 001 627 252 131 Sudongcam 321 5.272 000 769 390 213 Coefficients a Collinearity Statistics Toleranc e Mod el VIF (Constant) Sutincay 462 2.164 Sudapung 379 2.636 Nanglucphucv u 607 1.646 Sudongcam 437 2.286 a Dependent Variable: Suhailong Collinearity Diagnostics Dimensio Model n Eigenvalu e a Condition Index 4.905 1.000 033 12.207 030 12.684 017 16.994 014 18.539 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensio Model n (Constant ) Sudapun g Sutincay Nanglucphuc vu Sudongca m 00 00 00 00 00 39 05 01 64 00 51 08 08 24 12 01 21 23 00 88 09 67 68 12 00 a Dependent Variable: Suhailong Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximu m a Mean Std Deviation N 1.4651 4.9272 3.4141 71277 160 -1.67097 1.13732 00000 41382 160 Std Predicted Value -2.734 2.123 000 1.000 160 Std Residual -3.987 2.714 000 987 160 Residual a Dependent Variable: Suhailong Phụ lục 10: Kiểm định khác đặc điểm khách hang đến hài lòng họ T-Test: Yếu tố Nam-Nữ Group Statistics Q35 Suhailon g Nam Nu N Std Deviation Mean Std Error Mean 103 3.4466 81473 08028 57 3.3553 84508 11193 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Suhailon g Equal variances assumed Sig .078 780 Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means t Suhailon g df Sig (2- Mean tailed) Difference Equal variances assumed 670 158 504 09134 Equal variances not assumed 663 112.136 509 09134 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Std Error Difference Suhailon g 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 13630 -.17786 36054 Equal variances not assumed 13775 -.18158 36426 Yếu tố thu nhập* Group Statistics Std Q36 N Suhailon Duoi 40 trieu g Tu 40 trieu tro Mean Deviation 91 3.3022 87362 09158 69 3.5616 73440 08841 len Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Suhailon Equal variances g assumed Equal variances not assumed Std Error Mean Sig 2.821 095 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t Suhailon Equal variances g assumed Equal variances not assumed Mean Difference Sig (2tailed) df -1.990 158 048 -.25940 -2.038 156.275 043 -.25940 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Std Error Difference Suhailon g 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 13036 -.51686 -.00193 Equal variances not assumed 12729 -.51083 -.00796 Yếu tố thời gian sử dụng xe T-Test Group Statistics Q37 Suhailon Duoi nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 30 3.5333 97542 17809 130 3.3865 78695 06902 g Tu nam tro len 13 2’ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Suhailon Equal variances g assumed Sig .758 385 Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means t Suhailon g Mean Difference Sig (2tailed) df Equal variances assumed 879 158 381 14679 Equal variances not assumed 769 38.173 447 14679 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of Std Error Difference Suhailon Equal variances g assumed Equal variances not assumed the Difference Lower Upper 16706 -.18316 47675 19099 -.23979 53338 Yếu tố trình độ học vấn Descriptives Suhailong N Tu trung cap tro xuong Cao dang, dai hoc Cao hoc tro len Total Std Deviation Mean Std Error 19 3.4211 75486 17318 117 3.4423 84166 07781 24 3.2708 80729 16479 160 3.4141 82419 06516 Descriptives Suhailong 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximu m Tu trung cap tro xuong 3.0572 3.7849 1.75 5.00 Cao dang, dai hoc 3.2882 3.5964 1.00 5.00 Cao hoc tro len 2.9299 3.6117 1.75 5.00 Total 3.2854 3.5427 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Suhailong Levene Statistic 527 df1 df2 157 Sig .591 ANOVA Suhailong Sum of Squares Between Groups Mean Square df 587 293 Within Groups 107.419 157 684 Total 108.006 159 F 429 Sig .652 Yếu tố độ tuổi Oneway Descriptives Suhailong 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Tu 30 tro xuong 91 3.3764 87032 09123 3.1951 3.5576 Tren 30 den duoi 54 3.4630 82045 11165 3.2390 3.6869 15 3.4667 52497 13555 3.1759 3.7574 160 3.4141 82419 06516 3.2854 3.5427 50 Tu 50 tro len Total Descriptives Suhailong Minimum Maximu m Tu 30 tro xuong 1.00 5.00 Tren 30 den duoi 1.00 5.00 Tu 50 tro len 2.50 4.00 Total 1.00 5.00 50 Test of Homogeneity of Variances Suhailong Levene Statistic 1.520 df1 df2 Sig 157 222 ANOVA Suhailong Sum of Squares Between Groups Mean Square df 300 150 Within Groups 107.706 157 686 Total 108.006 159 F 219 Sig .804 ... động dịch vụ sửa chữa công ty ô tô .9 1.1.2.2 Nguồn nhân lực phận dịch vụ sửa chữa ô tô 10 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ sửa chữa doanh nghiệp ô tô 11 1.2 Cơ sơ lý thuyết chất lượng dịch vụ ... NGHIÊN CỨU 1.1 Khái qt ngành công nghiệp ô tô Việt Nam 1.1.1 Lịch sử trình phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa công ty ô tô 1.1.2.1 Các họat... hãng ô tô 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Ngành dịch vụ ngày phát triển chất lượng dịch vụ trọng đầu tư nghiên cứu Tuy chưa thống nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ,