Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại jw marriott phú quốc emerald bay resort

lOMoARcPSD|22243379 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ QUỐC THỊNH LỚP : CLC-19DKS03 MSSV:1921007219 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỢT I NĂM 2023 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI JW MARRIOTT PHÚ QUỐC EMERALD BAY RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU TP.HCM, Tháng 12 năm 2022 lOMoARcPSD|22243379 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ QUỐC THỊNH BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI JW MARRIOTT PHÚ QUỐC EMERALD BAY RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THỊ DIẾM KIỀU TP.HCM, Tháng 12 năm 2022 lOMoARcPSD|22243379 LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin gưi lời cảm ơn chân đên trường Đai hoc Tai chinh Marketing mở lớp đao tao chuyên nghanh quản tri khách san giúp sinh viên có mơt nên tảng vưng chăc trường Đồng thời xin gưi lời cám ơn đên giảng viên khoa Du lich tận tình chi day, giải đáp moi thăc măc cua sinh viên trình hoc tập cung đinh hướng cho sinh viên bước đăn tương lai Sau khoảng thời gian thực tập tai JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort, tác giả có hoc hỏi, so sánh va áp dụng kiên thức hoc trường với nghiệp vụ thực tê phát sinh Đồng thời, cung tich luy kinh nghiệm quý báu, thiêt thực để từ có sở hoan tốt chuyên đê thực tập nhận thức cua chinh Vì tác giả cung xin gưi lời cảm ơn đên JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort tiêp nhận để tác giả thực tập taI bô phận nha hang Tác giả xin chân cám ơn anh, chi, ban nhiệt giúp đỡ, chi dẫn em đợt thực tập vừa qua Qua tác giả cung chân gưi lời cảm ơn đên cô Nguyễn Thi Diễm Kiêu giúp đỡ em tận tình, cung câp tai liệu hướng dẫn va đóng góp nhiêu ý kiên quý báu để tác giả hoan bai báo cáo Với vốn kiên thức han hẹp nên bai chúng em cịn nhiêu thiêu sót Tác giả rât mong nhận ý kiên cung lời góp ý từ cô Tác giá xin chân cảm ơn iii lOMoARcPSD|22243379 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Quốc Thinh, xin cam kêt số liệu va thông tin bai báo cáo thu thập từ sách báo va internet, tham khảo môt cách trung thực, chinh xác va có trich dẫn đầy đu Các lý thuyêt tham khảo từ scahs báo chuyên nganh, bai báo khoa hoc Nôi dung báo cáo la tổng hợp kinh nghiệm va nghiên cứu từ tai liệu va nguồn liên quan khác Tôi xin xác nhận tât thông tin cung câp báo cáo la chinh xác va đồng ý chiu hoan toan trách nhiệm trước pháp luật va trường đai hoc vê thơng tin cung câp KÍ TÊN Lê Quốc Thinh lOMoARcPSD|22243379 PHIẾU NHẬN XET VÀ CHẤM ĐIÊM CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… Ngay tháng năm … GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……………….…………… lOMoARcPSD|22243379 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv PHIẾU NHẬN XET VÀ CHẤM ĐIÊM CỦA GIẢNG VIÊN .5 LỜI MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 4.1 Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả nghiên cứu tài liêụ thông qua thu thập số liệu thứ cấp từ JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort, tạp chí du lịch, Hiệp hội khách sạn, khóa luận tốt nghiệp thư viện trường Đại học Tài – Marketing Và số liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát khách hàng lưu trú JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 11 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT 14 1.1 Một số khái niệm 14 1.1.1 Khái niệm resort 14 1.1.1.1 Resort 14 1.1.1.2 Các loại hình resort 15 1.1.2 Khái niệm nhà hàng 21 1.1.2.1 Nhà hàng 21 1.1.2.2 Phân loại nhà hàng 21 1.1.3 Khái niệm tiệc 25 1.1.3.1 Tiệc 25 1.1.3.2 Phân loại tiệc 25 1.1.3.3 Chất lượng phục vụ tiệc 27 lOMoARcPSD|22243379 1.3 Đặc điểm tiệc hội nghị 29 1.3.1 Không gian 29 1.3.2 Các dụng cụ sử dụng 29 1.3.3 Hình thức phục vụ 30 1.3.5 Đặc điểm phục vụ tiêc hội nghị 30 1.3.5.1 Đặc điểm phục vụ tiệc 30 1.3.5.2 Đặc điểm phục vụ tiệc tea break 31 1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận hoạt động phục vụ hội nghị hội thảo 32 1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ phận bàn 32 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận bếp 33 1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận bar 33 1.5 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 34 1.5.1 Quy trình phục vụ tiệc chung 34 1.5.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 37 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc 38 1.6.1 Đội ngũ nhân viên 38 1.6.2 Cơ sở vật chất 39 1.6.3 Khách hàng 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI JW MARRIOTT PHÚ QUỐC EMERALD BAY RESORT .42 2.1 Giới thiệu sơ lược tập đoàn Marriott 42 2.1.1 Tầm nhìn 44 2.1.2 Sứ mệnh 44 2.1.3 Giá trị cốt lõi 45 2.1.4 Các thương hiệu tập đoàn 45 2.2 Giới thiệu JW Marriott 46 2.3 Giới thiệu JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay 48 2.3.1 Vị trí 48 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 49 lOMoARcPSD|22243379 2.3.2 Các lĩnh vực kinh doanh resort 52 2.3.3 Nguồn lực resort 53 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh resort giai đoạn 2019 2022 54 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 57 2.4.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị resort .57 2.4.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 58 2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hội nghị JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 61 2.6 Những hạn chế nguyên nhân 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI JW MARRIOTT PHÚ QUỐC EMERALD BAY RESORT 67 3.1 Phương hướng kinh doanh JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 67 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc hội nghị JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 68 3.2.1 Định hướng phát triển phận tiệc 68 3.2.2 Mục tiêu phát triển phận tiệc .68 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị khách sạn JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay 69 3.3.1 Hoàn thiện chất lượng trang thiết bị phục vụ 69 3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực phận tiệc 70 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng 74 3.3.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 74 3.4 Một số kiến nghị 75 3.4.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo resort 75 3.4.2 Kiến nghị với quản lý phân tiệc 82 lOMoARcPSD|22243379 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC 86 Bảng 1-2: Các loại đồ vải 104 Bảng 1-3: Các loại đồ kim loại 106 Bảng 1-4: Các loại đồ sành sứ 113 Các loại đồ thủy tinh 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 lOMoARcPSD|22243379 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển du lich la môt xu thê chung cua thời đai, môt trao lưu cua xã tai Bởi đời sống người môt nâng cao vê vật chât va tinh thần dẫn đên nhu cầu cua ho cang cao hơn, đa dang hơn, ho muốn khám phá, giao lưu, nghi ngơi thư giãn nhiêu Tai Việt Nam cung vậy, du lich la môt nganh kinh tê mui nhon cua nên kinh tê thời kỳ phát triển manh mẽ Theo xu thê đó, nganh du lich Việt Nam nói chung va nganh kinh doanh khách san nói riêng có bước chuyển lớn Kêt tăng trưởng cua nganh du lich Việt Nam năm qua có đóng góp quan cua nganh kinh doanh khách san Đặc biệt xu thê xã hôi ma kinh tê cang phát triển, đời sống người dân nâng cao, nhu cầu sư dụng dich vụ cang phức tap va mang tinh cao câp, nhu cầu nghi ngơi, giải tri cua người cung nhiêu trước nên ho mong muốn du lich để khám phá vùng, miên nước va quốc tê cang tăng Vì vậy, khách san cần phải nâng câp va xây dựng với quy mơ khác nhau, đa dang hóa loai hình dich vụ để đáp ứng nhu cầu cua du khách Hiện nay, để tồn tai va phát triển manh mẽ khách san không chi mở rông quy mơ va loai hình dich vụ ma cịn phải nâng cao chât lượng phục vụ để từ hướng đên dich vụ hoan hảo Chât lượng phục vụ tốt la môt sức manh canh tranh cua doanh nghiệp khách san đai tai cung tương lai Chinh thê, việc không ngừng hoan thiện va nâng cao chât lượng phục vụ la mơt địi hỏi câp bách chó bât khách san bât hang tiêu chuẩn nao JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort la khu nghi dưỡng đat chuẩn sao, nằm doc theo bờ biển cua khu vực bãi biển Khem va có bãi biển riêng La môt thương hiệu resort tiêng thê giới với vi tri thuận lợi va đôi ngu nhân viên thời gian qua đánh giá rât tốt Tuy nhiên, dừng trước thay đổi nhanh chóng với áp lực canh tranh cang gay lOMoARcPSD|22243379 Khay đựng muỗng nĩa Bảng dẫn Bảng 1-2: Các loại đồ vải Các loại dụng cụ Đặc điểm, yêu cầu Chi tiết Thường vải cotton trăng đen va nâu Khăn bàn trịn trắng Ln giư sach sẽ, khơng bi ngả mau Khăn bàn trịn Khăn trải bàn đen Khăn bàn IBM đen Khăn bàn IBM nâu Bao ghế Bao ghế trắng Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) Hình ảnh dụng cụ lOMoARcPSD|22243379 Bao ghế đen Có nhiêu chât liệu cotton, voan, có nhiêu mau săc Nơ ghế vàng tùy vao cách trang tri cua sảnh mau vang, trăng, Nơ ghế xanh dương Nơ ghế trắng Nơ ghế voan xanh Sư dụng khăn trăng đen vải cotton Khăn sach sẽ, Khăn ăn trắng không bi ngả mau Khăn ăn bi hoen ố Nên chuẩn bi nhiêu khách số đê lương phòng trường hợp khách Khăn ăn đen cần thay khăn khăn bi rơi bẩn Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Sư dụng loai khăn riêng biệt để lau công cụ Khăn lau công cụ, dụng cụ dụng cụ để lau ban va khu Khăn lau vực xung quanh Khăn lau bàn Bảng 1-3: Các loại đồ kim loại Các loại Đặc điểm, yêu cầu Chi tiết dụng cụ Các dụng cụ dao, dĩa, thìa…thường săp xêp đầu Nĩa starter ban Với đồ dùng tai chỗ đồ dùng cho ăn nao đặt canh ăn Dụng cụ ăn Nhưng đồ dùng để ăn uống có số lượng đầy Muỗng starter đu, nên chuẩn bi nhiêu số lượng Nĩa main khách để người dùng môt thay đổi nêu cần Nhưng đồ dùng để chia thức ăn đổi Muỗng main sau ăn Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) Hình ảnh dụng cụ lOMoARcPSD|22243379 Nhưng đồ dùng để đựng đá uống va đá Muỗng soup ướp Các loai bình dùng để đựng nước uống va ca phê va nước lẩu Nhưng đồ dùng để múc cơm, soup, bánh Muỗng trà Các dụng cụ dùng để pha chê Dao bơ Dao starter Dao main Dao bò Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Tong gắp thức ăn Tong gắp bánh Tong gắp salad Tong gắp đá Muỗng múc cơm Vá Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Vá múc soup Vá múc sốt Dao cắt bánh Đồ xúc bánh Xô đựng đá uống Xô đựng đá ướp Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Khay tròn Bowl Ca đựng nước Bình đựng nước lẩu Bình đựng trà Bình đựng cà phê Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Bình đựng nước Bình nước nóng Đồ đong nhỏ Đồ đong lớn Đồ xúc đá Bar spoon Rổ bánh mì Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Rổ trái Hộp đựng đường Bảng kẹp giấy Sân khâu thường la từ nhiêu tâm tâm sân khâu hình chư nhật Sân khấu thềm sân khấu Sân khấu khung săt ghép lai Thêm sân khâu thường có bậc bậc Thềm sân khấu Chu yêu lam săt va có mơt đệm lót nơi phần ngồi Ghế tiệc va phần lưng Ghế Ghế tiffany Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Bảng 1-4: Các loại đồ sành sứ Các dụng cụ Đặc điểm, yêu cầu Các loai đĩa Chi tiết ăn thường chuẩn bi sẵn đặt đầu Dĩa BB ban phục vụ tai quầy, cât tab đựng dụng Dĩa saucer cụ Đĩa Nhưng loai bát, đĩa, tách,…bằng sứ nên dùng l loai tráng men trăng, có in biểu Dĩa salad tượng, tên cua nha hang ( nêu ) Dĩa ăn Dĩa lót tong Nên chuẩn bi đầy đu vê số lượng, dư môt chút cang tốt để Chén ăn khách thay đổi ăn khác để giư hương vi cua ăn Chén soup Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) Hình ảnh dụng cụ lOMoARcPSD|22243379 Chén trường hợp cần thiêt khác Nên lưu ý đên tinh Chén chấm chât cua bưa tiệc va loai phòng tổ chức để sư dụng cho phù hợp Chén sôt Dùng để đựng tra loai nước châm Bình trà Các loại bình Bình nước chấm Có dáng hình trụ Hủ đựng tăm Có dáng hình trụ Hủ đựng khăn giấy Có dáng mơt nụ Hủ đựng tiêu hoa Dùng để uống tra, ca Tách phê Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Dùng để lót lý ca phê Dĩa lót ly Dùng để đựng loai tra gói Dĩa đựng trà gói Dùng để đựng sưa Chắt đựng sữa đặc va sưa tươi Dùng để đựng nước Chắt nước đường đường Dùng để đựng Ly cà phê loai ca phê pha chê Các loại đồ thủy tinh Các loại ly Đặc điểm, yêu cầu Phục vụ nước suối va nước ép Dung tich: 330ml Ly tosa Phục vụ cocktail có phần soda, nước suối, sinh tố Ly highball Dung tich: 330ml Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) Hình ảnh ly lOMoARcPSD|22243379 Phục vụ vang sui tăm, cocktail từ champagne Ly champange flute Dung tich: 240ml Phục vụ rượu vang trăng Dung tich: 350 ml Ly white wine Phục vụ rượu vang đỏ va vang trăng Ly bordeaux Dung tich: 590 ml Phục vụ rượu vang đỏ Dung tich: 650ml Ly burgundy Phục vụ rượu manh có đá, cocktail Mojito Ly rock Dung tich: 300ml Phục vụ beer va nước suối Dung tich: 405 ml Ly water goblet Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Phục vụ rượu manh không đá, cocktail Ly shot Dung tich: 60ml Phục vụ ca phê Việt nam Dung tich: 345 ml Ly nước mía Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1H.a Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình nghiệp vụ nha hang, NXB Thống kê, Ha Nôi 2.Trinh Xuân Dung (2012), Tổ chức kinh doanh nha hang, NXB Lao đông Xã hôi, TP.HCM 3.Ha Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình quản tri kinh doanh khách san, NXB Thống kê, Ha Nôi 4.Hồng Vân Công Mỹ Hoang Giang (2007), Đường vao nghê kinh doanh nha hang, NXB Trẻ, TP HCM 5.Nguyễn Huy Thứ Pham Đình Tho (2015), Giáo trình quản tri tiệc, NXB Lao đông Xã hôi, TP.HCM 6.Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012), Giáo trình quản lý nha hang va Bar, NXB Đai hoc Công nghệ TP.HCM 7.Mỹ Nga (2009), Kinh doanh nha hang – 247 Nguyên lý Quản lý, NXB Lao đông Xã hôi, TP.HCM 8.Hoang Văn Đinh – Nguyễn Thi Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách san – nha hang, NXB Đai hoc Kinh tê Quốc dân Tổng cục du lich Việt Nam VTOS (2008), Tiêu chuẩn kĩ nghê Du lich Việt Nam: Nghiệp vụ nha hang, Hôi đồng câp chứng chi nghiệp vụ du lich Việt Nam Nguyễn Văn Manh, Hoang Thi Lan Hương (2004) – Quản tri kinh doanh khách san – NXB Lao đông – xã hôi 10 Nguyễn Văn Đinh, Trần Thi Minh Hòa (2006) – Kinh tê du lich – NXB Lao đông – xã hôi Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com)