Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mercedes benz việt nam

-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NGỌC ĐOÀN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trò kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP Hồ Chí Minh - Năm 2006 -2- MỤC LỤC *** Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu sơ đồ Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Ý nghóa thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài Chương I: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dòch vụ 1.2 Chất lượng dòch vụ ngành công nghiệp ô tô 1.2.1 Những đặc trưng thò trường ô tô 1.2.2 Chất lượng dòch vụ ngành ô tô 10 1.3 Đặc điểm yếu tố chất lượng dòch vụ Mercedes-Benz Việt 14 Nam Chương II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH 19 VỤ TẠI CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM 2.1 Sự hình thành phát triển ngành ô tô Việt Nam 19 2.2 Thò trường ô tô 22 2.3 Giới thiệu công ty Mercedes-Benz Việt Nam 23 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển đơn vò 23 2.3.1.1 Sơ lược hình thành tập đoàn Daimler Chrysler 23 -3- 2.3.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty Mercedes-Benz VN 24 2.3.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.3.1.4 Cơ cấu mặt hàng 29 2.3.1.5 Hiệu hoạt động 31 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ khách hàng công 32 ty MBV 2.4.1 Hệ thống phân phối nguồn nhân lực thực 32 2.4.2 Chất lượng sản phẩm sách giá 40 2.4.3 Quá trình giao hàng 47 2.4.4 Dòch vụ bán hàng 52 2.4.5 Dòch vụ sau bán hàng 55 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.1.1 Tiêu chuẩn hoá quy đònh điều kiện tuyển dụng 3.1.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên 3.1.3 Rà soát lại đội ngũ nhân viên 3.1.4 Tạo động làm việc cho nhân viên 3.1.5 Công ty cần hỗ trợ phần chi phí cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng 3.2 Giải pháp tạo tin cậy 3.2.1 Rà soát quy trình giao hàng, có cam kết chặt chẽ hai phận Kinh doanh chuỗi cung ứng 3.2.2 Cải thiện hệ thống thông tin liên lạc phận với 3.2.3 Tặng phần quà nhỏ cho khách hàng 3.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng giá xe 62 62 63 63 64 64 64 65 65 65 66 -4- 3.3.1 Tạo ý thức chất lượng cho nhân viên 66 3.3.2 Giám sát chặt chẽ khâu kiểm tra trước giao xe 66 3.3.3 Thiết lập quy trình phản hồi trở lại phản ánh khách hàng 66 3.4 Giải pháp hỗ trợ 67 3.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm 67 3.5.1 Làm việc thường xuyên với Đại lý phản ánh khách hàng 68 3.5.2 Kiểm tra khắc phục Đại lý 68 3.5.3 Cải tiến rút ngắn thời gian đặt hàng phụ tùng 68 3.5.4 Công ty nên xem xét lại giá phụ tùng thay giá dòch vụ 68 sửa chữa Kết luận 68 CÁC PHỤ LỤC THAM KHẢO 1- Phụ lục 1: Bảng kế hoạch vấn 15 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng Phụ lục 3: Mô tả mẫu Phụ lục : Đánh giá khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO -5- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ *** • Bảng 2.1: Sản lượng tiêu thụ thò trường ô tô Việt Nam từ 2003 đến 2005 • Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty Mercedes-Benz từ năm 2000 đến 2005 • Bảng 2.3: Điểm trung bình yếu tố nguồn nhân lực thực giai đoạn bán hàng • Bảng 2.4: Điểm trung bình yếu tố nguồn nhân lực thực giai đoạn hậu • Bảng 2.5: Thời hạn giao xe • Bảng 2.6: Sửa chữa sai sót giao xe • Bảng 2.7: Giao xe cho khách hàng sau sửa chữa xong • Bảng 2.8: Hiệu sửa chữa • Bảng 2.9: Khách mang xe đến đại lý nhiều lần thời gian bảo hành • Bảng 2.10: Sai sót nhận xe • Bảng 2.11: Những sai sót hay gặp phải giao xe cho khách hàng • Bảng 2.12: Chất lượng xe nhận • Bảng 2.13: Giá giá trò xe • Bảng 2.14: Chất lượng xe sau vài tháng sử dụng • Bảng 2.15: Phản ánh khách hàng hoạt động hỗ trợ bán hàng • Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng đồng cảm • Sơ đồ: Sơ đồ máy tổ chức công ty Mercedes-Benz Việt Nam -6- Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU *** Lý chọn đề tài: Trong năm gần đây, trình tăng trưởng kinh tế cao Việt Nam tạo giai tầng giàu có tầng lớp trung lưu ngày phát triển Do mức sống ngày tăng lên, người dân có yêu cầu cao phương tiện vận chuyển Điều nguyên nhân thúc đẩy tổ chức, cá nhân mua sắm thêm phương tiện lại Do ngành công nghiệp ô tô Việt Nam ngày lớn mạnh phục vụ cho nhu cầu phát triển xã hội Tuy non trẻ, ngành công nghiệp ô tô xuất 11 năm có đủ mặt hãng ô tô tiếng Toyota, Ford, Isuzu, Mitsubishi, Deawoo, Mercedes… Công ty liên doanh Mercedes-Benz Việt Nam đầu tư vào thò trường Việt Nam công nghệ tiên tiến đại Mặc dù công ty có nhiều lợi uy tín nhãn hiệu sản phẩm giới công ty gặp phải khó khăn, phải đối phó với đối thủ cạnh tranh khó khăn chung ngành ô tô trước thềm hội nhập kinh tế Vì yêu cầu trước mắt công ty phải tập trung nổ lực để đứng vững thò trường, nâng cao hoạt động kinh doanh mở rộng thò trường Phải tạo lợi cạnh tranh riêng có công ty việc mang đến cho khách hàng giá trò gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng Chất lượng dòch vụ mà khách hàng nhận từ công ty hướng họ tới đònh mua hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm -7- Như để tăng khả cạnh tranh thò trường việc nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng yếu tố quan trọng ưu tiên bậc công ty giai đoạn khó khăn Với mong muốn đóng góp kiến thức, học hỏi kinh nghiệm làm việc công ty Mercedes-Benz Việt Nam, muốn nghiên cứu yếu tố chất lượng dòch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng, sở đánh giá chất lượng dòch vụ công ty thông qua việc nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dòch vụ mà công ty cung cấp nhằm đề giải pháp hoàn thiện Bên cạnh đó, nguồn thông tin quan trọng để giúp cho công ty lập chiến lược phù hợp Ý nghóa thực tiễn đề tài * Về phía công ty: kết nghiên cứu cho thấy trạng chất lượng dòch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dòch vụ mà công ty cung cấp Kết cho thấy vai trò yếu tố chất lượng dòch vụ tác động vào thỏa mãn khách hàng giải pháp hoàn thiện * Về phía thân: hội tốt để áp dụng kiến thức học cách nhà trường kết hợp với kinh nghiệm làm việc lâu năm công ty vào công việc với mục đích giúp công việc hiệu giúp nhà quản trò công ty có phần sở để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực sở đánh giá khách hàng chất lượng dòch vụ mà công ty Mercedes-Benz cung cấp, gồm bước sau: * Nghiên cứu sơ bộ: thực dựa sở: -8- - Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dòch vụ nói chung chất lượng dòch vụ ngành ô tô - Nghiên cứu đònh tính: kỹ thuật thảo luận tay đôi để khám phá yếu tố chất lượng công ty Mercedes-Benz Việt Nam * Nghiên cứu thức: thực dựa sở phân tích sâu thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ công ty Mercedes-Benz Việt Nam, sở liệu bao gồm: - Số liệu thứ cấp hoạt động cung cấp dòch vụ công ty đối thủ cạnh tranh thông qua sách số liệu từ hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dòch vụ có sẵn công ty Các số liệu qua báo đài, internet - Số liệu sơ cấp: kết điều tra 52 khách hàng thực năm 2006, xử lý phần mềm SPSS Cấu trúc đề tài Luận văn có cấu trúc sau: • Phần mở đầu: giới thiệu chung đề tài nghiên cứu • Chương I: lý thuyết chất lượng dòch vụ • Chương II: phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ công ty Mercedes-Benz Việt Nam • Chương III: đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ công ty Mercedes-Benz Việt Nam • Kết luận -9- Chương I: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ *** 1.1 Chất lượng dòch vụ Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng sản phẩm hữu hình không yếu tố đònh cho tồn phát triển doanh nghiệp Mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, chất lượng dòch vụ đóng vai trò quan trọng việc chạy đua giành khách hàng, yếu tố sống cho phát triển doanh nghiệp Do dòch vụ vô hình nên việc xác đònh thành phần đánh giá công việc khó khăn Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm, “dòch vụ thực mà doanh nghiệp hứa hẹn nhằm thiết lập, cố, mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thò trường Và dòch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hứa hẹn doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trò gia tăng nhiều doanh nghiệp khác hoạt động lónh vực” Có thời điểm để chứng minh cụ thể hứa hẹn khách hàng Đó lúc mà khách hàng giao diện với sở vật chất, gặp gỡ với nhân viên tiếp xúc với cấu doanh nghiệp Cơ sở vật chất chủ yếu để phục vụ khách hàng theo mà doanh nghiệp hứa hẹn trước Lúc mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên doanh nghiệp phản ánh tác phong ứng xử phản ứng linh hoạt nhanh chóng nhân viên trước vấn đề khách hàng, thước đo cách thực tế cung cách dòch vụ doanh nghiệp Để cung ứng dòch vụ có khả khách hàng cảm nhận đạt chất lượng ba giao diện phải có tính đồng quán, thiếu ba - 10 - dòch vụ doanh nghiệp bò thăng bằng, thiếu ba doanh nghiệp khó tồn Theo Lehtien, chất lượng dòch vụ phải đánh giá hai khía cạnh là: - Quá trình cung cấp dòch vụ: toàn trình cung cấp dòch vụ trước sau bán hàng - Kết dòch vụ: phản hồi từ phía người sử dụng dòch vụ, họ có đánh giá chất lượng dòch vụ mức độ thỏa mãn họ sử dụng dòch vụ cung cấp công ty Còn theo Parasuraman tác giả, tranh tổng thể chất lượng dòch vụ cảm nhận khách hàng thông qua mô hình mười thành phần sau: Tin cậy (Reliability): nói lên khả thực dòch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực dòch vụ nhân viên giao dòch trực tiếp với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dòch vụ Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận với dòch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đòa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lòch (Courtery): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ dễ dàng hiểu biết, lắng nghe họ vấn đề liên quan đến họ giải thích dòch vụ, chi phí, giải khiếu nại, thắc mắc - 73 - VỀ CHẤT LƯNG VÀ GIÁ CẢ CỦA CHIẾC XE Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng 11 Chất lượng xe sau sử dụng vài tháng nào? ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ 12 Quý khách nghĩ giá giá trị xe Mercedes-Benz? ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ XIN CHO BIẾT Ý KIẾN VỀ LẦN SỬA CHỮA GẦN ĐÂY NHẤT CỦA QUÝ KHÁCH 13 Lần sửa chữa GẦN ĐÂY NHẤT ‰ Bảo dưỡng thường kỳ ‰ Sửa chữa 14 Quý khách hài lòng với NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đại lý a Sốt sắng chào hỏi hướng dẫn khách hàng b Quan tâm đến nhu cầu sửa chữa Quý khách đảm bảo hài lòng Quý khách c Lịch phục vụ Quý khách d Hiểu rõ vấn đề xe Quý khách e Đưa giải thích thích đáng sửa chữa f Toàn biểu NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đại lý 15 Căn vào lần sửa chữa GẦN ĐÂY NHẤT, Quý khách hài lòng với Đại lý: a Dễ dàng thu xếp hẹn b Thời gian thuận tiện cho quý khách c Sự quan tâm nhân viên Đại lý khách hang d Khả tiếp thu thơng tin tình trạng xe Q khách e Khoảng thời gian hồn tất cơng việc sửa chữa f Chất lượng dịch vụ (được sửa xong lần đầu) g Sự giải thích việc sửa chữa ‰ Cả bảo dưỡng thường kỳ lẫn sửa chữa Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Hồn tồn khơng hài lòng ‰ ‰ ‰ ‰ Khơng hài lòng ‰ Bình thường ‰ Hài lòng ‰ Hồn tồn hài lòng ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ - 74 - thực ‰ ‰ ‰ ‰ h Tất yêu cầu Quý khách ‰ ‰ ‰ ‰ i Giá hợp lý (nếu Quý khách phải trả tiền) ‰ ‰ ‰ ‰ j Giải thích số tiền phải trả (nếu Quý khách phải trả tiền) ‰ ‰ ‰ ‰ k Xe rửa trước giao 16 Chiếc xe Mercedes-Benz Quý khách có sẵn sàng để giao hứa? ‰ Có ‰ Không ‰ ‰ ‰ ‰ 17 Sau xe sửa chữa, Quý khách có phải quay lại để sửa chữa lần lần sửa chữa trước khơng đạt hiệu quả? ‰ Có ‰ Khơng 18 Quý khách mang xe đến Đại lý uỷ quyền Mercedes-Benz Việt Nam để bảo hành lần? ‰1 ‰ ‰3 ‰4 ‰ lần Vui lòng cập nhật thơng tin để gửi quà lưu niệm thông tin sản phẩm chương trình khuyến mãi: Họ tên: Giới tính: ‰ Nam ‰ Nữ Độ tuổi quý khách: ‰ Dưới 30 tuổi ‰ Từ 30 đến 40 ‰ Từ 40 đến 50 ‰ Trên 50 Địa chỉ: _ Điện thoại di động: Điện thoại: _ PHẦN GHI CHÚ CỦA NGƯỜI PHỎNG VẤN Họ tên người vấn: _MBV/Nhà phân phối: Mã số khách hàng: Ngày vấn: / _/ Vui lòng điền đầy đủ thơng tin gửi về: Mercedes-Benz Viet Nam Ltd., 13 Quang Trung, Quận Gò Vấp, TP.HCM - 75 - Phụ lục 3: MÔ TẢ MẪU Số xe khách hàng sở hữu So huu bao nhieu chiec xe Mer chiec chiec chiec tu chiec tro len Total Count 35 13 % 67.3% 25.0% 5.8% 1.9% 52 100% Loaïi xe khách hàng sở hữu Loai xe nao khach so huu xe 16 cho xe cho Count 16 31 % 34.0% 66.0% Yếu tố ảnh hưởng đến đònh mua xe yeu to anh huong den quyet dinh mua xe thuong hieu Internet nguoi quen gioi thieu quang cao tren cac phuong tien Count 16 % 30.8% 9.6% 19 36.5% 12 23.1% Độ tuổi khách hàng Do tuoi Count duoi 30 tu 30 den duoi 40 tu 40 den duoi 50 tren 50 tuoi Total % 19 26 52 7.7% 36.5% 50.0% 5.8% 100.0% Giới tính khách hàng Gioi tinh nam nu Total Count 41 11 52 % 78.8% 21.2% 100.0% - 76 - Phụ lục 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM Nguồn nhân lực thực * Giai đoạn bán hàng: Frequencies Statistics Cách chào đón q khách N Valid Missing Mean Std Deviation 52 3.86 601 Quan tâm đến nhu cầu khác h hàng 52 3.90 771 Thái độ lịch sẵn saøng giải thích thoả đáng thắc mắc Quý khách Kiến thức loại xe Merced es-Benz Kiến thức loại xe khác Kiến thức phương thức tốn Cách giải tồn mua bán 52 3.96 654 52 3.86 775 52 3.86 632 52 2.86 524 52 2.94 622 Frequency table Cách chào đón quý khách Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan khong 13.5 13.5 13.5 9.6 9.6 23.1 Binh thuong 30 57.7 57.7 80.8 Hai long 10 19.2 19.2 100.0 Hoan toan hai long 52 100.0 100.0 hai long Khong hai long Total - 77 - Quan tâm đến nhu cầu khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Valid Hoan toan khong 11.6 11.6 11.6 hai long 21.1 9.5 9.5 Khong hai long 78.8 57.7 57.7 30 Binh thuong 100 21.2 21.2 11 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Thái độ lịch sẵn sàng giải thích thoả đáng thắc mắc Quý khách Frequenc Percent y Valid Percent Valid Hoan toan khong 9.6 9.6 hai long 9.6 9.6 Khong hai long 57.7 57.7 30 Binh thuong 23.1 23.1 12 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Kiến thức loại xe Mercedes-Benz Frequenc Percent Valid y Percent 1.9 1.9 Valid Hoan toan khong 11.6 11.6 hai long 9.6 9.6 Khong hai long 48.1 48.1 25 Binh thuong 28.8 28.8 15 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Kiến thức loại xe khác Frequenc Percent y Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Hoan toan hai long Total 24 16 52 13.4 9.6 46.2 30.8 100.0 Valid Percent 13.4 9.6 46.2 30.8 100.0 Cumulative Percent 9.6 19.2 76.9 100 Cumulative Percent 1.9 13.5 23.1 71.2 100.0 Cumulative Percent 13.4 23.1 69.2 100.0 - 78 - Kiến thức phương thức toán Frequenc Percent Valid y Percent 4.3 4.3 Valid Hoan toan khong 31.1 31.1 16 hai long 11.3 11.3 Khong hai long 41.9 41.9 22 Binh thuong 11.3 11.3 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Cách giải toàn mua bán Cumulative Percent 4.3 35.4 47.0 88.9 100.0 Frequenc Percent y 1.9 Valid Hoan toan khong 31.3 16 hai long 13.4 Khong hai long 42.0 22 Binh thuong 11.3 Hai long 100.0 52 Hoan toan hai long Total * Giai đoạn hậu mãi: Cumulative Percent 1.9 33.2 46.6 88.6 100.0 Valid Percent 1.9 31.3 13.4 42.0 11.3 100.0 Frequencies Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Sốt sắng chào hỏi hướng dẫn khách hàng 52 4.12 624 Quan tâm đến nhu cầu sửa chữa Quý khách đảm bảo hài lòng Quý khách Lịch phục vụ Quý khách Hiểu rõ vấn đề xe Quý khách Đưa giải thích thích đáng sửa chữa Toàn biểu NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đại lý 52 4.06 856 52 4.32 743 52 3.86 686 52 3.64 686 52 4.06 538 - 79 - Frequency table Sốt sắng chào hỏi hướng dẫn khách hàng Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong 5.5 5.5 5.5 hai long 18.9 13.4 13.4 Khong hai long 88.5 69.6 69.6 36 Binh thuong 100.0 11.5 11.5 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Quan tâm đến nhu cầu sửa chữa Quý khách đảm bảo hài lòng Quý khách Frequenc Percent Valid y Percent 1.9 1.9 Valid Hoan toan khong 6.4 6.4 hai long 15.4 15.4 Khong hai long 68.6 68.6 36 Binh thuong 7.7 7.7 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Lịch phục vụ Quý khách Frequenc Percent y Valid Percent Valid Hoan toan khong 2.8 2.8 hai long 15.7 15.7 Khong hai long 73.4 73.4 38 Binh thuong 8.1 8.1 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Hiểu rõ vấn đề xe Quý khách Frequenc Percent y 2.8 Valid Hoan toan khong 14.0 hai long 9.6 Khong hai long 71.8 36 Binh thuong 2.8 Hai long 100 52 Hoan toan hai long Total Valid Percent 2.8 14.0 9.6 71.8 2.8 100 Cumulative Percent 1.9 8.3 23.7 92.3 100.0 Cumulative Percent 2.8 18.5 91.9 100.0 Cumulative Percent 2.8 16.8 25.4 97.2 100.0 - 80 - Đưa giải thích thích đáng sửa chữa Frequenc Percent y 1.9 Valid Hoan toan khong 16.8 hai long 6.7 Khong hai long 71.8 36 Binh thuong 2.8 Hai long 100.0 52 Hoan toan hai long Total Valid Percent 1.9 16.8 6.7 71.8 2.8 100.0 Cumulative Percent 1.9 18.7 25.4 97.2 100.0 Toàn biểu NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đại lý Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Hoan toan hai long 8.4 8.4 8.4 3.6 3.6 12.0 40 76.5 76.5 88.5 11.5 11.5 100.0 52 100.0 100.0 Total Chất lượng sản phẩm sách giá Sai sót nhận xe Sai sot sau nhan Count % Co 16 30.8 Khong 36 69.2 Total 52 100.0 - 81 - Những sai sót hay gặp phải Sai sot khach gap phai Count % 6.3 6.3 6.3 6.3 18.8 10 12.5 6.3 25 14 6.3 6.3 100 52 Máy móc Hệ thống điện Hộp số Thắng Điều chỉnh nhiệt độ Sơn Trang trí nội thất Hệ thống âm Rò ró nhiên liệu Các vấn đề khác Total Chất lượng nhận xe Co Khong Total Khi nhan xe duoc lau chui sach Count % 90.4 47 9.6 100.0 52 Khi nhan noi that xe sach Count % 84.6 44 15.4 100.0 52 Chất lượng xe sau vài tháng sử dụng Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Hoan toan hai long Total Chat luong xe sau vai thang su dung Count % 1.9 11.4 5.9 76.9 40 3.8 100.0 52 - 82 - Giá giá trò xe Hai long ve gia ca va gia tri chiec xe Count % Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Hoan toan hai long Total Quaù trình giao hàng 42 52 5.8 3.8 80.8 9.6 100.0 * Giai đoạn bán hàng: Thời hạn giao xe Khach hang da nhan xe Count % 19.2 10 69.2 36 11.5 100.0 52 Truoc thoi han du tinh Dung thoi han du tinh Tre hon thoi han du tinh Total Sửa chữa sai sót giao xe Co hai long Khong hai long Total Khach co hai long voi viec sua chua Count % 68.8 36 31.3 16 100.0 52 - 83 - * Giai đoạn sửa chửa: Giao xe cho khách hàng sau sửa chữa xong Xe duoc sau sua xong co duoc giao nhu da hua Count % Co 42 80.6 Khong 10 16.4 Total 52 100.0 Hiệu sửa chữa Quay lai lan nua de sua chua Count % 33.3 17 66.7 35 100.0 52 Co Khong Total Khaùch mang xe đến đại lý nhiều lần thời gian bảo hành lan lan lan lan lan hoac hon Total Dòch vụ bán hàng Bao nhieu lan khach hang mang xe den dai ly uy quyen Count % 8.7 15.2 13.0 23.9 12 39.1 20 100.0 52 Hoạt động hỗ trợ bán haøng Nhung yeu cau ve bao duong xe moi Giai thich ve che bao hanh xe moi Count % Count Co 47 90.4 43 Khong 9.6 Total 52 100.0 52 Cung cap Giai thich Thong bao Huong dan thong tin ve cac thong so cho quy cuon so tay dich vu sua va cach su khach duong su dung xe chua dung xe moi day nong % Count % Count % Count % Count % 82.7 44 84.6 40 76.5 31 59.6 32 61.5 17.5 15.4 12 23.5 21 40.4 20 38.5 100.0 52 100.0 52 100.0 52 100.0 52 100.0 - 84 - Dòch vụ sau bán hàng Frequencies Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Dễ dàng thu xếp hẹn Thời gian thuận tiện cho quý khác h Sự quan tâm nhân viên Đại lý khách hàng Khả tiếp thu thơng tin tình trạng xe Q khách Khoản g thời gian hồn tất cơng việc sửa chữa 52 3.82 892 52 3.72 903 52 3.54 856 52 3.82 687 52 2.91 823 Chất lượng dịch vụ (được sửa xong lần đầu) Sự giải thích việc sửa chữa thực Tất nhữn g yêu cầu Quý khác h Giá hợp lý (nếu Quý khác h phải trả tiền) 52 2.91 726 52 3.54 763 52 2.52 623 52 3.54 932 Giải thích số tiền phải trả (nếu Quý khác h phải trả tiền) 52 2.52 754 Xe rửa trướ c giao 52 3.54 892 Frequency table Dễ dàng thu xếp hẹn Frequenc Percent Valid y Percent 5.9 5.9 Valid Hoan toan khong 7.9 7.9 hai long 5.9 5.9 Khong hai long 76.5 76.5 40 Binh thuong 3.8 3.8 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Thời gian thuận tiện cho quý khách Frequenc Percent y 5.9 Valid Hoan toan khong 10.8 hai long 3.8 Khong hai long 75.7 39 Binh thuong 3.8 Hai long 100.0 52 Hoan toan hai long Total Valid Percent 5.9 10.8 3.8 74.6 3.8 100.0 Cumulative Percent 5.9 13.8 19.7 96.2 100.0 Cumulative Percent 5.9 16.7 20.5 96.2 100.0 - 85 - Sự quan tâm nhân viên Đại lý khách hàng Frequenc Percent y 1.9 Valid Hoan toan khong 17.6 hai long 5.8 Khong hai long 72.8 38 Binh thuong 1.9 Hai long 100.0 52 Hoan toan hai long Total Valid Percent 1.9 17.6 5.8 72.8 1.9 100.0 Cumulative Percent 1.9 19.5 25.3 98.1 100.0 Khả tiếp thu thơng tin tình trạng xe Q khách Frequenc Percent y Valid Percent Valid Hoan toan khong 13.9 13.9 hai long 9.6 9.6 Khong hai long 74.6 74.6 39 Binh thuong 1.9 1.9 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Khoảng thời gian hồn tất cơng việc sửa chữa Cumulative Percent 13.9 23.5 98.1 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 1.9 1.9 1.9 Valid Hoan toan khong 25.0 23.1 23.1 12 hai long 44.2 19.2 19.2 10 Khong hai long 100.0 55.8 55.8 29 Binh thuong Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Chất lượng dịch vụ (được sửa xong lần đầu) Frequenc Percent y Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Hoan toan hai long Total 10 10 30 52 19.5 19.5 57.2 3.8 100.0 Valid Percent 19.5 19.5 57.2 3.8 100.0 Cumulative Percent 19.5 39.0 96.2 100.0 - 86 - Sự giải thích việc sửa chữa thực Frequenc Percent Valid y Percent 1.9 1.9 Valid Hoan toan khong 23.1 23.1 12 hai long 9.6 9.6 Khong hai long 61.5 61.5 32 Binh thuong 3.8 3.8 Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Tất yêu cầu Quý khách Cumulative Percent 1.9 25.0 34.6 96.2 100.0 Frequenc Percent y 1.9 Valid Hoan toan khong 17.6 hai long 9.6 Khong hai long 65.1 34 Binh thuong 5.8 Hai long 100.0 52 Hoan toan hai long Total Cumulative Percent 1.9 19.5 29.1 84.2 100.0 Valid Percent 1.9 17.6 9.6 65.1 5.8 100.0 Giá hợp lý (nếu Quý khách phải trả tiền) Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 19.2 19.2 19.2 10 Valid Hoan toan khong 30.8 11.6 11.6 hai long 59.6 28.8 28.8 15 Khong hai long 100.0 40.4 40.4 21 Binh thuong Hai long 100.0 100.0 52 Hoan toan hai long Total Giải thích số tiền phải trả (nếu Quý khách phải trả tiền) Frequenc Percent y 17.3 Valid Hoan toan khong 14.2 hai long 28.8 15 Khong hai long 39.7 21 Binh thuong Hai long 100.0 52 Hoan toan hai long Total Valid Percent 17.3 14.2 28.8 39.7 100.0 Cumulative Percent 17.3 31.5 60.3 100.0 - 87 - Xe rửa trước giao Frequenc Percent y 1.9 Valid Hoan toan khong 17.6 hai long 28.8 15 Khong hai long 47.8 25 Binh thuong 3.8 Hai long 100.0 52 Hoan toan hai long Total Valid Percent 1.9 17.6 28.8 47.8 3.8 100.0 Cumulative Percent 1.9 29.5 58.3 96.2 100.0 ... thuyết chất lượng dòch vụ • Chương II: phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ công ty Mercedes- Benz Việt Nam • Chương III: đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ công ty Mercedes- Benz. .. Chất lượng sản phẩm sách giá 40 2.4.3 Quá trình giao hàng 47 2.4.4 Dòch vụ bán hàng 52 2.4.5 Dòch vụ sau bán hàng 55 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MERCEDES- BENZ. .. Chất lượng dòch vụ ngành ô tô 10 1.3 Đặc điểm yếu tố chất lượng dòch vụ Mercedes- Benz Việt 14 Nam Chương II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH 19 VỤ TẠI CÔNG TY MERCEDES- BENZ VIỆT NAM