THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH nội địa tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : THS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ DIỄM LỚP :K22DLL2 Đà Nẵng, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : THS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ DIỄM MSSV :2220727279 Đà Nẵng, 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Duy Tân Được đồng ý hướng dẫn ThS Lý Thị Thương chọn đề tài tốt nghiệp “Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty cổ phần VnTour” Để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, giảng viên Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch tận tình giúp đỡ, giải thích, hướng dẫn cho tơi kiến thức chun ngành để tơi có kiến thức để hồn thành tốt khóa luận Và đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô ThS Lý Thị Thương giảng viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc để tơi hồn thành tốt khóa luận Cuối muốn gửi lời cảm ơn đến công ty cổ phần VnTour, nhân viên công ty, chị Nguyễn Hồng Anh Thư phó phịng kinh doanh công ty VnTour hướng dẫn trực tiếp, giúp đỡ tơi q trình thực tập cơng ty Trong q trình thực tập, làm khóa luận tơi cố gắng khơng thể tránh sai sót trình thu thập liệu, nghiên cứu, đánh giá Do thiếu hiếu biết kiến thức hạn chế Vì tơi mong nhận góp ý thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diễm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với khóa luận khác Sinh viên thực Nguyễn Thị Diễm MỤC LỤ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái quát Du lịch, doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ hoạt động kinh doanh lữ hành .9 1.2 Cơ sở lý luận chương trình du lịch .12 1.2.1 Khái niệm chương trình du lịch 12 1.2.2 Phân loại chương trình du lịch 13 1.2.3.Đặc điểm chương trình du lịch 15 1.2.4.Quy trình xây dựng chương trình du lịch .16 1.2.5.Các nguyên tắc điểm cần ý xây dựng chương trình du lịch 19 1.3.Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch kinh doanh lữ hành .23 1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 23 1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 24 1.3.3Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 28 1.3.4.Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch .30 1.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR .36 2.1 Khái quát công ty cổ phần VnTour 36 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần VnTour 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 38 2.1.3.Cơ cấu máy tổ chức công ty 39 2.1.4.Nguồn nhân lực công ty cổ phần VnTour .41 2.1.5.Hệ thống dịch vụ công ty cổ phần VnTour 42 2.1.6.Tình hình khai thác khách công ty cổ phần VnTour (2017-2019) 44 2.1.7.Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần VnTour (2017-2019) .48 2.2 Thực trạng khai thác khách nội địa công ty cổ phần VnTour giai đoạn 2017-2019 .49 2.2.1.Thực trạng khai thác khách theo miền công ty cổ phần VnTour giai đoạn 20172019 49 2.2.2.Thực trạng khai thác khách theo chương trình du lịch cơng ty cổ phần VnTour (2017-2019) 50 2.3.Thực trạng chất lượng chương trình du lịch công ty cổ phần VnTour thời gian qua 51 2.3.1.Thực trạng số chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour thời gian qua 51 2.3.2.Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty cổ phần VnTour (2017-2019) 60 2.4.Đánh giá chung chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour 88 2.4.1.Ưu điểm 88 2.4.2.Nhược điểm 89 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP DU LỊCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 91 3.1 Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng 91 3.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh du lịch công ty cổ phần VnTour .95 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour 96 3.3.1 Tăng cường đa dạng chương trình du lịch nội địa 97 3.3.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên công ty 102 3.3.3 Tăng cường chất lượng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ .104 3.3.4 Hồn thiện chất lượng thực chương trình du lịch cho khách nội địa công ty 109 3.3.5 Hồn thiện cơng tác điều hành quản lý, giám sát công ty 111 3.3.6 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cơng ty 113 3.3.7 Hồn thiện kênh bán chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty 114 3.3.8 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng chương trình du lịch từ khách hàng 115 3.3.9 Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng .116 3.3.10 Tạo động lực cho người lao động 118 3.3.11 kiến nghị với cấp quyền tạo điều kiện hồn thiện chất lượng chương trình du lịch 119 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn lực công ty 41 Bảng 2.2 Tình hình nguồn khách cơng ty cổ phần VnTour 44 Bảng 2.3 Cơ cấu khách outbound công ty cổ phần VnTour 46 Bảng 2.4 Cơ cấu khách inbound công ty VnTourkhai thác .47 Bảng 2.5 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần VnTour giai đoạn 20172019 48 Bảng 2.6 Thực trạng khai thác khách nội địa theo miền công ty cổ phần VnTour (20172019) 49 Bảng 2.7 Thực trạng khai thác khách nội địa theo chương trình du lịch cơng ty cổ phần VnTour (2017-2019) 50 Bảng 2.8 Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty cổ phần VnTour 74 Bảng 2.9 Đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour 76 Bảng 2.10: Bảng thống kê đánh giá của khách .87 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần VnTour 39 Hình 2.2 Các đối tác cơng ty cổ phần VnTour 82 103 Điều có lợi cho cơng ty thực chương trình Cơng ty đặt phòng hàng tháng vào mùa cao điểm King’s Finger hotel (3 sao) khoảng 5-10 phịng đơi Đây nhà cung ứng có giá dịch vụ tương đối tốt với công ty đối tác chất lượng, lâu dài với công ty Đối tác nằm vị trí địa lý đường Nguyễn Văn Thoại thuận lợi gần biển nhà cung ứng khách đánh giá tốt có vị trí tốt cho khách nghỉ ngơi du lịch 3.3.4 Hoàn thiện chất lượng thực chương trình du lịch cho khách nội địa cơng ty Ngồi khâu thiết kế chương trình hay, hợp lý, phù hợp với khách hàng cơng tác tổ chức thực chương trình ảnh hưởng phần khơng nhỏ chí yếu tố định đến đánh giá khách đến chương trình Chính cơng ty nên có giải pháp thỏa đáng, phù hợp để cải thiện trì chất lượng việc thực chương trình cơng ty như:  Thận trọng lựa chọn kỹ lưỡng hướng dẫn viên cho chương trình khác Hướng dẫn viên người kết nối công ty khách hàng, người giao tiếp trực tiếp với khách, truyền tải thông tin, dẫn lối cho khách chuyến Có thể coi hướng dẫn viên người cha, người mẹ dẫn đàn khách hàng đến nơi xa Vì người hướng dẫn viên phải hiểu rõ địa điểm đến hiểu rõ khách hàng muốn cần Ví dụ đồn khách du lịch tìm hiểu văn hóa lịch sử, họ muốn biết nhiều kiến thức điểm đến cơng ty phải lựa chọn hướng dẫn viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên sâu để giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách Để làm giải pháp cơng ty nhận chương trình nghiên cứu đối tượng hướng dẫn phù hợp với chương trình để xếp phù hợp Đối với chương trình khách u cầu kiến thức nhiều cơng ty phải xếp hướng dẫn đảm bảo cung cấp kiến thức cho khách nhiều Đối với chương trình tham quan nghỉ dưỡng chọn hướng dẫn hoạt bát hơn, có khả tốt việc tổ chức trị chơi giải trí cho khách Nếu trường hợp khơng có hướng dẫn viên đối tác làm việc với công ty phù hợp mà phải chọn hướng dẫn viên cơng ty phải làm bảng khảo sát triều tra giám 104 sát chặt chẽ trình thực chương trình để đảm bảo chất lượng chương trình  Làm việc rõ ràng với nhà cung ứng trước, sau chương trình diễn Việc cơng ty có làm việc thống nhất, logic với nhà cung ứng hay không tiêu chí để khách hàng đánh giá chuyên nghiệp cơng ty chất lượng chương trình Như thường xuyên gọi điện làm việc thông báo xác nhận dịch vụ với nhà cung ứng trước đoàn đến sử dụng dịch vụ ngày, hai ngày hay vài tùy thuộc vào đối tượng nhà cung ứng để đảm bảo chương trình diễn theo kế hoạch  Bộ phận điều hành phải thông báo cho hướng dẫn viên tài xế chương trình gặp mặt riêng trước chương trình thực để thống nội dung, tác phong thực chương trình Hướng dẫn viên tài xế phải thống nội dung chỗ ngồi xe dành ghế trước cho khách say xe hay trang thiết bị xe, hướng đi, lộ trình ngày chương trình để làm việc ăn ý, không xảy tranh cãi bất đồng ý kiến thực chương trình  Giám sát, phát xử lý nhanh chóng sai phạm hướng dẫn hay tài xế lúc thực chương trình thái độ giao tiếp với khách, yếu tố đạo đức thiếu trung thực, đưa khách đến địa điểm khác mà khơng có chương trình khơng có đồng ý khách phận điều hành công ty Việc giám sát đánh giá hướng dẫn trình thực chương trình khó Bởi q trình thực có hướng dẫn đồn khách thực có tình phát sinh hay cố hướng dẫn hay nhà cung ứng báo với điều hành, cơng ty cịn phàn nàn khiếu nại khách sau chương trình kết thúc cơng ty nhận Vì cơng ty nên lựa chọn hướng dẫn tin tưởng làm việc lâu với công ty để giảm thiểu cố Nếu công ty cho hướng dẫn thực chương trình cho thêm nhân viên công ty để theo vừa hỗ trợ vừa giám sát đảm bảo chất lượng phục vụ chương trình cách tốt  Hướng dẫn viên nên tích cực lắng nghe phản hồi đánh giá khách chất lượng điểm du lịch, nhà cung ứng dịch vụ để phản hồi với công ty nhanh để 105 cải thiện có lời khuyên cho nhà cung ứng để phục vụ khách tốt cho ngày hay với đoàn khách công ty Để hướng dẫn viên thực nghiêm túc tốt vấn đề lắng nghe ý kiến khách trước bàn giao chương trình cho hướng dẫn cơng ty, phận điều hành đưa nội quy giấy tờ bắt buộc nộp lại kết thúc chương trình có báo cáo phản hồi ý kiến khách dịch vụ, điểm tham quan, hướng dẫn viên nộp cho công ty kèm theo giấy tờ q trình thực 3.3.5 Hồn thiện cơng tác điều hành quản lý, giám sát công ty Công tác quản lý giám sát yếu tố thúc đẩy phận làm việc chăm thực quy định công việc công ty nên công ty phải:  Nâng cao hệ thống quản lý, giám sát nhân viên thực công việc cách chặt chẽ qua nhiều hình thức bảng đánh giá khách, ý kiến đồng nghiệp, việc thực quy định công ty giấc làm việc, đồng phục… Thông qua cơng ty nhận thấy ưu, nhược điểm nhân viên để thuận lợi cho công tác quản lý, đào tạo Giúp cho cơng ty nhìn nhận rõ đưa biện pháp đe trừ lương hay khen thưởng để nhân viên tích cực làm việc rèn luyện  Cho nhân viên công ty, nhân viên điều hành theo để giám sát chương trình thực xử lý tình tốt đem lại chất lượng đánh giá tích cực từ khách  Nhanh chóng, xử lý yêu cầu, phản hồi cho khách trước, sau chuyến để tránh rắc rối ảnh hưởng danh tiếng, thương hiệu đặc biệt đánh giá khách chương trình cơng ty Cơng ty phải tiếp nhận xử lý trả lời câu hỏi khách cách nhanh việc giám sát thái độ làm việc hướng dẫn viên việc nhận bảng đánh giá, phận điều hành phân tích bảng đánh giá phận IT trả lời câu hỏi khách trang web * Quản lý, giám sát hướng dẫn viên - Đối với đồn lớn hướng dẫn viên cơng ty cho thêm điều hành hay nhân viên cơng ty theo đồn để giám sát q trình thực chương trình để đảm bảo chất lượng 106 - Gọi điện đến nhà cung ứng đối tác dò hỏi thái độ phục vụ hướng dẫn viên với đoàn để đánh giá thái độ làm việc hướng dẫn - Đánh giá hướng dẫn viên dựa vào mức độ hồn thành cơng việc đánh giá khách hàng sau chuyến * Quản lý, giám sát nhà cung ứng - Khảo sát điều tra chất lượng nhà cung ứng đến đột xuất mà không báo trước hay việc kiểm tra lại chất lượng dịch vụ nhà cung cung ứng năm thông qua khảo sát thực tế đánh giá khách bên để đánh giá chất lượng nhà cung ứng khách sạn hay nhà hàng có biện pháp xử lý kịp thời đảm bảo chất lượng khách hàng - Làm bảng khảo sát để khách đánh giá sau sử dụng dịch vụ nhà cung ứng để có góp ý giúp cho chất lượng cải thiện vệ sinh, an tồn ăn, nhân viên phục vụ - Đánh giá thông qua báo cáo hướng dẫn viên khách hàng sau chương trình kết thúc * Quản lý, giám sát nhân viên - Có khảo sát chuyên môn nghiệp vụ nhân viên vào năm cách giải tình huống, đánh giá, kỹ nói chuyện với khách - Đưa tiêu để nhân viên thực doanh thu hay doanh số giám sát hiệu suất làm việc nhân viên - Tăng cường xử lý nghiêm trường hợp vi phạm nội quy công ty đồng phục, thái độ, thời gian làm việc trừ lương, viết kiểm điểm hay giáng chức - Làm khảo sát đồng nghiệp nhân viên công ty để đánh giá giám sát kỹ nhân viên đánh giá thấp, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ cho nhân viên - Các nhân viên báo cáo việc thực chương trình rõ ràng cho công ty thông qua báo cáo để đánh giá trung thực hiệu làm việc 3.3.6 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật công ty Cơ sở vật chất phần yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nên cơng ty phải có giải pháp để khắc phục như:  Cơng ty nên đầu tư trang thiết bị phòng ban, lý trang thiết bị cũ để giảm thiểu chi phí Vì có trang thiết bị giúp cho công việc hiệu nhanh chóng Điều giúp cho nhân viên có tinh thần làm việc đạt hiệu 107 cơng việc theo mong muốn Đầu tư hệ thống thông tin công ty lên trang web để khách hàng tiềm kiếm dễ dàng  Bảo trì bảo dưỡng sở vật chất công ty để công cụ hỗ trợ chế độ tốt đảm bảo thực chương trình tốt  Đầu tư thêm xe vận chuyển để dễ dàng, linh hoạt việc điều phối vận chuyển khách dễ kiểm sốt chất lượng dịch vụ cơng ty Vì xe vận chuyển ảnh hưởng nhiều đến chương trình du lịch cách phục vụ tài xế, phụ xe, hiểu biết tuyến đường, cách giải tình  Cơng ty trang bị thêm số vật dụng phục vụ cho chương trình hoạt động trị chơi giải trí, thư giản cho khách xe hay hoạt động trời, teambuilding cờ, dây thừng, sticker,… để phục vụ cho khách chuyến tạo cảm giác vui vẻ chuyến khách 3.3.7 Hoàn thiện kênh bán chương trình du lịch dành cho khách nội địa cơng ty Chương trình tạo khách hàng mua sử dụng việc để khách hàng biết đến sản phẩm công ty mua sản phẩm dễ dàng thì: - Cơng ty phải thường xun liên hệ giới thiệu đến khách hàng cũ và giới thiệu, cập nhật cho khách hàng biết sản phẩm công ty Điều làm cho khách hàng nhớ đến cơng ty có nhu cầu họ lựa chọn công ty với sản phẩm họ biết trước Một trường học hay doanh nghiệp có nhu cầu cho học sinh hay nhân viên du lịch vào dịp hè hay ngày lễ họ nghĩ đến cơng ty mua chương trình công ty công ty thường xuyên liên hệ giới thiệu chương trình mà họ cần - Tích cực ngoại giao đưa mức giá hợp lý với đại lý du lịch tỉnh để đến với khách hàng tốt Các công ty du lịch thường địa điểm cố định nên việc khách hàng nước hay tỉnh khác biết đến cơng ty khó thông qua đại lý du lịch giúp cho khách hàng biết nhiều sản phẩm công ty Công ty đưa mức giá khác bán lẻ cho khách có giá cao bán cho đại lý giới hạn mức giá tối đa mà đại lý bán chương trình cơng ty cho 108 khách để đảm bảo chất lượng mà công ty cung cấp cho khách đảm bảo uy tín thương hiệu cơng ty Ví dụ chương trình Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An – Huế Phong Nha ngày đêm bán lẻ cho khách với giá 390 000 đồng bán cho đại lý với giá 050 000 ( chương trình điểm) - Nâng cấp hệ thống, website đặt chương trình công ty để khách hàng dễ sử dụng Không phải khách hàng hiểu rõ sử dụng dễ dàng ứng dụng điện thoại, vị khách trung niên, lớn tuổi họ biết đến công nghệ nên việc tạo trang web đặt chương trình dễ dàng cần thiết thuận lợi cho họ Ngoài điều giúp cho vị khách làm bận rộn tốn thời gian công tác - Công ty đưa số điện thoại liên hệ tư vấn dễ nhớ cho khách hàng, hay đưa hình ảnh sinh động đẹp điểm đến chương trình trang web giới thiệu chương trình, cho chạy tự động thay đổi để thu hút khách - Quản lý, thúc đẩy nhân viên phận kinh doanh tích cực cơng tác tìm kiếm, giao tiếp với khách Đây kênh tìm kiếm khách chủ yếu công ty nên phải quản lý chặt Chia sẻ kinh nghiệm làm việc với nhân viên để đem lại hiệu công việc cao Đưa yêu cầu doanh số hàng năm, hàng quý, hàng tháng cho nhân viên để đẩy mạnh hiệu làm việc tránh lười biếng nhân viên - Quảng cáo, nhờ đối tác bạn bè tuyên truyền, giới thiệu đến khách hàng họ để khách hàng biết đến công ty Bằng cách để bảng quảng cáo, poster chương trình sản phẩm công ty bàn lễ tân khách sạn hay nhà hàng Kiểm soát giá đại lý du lịch đảm bảo uy tín cơng ty Bởi cơng ty bán chương trình trọn gói cho đại lý với mức giá đại lý đại lý bán lại cho khách với mức giá khác Vì đại lý bán lại cho khách hàng với mức giá cao để ăn hoa hồng nên cơng ty phải kiểm sốt mức giá đảm bảo dịch vụ chương trình cơng ty đưa khơng phải giá nẻo mà chất lượng chương trình lại ngược lại 3.3.8 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng chương trình du lịch từ khách hàng Các đánh giá khách hàng có vai trị quan trọng hữu ích cơng ty lữ hành Nó giúp cho cơng ty tạo nhiều sản phẩm thu hút khách hơn, hoàn thiện sản phẩm hơn, tăng doanh thu cơng ty Vì việc tăng cường công tác đánh giá 109 khách hàng việc cần thiết Cơng ty đánh giá vào cuối tháng hay quý lần Bởi đánh giá cần phát nhanh chóng lỗi chương trình khơng sửa đổi không đánh giá dẫn đến đánh giá đồn bị lặp lại - Tạo lập trang web đánh giá chất lượng chương trình du lịch bảng khảo sát trực tuyến nhằm tạo điều kiện cho khách đánh giá dễ dàng nhanh gọn đảm bảo thời gian đánh giá cho khách lúc Khách đánh giá sau kết thúc chuyến trở nhà đánh giá khách bận Với tiêu chí đánh giá lớn như: + Hướng dẫn viên: Về thái độ phục vụ, cách giải vấn đề hướng dẫn viên, trình độ chun mơn hướng dẫn, … + Nhà cung ứng nhà hàng: Chất lượng thực đơn, đa dạng ăn, vệ sinh ăn, phù hợp với vị khách, … + Nhà cung ứng khách sạn: Vệ sinh phòng, sở trang thiết bị, khách sạn có với hạn không, nhân viên phục vụ, … + Điểm tham quan: Phù hợp với yêu cầu khách chương trình, hợp lý điểm tham quan, … - Tạo lập đội ngũ nhân viên riêng để nhận trả lời câu hỏi ý kiến đánh giá khách để tạo cho khách cảm giác tôn trọng vui vẻ đánh giá đặt câu hỏi cho công ty Thông báo, nhận báo cáo phận làm việc trực tiếp với khách để ý kiến cấp biết để đưa phương án giải nhanh Như phận phòng kinh doanh bán chương trình tiếp nhận ý kiến phàn nàn khách chương trình, địa điểm tham quan, phịng hướng dẫn tiếp nhận ý kiến dịch vụ thực nhà cung ứng, cách làm việc chương trình cơng ty hướng dẫn 3.3.9 Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng Xác định nhu cầu khách hàng bước việc thiết kế chương trình du lịch Cơng ty phải làm rõ khách hàng mà công ty hướng đến chương trình để có hướng đắn, xác việc lựa chọn nhà cung cấp, điểm tham quan, chất lượng dịch vụ Để làm tốt cơng tác cơng ty đảm bảo trình tự việc làm để xác định khách hàng như: 110 - Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, xác định khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu Khách hàng tiềm khách có nhu cầu du lịch chưa có điều kiện kinh tế hay thời gian rỗi Nếu công ty nhận định rõ khách lợi công ty đối so với đối thủ cạnh tranh cơng ty đón trước có chuẩn bị Khách hàng mục tiêu khách sử dụng chương trình cơng ty khách có nhu cầu du lịch Ngồi cịn có nhiều tiêu chí để xác định khách hàng thu nhập, sở thích, lối sống, cơng việc,… Với quy mô thực trạng khai thác cơng ty xác định khách hàng mục tiêu cơng ty khách nội địa có thu nhập vừa, chi tiêu cho du lịch thấp thường lựa chọn dịch vụ sao, với mức giá hợp lý đa số khách công ty khách miền Nam miền Trung chủ yếu mua chương trình miền Nam miền Trung chủ yếu cơng ty có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh có chi nhánh Đà Nẵng nên việc khai thác thực chương trình miền đẩy mạnh Đa số khách lựa chọn chương trình công ty du lịch túy, nghỉ ngơi thư giãn Vì cơng ty xác định rõ thiết kế dịch vụ cho phù hợp với khách phong tục tập quán vùng miền, sở thích, yêu cầu dịch vụ khách - Sau cơng ty có định hướng đối tượng bắt đầu tìm hiểu, sâu phân tích nhiều phía để có nhiều thơng tin đa dạng việc khai thác tạo chương trình phù hợp Như phân tích điểm đến, khách có thu nhập thấp họ thích đến nơi tham quan mà khơng tốn phí phí vé tham quan để giảm giá chương trình Loại hình du lịch mà khách thích sử dụng du lịch biển, tham quan tìm hiểu văn hóa,…Các dịch vụ chương trình đảm bảo thoải mái, chất lượng dịch vụ giá phải hợp lý, phù hợp với họ - Trong việc xác định khách hàng cơng ty cần phải biết rõ đối thủ cạnh tranh khai thác khách Tìm hiểu phân tích để xác định điểm bật, khác biệt mà công ty phải tạo để thu hút khách Trong họp của cơng ty phịng ban đưa báo cáo, hay thống kê so sánh đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp để có chiến lược hướng 111 đắn đề xuất giải pháp Xác định mục tiêu kinh doanh công ty dù giá cao hay thấp phục vụ khách đảm bảo chất lượng cho khách Nắm rõ ưu nhược điểm công ty, đối thủ để đưa chiến lược 3.3.10 Tạo động lực cho người lao động Nhân viên cơng ty người có cảm xúc, suy nghĩ, hành động nên môi trường làm việc ảnh hưởng nhiều đến hiệu suất hiệu làm việc cơng ty cần phải có giải pháp để thúc đẩy điều - Có đãi ngộ hợp lý cho nhân viên làm việc tích cực hiệu khen thưởng, tăng lương, tuyên dương, thăng chức để nhân việc lấy làm động lực phấn đấu Ngược lại có quy định xử phạt không nghiêm túc làm việc trừ lương, viết bảng kiểm điểm hay giáng chức Những nhân viên đảm bảo doanh số hay vượt doanh số tăng 5-10% lương,… - Tổ chức buổi dã ngoại cho nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc tăng tính đồn kết, thấu hiểu làm việc thuận lợi hiệu Các hoạt động tập tập thể vừa tạo mối liên hệ gắn kết, giao lưu kết bạn phận nhân viên vừa niềm vui tinh thần giải tỏa căng thẳng làm việc giúp cho hiệu làm việc tốt Tổ chức cho nhân viên cắm trại hay nghỉ dưỡng vào hàng năm hay tháng lần để giao lưu và, tìm hiểu lẫn nhau, chia kiến thức cách làm việc, quan điểm để làm việc ăn ý tốt đem lại hiệu công việc tốt - Đưa quy định, xử phạt vi phạm trang phục, ăn uống hay làm việc cá nhân lúc làm việc để người cảm thấy thoải mái, vui vẻ, công làm việc Như không hút thuốc công ty, hay ăn uống, làm việc riêng làm việc bị trừ 500 000 đồng vào lương, hay bị kiểm điểm trước cơng ty 3.3.11 Kiến nghị với cấp quyền tạo điều kiện hồn thiện chất lượng chương trình du lịch * Kiến nghị với nhà nước 112 - Có biện pháp, sách để tu bổ, sửa chữa cơng trình kiến trúc lịch sử, văn hóa quốc gia Xây dựng, nâng cao sở hạ tầng, đường xá để thuận lợi cho việc di chuyển du khách trình thực chương trình - Nhà nước nên thành lập hiệp hội kinh doanh lữ hành hay khách sạn để người giao lưu chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức, bồi dưỡng nghiệp vụ hoàn thiện thân thực tốt cơng việc Đồng thời có quy định bảo vệ quyền lợi kinh doanh quy định kinh doanh hội để đối thủ cạnh tranh lành mạnh bảo vệ lợi ích cơng ty khách hàng - Việc phát triển du lịch gắn liền với vấn đề an ninh quốc phịng Khơng muốn đến nơi mà có vấn đề trị, an ninh khơng ổn định Vì nhà nước nên giám sát, quản lý, xử lý chặt chẽ loại tội phạm địa bàn đảm bảo trật tự xã hội Ngồi phải khơng ngừng nâng cao ý thức xã hội, lành, đường phố - Hỗ trợ đầu tư khai thác thêm nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên địa bàn để làm đa dạng, phong phú nguồn tài ngun Có sách hỗ trợ tài hành để thuận lợi cho việc khai thác nâng cao nguồn tài nguyên * Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Tích cực tìm kiếm quy hoạch thêm nhiều địa điểm du lịch loại hình du lịch để thu hút khách, tạo lạ cho khách Xây dựng thêm khu vui chơi giải trí, tài nguyên du lịch bổ sung điểm du lịch - Tạo điều kiện để nhà đầu tư nước đầu tư xây dựng nhà hàng, khách sạn vốn, hành chính,… Để tăng cường thêm nhà cung ứng làm đa dạng thêm dịch vụ để cung cấp cho khách - Lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu ngày phát triển du lịch thiếu nguồn nhân lực du lịch chất lượng Giúp đỡ trường đại học, cao đẳng,… công tác đào tạo nguồn nhân lực tổ chức ngày để truyền tải kiến thức, kinh nghiệm cho sinh viên chuẩn bị trường - Cần phối hợp với Ban, ngành để đưa quy định phsp luật để phù hợp với thay đổi phát triển Nhằm tạo điều kiện để việc thực chương trình du lịch dễ dàng có chất lượng 113 *Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng - Thành phố nên tăng cường hoạt động sửa chữa, tu bổ cơng trình lịch sử, tài nguyên du lịch để đảm bảo giá trị chất lượng tài nguyên Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách đến thành phố ngày đông Xây dựng thêm, đa dạng khu vui chơi giải trí làm điểm nhấn thu hút khách - Huy động nguồn lực để đầu tư sở hạ tầng nhà cung ứng thành phố lưu trú, ăn uống để đa dạng dịch vụ cho thành phố - Tăng cường công tác giao lưu với quốc tế hay địa bàn tỉnh khác để học hỏi việc kinh doanh, đào tạo, kinh nghiệm để dẫn đưa giải pháp để phát triển hoàn thiện tài nguyên du lịch, chất lượng thành phố - Tăng cường đào tạo, hỗ trợ công ty trường học đào tạo để nguồn nhân lực chất lượng phục vụ du lịch thành phố - Tăng cường đảm bảo vệ sinh xanh, sach điểm du lịch hệ thống đường xá thành phố để giữ vững danh hiệu thành phố đáng sống, thành phố Kết luận: Du lịch ngành vơ nóng phát triển việc cạnh tranh kinh doanh lữ hành ngày khốc liệt gay gắt Mặc khác kinh doanh lữ hành công việc tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với khách tính chất kỹ chun mơn đòi hỏi cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Mà khách hàng có vơ số yêu cầu, sở thích, tính cách khác nên làm để lấy niềm tin tin tưởng khách hàng điều mà công ty kinh doanh dịch vụ muốn Bởi công ty phải khơng ngừng nâng cao hồn thiện chất lượng chương trình du lịch, sản phẩm, đa dạng hóa chương trình để khẳng định vị với đối thủ cạnh tranh khách hàng Chính việc cơng ty phải có giải pháp để hoàn thiện, cải tiến sản phẩm đặc biệt chương trình du lịch việc cần thiết cấp bách Và em nhận thấy quan trọng đưa giải pháp để cơng ty hồn thiện chất lượng chương 114 trình du lịch thời gian tới Thơng qua cơng ty nhận thấy ưu, nhược điểm thiếu sót sửa chữa 115 KẾT LUẬN Việc kinh doanh lữ hành tổng hợp dịch vụ với lưu trú, ăn uống, di chuyển,… sản phẩm thu hút quan trọng cơng ty lữ hành chương trình du lịch Mà để tạo ra, thực chương trình đến với khách hàng phải có kết hợp phận, nhân viên công ty đối tác nhà cung ứng nên việc kinh doanh lữ hành tổng hợp dịch vụ với Dù công ty cổ phần VnTour thành lập non trẻ công ty hoạt động tạo sản phẩm khẳng định vị đạt danh hiệu khẳng định chất lượng chương trình mà cơng ty tạo lịng khách hàng Cơng ty khơng ngừng phấn đấu, học hỏi, tìm điểm yếu điểm mạnh để khắc phục hồn thiện thân Có thể thấy cơng ty bước cải thiện cố gắng hoàn thiện tốt đầu tư tương lai Đề tài “Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch nội địa cơng ty cổ phần VnTour” nói thực trạng, cấu nguồn khách, tình hình kinh doanh cơng ty, phân tích số liệu để đưa nhận xét đồng thời tơi có đưa ý kiến, giải pháp để đóng góp cho cơng ty để hồn thiện chất lượng chương trình tơi mong ý kiến giúp ích cho cơng ty tương lai Trong trình làm đề tài biết ơn sâu sắc đến ThS Lý Thị Thương tận tình giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận cách hồn thiện tốt Tôi xin chân thành cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình sách [1] Đinh Trung Kiên (2008), Nghiệp vụ hướng dẫn, NXB Đại học Quốc Gia [2] Hà Thùy Linh (2007), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội [3] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân Website [4] Nguyễn Văn Thắng, Cơ sở lý thuyết tuyến du lịch, chương trình du lịch https://tailieu.vn/doc/ ngày 15/2/2020 [5] Du lịch theo Theo Micheal Coltman https://www.academia.edu/ ngày 15/2/2020 [6] Đặc điểm chương trình du lịch https://voer.edu.vn/ ngày 15/2/2020 [7] Quy trình xây dựng chương trình du lịch http://travel.edu.vn/ ngày 16/2/2020 [8] Xây dựng chương trình du lịch chuyên nghiệp https://azsolutions.vn/ 16/2/2020 [9] VnTour https://vntour.com.vn/ ngày 28/2/2020 [10] Phát triển du lịch bền vững Đà Nẵng https://baotainguyenmoitruong.vn/ ngày 12/3/2020 [11] Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng https://www.danang.gov.vn/ ngày 12/3/2020 [12] Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng http://www.vtr.org.vn/ ngày 12/3/2020 [13] Các đặc sản vùng miền https://www.hoteljob.vn/ ngày 15/3/2020 [14] Các đề xuất kiến nghị phát triển du lịch http://baochinhphu.vn/ ngày 25/3/2020 [15] Những danh hiệu Đà Nẵng đạt https://nhatnamland.vn/ ngày 25/3/2020 [16] Các phương án đào tạo nhân viên lữ hành http://www.tapchicongthuong.vn/ ngày 27/3/2020 [17] Các đại danh du lịch tiếng Bình Định https://dulichfun.com/ ngày 27/3/2020 [18] Luật du lịch 2017 - Khoản Điều Luật Du Lịch 2017 - Khoản Điều Luật Du lịch 2017 - Khoản Điều Luật Du Lịch 2017 ... giá chất lượng chương trình du lịch .30 1.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI...TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY... hội, khách du lịch trình thực tập cơng ty tơi tìm hiểu nhận thấy tồn công ty nên em định chọn đề tài: ? ?Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa