6. Kết cấu của khóa luận
3.3.4. Hoàn thiện chất lượng thực hiện chương trình du lịch cho khách nội địa tại công
tại công ty.
Ngoài khâu thiết kế ra một chương trình hay, hợp lý, phù hợp với khách hàng thì công tác tổ chức thực hiện một chương trình nó cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ thậm chí là yếu tố quyết định đến đánh giá của khách đến chương trình. Chính vì vậy công ty nên có những giải pháp thỏa đáng, phù hợp để cải thiện và duy trì chất lượng việc thực hiện chương trình của công ty như:
Thận trọng và lựa chọn kỹ lưỡng hướng dẫn viên cho từng chương trình khác nhau. Hướng dẫn viên là người kết nối giữa công ty và khách hàng, là người giao tiếp trực tiếp với khách, truyền tải thông tin, chỉ dẫn lối đi cho khách trong chuyến đi. Có thể coi hướng dẫn viên như là một người cha, người mẹ dẫn đàn con là các khách hàng đi đến một nơi xa. Vì vậy người hướng dẫn viên phải hiểu rõ địa điểm đang đến và hiểu rõ các khách hàng của mình muốn gì và cần gì. Ví dụ đối với một đoàn khách đi du lịch tìm hiểu văn hóa lịch sử, họ muốn biết nhiều kiến thức về điểm đến thì công ty phải lựa chọn một hướng dẫn viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên sâu để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách.
Để làm được giải pháp này công ty sẽ nhận chương trình và nghiên cứu những đối tượng hướng dẫn nào phù hợp với chương trình để sắp xếp phù hợp. Đối với các chương trình khách yêu cầu kiến thức nhiều thì công ty phải sắp xếp hướng dẫn đảm bảo cung cấp kiến thức cho khách nhiều nhất. Đối với chương trình về tham quan nghỉ dưỡng thì chọn những hướng dẫn hoạt bát hơn, có khả năng tốt trong việc tổ chức trò chơi giải trí cho khách. Nếu trường hợp không có hướng dẫn viên đối tác đã làm việc với công ty phù hợp mà phải chọn hướng dẫn viên mới thì công ty phải làm bảng khảo sát triều tra hoặc giám
sát chặt chẽ hơn trong quá trình thực hiện chương trình để đảm bảo được chất lượng chương trình.
Làm việc rõ ràng với các nhà cung ứng trước, trong và sau khi chương trình diễn ra. Việc công ty có làm việc thống nhất, logic với nhà cung ứng hay không cũng là một tiêu chí để khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của công ty và chất lượng của chương trình. Như thường xuyên gọi điện làm việc thông báo xác nhận dịch vụ với từng nhà cung ứng trước khi đoàn đến sử dụng dịch vụ một ngày, hai ngày hay vài giờ tùy thuộc vào đối tượng nhà cung ứng để đảm bảo chương trình được diễn ra theo đúng kế hoạch.
Bộ phận điều hành phải thông báo cho hướng dẫn viên và tài xế của chương trình gặp mặt riêng trước khi chương trình được thực hiện để thống nhất về nội dung, tác phong khi thực hiện chương trình. Hướng dẫn viên và tài xế phải thống nhất về nội dung như chỗ ngồi trên xe dành những ghế trước cho những khách say xe hay các trang thiết bị trong xe, hướng đi, lộ trình các ngày trong chương trình để làm việc ăn ý, không xảy ra tranh cãi bất đồng ý kiến khi thực hiện chương trình.
Giám sát, phát hiện và xử lý nhanh chóng các sai phạm của hướng dẫn hay tài xế trong lúc thực hiện chương trình như về thái độ giao tiếp với khách, các yếu tố về đạo đức như thiếu trung thực, đưa khách đến các địa điểm khác mà không có trong chương trình khi không có sự đồng ý của khách cũng như bộ phận điều hành công ty.
Việc giám sát và đánh giá hướng dẫn trong quá trình thực hiện chương trình là rất khó. Bởi vì trong quá trình thực hiện chỉ có hướng dẫn và đoàn khách thực hiện và nếu có tình huống phát sinh hay sự cố đều do hướng dẫn hay nhà cung ứng báo với điều hành, công ty còn về các phàn nàn khiếu nại của khách thì sau khi chương trình kết thúc thì công ty mới nhận được. Vì vậy công ty nên lựa chọn những hướng dẫn có thể tin tưởng và làm việc lâu với công ty để giảm thiểu sự cố. Nếu công ty cho một hướng dẫn mới thực hiện chương trình có thể cho thêm 1 nhân viên công ty để đi theo vừa hỗ trợ vừa giám sát đảm bảo chất lượng phục vụ chương trình một cách tốt nhất.
Hướng dẫn viên nên tích cực lắng nghe các phản hồi đánh giá của khách về chất lượng của các điểm du lịch, nhà cung ứng dịch vụ để phản hồi với công ty nhanh nhất để
cải thiện và có lời khuyên cho các nhà cung ứng để phục vụ khách tốt hơn cho những ngày tiếp theo hay với những đoàn khách tiếp theo của công ty.
Để hướng dẫn viên thực hiện nghiêm túc và tốt về vấn đề lắng nghe ý kiến của khách thì trước bàn giao chương trình cho hướng dẫn công ty, bộ phận điều hành sẽ đưa ra các nội quy và các giấy tờ bắt buộc nộp lại khi kết thúc chương trình trong đó có báo cáo các phản hồi ý kiến của khách về các dịch vụ, điểm tham quan, hướng dẫn viên nộp cho công ty kèm theo các giấy tờ trong quá trình thực hiện.