Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty thương mại STD 001

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN THỊ KIM KHANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 -1– MỤC LỤC TRANG Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài - Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghóa thực tiễn đề tài - Cấu trúc đề taøi Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD ™ Giới thiệu Chương 1.1 1.2 Chất lượng dịch vuï - Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp - 12 1.2.1 Những đặc trưng thị trường công nghiệp -12 1.2.2 Khái niệm Nhà phân phoái -14 1.2.3 Chaát lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp 15 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ nhà Phân phối thị trường công nghiệp. 15 1.2.3.2 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng giá trị nó? 17 1.2.3.3 1.3 Kieán tạo dịch vụ khách hàng chu đáo - 18 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty STD - 19 1.3.1 Giới thiệu Công ty Thương mại STD 19 Luận văn tốt nghiệp -2– 1.3.1.1 Quá trình hình thành, chức nhiệm vụ 19 1.3.1.2 Mục tiêu, phương hướng hoạt động - 21 1.3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng công ty Thương mại STD 22 1.3.2.1 Chất lượng sản phẩm sách giaù - 22 1.3.2.2 Nguồn nhân lực thực - 23 1.3.2.3 Hoạt động phân phối 24 1.3.2.4 Dòch vụ trước sau bán hàng 24 1.3.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian qua -25 ™ Kết luận chương - 26 Chương 2: CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG VÀO SỰ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY STD ™ Giới thiệu chương 28 2.1 Nghiên cứu định tính kết - 28 2.2 Nghiên cứu định lượng kết - 30 2.2.1 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 30 2.2.2 Mô tả maãu 31 2.2.2.1 Về cấu ngành công nghiệp - 31 2.2.2.2 Về chức vụ, vị trí công tác khách hàng 31 2.2.2.3 Về thời gian mà khách hàng biết/sử dụng sản phẩm STD - 32 2.2.3 Đo lường yếu tố nghiên cứu -33 2.2.3.1 Nguồn nhân lực thực 33 2.2.3.2 Hoaït động phân phối 33 2.2.3.3 Hoạt động hỗ trợ bán hàng 34 2.2.3.4 Sự tin cậy - 34 Luận văn tốt nghiệp -3– 2.2.3.5 Chất lượng giá sản phẩm - 34 2.2.3.6 Mức độ thõa mãu khách hàng 35 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang ño 35 2.2.5 Vai troø yếu tố chất lượng sản phẩm thõa mãn khách hàng -36 2.2.5.1 Mô hình nghiên cứu - 36 2.2.5.2 Kết tác động yếu tố chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 38 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động có ý nghóa 39 ™ 2.2.6.1 Về tin cậy 39 2.2.6.2 Về nguồn nhân lực thực - 40 2.2.6.3 Về hoạt động phân phối 42 2.2.6.4 Về hoạt động hỗ trợ bán hàng - 46 Kết luận chương - 49 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD ™ Giới thiệu chương - 51 3.1 Giải pháp 1: Tạo tin cậy 51 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực - 52 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối - 53 3.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ bán hàng - 54 ™ Kết luận chương - 55 Kết luận T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO Luận văn tốt nghiệp -4– Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ♣♣♣ Lý chọn đề tài Trong thời gian dài trước đây, để tăng khả cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp tập trung vào đặc tính tiện ích sản phẩm Trong đó, ưu kỹ thuật cao vũ khí doanh nghiệp Ngày nay, có doanh nghiệp nắm ưu công nghệ, kỹ thuật thời gian dài Các đối thủ dễ dàng bắt kịp vượt qua tiến kỹ thuật với ưu riêng Sự tiến ngày diễn nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu chất lượng ngày cao xem đích đua tranh doanh nghiệp để chiếm ưu Tuy nhiên, gọi ưu chất lượng không ưu không khả đáp ứng nhu cầu chất lượng ngày cao khách hàng Chất lượng cao từ lâu không xem lợi cạnh tranh mà xem điều kiện cần cho doanh nghiệp tồn Dịch vụ khách hàng nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công thương trường Cung ứng dịch vụ khách hàng chu đáo nhằm trả lời câu hỏi: “Tôi phải làm để phục vụ khách hàng tốt hôm nay?” Trả lời cho câu hỏi phần lớn phụ thuộc vào hiểu biết vai trò dịch vụ khách hàng thương trường Thực tế, mức độ phục vụ mà khách hàng nhận từ doanh nghiệp hướng họ tới định mua hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, thường chìa khóa cho thành công thường bị bỏ quên cho dù doanh nghiệp có nhiều hiểu biết kinh nghiệm nhiều năm tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Sai lầm thông thường doanh nghiệp họ cho doanh nghiệp không kinh doanh dịch vụ, chuyên gia hàng đầu Marketing cho rằng: “Mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, có khác số làm nhiều, số khác hơn” Như vậy, để tăng khả cạnh tranh thị trường thực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống doanh nghiệp Đối với nhà phân phối công nghiệp Công ty Thương mại STD – với chức chủ yếu phân phối thiết bị phụ tùng nhà sản xuất danh tiếng Thế giới – vấn đề dịch vụ khách hàng phải quan tâm hàng đầu Vì chất lượng sản phẩm nhà sản xuất định, nhà phân phối khác dễ dàng Luận văn tốt nghiệp -5– trở thành nhà phân phối sản phẩm ấy, nên vấn đề cạnh tranh gay gắt Để khách hàng chấp nhận trở thành khách hàng trung thành cách tạo cho khác biệt vượt trội – cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao Từ thực tế tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động công ty, việc nghiên cứu, khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ có khả làm gia tăng mức độ thõa mãn các khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh việc xây dựng chiến lược phát triển Công ty tương lai Với kiến thức học kinh nghiệm có trình làm việc Công ty STD, qua đề tài này, tác giả mong muốn bước đầu đánh giá chất lượng dịch vụ STD mức độ thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp để làm sở đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD Mục đích nghiên cứu đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh mình, có cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thực tế, chất lượng dịch vụ có xem hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá khách hàng – người sử dụng dịch vụ – cảm nhận chủ quan người cung cấp Chính điều đó, mục tiêu đề tài nhằm đánh giá trạng chất lượng dịch vụ STD mức độ thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp nhằm đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD Trên sở đó, đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau: • Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ STD bao gồm việc khám phá, phân tích đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến thõa mãn khách hàng • Nhận dạng vấn đề chất lượng dịch vụ cần ưu tiên giải đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD Phương pháp phạm vi nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp -6– Nghiên cứu thực sở đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp ngành công nghiệp sau: ngành Dầu khí, Điện lực, Thép, Xi-măng, Xây dựng Dệt sợi Hình A minh họa qui trình thực nghiên cứu: Hình A: Qui trình nghiên cứu Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí trời TP HCM, trang 17 Lý thuyết chất lượng dịch vụ thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty STD Thang đo Thảo luận nhóm Nghiên cứu định lượng (n = 150) Thang đo Điều chỉnh Đánh giá sơ thang đo: Phân tích độ tin cậy • • Đánh giá yếu tố tác động vào thõa mãn khách hàng Phân tích kết nghiên cứu Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD • Bước thứ nhất: Nghiên cứu khám phá thông qua liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp bao gồm thông tin chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu tình hình cung cấp dịch vụ Công ty STD dùng để khám phá đánh giá sơ trạng chất lượng dịch vụ STD Trên sở liệu này, với lý thuyết chất lượng dịch vụ, đề tài thiết kế thực nghiên cứu định tính bước để xác định sơ yếu tố có khả đem lại thõa mãn cho khách hàng Luận văn tốt nghiệp -7– • Bước thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính kỹ thuật thảo luận nhóm 10 người gồm cá nhân nhiều kinh nghiệm STD khách hàng để khám phá quan điểm thái độ yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên thõa mãn khách hàng Kết nghiên cứu làm sở để thiết lập thang đo lường chất lượng dịch vụ để sử dụng cho nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát hoàn thiện • Bước thứ ba: Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng thực thông qua bảng câu hỏi gởi trực tiếp khách hàng qua đường bưu điện với mẫu có kích thước 150 Nghiên cứu nhằm đánh giá trạng chất lượng dịch vụ STD mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ vào thõa mãn khách hàng Cách thức lấy mẫu nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dựa vào quan hệ với khách hàng theo ngành công nghiệp nói Kết khảo sát xử lý phần mềm SPSS 13.0: Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronpach Alpha; Sau đó, đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ vào thõa mãn khách hàng thông qua phương pháp Hồi qui tuyến tính bội Dựa kết này, phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động vào thõa mãn khách hàng để đưa giải pháp thông qua phương pháp nghiên cứu mô tả, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, Crosstab… • Bước thứ tư: Dựa kết nghiên cứu, đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD Ý nghóa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghóa thực tiễn hoạt động kinh doanh Công ty STD thể qua điểm sau: • Kết đạt giúp cho ban lãnh đạo Công ty STD thấy trạng chất lượng dịch vụ mức độ thõa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng Kết cho thấy vai trò yếu tố chất lượng dịch vụ tác động vào thõa mãn khách hàng • Các giải pháp cá nhân đề từ kết nghiên cứu góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty Luận văn tốt nghiệp -8– Cấu trúc đề tài Cấu trúc luận văn sau: • Phần mởû đầu: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu • Chương I: Trình bày tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty Thương mại STD • Chương II: Trình bày kết nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ mức độ tác động chúng vào thõa mãn khách hàng công ty STD • Chương III: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD • Kết luận ♣♣♣ Luận văn tốt nghiệp -9– Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD ♣♣♣ ™ Giới thiệu Chương 1: Phần mở đầu giới thiệu sơ lược qui trình phương pháp nghiên cứu Chương có mục đích trình bày vấn đề lý thuyết nghiên cứu trước Thế giới chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp nói riêng Bên cạnh đó, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty Thương mại STD trình bày nhằm rút yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến thõa mãn khách hàng Nội dung chương gồm phần chính: (1) Chất lượng dịch vụ (2) Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp (3) Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty Thương mại STD 1.1 Chất lượng dịch vụ Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt nay, cạnh tranh đơn thông qua đầu tư trang thiết bị, sử dụng dây chuyền công nghệ đại không lợi riêng Công ty nữa, lúc này, tiêu chuẩn “chất lượng sản phẩm cao nhất” không phân biệt rõ ràng yếu tố giúp Công ty, đặc biệt Công ty cung cấp dịch vụ, tạo cho lợi cạnh tranh thay - nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dịch vụ thực mà Công ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thị trường Và dịch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hứa hẹn công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều doanh nghiệp khác hoạt động lónh vực Luận văn tốt nghiệp - 75 – Khả giao hàng khẩn cấp Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Giao hàng tận nơi Frequen cy Percent 1.9 1.9 1.9 15 35 47 38 20 162 2.5 9.3 21.6 29.0 23.5 12.3 100.0 2.5 9.3 21.6 29.0 23.5 12.3 100.0 4.3 13.6 35.2 64.2 87.7 100.0 Frequen Percen cy t Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Valid Percent Valid Percent 1.2 1.2 1.2 1.9 1.9 3.1 3.1 6.2 3.1 18 11.1 11.1 34 21.0 21.0 59 36.4 36.4 41 25.3 25.3 162 100.0 100.0 Đóng gói hàng hóa cẩn thận Frequen Percen cy t Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent Valid Percent 17.3 38.3 74.7 100.0 Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 4 20 43 55 33 162 2.5 2.5 12.3 26.5 34.0 20.4 100.0 2.5 2.5 12.3 26.5 34.0 20.4 100.0 4.3 6.8 19.1 45.7 79.6 100.0 Luận văn tốt nghiệp - 76 – Thông báo cho khách hàng giao hàng trễ Frequen Percen cy t Vali Hoan toan khong dong 2.5 d y Khong dong y 5.6 Hoi khong dong y 13 8.0 Trung lap 31 19.1 Hoi dong y 43 26.5 Dong y 49 30.2 Hoan toan dong y 13 8.0 Total 162 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 5.6 8.0 19.1 26.5 30.2 8.0 100.0 8.0 16.0 35.2 61.7 92.0 100.0 4/ HOẠT ĐỘNG HỖ TR BÁN HÀNG: Frequencies Statistics N Valid Missin g Nội dung Chính chương Tài liệu trình huấn KT, CD sách bảo hướng hành 12 luyện, hội thảo KT dẫn tháng 162 162 162 0 Chính sách Dịch toán trả vụ chậm khắc vòng 30 phục cố ngày 162 162 0 Hỗ trợ khách hàng lên kế hoạch dự trù thay 162 Mean 5.06 4.01 5.06 4.53 4.82 5.48 Std Deviation 1.628 1.518 960 1.450 1.409 1.138 Frequency Table Nội dung chương trình huấn luyện, hội thảo KT Frequenc Perce Valid Cumulative y nt Percent Percent Vali Hoan toan khong dong y 4.9 4.9 4.9 d Khong dong y 12 7.4 7.4 12.3 Hoi khong dong y 5.6 5.6 17.9 Trung lap 5.6 5.6 23.5 Hoi dong y 41 25.3 25.3 48.8 Dong y 62 38.3 38.3 87.0 Hoan toan dong y 21 13.0 13.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 Luaän văn tốt nghiệp - 77 – Tài liệu KT, CD hướng dẫn Valid Freque ncy Perce nt 14 8.6 8.6 8.6 18 19 39 48 22 162 11.1 11.7 24.1 29.6 13.6 1.2 100.0 11.1 11.7 24.1 29.6 13.6 1.2 100.0 19.8 31.5 55.6 85.2 98.8 100.0 Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent - 18a Chính sách bảo hành 12 tháng Vali Trung lap d Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Frequenc y Perce nt Valid Percent Cumulative Percent 58 35.8 35.8 35.8 49 43 30.2 26.5 30.2 26.5 66.0 92.6 12 7.4 7.4 100.0 162 100.0 100.0 Dịch vụ khắc phục coá Vali Hoan toan khong d dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Freque ncy Perce nt Valid Percent 2.5 2.5 2.5 16 10 49 36 37 10 162 9.9 6.2 30.2 22.2 22.8 6.2 100.0 9.9 6.2 30.2 22.2 22.8 6.2 100.0 12.3 18.5 48.8 71.0 93.8 100.0 Luận văn tốt nghiệp Cumulative Percent - 78 – Chính sách toán trả chậm vòng 30 ngày Frequen Perce cy nt Vali Hoan toan khong d dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 14 8.6 46 28.4 46 28.4 26 16.0 23 14.2 162 100.0 8.6 28.4 28.4 16.0 14.2 100.0 4.3 13.0 41.4 69.8 85.8 100.0 Hỗ trợ khách hàng lên kế hoạch dự trù thay Frequen Perce cy nt Vali Khong dong y d Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 1.2 1.2 4.9 15 52 60 9.3 32.1 37.0 9.3 32.1 37.0 14.2 46.3 83.3 27 16.7 16.7 100.0 162 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp - 79 – Phụ lục 7: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THEO NGÀNH CÔNG NGHIỆP (Crosstab) Case Processing Summary Valid N Percent Thời gian giao hàng * Ngành Công nghiệp 162 100.0% Cases Missing N Percent 0% Total N Percent 162 100.0% 1/ THỜI GIAN GIAO HÀNG NGẮN HƠN CÁC CÔNG TY KHÁC: Thời gian giao hàng ngắn Cty khác * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Dau Dien Xay Khi Luc Thep Xi-mang Dung Det Soi Thời Hoan toan Count 0 0 gian khong dong giao y haøng % within Ngành 0% 11.9% 0% 0% 0% 0% Công nghieäp Khong dong Count 0 y % within Ngaønh 3.4% 7.1% 0% 4.2% 0% 0% Công nghiệp Hoi khong Count 5 dong y % within Ngaønh 24.1% 11.9% 0% 8.3% 6.3% 19.2% Công nghiệp Trung lap Count 10 20 4 % within Ngaønh 34.5% 47.6% 20.0% 16.7% 12.5% 15.4% Công nghiệp Hoi dong y Count 8 % within 20.7% 21.4% 20.0% 33.3% 31.3% 30.8% Ngành Luận văn tốt nghiệp - 80 – Dong y Hoan toan dong y Total Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 11 17.2% 0% 44.0% 29.2% 50.0% 34.6% 0 0 0% 0% 16.0% 8.3% 0% 0% 29 42 25 24 16 26 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% - 20a 2/ GIAO HÀNG ĐÚNG HẠN: Thời gian giao hàng Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Giao hàng hạn * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Dau Dien XiXay Det Khi Luc mang Dung Soi Thep Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count Total 0 0 0% 7.1% 0% 0% 0% 0% 1.9% 0 0% 4.8% 0% 4.2% 0% 0% 1.9% 0 12 Luận văn tốt nghieäp - 81 – Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghieäp 20.7 % 2.4% 11 0% 0% 7.4% 0 34 27.6 26.2% 28.0% 33.3% % 0% 19 8.0% 12.5% 11 0% 21.0% 15 67 27.6 45.2% 44.0% 33.3% 37.5% 57.7% 41.4% % 10 38 17.2 14.3% 20.0% 16.7% 50.0% 38.5% 23.5% % 0 6.9% 0% 0% 29 42 25 24 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 21a - Luận văn tốt nghiệp 0% 12.5% 3.8% 3.1% 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 82 – 3/ KHẢ NĂNG GIAO HÀNG KHẨN CẤP: Khả giao hàng khẩn cấp * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Dau Khi Thời gian giao haøng Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Ngành Công nghiệp Dien XiXay Luc Thep mang Dung Total Det Soi Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công 0 0 10.3 % 0% 0% 0% 0% 0% 1.9% 0 0 10.3 % 2.4% 0% 0% 0% 0% 2.5% 0 15 6.9% 19.0% 0% 0% 0% 19.2% 9.3% 15 20.7 35.7% 16.0% 12.5% % 10 11 35 6.3% 23.1% 21.6% 47 27.6 21.4% 40.0% 45.8% 18.8% 23.1% 29.0% % 5 38 20.7 11.9% 20.0% 29.2% 37.5% 34.6% 23.5% % Luận văn tốt nghiệp - 83 – nghiệp Hoan toan dong y Total Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 3.4% 6 9.5% 24.0% 12.5% 37.5% 20 0% 12.3% 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 22a - Luận văn tốt nghiệp - 84 – 4/ THÔNG BÁO CHO KHÁCH HÀNG NẾU GIAO HÀNG TRỄ: Thông báo cho khách hàng giao hàng trễ * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc Thep mang Dung Soi Thời Hoan Count gian toan 0 0 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 0% 9.5% 0% 0% 0% 0% 2.5% Công nghiệp Khong Count 0 0 dong y % within Ngaønh 13.8 11.9% 0% 0% 0% 0% 5.6% % Công nghiệp Hoi Count 5 0 13 khong dong y % within Ngaønh 17.2 11.9% 0% 0% 0% 11.5% 8.0% % Công nghiệp Trung Count 12 31 lap % within Ngaønh 41.4 19.0% 0% 4.2% 25.0% 23.1% 19.1% % Công nghiệp Hoi Count 14 43 dong y % within Ngành 13.8 33.3% 20.0% 37.5% 25.0% 26.9% 26.5% % Công nghieäp 16 10 49 Dong y Count % within 13.8 14.3% 64.0% 41.7% 50.0% 19.2% 30.2% Ngành % Công Luận văn tốt nghiệp - 85 – nghieäp Hoan toan dong y Total Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 0% 4 0% 16.0% 16.7% 13 0% 19.2% 8.0% 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 5/ TÀI LIỆU KỸ THUẬT ĐƯC DỊCH SANG TIẾNG VIỆT, ĐĨA CD HƯỚNG DẪN ĐƯC CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ: Tài liệu kỹ thuật dịch sang tiếng việt, đóa CD hướng dẫn cung cấp đầy đủ * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc mang Dung Soi Thep Thời Hoan Count gian toan 0 14 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 17.2 2.4% 0% 0% 6.3% 26.9% 8.6% % Công nghiệp Khong Count 0 18 dong y % within Ngaønh 20.7 2.4% 8.0% 0% 0% 34.6% 11.1% % Công nghiệp Hoi Count 10 19 khong dong y Luận văn tốt nghiệp - 86 – Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 0% 11.9% 12.0% 16 0% 6.3% 38.5% 11.7% 17.2 38.1% 36.0% 20.8% 25.0% % 11 10 14 24.1 26.2% 40.0% 58.3% 37.5% % 20.7 16.7% % 0% 20.8% 25.0% 39 0% 24.1% 48 0% 29.6% 22 0% 13.6% 1 0 0% 2.4% 4.0% 0% 0% 0% 1.2% 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 24a - Luaän văn tốt nghiệp - 87 – 6/ DỊCH VỤ KHẮC PHỤC SỰ CỐ: Dịch vụ khắc phục cố * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc Thep mang Dung Soi Thời Hoan Count gian toan 2 0 0 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 6.9% 4.8% 0% 0% 0% 0% 2.5% Công nghiệp Khong Count 4 0 16 dong y % within Ngành 13.8 9.5% 0% 0% 0% 30.8% 9.9% % Công nghieäp Hoi Count 4 0 10 khong dong y % within Ngaønh 13.8 9.5% 0% 0% 0% 7.7% 6.2% % Công nghiệp Trung Count 16 4 49 lap % within Ngaønh 27.6 38.1% 32.0% 16.7% 25.0% 34.6% 30.2% % Công nghiệp Hoi Count 8 36 dong y % within Ngaønh 13.8 19.0% 24.0% 33.3% 37.5% 15.4% 22.2% % Công nghiệp 37 Dong y Count % within 24.1 14.3% 32.0% 29.2% 37.5% 11.5% 22.8% Ngành % Công Luận văn tốt nghiệp - 88 – nghieäp Hoan toan dong y Total Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghieäp 0% 0 10 4.8% 12.0% 20.8% 0% 0% 6.2% 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 7/ CHÍNH SÁCH THANH TOÁN TRẢ CHẬM TRONG VÒNG 30 NGÀY Chính sách toán trả chậm vòng 30 ngày * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc mang Dung Soi Thep Thời Hoan Count gian toan 0 0 6 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 0% 0% 0% 0% 0% 23.1% 3.7% Công nghiệp Khong Count 0 0 1 dong y % within Ngaønh 0% 0% 0% 0% 0% 3.8% 6% Công nghiệp Hoi Count 0 4 14 khong dong y Luaän văn tốt nghiệp - 89 – Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghieäp Count 0% 17 13 8.6% 46 3.4% 40.5% 52.0% 20.8% 25.0% 23.1% 28.4% 10 7 46 20.7 23.8% 28.0% 29.2% 43.8% 34.6% 28.4% % 10 34.5 19.0% % 12 % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 0% 16.0% 16.7% 12.5% 15.4% 0% 25.0% 12.5% 41.4 16.7% % 4.0% 8.3% 6.3% 26 0% 16.0% 23 0% 14.2% 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 26a - Luận văn tốt nghiệp ... nhằm đánh giá trạng chất lượng dịch vụ STD mức độ thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp nhằm đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD Trên sở đó, đề tài... xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD • Kết luận ♣♣♣ Luận văn tốt nghiệp -9– Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI... phần chính: (1) Chất lượng dịch vụ (2) Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp (3) Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty Thương mại STD 1.1 Chất lượng dịch vụ Trong tình