Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn JayGrand

DANH MỤC SƠ ĐỒ 1.Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bối cục Lời mở đầu 1.1.2 Đặc điểm hoạt động khách sạn .4 1.1.3 Chức năng, vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn kinh tế, xã hội, dụ lịch .6 1.2 Tổng quan phận Buồng phòng khách sạn 1.2.1 Khái niệm phân buồng phòng 1.4.1.2.Cách trí 21 1.4.1.3.Trình độ đội ngũ lao động khách sạn .21 1.4.2 Nhân tố bên 24 1.4.2.1 Khách hàng 24 1.4.2.2.Các đối tác cung ứng 24 1.4.2.3.Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ .24 1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng 25 1.5.1 Trang thiết bị tiện nghi buồng 25 1.5.2 Kỹ phục vụ .26 1.5.3 Phong cách phục vụ .26 1.5.4Vệ sinh phòng nghỉ 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn .31 2.1.2.1.Bộ máy tổ chức khách sạn Jay Grand 31 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 31 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2014- 2016 39 2.3.1 Doanh thu .39 2.3.3.Lợi nhuận .41 2.4.5.2.Trình tự làm vệ sinh 53 2.5 Đánh giá chung quy trình phục vụ buồng khách sạn Jay Grand 60 2.5.1 Ưu điểm 60 2.5.2 Nhược điểm 61 Trình độ học vấn .65 Trình độ ngoại ngữ 65 Về độ tuổi, giới tính ngoại hình 65 Trình độ giao tiếp,ứng xử .66 2.6.2 Qúa trình tổ chức lao động nhân viên buồng 66 2.6.2.1Tổ chức lao động theo nhóm 66 2.6.2.2 Tổ chức lao động theo ca 66 2.6.3.1 Trang thiết bị dành cho nhân viên phục vụ buồng 67 2.6.3.2 Trang thiết bị,dụng cụ có buồng khách 67 Thường xuyên kiểm tra quản lý quy trình phục vụ buồng Quản lý quy trình phục vụ buồng quan trọng Nó giúp cho q trình phục vụ nhu cầu khách phòng diễn quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn Làm tốt công tác đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm tốt cơng việc từ nâng cao chất lượng quy trình phục vụ.Bộ phận quản lý có nhiệm vụ theo dõi quy trình phục vụ để điều chỉnh, xử lý kịp thời thiếu xót trình thực quy trình chuẩn đề .70 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 74 Cơ sở đề giải pháp 75 -Tăng cường viêc liên doanh liên kết với khách sạn, hãng lữ hành, đại lý du lịch tạo điều kiên cho viêc trao đổi khách Giữ vững nguồn khách hi ên tại, thu hút nguồn khách n ôi địa quốc tế ngày nhiều 79 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 MỤC LỤC 1.Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bối cục Lời mở đầu 1.1.2 Đặc điểm hoạt động khách sạn .4 1.1.3 Chức năng, vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn kinh tế, xã hội, dụ lịch .6 1.2 Tổng quan phận Buồng phòng khách sạn 1.2.1 Khái niệm phân buồng phòng 1.4.1.2.Cách trí 21 1.4.1.3.Trình độ đội ngũ lao động khách sạn .21 1.4.2 Nhân tố bên 24 1.4.2.1 Khách hàng 24 1.4.2.2.Các đối tác cung ứng 24 1.4.2.3.Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ .24 1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng 25 1.5.1 Trang thiết bị tiện nghi buồng 25 1.5.2 Kỹ phục vụ .26 1.5.3 Phong cách phục vụ .26 1.5.4Vệ sinh phòng nghỉ 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn .31 2.1.2.1.Bộ máy tổ chức khách sạn Jay Grand 31 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 31 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2014- 2016 39 2.3.1 Doanh thu .39 2.3.3.Lợi nhuận .41 2.4.5.2.Trình tự làm vệ sinh 53 2.5 Đánh giá chung quy trình phục vụ buồng khách sạn Jay Grand 60 2.5.1 Ưu điểm 60 2.5.2 Nhược điểm 61 Trình độ học vấn .65 Trình độ ngoại ngữ 65 Về độ tuổi, giới tính ngoại hình 65 Trình độ giao tiếp,ứng xử .66 2.6.2 Qúa trình tổ chức lao động nhân viên buồng 66 2.6.2.1Tổ chức lao động theo nhóm 66 2.6.2.2 Tổ chức lao động theo ca 66 2.6.3.1 Trang thiết bị dành cho nhân viên phục vụ buồng 67 2.6.3.2 Trang thiết bị,dụng cụ có buồng khách 67 Thường xuyên kiểm tra quản lý quy trình phục vụ buồng Quản lý quy trình phục vụ buồng quan trọng Nó giúp cho q trình phục vụ nhu cầu khách phịng diễn quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn Làm tốt công tác đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm tốt cơng việc từ nâng cao chất lượng quy trình phục vụ.Bộ phận quản lý có nhiệm vụ theo dõi quy trình phục vụ để điều chỉnh, xử lý kịp thời thiếu xót q trình thực quy trình chuẩn đề .70 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 74 Cơ sở đề giải pháp 75 -Tăng cường viêc liên doanh liên kết với khách sạn, hãng lữ hành, đại lý du lịch tạo điều kiên cho viêc trao đổi khách Giữ vững nguồn khách hi ên tại, thu hút nguồn khách n ôi địa quốc tế ngày nhiều 79 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 Lời mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch cho ngành công nghiệp không khói phát triển mạnh Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Ngành du lịch Việt Nam đóng góp phần khơng nhỏ kinh tế Việt Nam, ngành du lịch tạo việc làm cho nhiều người cư dân địa phương nơi du lịch phát triển mạnh mẽ.Chính du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trong trình sản suất, tăng thu nhập kinh tế giải vấn đề Việc làm cho người lao động Thành phố Đà Nẵng biết đến thành phố biển nơi có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, khí hậu lành Hằng năm thu hút hàng triệu khách du lịch nước nước đến vui chơi, tham quan giải trí Vì ngày nhiều khách sạn, resort xây dựng với quy mô lớn nhỏ khác nhằm đáp ứng du cầu lưu trú, ăn uống, nghĩ dưỡng khách hàng.Tuy nhiên, nhiều khách sạn xây dựng lên nên việc cạnh tranh khó tránh khỏi.Trong kinh doanh khách sạn.Trong khách sạn chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quang trọng định đến thu hút khách đến với khách sạn ảnh hướng lớn đến doanh thu khách sạn doanh nghiệp khơng dừng lại việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất mà cịn phải đẩy mạnh cơngtác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo nên uy tín gầy dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp Kinh doanh lưu trú xem hoạt động kinh doanh chủ yếu quan trọng khách sạn.Hoạt động lưu trú xem trục để toàn hoạt động kinh doanh khách sạn xoay quanh nó, khơng kinh doanh lưu trú mang lại doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác.Chính mà cần phải quan tâm nghiên cứu vấn đề “Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng Khách Sạn Jay Grand” nhằm thu hút khách hàng, nâng cao uy tín doanh thu cho khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận buồng, phòng khách sạn Jay Grand Phạm vi nghiên cứu: khách sạn Jay Grand Phương pháp nghên cứu Vận dụng kiến thức ngành quản trị nhà hàng-khách sạn với quan sát thực tế, đánh giá đưa giải pháp - Thu thập thông tin tài liệu thực tế phận Buồng phòng khách sạn Jay Grand, so sánh lý thuyết thực tiễn công việc Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Bối cục Lời mở đầu Chương I: Tổng quan khách sạn, phận buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của phận Buồng phòng khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận Buồng phòng khách sạn Jay Grand Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phậnBuồng phòng khách sạn Jay Grand Chương I: Tổng quan khách sạn, phận buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của phận Buồng phòng khách sạn 1.1 Tổng quan khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie thì: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khách sạn khác nhau” Theo Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khái niệm khách sạn: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.” Theo tiêu chuẩn TCVN 4391: 2009 quy định xếp hạng khách sạn Tổng cục du lịch thì: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ.” Các tiện nghi có phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, bàn nhỏ Còn khách sạn sang trọng có vài phịng với phòng ngủ phòng khách riêng thêm tiện nghi khác máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, minibar với loại đồ uống, cà phê, trà dụng cụ nấu nước nóng Theo “ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hồng Thị Lan Hương.2004)” thì: “Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lợi nhuận.” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động khách sạn  Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Với hàng hóa thơng thường cầm nắm, đụng chạm vào sản phẩm dịch vụ khơng thể di chuyển khơng gian, khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm hay sờ nắn sản phẩm dịch vụ tồn dướidạng phi vật chất Chính mà người cung cấp loại sản phẩm người tiêu dùng khơng kiểm tra chất lượng trước sử dụng Ngoài khách hàng có quan điểm khác cảm nhận họ chất lượng sản phẩm khác Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp khó khăn  Sản phẩm dịch vụ tồn kho Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ phận phòng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Đặc biệt sản phẩm phận lưu kho, phịng hơm khơng bán đồng nghĩa với việc khách sạn bị lỗ chi phí cố định phịng Ở ta thấy q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn trùng không gian thời gian điều làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống”cao  Sản phẩm dịch vụ thực có tham gia trực tiếp khách hàng Trên thực tế, khách hàng người có vai trị định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ tạo Chính điều buộc khách sạn phải đứng quan điểm người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách trang trí nội thất bên ngồi khách sạn để giữ vị trí khách sạn lịng khách hàng đến với khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh • Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao Ngày nhu cầu khách hàng phong phú đa dạng nên cấu kinh doanh sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn cần lưu ý Sản phẩm khách sạn phải bổ sung để dần đến hoàn thiện qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến hoạt động vui chơi giả trí khách sạn tổ chức chương trình du lịch cho khách lưu trú khách sạn họ cần Đặc biệt, việc đa dạng hóa dịch vụ bổ sung giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ 1.1.3 Chức năng, vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn • Chức Làm việc nghỉ ngơi nhu cầu tồn người Con người làm việc nhu cầu tồn làm việc người có thu nhập, thu nhập cao, đời sống kinh tế người ngày nâng cao, họ không dừng lại muốn ăn uống nghỉ ngơi mà họ muốn đến nơi lạ mông muốn khám phá, muốn du lịch Con người khơng chỗ mà q trình làm việc, họ phải di chuyển đến nơi khác mà cần chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi thoải mái ngơi nhà họ khách sạn nơi tốt để họ lựa chọn Mặt khác, người cần chơi nghỉ ngơi xa sau ngày làm việc căng thẳng thời đại kinh tế thị trường nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên với khơng khí lành xa rời thành phố ồn náo nhiệt khoảng thời gian ngắn Vì vậy, khách sạn có vai trị quan trọng đời sống người • Vai trò Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng lớn doanh thu ngành du lịch Góp phần tăng GDP kinh tế nước nhà Nhiều khách sạn đại trang bị phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ… góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa địa phương, đất nước Số lượng lao động khách sạn chiếm tỷ trọng cao ngành Cải thiện vấn đề thất nghiệp nhiều địa phương, tăng thu nhâp cho người lao động.Từ đời sống kinh tế ngày đc nâng cao 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn kinh tế, xã hội, dụ lịch • Ý nghĩa kinh tế - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch - Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhà rỗi dân cư -Tạo việc làm thu nhập cho người lao động • Ý nghĩa du lịch Khách sạn yếu tố chủ yếu vô quan trọng thiếu du lịch.Để phát triển du lịch, để thu thút khách hàng đến du lịch tham quan nghỉ dưỡng cần có hệ thống khách sạn đủ để đáp ứng nhu cầu ăn ngủ nghỉ ngơi khách • Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi góp phần nâng cao vật chất tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo sở cho khách nghỉ ngơi nơi lưu 86 Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ Lau cửa rác kính gương Lau bụi xếp lại, bổ sung đồ dung miễn phí Lau chùi điện thoại, Quét sàn Lau sàn điều khiển tivi, điều hịa,đèn ngủ Sơ đồ III.1: Quy trình vệ sinh phịng khách Dùng nước xịt kính lau cửa kính gương, lau bụi từ cao xuống thấp, từ Lau chùi điện thoại, điều khiểu ti vi, điều khiển điều hoa đèn ngủ cho khơng cịn bám bụi 87 3.3.4.2 Quy trình vệ sinh phịng ngủ Chuẩn bị Làm vệ sinh Làm thơng thống phịng Lột ga vỏ gối Thu Thu Qt Lật Lau Làm Lau Đóng Đặt Kiểm dọn đồ trần đệm bụi giườn cốc, của, dồ tra cốc phế tường đập trang g tách bật uống, toàn tách thải bụi thiết theo quạt, đồ gạt trở bị mùa đặt lau dùng phòng tàn đầu quét bàn nhà khác nệm trà nhà Sơ đồ III.2: Quy trình vệ sinh phòng ngủ - Để tránh trần nhà, tường có nhện nên bổ sung thêm bước quét trần, tường nhà thiết bị tường lật nệm đập bụi để quy trình vệ sinh tốt - Lật nệm, đập bụi, trở đầu nệm Để trở đầu nệm thuận tiện góc nệm đánh số 1,2,3,4 chữ số quay phía ngồi Khi trở đầu nệm mặt hướng phía đầu giường Mỗi quý đổi đầu nệm lần nhằm mục đích đầu nệm cân, cụ thể đổi sau: + Quý 1: Số đầu giường, số cuối giường + Quý 2: Lật nệm 180 độ số xuống cuối giường, số lên đầu giường + Quý 3: Số bên phải giường, số bên trái giường + Quý 4: Lật nệm 180 độ số bên trái giường, số bên phải giường (Sau trở đầu nệm xong phải nén sửa đầu nệm cho đều) 3.3.4.3 Quy trình xử lí phịng DND 88 Đẩy xe tới buồng khách vào buồng khách theo thứ tự ưu tiên: buồng khách VIP, buồng khách trả,buồng khách có yêu cầu đột xuất, để buồng sẽ, tiết kiệm thời gian hạn chế sơ suất người phục vụ buồng phải nắm quy trình chung vào buồng phục vụ khách Nhìn xem cửa phịng có treo bảng “DND” khơng Có Khơng Bấm chng gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Ra buồng, khép cửa Vào sổ sách Sơ đồ III.3: Quy trình chung vào phục vụ buồng khách Khi ngồi cửa buồng khách có bật đèn treo bảng “DND” nhân viên phục vụ buồng khơng gõ cửa gọi khách Nếu thấy có tình hình đặc biệt gọi điện thoại cho khách, khách đồng ý vào buồng Lưu ý nhân viên buồng phải ghi lại tình trạng buồng báo cho trưởng phân buồng theo dõi buồng Nếu khơng có tín hiệu từ phịng khách, nhân viên phải theo dõi phịng cho báo cho trưởng phận buồng phòng để gọi điện thoại vào phòng khách Hỏi xem khách có nhu cầu làm phịng hay khơng họ nhận thông tin từ khách 3.3.5 Về công tác quản lý 89 3.3.5.1 Các phiếu báo cáo chuyên môn Báo cáo chuyên môn trưởng ca hay giám sát ca thực Đầu ca nhận thông báo lễ tân số buồng có khách, số buồng khách trả số buồng khách đến ca, đồng thời vào báo cáo chuyên môn ca trước, tiến hành tập hợp lại để phân công công việc cho nhân viên tầng cho toàn khách sạn Cuối ca tập hợp tất phiếu giao nhận công việc nhân viên, đồng thời trực dõi sổ giao nhận ca chìa khóa, trực tiếp kiểm tra buồng làm báo cáo số lượng buồng có khách, số buồng hỏng, buồng trống, buồng khách có yêu cầu đặc biệt, để ca sau tiếp tục phục vụ khách chu đáo để đối chiếu với lễ tân Hiện khách sạn Jay Grand có tờ giấy ghi buồng cần làm, nên bổ sung số loại phiếu để dễ dàng công tác quản lý • Phiếu kiểm tra buồng Phiếu kiểm tra buồng phiếu cho biết thơng tin tình trạng, chất lượng buồng, giúp nhà quản lý biết tình trạng buồng, trang thiết bị có buồng khách để có kế hoạch bổ sung, sửa chữa kịp thời, đồng thời đánh giá công việc nhân viên Báo cáo kiểm tra buồng khách sạn Số hiệu buồng :……………………………… Hạng :……………… buồng……………………Ngày kiểm trả :……………… Đánh giá tốt Phịng ngủ Cửa, khóa, chốt điện Đèn, cơng tắc điện Trần nhà Tường nhà Đồ gỗ, tủ đựng đồ Màn che cửa Điều hịa Có thể nghiệm thu Yes No Phòng ngủ 16 Cửa vào phòng tắm 17 Bồn tắm, vòi nước 18 Đầu vòi hoa sen 19 Thảm phòng tắm 20 Bàn gương 21 Bồn, bệ, TB xả nước 22 Các loại khăn Không thể nghiệm thu Yes No Ghi 90 Điện thoại Ti vi Minibar, tủ lạnh Đồ vải giường Bàn trang điểm Đèn, bóng đèn, đèn bàn Thảm Tranh ảnh 23 Xà bong 24 Lỗ khí 25 Giấy vệ sinh 26 Túi đựng đồ 27 Lỗ khí thải • Phiếu u cầu bảo dưỡng Là phiếu ghi yêu cầu trang thiết bị buồng khách bị hỏng cần sửa chữa, nhằm quản lý công tác bảo quản buồng làm tăng trách nhiệm cho phận bảo trì, ăcn để tính chi phí phát sinh tháng khách sạn Khách sạn: Phiếu yêu cầu bảo dưỡng Kính gửi: Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Xin kiểm tra bảo dưỡng: Buồng số/ khu vực: Danh mục thiết bị hỏng: 1, 2, • Danh mục trang thiết bị vật phẩm Danh mục trang thiết bị vật phẩm danh mục cho biết số lượng trang thiết bị vật dụng có loại hạng buồng khách sạn Căn vào đó, nhân viên chuẩn bị vật phẩm, đồ dùng để đặt vào buồng khách Trang thiết bị vật dụng phòng ngủ STT Các chi tiêu Buồng loại Buồng loại Trang thiết bị vật dụng phòng vệ sinh Buồng loại 91 STT Các chi tiêu Buồng loại Buồng loại Buồng loại Phiếu xuất kho Ngày tháng .năm Tên người nhận: Tên người giao: STT Tên vật phẩm đồ Số Tiêu dung lượng chuẩn Số lượng Thực xuất Ký nhận Phiếu giao nhận công việc  (Mặt trước) Phiếu giao nhận công việc Khách sạn: Họ tên: Ngày: .Tháng: Năm: Buồng số Hiện trạng Ghi (Mặt sau) Trang thiết bị Buồng số Giường Tủ Bàn làm việc Tivi Điều hò 92 a Phiếu giao nhận công việc phiếu cho biết số lượng buồng mà nhân viên phải dọn ca Đầu ca, nhân viên nhận phiếu, chìa khóa chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vật phẩm để dọn buồng khách; tiến hành dọn buồng khách đánh dấu buồng dọn, đồng thời ghi lại thông tin như: Buồng trống, buồng trả, buồng hỏng chưa sửa chữa, buồng VIP, buồng có DND hay khóa hai lần, buồng khách khơng có hành lý, buồng có u cầu đặc biệt vào thời điểm vào phiếu Cuối ca nộp phiếu lại cho trưởng ca để làm báo cáo chuyên môn 3.3.5.2 Quản lý tổ chức lao động theo ca Dịch vụ lưu trữ sử dụng đông đảo lực lượng lao động sống khách sạn chịu tác động mạnh mẽ tính thời vụ kinh doanh khách sạn thường xuyên thay đổi (khoảng 25%) có số lượng lớn làm theo hợp đồng Dịch vụ lưu trú sống với khách sạn, diễn 24/24 liên tục 365 ngày Trong số dịch vụ khác khách sạn hoạt động 18 – 19 giờ/ ngày Để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/24 thời gian làm việc nhân viên buồng phải chia ca cho phù hợp Tổ chức lao động theo ca khách sạn Jay Grand phân bố chưa hợp lí cho lắm, nhân viên cịn đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, họ chung với đơng nên nói chuyện gây ồn ảnh hưởng đến khách hàng.Vì nên điều chỉnh lại phân chia ca cho phù hợp Các nhân viên xoay ca để tránh so đo nhân viên Bảng phân ca phận buồng Jay Grand CA LÀM VIỆC THỜI GIAN SỐ NHÂN VIÊN (Người) 93 CA CA 7h đến 15h 15h đến 22h 06 02 Công việc ca làm việc nhân viên phận buồng thông thường bao gồm công việc sau: Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng xe đẩy, xếp tất đồ dùng thay phục vụ sinh hoạt ngày khách dụng cụ sử dụng để làm vệ sinh ca làm việc, cơng việc trãi qua trình tự: Phục vụ buồng khách trả, phục vụ buồng khách ở, phục vụ buồng khơng có khách Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn xe đẩy, dọn dẹp đồ vải bẩn để nơi quy định để đem giặt là, mang rác đổ nơi quy định, xử lý đồ làm ca cịn sót lại mang xe để vào nơi quy định Ca 1: Công việc thường nhiều nên số lượng lao động phân bố cho ca đông ca khách Yêu cầu lao động ca nhiều qua đêm địi hỏi nhân viên làm vệ sinh, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách Ca 2: Khối lượng công việc ca so với ca hầu hết tất công việc vệ sinh làm ca 1, ca chủ yếu làm nốt cơng việc cịn tồn ca buồng khách trả Công việc chia lại ca giúp người quản lý lý chặt chẽ nhân viên hơn, dễ dàng nhận điểm mạnh điểm yếu nhân viên để phân bố công việc, dễ dàng quy trách nhiệm nhân viên làm chưa tốt đỗ lỗi cho với nhà quản lý dễ dàng áp dụng sách khen thưởng, kỷ luật cá nhân, việc chia ca giúp tránh cho nhân viên trò chuyện với nhiều gây ồn ảnh hưởng đến khách hàng.Không việc chia ca giúp sử dụng tối đa công suất công cụ, trang thiết bị làm vệ sinh 3.3.5.3 Biện pháp khen thưởng, kỷ luật 94 Ở khách sạn Jay Grand, việc gia tăng hiệu công việc, tạo cho nhân viên khách sạn cảm thấy yêu nghề, yêu nơi làm việc, coi việc đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua cơng việc làm nghĩa vụ quyền lợi khuyến khích nhân viên làm việc nhiều Để làm điều khách sạn Jay Grand ngồi việc thực quản lý theo quy trình, thực chế độ lương bổng theo quy định Nhà nước, phải có khen thưởng cá nhân phận đạt vượt tiêu mà khách sạn giao Với biện pháp khen thưởng phải xứng đáng kịp thời giúp doanh nghiệp việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.Trong phần Khách sạn Jay Grand làm chưa tốt cho lắm, khách sạn chưa có đãi ngộ nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài, thưởng cho nhân viên chăm chỉ, thưởng cho nhân viên làm dịp tết thường xuyên tăng ca làm thêm Nhân viên làm việc cho khách sạn năm có bảo hiểm y tế thời gian dài.Khách sạn Jay Grand cần khen thưởng đãi ngộ nhân viên xứng đáng để khuyến khích nhân viên làm việc tốt Bên cạnh chế độ khen thưởng, nhân viên làm sai quy định khách sạn, tạo lỗ hổng quy trình phục vụ khách, gây cho khách cảm giác khó chịu, khơng hài lịng gây ảnh hưởng đến hình ảnh, doanh thu, chất lượng khách sạn cần phải có hình thức kỷ luật riêng, áp dụng hình thức phạt khác Tuy nhiên hình thức khơng đẩy người lao động vào đường mà phải tạo cho họ hội sửa sai chuộc lỗi, trung thành, làm việc chăm chủ động việc liên hệ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh Ở khách sạn Jay Grand nhân viên không phép thang máy trừ mang vác vật nặng, bắt gặp nhân viên thang máy hay nhân viên quên đeo bảng tên bị phạt tiền 50.000 vnđ, trình làm việc nhân viên làm hư hỏng, đổ vỡ tài sản khách sạn phải đền tiền chịu nhắc nhở nhà quản lý.Ở mặt khách sạn Jay grand làm tốt công tác kỉ luật 95 nhân viên.Điều mang lại chất lượng phục vụ tốt hơn, nhân viên ý phạm sai lầm 3.3.5.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Quy trình giải phàn nàn khách hàng thực theo bước sau: Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép Giải Xử lý phàn nàn khách quan trọng việc chăm sóc khách hàng Nhân viên buồng cần tuân thủ quy trình khách sạn, theo bước sau: + Tập trung lắng nghe, cảm ơn khách cho biết việc + Nhìn khách gật đầu, gọi tên khách có thể, chậm rãi, đưa khách đến góc yên tĩnh hành lang tránh xa lối khách khác, nói chậm rãi, khách bực + Hỏi số phịng, tên khách, ý biểu lộ nét mặt khách để hiểu khách + Ghi lại thơng tin xác đầy đủ + Để cho khách kết thúc lời phàn nàn, cảm ơn khách cho biết việc + Thơng báo cho khách biết việc bạn làm điều than phiền họ + Nếu bạn không giải phải nhờ giám sát văn phòng phận giúp đỡ KẾT LUẬN Cùng với thay đổi đất nước thời gian qua, ngành du lịch có nhiều tiến đạt thành tựu đáng ghi nhận Những tiêu khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân 96 Với vai trò ngành Du lịch, Đảng nhà nước sử dụng sách mở cửa, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển Cùng với phát triển ngành du lịch, hệ thống nhà hàng, khách sạn resort phát triển nhanh chóng tạo nên cạnh tranh gay gắt thị trường Nhiều khách sạn, resort phải giảm mạnh giá buồng, nghỉ kinh doanh khơng có hiệu kinh tế, cơng suất sử dụng buồng thấp thua lỗ nặng Trước tình hình để đứng vững thị trường nâng cao khả cạnh tranh chủ doanh nghiệp cần phải tìm giải pháp thích hợp, nắm bắt kịp thời hội thị trường mang lại, tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Jay Grand khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, đà phát triển Qua vấn đề phân tích đề tài cho thấy thuận lợi khó khăn khách sạn thời gian vừa qua việc trì mức tăng trưởng, phát triển doanh thu Được hướng dẫn tận tình GV Phạm Thị Hoàng dung với việc áp dụng kiến thức học em đề số phương hướng giải pháp, hy vọng giúp khách sạn hoạt động hiệu thời gian tới,,nâng cao chất lượng buồng phịng từ tăng doanh thu lưu trú cho khách sạn từ tăng khả cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Trong thời gian thực tập qua trình tìm hiểu hồn thành chun đề có hạn chế định nên mong quan tâm, đánh giá góp ý kiến thầy cơ, để đề tài hồn chỉnh có ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Ths Nguyễn Thị Hải Đường (2009) Bài giảng Quản trị kinh doanh lưu trú Đà nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Phan Mai Thu Thảo, Vũ Thị Bích Phượng (2005) Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội TS.Nguyễn Văn Mạnh & ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trịkinh doanh khách sạn Hà Nội : Nhà xuất lao động – xã hội Phạm Thị Hoàng Dung, Bài Giảng Nghiệp Vụ Buồng.Đà nẵng,Đại học Duy tân Đà nẵng Tài liệu Internet: http://www.jaygrand.com/ https://www.tripadvisor.com.vn 97 NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Đà Nẵng, Ngày tháng (Ký tên) năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, Ngày tháng (Ký tên) năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, Ngày tháng (Ký tên) năm 2017 ... biển S? ?n Trà, chùa Linh Ứng 37 2.2.3 D? ??ch vụ bổ sung • D? ??ch vụ giặt Khách s? ?? d? ??ng d? ??ch vụ giặt khách s? ??n nến khách muốn làm quần áo muốn phẳng quần áo • massage & spa Jay Grand Spa MassageJay... tiêu d? ?ng người d? ?n s? ?? d? ??ng vào việc tiêu d? ?ng d? ??ch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách s? ??n điểm du lịch - Vì kinh doanh khách s? ??n cịn làm tăng GDP vùng quốc gia Kinh doanh khách s? ??n phát triển góp... khách s? ??n bị lỗ chi phí cố định phịng Ở ta thấy trình s? ??n xuất tiêu d? ?ng s? ??n phẩm d? ??ch vụ khách s? ??n diễn trùng không gian thời gian điều làm cho s? ??n phẩm khách s? ??n có tính “tươi s? ??ng”cao  S? ??n